： 号 试 考 ： 名 姓 ： 专业 ： 级 班 2016年春学期高一年级第二次月考《前厅》试卷
考试时间：60分钟 分值：120分 命题人：
一、选择题
（一）单项选择题（从四个备选答案中选出一个正确答案，每小题2分，共16分） 1．制作“___________”，目的是及时修订预订控制记录，可作为确定超额预订的重要参数。
A．当日未到客人报表 B. 提前退房离店表 C. 延期退房离店表 D. 次日离店客人名单
2.制作“__________”有助于有效控制房态，做好退房结账准备，防止客人逃帐。
A．当日未到客人报表 B. 延期退房离店表表 C. 延期退房离店表 D. 次日离店客人名单
3. _____________有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务。
A．常规档案 B．预订档案 C．习俗爱好档案 D．反馈信息档案 4. 下列不属于永久性存放类的文档是____________。
A. 客史档案 B.各类合同的副本 C. 已填写完的客房预订单 D.婉拒预订的致歉信 5. 处理客人投诉的做法不够恰当的是____________。
A.客人的投诉的内容与事实不符，服务员要据理力争，加以解释 B.保持冷静，仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容 C.表示同情和理解
D.不转移目标，将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人 6.在大堂副理缺勤时，_____________行使大堂副理的职权。
A. 前厅部经理 B.宾客关系主任 C. 接待处主管 D.金钥匙
7.根据客人的需求特点，服务的 ___________是服务质量的灵魂。
A. 目的性 B.礼貌性 C. 个性化 D.规范性 8. 若客房内发生偷盗，则通知____________前往。
A. 楼层主管 B.总经理
C. 客户关系主任 D.客房部主管
（二）多项选择题（从四个备选答案中选出一个以上的正确答案，每小题3分，共15分） 1. 为了做好接待服务工作，前厅部要完成的近期预测内容有_________。
A．客人数量 B. 每天所需房间
C. VIP客人 D. 团队会议
2. 针对翌日抵店客人进行预测时，需制作的表格有___________。
A．“VIP客人接待通知单” B. “鲜花、水果篮通知单” C.“团队接待通知单” D. “VIP客人呈报表”
3. 客史档案的内容有__________。 A．常规档案 B．预订档案 C．习俗爱好档案 D．反馈信息档案 4. 有关服务和管理质量的投诉有__________。
A. 排重房间 B.叫醒过时 C. 行李无人搬运 D.服务不能一视同仁 5. 客史档案的资料主要来源于___________。
A.“预订单” B.“入住登记表” C.“账单” D.“客人意见书”
二、名词解释（每小题3分，共9分）
1. 未到客人：
2. 客房销售报告：
3.宾客关系主任：
三、填空题（每空格1分，共15分）
1. 文档管理的原则有___________、___________。
2. 按照文档的特性分为下列三类：_____________、____________、____________。 3. 前厅部的表格一般由_______________负责设计。 4. _____________直接向大堂副理或饭店值班经理负责。 5. 现代饭店往往为客人提供“双重服务”，即____________和______________。
6. 建立_____________档案有助于饭店了解目标市场客人的基本情况，真正明确“谁是我们的客人”。
7. ____________的建立有助于提高饭店经营决策的科学性。
8. 服务的____________、____________是保障饭店服务质量的基础。
9. 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，需懂得理解饭店员工和客人之间的__________关系和_____________关系。
1
10. 凡有住客死亡时，立即报保安部、__________。
11. 如有客人在住店期间过生日，由__________填写客人生日申报单，然后交宾客关系主任或_____________签字。
12. 在VIP客人到达前_________小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况，督导接待人员半小时前到位，提醒总经理或大堂副理提前________分钟到位。 13.若客人信用卡遗失，可由_____________代为通知银行。
四、辨析题（辨别对错并说明理由。每小题3分，共15分）
( )1．对于患传染病的住客，宾客关系主任应劝其待在房间内，以免传染他人。
( )2. 当客人物品丢失，经多方查找仍无结果，应向客人表示同情即可。
( )3. 如火灾发生在厨房，则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源。
( )4. 客人住院期间无需保留房间，应帮助整理行李并寄存在行李房。
( )5. 前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“否定”语气，去表达“肯定”的意思，
即学会“反”话“正”说。
五、简答题（每小题8分，共32分）
1.前厅部表格设计遵循的原则有哪些？
2.前厅部与餐饮部之间的如何搞好协调关系？
3. 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，应掌握哪些与客人沟通的技巧？
4. 简述宾客关系主任主要工作职责内容？
2
： 号 试 考 ： 名 姓 ： 业 专 ： 级
六、综合分析题（12分）
正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”
客人很不高兴地说：“接待单位在为我们预订时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？”小刘说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。” 客人听罢更加恼火。
前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”
客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。
请问：1.服务员小刘在工作中有不足之处吗？
2.在处理客人投诉时应该注意哪些原则？为什么值班经能妥善解决？
3