上海便利店顾客满意度调查报告
目 录
一、调查基本概况 .................................................................... 3 （一）调查背景 ........................................................................ 3 （二）调查目的 ........................................................................ 3 （三）调查方法 ........................................................................ 4 二、调查内容分析 .................................................................... 4 （一）消费者基本情况统计分析 ............................................... 4 （二）顾客对便利店的认知分析 ............................................... 6 三、调查结论和建议 ............................................................... 15 （一）调查结论 ................................................................ 15 （二）建议........................................................................ 15 参考文献 ................................................................................ 17 附录一：调查问卷........................................................................ 17 附录二：调查问卷数据汇总 ......................................................... 23
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关于上海便利店顾客满意度调查问卷
中文摘要
随着社会的发展，国内外连锁零售企业将展开激烈的竞争，便利店这种业态已经广泛的在全国各地应用，对连锁便利店的顾客满意度进行研究以已变得非常必要。
为了更好的了解顾客满意度对上海地区连锁便利店的营运的意义，从顾客去便利店的原因、购物种类和希望得到的服务等方面进行调查，采用网络问卷及数据分析的研究方法进行分析。提出合理的建议及意见。通过去个便利店门店的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对便利店满意度的主要参考模块，分别是：便利店人员的服务态度；人们选择便利店的主要依据；顾客对便利店服务的改进期望；便利店提供的便利服务的满意程度
关键字 便利店 顾客 满意度 发展
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关于上海便利店顾客满意度调查问卷
便利店是指营业面积较小一般在50至300平方米内、营业时间长于一般超市，或24小时营业的店铺。采取自选式购物方式的小型零售店，以经营即时性商品为主，为满足便利性需求为第一宗旨。便利店，英文简称CVS（Convenience Store）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。
一、调查基本概况
（一）调查背景
如今在上海随处可以见到各个零售企业旗下的便利店。一条街上找到5、6家也不足为奇。这种激烈的竞争导致便利店的单店营业额急剧下降。最近上海当地一家媒体报道说，“目前上海的便利店全部亏损，十几家公司没有一家是赚钱的。”文章指出，5000家以上的规模已使上海平均3800人就拥有一家便利店。然而，门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全线亏损的窘境。
相比上海大型便利公司与台湾统一集团旗下的7-11。如单店日均商品销售，7-11约为1.5万元人民币，上海平均不到4000元，有的甚至不到3000元;商品毛利率前者为30%，后者为16％至22%不等。之所以出现如此巨大的差距周勇指出，目前本土便利店缺乏对员工的服务意识培养和店铺统一化管理制度。7-11和全家等企业在培训员工如何对待消费者方面则投入巨大。从说“感谢光临我们商店”，到不要把商品扔给顾客，他们必须要教会员工基本的礼貌。所以说服务的好坏与顾客满意度的高低是便利店成败的关键所在。
本次调查基于这样的背景下对上海地区便利店顾客满意度进行调查，从顾客满意度的角度探究导致便利店亏损的原因。探究导只在调查分析 （二）调查目的
本次调查旨了解顾客选择便利店的原因，顾客对便利店目前服务的满意度，顾客对便利店服务的期望。从以上调查方面分析提高目前上海便利店服务质量的方法，从客户满意度的角度分析导致上海便利店亏损的原因，以及提出意见建议。
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关于上海便利店顾客满意度调查问卷
（三）调查方法
本次调查主要以“问卷”的形式展开。本次问卷采用了网上调查问卷和现场发放调查问卷相结合的方法，共发放103份调查问卷，回收103份问卷，有效问卷103份。发放问卷时，我们所针对的对象主要是在校大学生。
通过去个便利店门店的实际观察，以及相关文献资料的分析思考，形成四个对便利店满意度的主要参考模块，分别是：便利店人员的服务态度；人们选择便利店的主要依据；顾客对便利店服务的改进期望；便利店提供的便利服务的满意程度
在本次的问卷调查中，理清调查项目，确定问卷对象，围绕研究目的，从消费者的角度对商业性质有了更深入的了解（调查问卷详见附录）。
二、调查内容分析
（一）消费者基本情况统计分析
1、被调查者个人情况统计分析
（1）.本次针对上海市内所有便利店的顾客满意度作出调查，采用网络问卷的模式进行，共收集有效问卷103份。大于有效问卷100份的规定。（见图1）
图1 被调查者人数
（2）.由于人力、物力等限制条件，本次调查对象主要是在校大学生。在受访者中男女比例基本持平，分别为男51.46%；女48.56% ，符合统计要求。（见图2）
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关于上海便利店顾客满意度调查问卷
图2 被调查者男女比例
（3）.由于受访群体主要是在校大学生所有其年龄分布趋向于15~25岁，占全部总体的78.64%；26~35岁的受访者占到13.59%；36~50岁的受访者为6.8%，50岁以上为0.97%（见图3）
图3 被调查者年龄分布
（4）.对于调查的经济收入，由于受访者是学生经济能力比较有限，所以其月收入水平相对集中于1000元以下。1000元以下占总体57.28%；1000~1500元占总体16.5%；1500~3000元占总体11.65%，3000~5000元为7.77%；5000元以上6.8%。（见图4）
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