一、案例导入：
商场的销售冠军
某商场的销售冠军是一位四十多岁的女同志，在所有人的眼里，她是一位性格比较内向的柜台销售人员。然而令大家惊异的是：她在商场一个非常偏僻的柜台销售商品，销量却比别人多出至少 3倍。为此，公司派人专门观察了她一个星期的柜台销售工作。
当顾客走近柜台时，发现她不是像一般柜台销售人员那样立刻热情地迎上去，迫不及待地说：“我给你介绍一下我们的商品吧？”而是微笑着对顾客点一下头，简单打个招呼：“欢迎你光临！”让顾客自由自在地置身于商品当中，去选择、去欣赏，她仅仅只对顾客保持随时关注，当顾客从神态、举止中流露出对商品的兴趣时，她才立刻走过去对商品作介绍??。
二、案例分析训练
优质服务促成交
一天，某市东海百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。一会儿看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，挑来挑去拿不定主意。这时，店堂推销员小杨微笑着上前招呼，“您好，需要我参谋参谋吗？”当了解到这位年轻顾客买箱子是为出国所用时，便马上把106厘米牛津滑轮箱介绍给顾客，并告诉他，乘飞机出国，航空公司对乘客携带的行李有特殊的规定，行李箱最大不能超过106厘米。牛津箱不仅体轻，
又有滑轮，携带较方便，而且价格也比牛皮箱便宜得多。年轻人听了，觉得他讲得不仅头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正中下怀，于是就决定购买牛津滑轮箱，并对他的优质服务一再表示感谢。小杨微笑着说：“不用谢，这是我应该做的！祝您一路顺风，欢迎下次光临！”
案例思考与讨论：
1.根据案例资料，分析店堂推销与其它推销方式相比有哪些明显的自身特点。
2. 提供优质服务为什么能促成交易？小杨的推销运用了哪些店堂技巧?
顾客的要求过分吗？
一天上午十点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员小方为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，然而顾客听着听着，对是否购买调和油这时显得有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员小方拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变主意，认为纯正花生油更好。售货员小方便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：不仅价格便宜，性价比高，而且质量也不错。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员劝说了许久，顾客仍然坚持要纯正花生油。售货员气得没办法，从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油才有6月生产的。后来顾客自
己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，说：你这是什么态度，为什么要糊弄顾客？售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”没想到又让顾客听见了，顾客生气地说：“你们这样对待顾客，今后我们再也不会到你们商场购物了！”
案例思考与讨论：
顾客的要求过分吗？售货员小方前后态度的变化说明了什么？如果由你来接待这些顾客，你将如果接待呢？
三、实战情景演练
一天中午，某服装商场女裤专柜前来了3位顾客。走在前面的是一位年龄看上去大约在60岁左右的老太太，后面跟着一对青年男女。男的戴一副眼镜，颇有知识分子风度。女的穿着入时，显然是一位注重打扮的姑娘。从他们交谈中，听出是婆婆想给外地未来的儿媳妇买条裤子。店堂推销员小杨面带微笑，热情地迎上去打招呼：“欢迎光临，你们要看什么款式裤子？”老太太回过头来，对这对青年男女说：“这里货色多，款式新，你们仔细看看，挑称心的买。”推销员小杨指着挂在货架上的各种各样裤子说：“我们这里的女裤来自全国各地，花色多、品种多、款式多，请你们先看看，看中哪一条，我再拿出来给你们仔细看看。”
这时，3个人的目光一起投向挂在货架上的各种花色款式的裤子，认真查看起来，但都不做声。小杨观察发现，老太太的目光总是停在200多元钱一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住了一条500多元的裤子。这时，男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。几分钟过去了，细心的小杨从他们目光中捉摸到这三位顾客的心理活动。看来，老太太想节约一点，买条物美价廉的裤子送给未来的儿媳妇；而姑娘比较时髦，追求时尚，既然老太太要做人情，反正不用自己花钱，当然想买条高档挺刮的裤子，婆媳之间在挑选裤子上发生了矛盾，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了高档的得罪了母亲，感到左
右为难，只好站在旁边催他们快点决定，要不，再到别的商场看看。从他们的交谈中得知，他们已经跑了十几家商店。小杨想，这个矛盾如果不及时处理好，不仅这个家庭会产生较大的矛盾，而且这笔生意也可能做不成，怎么办？小杨想了想，当即动作利落地从货柜里拿出一条380元的米黄色裤子，先对这位姑娘说：“这条裤子是名牌，不仅式样新颖，而且质量也不错，这种颜色是今年的流行色，姑娘们穿上不仅显得高雅富丽、落落大方，而且更能凸显年轻人的青春活力，许多人都竞相购买，现在只剩这几条了，您不妨试穿一下。那条500多元的裤子，虽然布料质地要好一些，做工也比较考究，也是名牌，但样式老了一点，颜色深了一些，年轻姑娘穿就显得老气了点，恐怕不太合适。”接着，又对老太太说，“这条200多元钱的裤子，虽然价格便宜，显得比较经济实惠，但布料质地要差一些，做工也不是很讲究，品牌也没有什么名气，一般穿穿还可以，但年轻人都喜欢追求时尚，讲究名牌，以显得自身比较有档次，这也是人之常情。”小杨的一番解释，现场气氛顿时就活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。3个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，感到十分满意，老太太高高兴兴地付了钱，一家人有说有笑地离开了商场。
实战演练要求：
面对顾客内部矛盾，店堂推销员小杨是怎样化解顾客矛盾，促成这笔生意的？有什么奥妙？请认真研究小杨接待顾客，展开推销的过程，然后运用所学店堂推销知识展开分析，谈谈推销人员在店堂推销中接待顾客应该掌握哪些技巧。在此基础上，情景分析者可直接选择一位同学扮演老太太，一位同学扮演年轻姑娘，一位同学扮演男青年，在课堂上既可以直接模仿他们的情景对话，也可以因地制宜自己设计推销情景对话，进行模拟演练，力争做到神态自然，扮演逼真。模拟演练时，注意营造轻松气氛，掌控好课堂纪律和时间，确保角色扮演演练逼真。
四、案例导入：
漫长的十几米
一次，小谭因公出差，由于离登机时间还有一小时，便想去飞机场附近的小
超市逛逛。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小谭当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。” 在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个进行介绍，整个柜台只有十几米，但对于小谭来说那是非常漫长的十几米。从此以后，他再到机场如果想到超市看看时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台推销人员，“如果有的话我肯定就不去了，如果没有的话，就去看一下。” 这是为什么？
五、案例分析训练
小王为什么能够顺利实现推销目的？
阳光金行是一家面向中等消费阶层的金银珠宝专营店，小王是该店戒指柜台推销员。
一天下午，当一位年轻男子进入该店时，她正在整理货柜。年青人看起来带着犹豫的神情，他环视着四周金光闪闪的柜台，然后慢慢走到戒指柜台前。于是小王向他问好。
小王：下午好，想看看什么？ 年青人：哦，我想看看订婚戒指。
小王快速打量着这位顾客，只见他衣着整洁有档次，估计年龄在25岁左右。 小王：您的女朋友真是一个幸运的姑娘，让我给你看看今年的流行式样。不知怎么称呼您？
年青人：我姓郭。
小王：哦！郭先生，柜台里的所有戒指都是汇丰公司的，你一定知道这个名字，它以质量著称。
郭先生：它们很漂亮。多少钱一对？
小王：价格相差比较大，上面这两排是订婚和结婚用的配套戒指，款式新颖，性价比高，您的女朋友一定会非常喜欢的。我建议你从中选择一款。
郭先生：我知道，不过我结婚还得一段时间呢。 小王：配套戒指的好处是有彼此相配的寓意。