第一章 概论
第一节 质量管理学基础知识
一、产品质量在现实生活中的意义（三方面） 1.消费者：提高产品质量有利于保护消费者权益。 2.企业：提高产品质量有利于增强企业核心竞争力。（合理降低产品成本、在保障产品质量同时）
3.我国经济实力：提高产品质量有利于增强我国经济实力。
二、质量管理学及其基础知识(质量管理学的本质)
【质量管理学】是研究和揭示质量产生形成和实践过程的客观规律的科学。 （包括管理和技术）
【第一个类型基础知识】
现代管理科学的知识（包括系统论、信息论、控制论和运筹学四大支柱） 【第二个类型基础知识】 现代生产管理基础知识：
①准时化生产：A控制成本、B提高产品质量、
C加强运货管理或运或控制。
好处：成本效率提高、对市场灵活变化反映度。（20世纪日本提出） 目的：增加企业盈利和加强企业竞争力。 ②MRP物料寻回计划 产品→部件→零件 ③MRPII制造资源计划 生产、营销、财会 ④ERP企业资源计划
【第三个】数理统计知识（概率论、控制图） 【第四个】国际质量标准和认证的知识
三、质量管理专家的相关理论 （一）、戴明的主要理论（戴明模式） 【戴明十四要点】（美）
（在企业中某些不良质量问题80%出现在企业质量管理体系中） 1、要求持之以恒地改进产品和服务； 2、采用新的观念（企业的管理层）； 3、停止依靠大规模检查来获得质量； 4、结束以价格为基础的采购习惯； 5、（善于）发现问题；
6、采取现代方法培训员工；
7、班组长的责任必须得到增强； 8、排除恐惧（新产品批评声音）；
9、打破部门之间的障碍（强调部门之间的合作）； 10、取消对员工的标语口号和告诫； 11、取消定额管理和目标管理；
12、消除打击员工工作情感的考评；
13、鼓励学习和自我提高； 14、采取行动实现转变；
（二）、朱兰博士（美）
提出质量三部曲、认为质量＝适用性 1、质量计划 2、质量控制
3、质量改进（步骤）
①阐明改进的必要性和可能性 ②确定改进目标
③组织人们实现目标 ④实施全员培训
⑤执行改进工作以解决问题 ⑥报告改进情况 ⑦进行确认 ⑧交流成果
⑨保存改进成绩
⑩每一年都要改善公司的管理系统和业务流程
（三）、菲根保姆（美）
1961《全面治理控制》 、由统计质量控制时代进入全面质量控制时代、非常看重质量中的缺陷成本、大力推行缺陷成本的计量。 五个方面：
（1）认为全面质量控制是一个公司内部使质量标准制定维护和改进集成于一体的系统。
（2）质量控制包括：1.制定质量标准2.评价与此相关的行为3.补救措施 （3）影响质量的因素：1.技术性2.人为的
（4）质量成本：1.预防成本2.鉴定成本（缺陷级别）
3.外部损失成本4.内部损失成本「四个类型」
（5）在质量控制和改进中，最重要的是控制源头的质量。
（四）、克劳斯比（现代化） “零缺陷之父”、”世界质量先生” 几个要点：缺陷可以为0
（1）企业最高管理层：高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高管理水平的愿望；
（2）必须持之以恒的努力实现最高目标；
（3）必须用质量术语阐明质量目标是什么并规定员工对此必须做什么； （4）开头就开好即第一次就做对（理论精髓）；
（五）、石川（日本）
首次提出＂外部用户＂作为质量目标主要部分 （六）、田口玄一（日）
创造＂田口函数＂计算质量成本（日本企业）用来核算不良质量损失成本；
第二节 质量管理的发展历程
一、质量检验阶段
1、明显工作特点：在事后对完成全部产品进行检验 2、检验主体的演化过程（三个阶段）： ①生产者或操作者来进行检验（主体） ②是以泰勒科学管理运动为标志，计划和执行分开，生产和检验分开。（进入到＂工长＂的质量检验） ③检验员的质量检验 3、弊端：（1）数量问题、全数检验消耗时间和人力资源；
（2）有些检验有破坏性，会带来损失，对本身有伤害；
（3）质量检验往往发生在事后，没有一点预防功能，损失已发生。
二、统计质量管理阶段（质量控制阶段）
1、休哈特；贝尔电话工程师，提出将统计数理运用到质量管理（控制图） 该阶段标志性成就：1931《工业产品质量经济控制》 阶段主要特点：进行事前的预防性的生产过程控制。 2、道奇、罗米格（美）：将抽样检验法应用到产品质量检验。 3、弊端：（1）运用到加工、生产环节，并没有用于其它
（2）对应部门：加工部门、生产部门、质检部门。
三、现代质量管理阶段（20世纪60年代以来）TQC→TQM 控制→管理 开始标志：1961《全面质量控制》——菲根保姆，美国通用公司； ＂3全1多＂（全面质量的特点或要求）：
1.全员：包括企业自上而下的所有员工，由最高管理者到基层都有质量管理任务；。
做法：①进行全员的质量教育工作
②制定各级各类人员的
③开展各种形式的群众性质量管理活动。
2.全企业：从组织结构化分上层、中层、基层，有不同任务。 上层：制定政策、方针、目标；
中层：落实上层的制定计划、对基层人员进行监督； 下层：了解产品制造标准、完成制造。
3.全过程：从市场调研开始、开始设计、采购原料、配置设备、工艺设计； （1）预防为主，不断改进；
（2）为顾客服务的思想；包括企业内部顾客、企业外部顾客（消费者） “1多”：多方法体现三方面
（1）尊重客观事实，尽量用数据说话； （2）要求遵循PDCA循环的工作程序；
P：计划 D：进行 C：检验 A：总结 （3）要求广泛的运用科学技术的新成果。 第三节 ISO9000国标
一、ISO9000系列标准制定与修订
IOS的工作宗旨：
1、在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于商品和服务的国际交往； 2、并扩大在支持科学、技术和经济方面的合作。 ISO←85%（162个）；1946.10月，25个国家64个成员同意成立长期这种标准化组织；1947.2.23正式成立,IEC纳入ISO；我国1946加入、1950被迫退出、1978年再次进入、2008年常任理事国。
二、质量管理和质量保证和技术委员会（ISO/TC176） 1971. 认证委员
1979. 承认TC176 质保
1980. 召开第一次全体大会，成立三个工作小组
WG1：进行质量术语和基本概念的编写（秘书国：法） WG2：选择体系要素、最20多个（秘书国：美） WG3：质量管理的模式问题（秘书国：英） 1982. 第三次会议，调整工作小组
WG1→SC1（分技术委员会）概念及术语分委员会 WG2
>SC2（质量体系分委员会） WG3
1985. 合格评定委员会
1987. TC176→改为质管和质保技术委员会 1991. SC3知识技术委员会
三、ISO的核心标准 1、核心标准
（1）ISO900：2005→质量管理体系——基础和术语 （2）ISO9001:2008→质量管理体系——要求
（3）ISO9004:2009→质量管理体系——业绩改进指南 （4）ISO/90011:2003→质量及环境管理体系审核指南 2、指南类
（1）ISO/TR10006质量管理项目管理指南
（2）ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南 （3）ISO/TR100013质量管理体系文件之南 （4）ISO/TR100014质量经济性管理指南 （5）ISO/TR100015质量管理培训指南 （6）ISO/TR100017统计技术指南
四、世界质量几大奖项 1、日本戴明奖 1951
2、欧洲质量奖 1992 欧洲质量纪检会 3、（美）鲍德里奇质量奖 1987
第二章
第一节 质量术语
一、ISO9000→84 分十大类 （一）、有关质量的术语
1、质量：指一组固有特性满足要求的程度。（质量本身是动态的变化过程中） 2、要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。
3、等级：指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或
分级。
表现形式：①点数、星数(数量越多，等级越高)；
②数字、1级2级（数字越小，等级越高）
（二）、有关管理的术语
1、体系：相互关联或相互作用的一组要素； 2、管理：指挥和控制组织的协调活动；
3、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系； 4、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动；
5、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；
【质量策划】:是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
【质量控制】:是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
【质量保证】:是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 【质量改进】:是质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。 6、有效性：指完成策划和达到策划结果的程度。 7、效率：指达到的结果与所使用资源之间的关系。
（三）、有关产品和过程的术语 1、产品：过程的结果。（包括硬件、软件、流程性材料和服务四个类型） 2、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 【合格】:满足要求
【不合格】:未满足要求
【缺陷】:为满足于预期或规定用途有关的要求。
第二节 质量管理的八项基本原则 ⒈以顾客为关注焦点
【组织】:职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 【顾客】:接受产品的组织或个人。 ⒉领导作用：制定目标和方向；
⒊全员参与：企业中每个个体都有自己的任务； ⒋过程方法：把活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望结果。 【过程】:将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。 ⒌管理的系统方法：把相关关联的过程当做一个系统加以管理； ⒍持续改进：增强满足要求能力的循环活动。