客户投诉管理制度
（3）每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总分析，出具投诉分析报告，以激励相关人员不断改进工作。
五、管理原则
1.对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；
2.对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；
3.对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则。
六、监督与分析
1.投诉办理严格按照受理→处理→回访的流程运行，形成闭环管理。
2.按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量。
3.在客户回访过程中，如发现处理不妥当，应采取再分发形式重新下发投诉单，转交给客服经理处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报。
4.客户投诉管理人员每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成“投诉事件通告”，组织员工学习，起到警示和改进的作用。
5.对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核。
6.对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升。
七、成长赞助
1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，根据客户利益损失情况，处以50——500元的罚款。
2.因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等）引发客户不满造成投诉，处以责任人500元罚款。
3.因对投诉处理不当而引起社会影响的，对负主要责任者给予行政记大过至开除处分，并处以不少于500元的经济处罚，对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于300元的经济处罚。对负有直接责任者所在部门领导、有关人员给予行政警告至撤职处分，并处以不少于500元的经济处罚。
4.在发现在客户投诉处理时，存在弄虚作假、没有24小时内处理、隐瞒真相、不如实上报的情况，则对每件客户投诉事件予以1000元处罚，并对该部门及相关负责人予以通告批评。
5.投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月工资中扣除，当月工资不够扣除时，移至下月在工资中扣除，直至扣满处理金额为止。
客服部
年月日附录：