乌镇景区餐饮服务游客满意度调研报告
完成组员：胡迪、李静、李婉宁、芦闻欣页
韩思远、张大伟、曾昊鹏
所在班级：文产三班 完成日期：2014年11月15日
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目 录
1 引言?????????????????????3
1.1 调研背景??????????????????????3 1.2 调研目标及意义???????????????????3
2 调研类型和内容????????????????3 3 调研方法及设计????????????????4
3.1 设计类型说明????????????????????4 3.2 调研详细方法????????????????????5
4 调查信息收集情况???????????????6 4.1 乌镇餐饮服务游客总体满意度信息???????????6
4.2 影响餐饮服务满意度的因素??????????????6 4.3 乌镇餐饮行业的运行情况???????????????7 4.4 乌镇游客对餐饮服务中各因素重要性的态度???????8
5 分析与结论??????????????????9
5.1 对影响餐饮服务因素的分析??????????????9 5.2 结论：需要提高游客对餐饮服务的满意度????????9
6 调研结果与建议????????????????10
6.1关于提高乌镇餐饮服务的建议?????????????10
7 参考文献???????????????????11
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1 引言
（1）背景：乌镇是中国旅游第一大镇，国际知名小镇。乌镇凭借江南水乡的美丽风景和优越的地理位置，大力发展休闲观光农业景区，实现新型高端旅游景区发展，并且加快服务业现代化。现今需要借餐饮业激活市场，实现乌镇旅游业的进一步发展，全面提高服务质量和提高消费水平，以此实现与当今社会消费水平配套的餐饮服务业指标。
（2）目标与意义：通过对乌镇餐饮服务游客满意度的调查，了解游客消费过程中遇到的问题，以及对乌镇餐饮服务的批评建议，来提高乌镇餐饮行业整体水平。
游客满意度调查能够及时了解消费者主观感受，为消费者反映问题，可以帮助餐饮行业清楚游客对自身服务的评价和与同类行业的竞争优势或劣势，从而更有针对性的提高餐饮服务水平，为乌镇旅游整体效益做贡献。 2 调研类型和内容
本次调研主要采取探索性调研和描述性调研两种类型。内容主要是“产品调研、顾客调研”这两个方面，了解乌镇餐饮服务行业提供食物与服务的价格、质量、水平，对现有产品的改进与提高，分析影响服务水平的各种因素。对游客消费心理与行为的分析，了解潜在游客的需求状况，影响需求的各种因素，消费和偏好，最后得出较科学的餐饮服
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务满意度调查结果。 3 调研方法及设计
设计类型说明：针对乌镇餐饮服务业的现状，虽然表面看似繁华，不过其中还是隐藏了许多问题。本着为广大来乌镇的游客的服务精神，为了能通过我们调研向乌镇的餐饮行业提出较科学的游客建议，从而使乌镇的餐饮服务质量得到切实提高，做到与乌镇好口碑的名副其实，我们小组主要采取了探索性调研和描述性调研两种类型。 (1)探索性调研
首先，为了对乌镇餐饮服务游客满意度形成初步了解，本小组查阅了乌镇官网、乌镇餐厅及其详细信息、《浅析乌镇餐饮行业环境污染的现状和几点建议》等，由此获得第二手资料。
接着根据我们已有的乌镇餐厅资料，我们挑选了几家餐厅，还随机对餐厅里的游客进行调查提问，粗略了解游客对餐饮服务态度并派几个小组成员进行亲身体验餐饮服务。
最后参考了《2013年乌镇景区游客满意度调查》，从而获得一些对我们这次调研的启示。 （2）描述性调研
经过探索性调研中的现成资料，我们对所调查的问题有了基本了解，所以更详细的对此主题进行各方面描述。
我们将调查对象确定为乌镇游客和乌镇餐饮行业的负责人。首先选择在乌镇戏剧节对游客进行调查，通过抽样问卷调查和询问的调研方法来较全面和科学的了解游客对乌镇餐饮服务的满意度，并且得
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到游客对景区餐饮服务的宝贵评价及意见。
然后我们会选择平时周末去乌镇，采用深度访谈的调研方法对乌镇一些餐厅的负责人进行采访，考虑到他们是影响餐饮服务水平的直接因素，所以我们需要从负责人那里了解到乌镇餐饮行业的运行形式，当前乌镇餐饮服务的价位，每家餐厅对其现状的满意度以及他们各自对餐饮服务水平的目标定位。 调研详细方法
(1）确定调查对象：抽样调查。我们在调查乌镇餐饮服务行业时采用类型抽样方法，首先把提供乌镇餐饮服务的分为餐厅宾馆和知名小吃街，在餐厅宾馆中再按照高端到低档分层次，最后再按照比例从每一层次抽样。然后在调查游客时也是从不同档次的餐饮服务行业中进行抽样。 (2）收集资料： A.问卷调查设计
在从不同类型、不同档次的餐饮服务中，分发问卷。问卷首先了解一些游客个人信息，例如来自哪里、年龄区间、收入大概情况来帮助我们分析；然后设置多选题了解游客对餐饮类型的倾向以及对某些餐厅或小吃街的选择，接着就是对问题细化，对餐饮环境、食品卫生、服务态度、食品价格、菜品质量等方面的满意程度的选择，最后需要知道游客对乌镇餐饮服务的总体满意情况，并可以自愿写上任何批评建议，从而完成我们的问卷调查。
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