关于国内银行信用卡的调查报告
姓名：蔡文浩 广播电视大学管理学院行政管理专业 10秋届
一、调查的目的及意义
“刷卡一族”逐渐成为现代社会身份的象征。因为它同时具有支付和信贷两种功能，持卡人可用其购买商品或享受服务，还可通过使用信用卡从发卡机构获得一定的贷款，给客户生活带来很多便利。
但是这种便利是要付出代价的。使用信用卡的原则是“救急不救穷”，信用卡持有者很容易会因为循环利息而使资金陷入困境。“天下没有免费的午餐”，我们可以通过了解信用卡而用好信用卡。
二、调查过程
我们借鉴了国际上的一些方法，主要采用了抽样的调查方式，将信用卡进行市场细分。
调查区域：地铁站
调查方法：访问法、询问法
(一) 对同学和各银行客户经理进行交流与访谈，定性分析，提出假设 (二) 在假设基础上，设计问卷，进行调研
(三) 利用调研得到的数据进行分析解剖，论证假设 1、 女性信用卡（中信的魔力卡），具有专为女性设计的魔力因素：健康魔力、时尚魔力、关爱魔力等4大因素 2、 大学生信用卡（工行的圆梦卡），异地存款无手续费，无年费，有小额信用度
3、 联名信用（招行的魔兽卡、凡客卡，中信的12580联名卡、信诚金融卡等）积分可以换取起联名合作商的优惠
4、 公务卡（公司卡、商务卡等）为公司员工出差提供便捷方式，也一定的扫除公司财政弊端
5、 其他信用卡如白金信用卡 旅游信用卡 汽车信用卡 航空信用卡业务的概述然后按比例抽取，所以抽取的样本基本上能够反映总体的状况。
三、调查结果
在经历了金融危机以及国内经济的起伏后，我国信用卡市场在2010年亮点频频。截至2010年底，国内信用卡发总量已突破2亿张。2010年全国信用卡交易量达5.1万亿元，消费金额2.7万亿元，信用卡消费在社会消费品零售总额中所占的比重不断提升。国内已发行信用卡品牌主要包括：银联、维萨（Visa）、万事达（MasterCard）、运通和JCB等。银联卡仍然占据绝大部分，其次为万事达卡和维萨卡，JCB和运通卡占比相对较低。在外币类卡片中，万事达卡所占比重
上升明显。
从中国信用卡发展状况来看，同质化竞争依然激烈，但已经不再拘泥于同类产品定位上的竞争，而是上升到附加服务、贵宾礼遇的竞争，这就迫使部分信用卡产品必须根据问题，全面调整、全线升级。一些成熟的持卡人早已不受礼品等方式的迷惑，信用卡依托服务的优劣才是持卡人选择产品的首要标准。优质的服务已经成为各类带有服务性质机构增强竞争力的首要条件。从短期来看，服务升级能够吸引更为成熟的持卡人；从长期来看，全面提升信用卡服务水平，进而拉动信用卡业务升级，才符合信用卡的发展趋势。
虽然目前国内只有招行、中信等为数不多的商业银行在信用卡领域实现盈利，然而盈利的预期却是相当诱人。中国信用卡市场依然是中国个人金融服务市场中成长最快的产品线之一，虽然行业经济效益充满挑战，但受规模效益以及消费者支出增长的推动，盈利状况趋向好转，未来发展前景广阔。
四、调查结果分析
信用卡因其使用便捷而受到越来越多的人青睐，先消费后还款，购物享受折扣，积分还可兑换礼品??中国信用卡业务的高速崛起为各大银行带来了巨大商机。但与此同时，国内信用卡发卡商们正面临着前所未有的严峻挑战。信用卡发卡商是否具有平衡风险与收益的能力是其成败与否的关键。如何扭亏为盈，避免中国信用卡市场走向整体长期亏损，战略转移已刻不容缓。2011年前四个月，金融市场总体运行平稳。4月份，银行间信用卡发行量有所减少，4月份，批卡率先涨后跌，成交量有所减少。如果说银行在大举抢占行用卡市场的同时代进入新的消费模式，那在没进行相关知识的灌输是银行自食恶果的重要原因。
（一） 缺乏信用卡消费常识，造成非主观性坏账率上升
据调查，大多数客户在办理信用卡的同时，对还款期、结账日、取现利率等概念不甚了解，对延期还款的结果也缺乏客观认识。由此可见出现坏账，并非持卡人所想，其部分是不解个中重要性而犯下对其个人信用体系有长远影响的错误，信用卡发卡机构对外宣传的就是，先消费后还款，长达50——56天的还款期。而信用卡临时提现作用可以解决持卡人的不时之需。这是信用卡的最大好处和优势。持卡人无论消费或是提现都是要付出代价的，消费至少1%的刷卡手续费，取现1%——3%的手续费加日万分之五的利息。
还有，申办信用卡时，银行一般会给出两个选择，最低还款方式与全额还款方式。相比较，最低还款一般只需偿还透支金额１０%左右，这种方式惟一好处是，减轻还款压力，少支付滞纳金，且算信用良好。但这等好事不要轻易尝试。持卡人只有选择全额还款方式，且做到每月按时还款，才能享受免息待遇；而选择最低还款方式的持卡人，必须为今后所有的透支消费支付利息。因此持卡人千万不要想当然选择最低还款额去还款，免息待遇会因此溜走，得不偿失。
（二）理财知识缺乏
调查显示，在使用信用卡后，近一半的客户每月消费额上升，甚至有爆卡现象。在抽调时我了解到，大多数客户因为刷卡消费，不用从口袋掏现金，不会肉痛，所以随意行提升，导致过度透支、无力偿还、同时对取现、分期、最低还款等收费情况不明确，不咨询，促使额外的负担加重。
比如说分期付款，免息分期付款为持卡人提供了一种消费选择余地。比如通过这种方式，大学生或刚参加工作收入不高的人，可以提早实现拥有电脑的愿望。不过，它的问题也不少，主要是会增加持卡人消费成本。分期付款尽管免息，但部分银行的手续费却高过同期贷款利率，对消费者而言并不划算。以某大型商业银行为例，旗下某张信用卡消费交易金额达人民币１５００元即可申请分期付款，但其手续费率高达０.７２%，最低费率为０.６８%。以每期０.７２%的手续费率计算，一年共需要付相当于消费金额８.６４%的手续费;即便以最低的０.６８%计算，一年也达到８.１６%，远高于贷款利率。持卡人在选择分期付款前最好先计算一下分期付款的成本，再决定是否要分期，不要盲目选择以增加个人支出。毕竟量入为出，是个人理财基本原则之一。
（三）信用卡工作者对客户的不负责与欺瞒
尽管客户是持卡人，但作为卡中心工作人员，应该早邀请客户办卡是讲重点明确告知。银行在设计行用卡时充分考虑客户的特殊需求，发行联名卡。例如中信与国航合作的国航知音卡，12580联名卡等就可以借鉴。但很多客户经理为求业绩，以礼品为诱饵发行的多数信用卡都很少激活使用，严重浪费国家金额，信用卡的理财功能也无法实现。客户无从得知消费了如何还款，还款期限，该卡产品的优势在哪里，甚至不知道是谁帮他办了卡或者收到好多张卡，严重打击客户积极性与消费欲望
由此可见，如何从正面健康引导，树立起各持卡人正确的理财与消费观念，合理使用信用卡，是包括社会、发卡银行在内的所有成员应着重思考并有效实行的问题
（四）行业竞争激烈
广州是信用卡市场比较成熟的地带，早几年前的不规范办卡，导致大多数客户无法接受现今对双方负责的办卡模式。在广州，不仅有4大银行，还有很多一优惠活动为主打似的股份制银行：浦发、中信、广发等同行业劲手。银行间竞争激烈。在压力下一部分卡工作者开始走钢丝，钻空子，引发一系列麻烦，如征信不良客户，伪造信息，欺瞒客户等。其结果是严重影响银行信誉度及个人名声，是衍生化为泡影。不仅各银行间竞争激烈，就是内部人员间也是无声硝烟弥漫。失常导致客户刚接完一个人，另一个人可能就有约电话了。引发部分客户的烦躁与不满。
五、思考与建议
（一） 开放网上银行市场
现在电子商务已经初步稳定，宅家里网购成为一种时尚。网上银行的推广，既可以为发布者提供销售平台也为宅男女足不出户的生活只要学有所用，能充分发挥特长就能成就事业。引导青年树立临时就业、阶段性就业和弹性就业也是就业的新观念。这样，就业的路子就能够越走越宽广。 网银有很多好处而缺点有限，并且这些缺点是可以通过并不复杂的学习来克服的。盲目地认为网银不安全而不使用它，我认为是因噎废食，即使我们生活在一个现代化的繁华都市，恐怕也不能称为一个现代人。所以网银的推广势在必行。 （二） 开阔电子支付平台
随着电子商务的快速发展，人们对电子支付的需求进一步提升。而第三方支付凭借其对交易过程的监控和交易双方利益的保障，获得了更多广大个人用户及商户的青睐。此外，企业逐渐开始利用第三方电子支付进行跨地区收款及各类资金流管理，行业应用逐渐普及和成熟。 从2005年到2010年，我国电子支付行业延续了强劲的增长态势，交易额连续几年翻番增长。电子支付凭借灵活便捷的支付方式，优质的服务保证，对企业成本的降低等优势，吸引了更多的用 户加入到其中，规模不断的迅速壮大。随着电子商务的大发展，网上支付逐步渗透到网络购物、旅行预订和生活缴费等多个领域，第三方支付已经成为中国网民日常生活中一项重要的网络应用服务，渗透率的不断提升形成了良好的社会化效应，从而推动了整体市场交易规模的上涨。2010年中国电子支付行业强劲增长，整体交易规模突破万亿元大关。 从2010年6月份央行出台《非金融支付机构管理办法》，直至12月底17家申请牌照企业被受理，我国电子支付行业发展的政策环境不断改善。基于健康的政策发展环境，第三方支付企业获得了更加宽阔的市场发展空间，而这一效果未来也将更加明显。电子商务、旅行预订等支付相关行业的繁荣发展，将带动支付行业的快速成长。电子支付行业将以线上线下、PC端和手机端等多种应用形式，向更多应用服务领域渗透。今后整个行业将呈现多元化发展的格局，发展潜力巨大。
（三）加大客服职业技能培训 客服是建立与客户的长期交往的渠道，利于深度开发客户资源了解市场提高产品销售量,便于长期考察客户对产品的使用情况，以便改进产品.是市场信息反馈的接收者,可有效提高用户对企业的认知度并全面接受用户的不满，提高企业管理运做水平。所以加大对客服的职业技能培训，是对产品有效生存、衍生的重要途径。客户有问题，找客服，满意而归，该信用卡的口碑好了，自然发卡量和有效卡就上去了。比如现在有70%的客户喜欢用一些知名度不高的卡，主要就是优惠多且服务好，例如广发银行，中信银行等。经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
（四）保障持卡人的切实利益
只有对自己有好处有优势的信用卡产品才能长久生存。只有保障持卡人的切身利益，他才会使用并赞美该产品。诸如信用卡年费问题，密码问题，遗失问题等都是要着重注意告知客户的。业内资深人士对此认为，广发行一直关注真正的客户需求，基于广发卡有效的风险控制，在业内首家推出全额失卡保障，可保障持卡人用卡安全与切身利益，经过在安全用卡领域的不断突破，广发卡成为了最为安全的信用卡。最为安全的信用卡，招来更多市民的关注雨办理，形成双赢局面。所以，如果银行换位思考，将客户的利益最大化，那自身的盈利也将最大化。
（五）精耕细作现有市场同时开发“荒地”
巩固原有市场，开发未经营场地，争取将产品推广。
1、 经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好
的关系。
2、 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制
度，充分了解客户的需求。
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。 （3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。 （4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。 （7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
六、小结
众所周知，银行的贷款抵押手续很繁琐，也很漫长。而每个公民在生活和工作中，都会难免遇到暂时的资金困难。另一方面很多个人和中小企业在创业中需要资金支持。而银行的苛刻贷款条件是这种资金支持需求变得渺茫。信用卡的灵活性正好能解决人们的暂时生活问题、创业问题和中小企业发展资金支持问题。然而银行信用卡的额度过低，收费偏高，不合理的手续费和高额的利息都是信用卡的优势大打折扣。因而持卡人就想到了以消费的方式转移支付来实现提现的目的。这时一些中介公司便投机从事这个营生。可以肯定的是如果一个正常的百货公司从事这样的活动，持卡人不买货刷卡消费后提现不存在任何违法问题。但是，专门的从事投机的公司就不同了。他们由于逃避税收而是持卡人刷卡提现蒙上了违法的阴影。为什么正规的公司不从事刷卡消费边线体现呢？上边的分析很清楚税收的影响如果考虑进去，最终持卡人至少高达10%的取现费用将阻碍这种变
相刷卡方式的生存发展空间。
我们国家面临着越来越大的就业难。而自助创业和自主科技创新都需要资金支持。银行如何改进服务为公民提供更加便利实惠的金融服务，将极大的促进科技创新和自助创业。我们国家的银行信用卡刚刚起步，发展还很不完善。银行信用卡信用额度的授予过低，取现制度和手续费不合理，利息偏高，年费过高等等都使信用卡的优势作用降低。信用卡制度上的不完善导致了中介公司为持卡人变相的刷卡消费提现，而偷逃税款。银行在这一环节的利润丧失。而银行信用卡注定是将来银行的核心利润增长点。我们不能因为银行信用卡制度本身的不合理造成的持卡人变相提现，而否定持卡人提现行为的合法性。无论信用卡持卡人是哪种方式提现，只要按期还款，这种行为就是合法的理财行为。所以有关持卡人变相刷卡消费取现违法的说法站不住脚。相反银行应当在降低信用卡利息和取现手续费，以及提高信用额度上做出更大努力，使信用卡持卡人用卡更方便，更诚信！