**烟草专卖局（分公司）
2011年下半年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。
二、调查方法
通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。共调查190户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。
三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率。这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。
此份问卷中零售户只需要回答 “满意”还是 “不满意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意”旁边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满
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意”旁边的框中划“√”，一共6个问题，每个问题均按此方法划“√”。记分方法为：
∑满意的个数×人数
单项满意率= ×100％
总人数
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，共得到171份有效问卷。对客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表4.1和图4.1所示。
表4.1 2011年客户满意度下半年调查结果
上半年 下半年 改善值 客户服务 97.50 97.65 0.15 卷烟送货 货源分配 网上订货 98.50 96.47 -2.03 62.50 72.35 9.85 94.50 96.47 1.97 专卖管理 100.00 98.82 -1.18 客户投诉电话知晓率 55.00 82.35 27.35
图4.1客户满意度上下半年比较
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调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖
管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算综合满意率为：90.69%。
（二）某烟草客户满意度存在问题分析 1.客户服务方面
此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上升了0.15个百分点。97.65%的零售户对客户经理的日常拜访满意，认为客户经理态度友好，分配货源公平公正。但也3.53%的零售户对客户经理不满意，主要表现某些张家塬乡、文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户经理，由其余乡镇的客户经理代为负责，所以客户经理工作起来有些力不从心，导致对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。
2. 卷烟送货方面
此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满意率比一季度市局（公司）调查结果下降了2.03个百分点。3.53%的零售户对送货员的表现不满意，这也体现在下半年的客户投诉上，有些客户打电话来反应送货员服务态度不好，或者送货车开到商店后等待时间太短。这一方面还是由于送货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长导致个别送货员产生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。
3. 货源分配方面
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零售户对近期货源供应情况的满意率比一季度上升了9.85个百分点。27.65%的零售户对货源供应情况不满意，主要表现一是零售户认为下半年卷烟供货量整体数量偏少，货源供应不足。二是认为对畅销的地产烟供应量太少，不能满足当地卷烟消费者的需求。三是认为对自己的业态分布不合理，导致相对应的卷烟数量出现偏差。四是认为未按消费者需求分配和城乡差别分配卷烟，如超市，酒店等大户认为对于高档烟的供应量如“好猫”供应太少，而高崖等地区的零售户认为3——4元的卷烟越来越少，不能满足消费者的需求。
4. 网上订货方面
零售户对网上订货模式的满意率比一季度提升了1.97个百分点。3.53%的零售户对于采用网上订货模式不满意，表现在一是有些用户采用手机联网订购，认为手机网上营销系统稳定性不强，数据更新不及时，难以达到预期效果。二是认为网上订货模式虽然方便，但会出现如网上订单与配送小票上的卷烟品种和数量不一致的情况。
5. 专卖管理服务
零售户对稽查专卖管理员工作态度满意率最高，比上季度下降了1.18个百分点。0.18%的零售户认为专卖管理稽查人员服务态度不好，认为现在市场上还存在无证经营或者串码卷烟的现象，认为专卖管理人员清理卷烟市场不彻底。因
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此，专卖管理人员在执法服务中是要以法律、法规为准绳，不能同一政策两种标准，不能在执法检查中有亲疏现象，对有违规行为的只查张家不查李家，在执法中体现公平公正的服务。
6.客户投诉方面
调查结果显示零售户对省局新设的12313客户服务热线的知晓率为82.35%，表明客户经理的工作到位，卷烟标示粘贴到位。也有部分零售户认为该电话只是摆设，无用处，因此未记住。
五、某烟草提高客户满意度的对策分析
根据调查分析情况，结合客户意见和建议，此次客户满意度调查中较为突出的问题主要表现在货源供应上。虽然卷烟送货指标和专卖管理指标有所下降，但下降幅度较小，不是突出的问题。
我们要加大力度解决货源分配问题，提高零售户的满意度。一是最好能重新划分了不同需求特征的客户群。恰当区分不同需求特征的客户是实现一次性货源分配的关键因素，最好认真筛选、计算，最后确定销售结构指标和业务等级指标作为区分不同客户群的标准，同时打破区域界限，在全市范围内按统一标准划分客户群。二是正确维护零售客户信息。准确的客户信息是做好货源一次性分配的前提。通过客户经理走访、摸排零售客户的相关信息，去伪存真，重新输
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