客运员初级实操试题（26OCT2011 XIY）
第一模块：值机技能部分（45%）
1、请写出对安排坐紧急出口位置旅客的要求（5分）
要安排成年人、未携带婴儿或儿童、可以和机组良好交流与沟通、非残疾或行动不便、在紧急情况下能够打开逃生门并愿意帮助他人做紧急撤离的人；
病残旅客、孕妇、无人陪伴儿童、盲人等需要照顾的旅客不应安排在紧急出口的座位上； 佩戴框架眼镜且高度近视的，身材特别肥胖或身高超过190CM的，也不宜安排在紧急出口座位。
2、请写出以下城市的三字代码（4分）
乌鲁木齐 （URC ） 珠海 （ZUH ） 烟台 （YNT ） 常州 （CSZ ） 西宁 （XNN ） 温州 （WNZ ） 盐城 （YNZ ） 泉州晋江（JJN ）
3、请写出重要旅客的范围（4分） 答：重要旅客的范围 ：
省部级（含副职）以上的负责人；
军队在职军职少将以上的负责人；
公使大使级外交使节；
由各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
4、请写出误机旅客的定义及误机旅客改乘和退票的有关规定（5分） 误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅客证件不符合规定而
未能乘机。
处理：旅客如发现误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续旅客误机后，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。
5、某旅客和通行陪伴旅客购得9月23日MU5119航班，上海—北京的客票，
起飞时间为17:00.但旅客于9月20日10:15持表明该旅客身患疾病的医生证明，要求前往广州治疗，故要求将原客票改为9月20日上海至广州的MU5313航班，起飞时间为17:30.这种情况旅客的客票应该如何处理？同行陪伴旅客的客票应该如何处理？（4分）
患病旅客原机票全额退票，重新购买上海至广州的机票；
陪同旅客也可按相同方式办理，或继续使用原客票前往北京。
6、请写出托运行李、自理行李、旅客随身携带物品的重量和体积限制（6分） 托运行李：重量50KG 体积：40×60×100（CM）
自理行李：重量10KG 体积：20×40×55（CM） 随身携带物品：重量5KG 体积：20×40×55（CM）
7、请写出以下可能在客票上出现的代码的含义。（5分）
NS 定座状态为：NO SEAT（仅针对婴儿）
NIL 行李限额为：无（针对婴儿）
RQ 定座状态为：已申请定座但未获证实或列入候补
PTA 付款方式为：预付票款通知
TKT 付款方式为：客票换开
8、根据要求写出值机柜台使用ETERM系统办理乘机手续的指令。航班号MF8546航班，日期为当日，航程杭州经西安至兰州，已在系统中默认航班。（12分）
.旅客彭涛ET票面状态为“OPEN FOR USE”，航段序号为1，舱位为V舱，航程杭州至西安，候补接收到本航班。（2分）
PAVXIY1PENGTAO,URES,ET1
.请为该航班加一件速运行李，目的地西安，重量18公斤。（2分）
PAYXIY0,1/18
.请接收序号为4的普通舱旅客，要求前排靠窗位置，行李一件7公斤。（2分）
PA4,RFW,1/7
.在PID号为22456的打印机上打印该航班的电子客票名单。（2分）
JL EX/MF8546/./*/HGH/22456
.请提取出该航班所有已办理乘机手续，有托运行李的旅客，按办理手续顺序号排列。（2分）
PD*,BAG/ALL,BN
.请提取出该航班中所有工号为69348的工作人员办理的轮椅旅客名单。（2分） PD*,AGT/69348,WCH
第二模块：业务电报模块（15%）
1、旅客LAN/HUA乘坐2009年8月8日CA1321/CA1119航班乌鲁木齐经西安到达浦东，托运行李一件为随机运达，行李牌号码CA666388，行李牌目的地为浦东，行李型号为YW10XXX，行李内务为食物，该行李少收编号为CA080811，请根据以上信息将以下行李少收电报填写完整。（9分）
QD (URC)LNCA (XIY)LNCA
.(PVG)LNCA 081236 (AHL)
FR (CA080811)
NM LAN/HUA
(TN) CA666388
TC (YW10XXX)
RT (URC/XIY/PVG)
FD (CA1321/CA1119/08AUG)
BI NIL
CN FOOD
FI FWD PVG T/D PVG L/S URC
PLS CHK AND ADV US EVEN IF NEG
TKS COOP =
2、请写出本站出发迟运行李的处理程序。（6分）
做好登记；
安排尽早航班补运，若行李牌掉牌则根据外站少收电报核对判明目的地；
向西安、浦东电告迟运情况，并电告速运情况；
追踪速运和到达交付情况，如有补偿费用要了解登记清楚；
待到达站结案后，整理文件归档。
第三模块：配载技能模块（15%）
航班号：FM9886 航程：XMN-SHA 旅客人数：120.02.01
行李重量90件/900KG 货物重量700件/3000KG
邮件重量 50件/500KG
起飞油量：9000KG 航段耗油：4000KG
修正后基本重量：49700KG 最大起飞重量：89000KG
最大落地重量：75500KG 最大无油重量：71500KG
成人标准重量72KG 儿童标准重量36KG 婴儿标准重量10KG
（1）请根据以上数据计算出该架飞机的最大可用业载，并列出计算过程。（10分） A：起飞：89000-9000-49700=30300 B：无油：71500-49700=21800
C：落地：75500+4000-9000-49700=20800 选取最小的数值作为本次航班的最大可用业载， 即：20800KG
（2）请根据以上数据计算出该架飞机实际业务载量，并列出计算过程。（3分） 实际业载=120×72+2×36+1×10+900+3000+500=13122 本次航班的实际业载为：13122KG
（3）请根据以上数据计算出还可利用的业务载量，并列出计算过程。（2分） 剩余业载=20800-13122=7678 本次航班的剩余业载为：7678KG
第四模块：其它技能部分（25%）
1举例描述旅客服务人员应具备的心理品质——果断性？（5分）
答：果断性是指服务人员明辨是非，及时采取决策与执行决定。这是在了解事实，深思熟虑，并有足够信心的前提下采取行动，而非盲目性。（4分）举例；（1分）
2、英译汉（10分）
A: Mr. Wang, I see that you had requested a window seat, row 11A in the forward section of the cabin. however, there has been a change of aircraft for that flight which affects the seat numbering.
P: Is a similar seat available for me in the changed aircraft? Can you give me just a window seat at least?
A: Yes. Thank you for your understanding. 译文：
值机员：王先生：我注意到您在飞机前舱预定了11排A的靠窗座位。可是由于这个航班换了机型，您的座位将受到影响。
旅客：是不是能为我在换过的飞机上定个差不多的座位？至少给我一个靠窗的座位。 值机员：好的。谢谢您的理解。
3、请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质——倾听能力？（10分） 答：1）：听的言语技巧：（4分）
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确； 2）：听的非言语技巧（4分）
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；