顾客满意度指数（customer satisfaction index）CSI与顾客满意度是两个不同的概念。后者是一个静态的概念，而前者则是一个动态的概念【重点】
(二)顾客满意度指数的重要意义 1.顾客满意度指数对企业的意义
通过顾客满意度指数调查，企业可以获得以下信息：
①顾客对产品或服务的期望是什么，顾客对企业目前的产品或服务实绩是否满意，他们的忠诚度如何？
②本企业顾客的满意程度在提高还是下降，顾客感知的产品和服务质量在提高还是下降？
③与竞争对手相比较，本企业表现如何？与其他行业的企业相比较，本企业的表现如何？
④影响本企业顾客满意度的因素有哪些？这些因素对顾客满意度的影响有多大？ ⑤提高产品和服务质量的各项措施是否会影响顾客满意度？如果影响，影响有多大？
⑥在提高产品和服务质量的各项措施中，哪些措施能够以企业有限的资源最大限度地提高产品和服务质量？
⑦企业提高顾客感知的产品和服务质量、提高顾客满意程度会导致什么后果？ 2.顾客满意度指数对顾客的意义
对顾客来说，顾客满意度指数测评具有以下三方面的意义：
第一，顾客可以从定期发布的顾客满意度指数中获取有关产品或服务质量的信息。 第二，顾客满意度指数反映了顾客对企业产品和服务的评价。
第三，顾客满意度指数有助于顾客需求的更好的满足。 (三)顾客满意度指数测评模型
1. 瑞典的顾客满意度指数(SCSB)模型【美国密西根大学福内尔教授】
2. 美国的顾客满意度指数(ASCI)模型
（目前被引用最毒的顾客满意度评测模型） 模型中概念的计量：
顾客期望：对质量的总期望（购前） 对定制化的期望（购前） 对可靠性的期望（购前） 质量： 对质量的总体评价（购后） 对定制化的评价（购后） 对可靠性的评价（购后） 消费价值：在给定价格下对质量的评估
在给定质量下对价格的评估 顾客抱怨：是否对产品或服务抱怨
顾客忠诚：
再次购买的可能性
再次购买可容忍的价格上涨幅度(再次购买者)
价格下跌多少才会再次购买(转换品牌者) 3. 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型
4. 我国服务业顾客满意度指数模型 模型中概念的计量：
感知的质量：对质量的总体评价、可靠、敏感、可信、移情、有形证据 预期质量：对质量的总体预期
品牌形象：对品牌的总体印象、品牌特征显著度 感知价值：给定价格下对质量的评估 给定质量下对价格的评估
顾客满意度：总体满意度 实绩与期望之差
实绩与其他服务比较的差别 实绩与理想服务比较的差别 顾客忠诚：重复购买的可能性
对价格的敏感程度（同ACSI)
评测方法：【自己看PPT啊，这个非重点但是看一下好】 第四节： 一、 顾客满意≠顾客忠诚 二、 为顾客提供满意的消费体验
企业可按照以下5个步骤，进行顾客体验管理： 1.分析顾客的体验世界 2.建立顾客体验平台 3.设计品牌体验 4.建立与顾客的接触
5.致力于不断创新
(二)建立顾客体验平台
顾客体验平台包括3个战略元素：
1.体验定位：体验定位描述了品牌代表什么，是以形象为导向的体验。 2.体验价值承诺：体验价值承诺明确地表明体验定位能为顾客做什么，表明顾客在消费中能够得到的什么体验。
3.全面实施主题：品牌的体验平台在全面实施主题上达到顶点。 (三)设计品牌体验
品牌体验包含三个方面：
1.产品体验。产品是顾客体验的焦点。产品体验包括产品的功能特点。 2.外观。企业可以通过产品的外观显示企业的定位。 3.体验沟通。传统的广告和沟通活动强调企业产品的独特卖点。这种广告以产品为中心，并注重广告的结果。而体验沟通强调在与顾客的沟通活动中强调品牌体验。
(四)建立与顾客的接触
企业与顾客之间的接触指企业与顾客之间动态的信息和服务的交换，包括服务人员与顾客之间的接触、电话、传真或信件接触及网上接触。顾客接触面可提高或降低通过品牌体验建立起来的顾客体验。
建立与顾客的接触必须强调3个关键问题：
1.正确的组合和灵活性。正确的接触有合适的组合和灵活性。
2.形式和内容。正确的接触也是正确的形式和内容的组合。形式指企业在与顾客接触中表达宗旨和灵活性的方式；内容指随之而来的有形的东西。
3.时间。企业与顾客之间的接触和互动会随着时间而延伸。这就产生一个问题：企业与顾客之间的接触怎样随时间的推移而转换方式。 (五)致力于不断创新
进行顾客体验管理的企业必须致力于不断创新，以提高顾客的体验，保持企业的竞争优势； 创新包括突破性创新和对现有产品和服务的“小创新”； 突破性创新是指开发出原来不存在的新产品。这种突破性创新能够彻底改变顾客的消费体验；
而对现有产品的小创新或与顾客接触面上的创新也能提高顾客的消费体验。 思考题重点：
1.什么是顾客满意度？顾客满意度为什么重要？ 2.企业是否应该向顾客承诺“百分百的顾客满意”，为什么？ 3.请为一家银行制定一个顾客满意度调研方案。 4.企业应如何进行顾客体验管理？
第五章
第一节 : 信任感的基本概念: 顾客信任感对服务性企业来说十分重要。
顾客对服务性企业的信任程度就是决定顾客是否向企业购买服务，是否会与企业保持关系的决定性因素。
其中，一方对另一方的信任感是由以下三个因素决定的：善意、诚信、能力。 顾客可能通过以下五种过程形成对企业的信任感： 1.计算过程 2.预计过程 3.能力判断过程 4.意图分析过程 5.转移过程
二、顾客信任感的影响因素
(一)影响顾客对企业信任感的因素 1.企业的特点（转移过程与计算过程）
A.企业的声誉：指顾客对某个企业是否诚实、是否关心顾客的看法。 B.企业的规模：指企业实际规模和市场份额。 2.企业与顾客关系的特点
A.企业满足顾客特殊要求的意愿 B.与顾客分享机密信息
C.企业与顾客合作的时间的长短
(二)影响顾客对服务人员信任感的因素
1.服务人员的特点 A.专业技能 B.权力
2.服务人员与顾客关系特点 A.友善程度 B.类似程度 C.交往频率
D.服务人员与顾客合作的时间
第二节： 顾客归属感指顾客与企业保持长期关系的意愿。 三、顾客归属感的分类
梅厄和艾伦认为，员工归属感包含员工的情感性归属、持续性归属、道义性归属等三个组成部分。
有些学者认为顾客归属感也包含这三个方面。
根据消费行为学理论，人们往往出于以下两种动机，而与另一方保持某种关系：一是他们真正希望保持这种关系，二是他们觉得自己没有其它选择而不得不保持这种关系。 美国学者本德普迪和贝里指出，顾客也是出于这两种动机而与企业保持关系的。 三、顾客归属感在顾客关系管理中的重要性
顾客对企业的“归属感”可以定义为：顾客与某个企业继续保持良好关系的心理倾向。 一般来说，顾客与企业之间合作关系的建立、发展需要经过以下5个阶段：
1.发现合作伙伴阶段；2.考察阶段；3.关系扩展阶段；4.形成归属感阶段；5.关系解体阶段 总之，顾客对自己与企业间关系的归属感可促进顾客与企业之间的合作。而企业进行顾客关系管理的根本目的和实质正是与顾客建立、保持和发展长期合作关系。
第三节： 二、顾客满意感和顾客归属感
顾客满意感对顾客的情感性归属感和持续性归属感都有显著的直接影响。因此，顾客满意感是顾客归属感的必要前提条件。
与顾客满意感对顾客的持续性归属感的直接影响相比较，顾客满意感通过情感性归属感对持续性归属感的间接影响更大。
这说明，虽然顾客满意感既包含认知成分，也包含情感成分，但后者显然更突出。因此，企业在与顾客交往的过程中，更应该重视顾客的情感。 三、顾客信任感与顾客归属感
美国学者贝里探索了信任感对顾客与企业保持关系意愿的影响。他指出：信任感是归属感的基础。
莫根和亨特认为，信任感是决定归属感的一个重要因素。
服务是无形性的，顾客感知的购买风险较大，为了降低购买风险，顾客往往会到自己信任的企业购买产品和服务。顾客对企业的信任感是建立在顾客对企业的能力、善意、诚信等方面的基础上的。如果顾客信任企业，顾客感知的购买风险就较低，对企业的情感性归属感就较强，顾客越信任企业，对企业的情感依恋程度就越强。 四、商业友谊与顾客满意感 美国学者普赖斯和阿纳德认为，商业友谊指顾客在消费过程中与服务人员建立起来的朋友关