五、简答题
（一）银行消费者的定义是什么？
银行消费者可定义为：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。 （二）什么是银行消费者的合法权利？
银行消费者的合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。 (三) 什么是银行消费者的安全权？
银行消费者的安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。 (四) 什么是银行消费者的隐私权？
银行消费者的隐私权是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。 (五) 银行消费者的隐私权应包括哪几个方面的保密？
银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人帐户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。
(六) 什么是银行消费者的选择权？
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。
(七) 什么是银行消费者的知情权？ 银行消费者的知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。
(八) 什么是银行消费者的损害赔偿权？
银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权，是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利，这项权利也是银行消费者安全权的应有之义和自然合理的延伸。
(九) 银行消费者的监督权表现在哪些方面？ 银行消费者的监督权表现在两个方面：其一，消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利；其二，消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。
(十) 大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍表现在哪几个方面？
1、知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待于进一步完善，隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告之义务的自觉性仍有待于加强。2、选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍：如当银行与消费者信息不对称时，消费者的选择权受限；部分银行消费者知识匮乏，维护自身权益意识淡薄等。3、公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约，大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天，部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识，银行消费者教育工作需要加强。 (十一) 消费者权益保护的工作宗旨。
以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的
金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
(十二) 开展储蓄业务的商业银行应遵循什么原则？
应遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密的原则。 (十三) 什么是银行卡？
银行卡是指由商业银行向社会发行的具有支付信用、现金存取、转帐收付和消费等全部或部分功能的电子支付工具，包括借记卡和信用卡。 (十四) 什么是支付结算业务？
支付结算业务是银行代消费者清偿债权债务、收付款项的一种传统业务，是在银行存款业务基础上产生的中间业务，也是当前我国商业银行业务量最大的一项中间业务。 (十五) 什么是个人贷款？
个人贷款是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借、贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资形式。 (十六) 什么是储蓄国债？
储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种。 (十七) 什么是记帐式国债？
记帐式国债是指有由财政部通过无纸化方式发行的、以电脑记帐方式记录债权，并可以上市交易的债券。
(十八) 什么是保管箱业务？
保管箱业务是指银行有客户签订《保管箱租用合同》，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品、有价证券、文件资料等物品的一项商业银行中间业务。 (十九) 什么是代收代付业务？
代收代付业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务，例如代理各项公共事业收费、代理行政事业性收费和财政性收费、代理财政性补贴发放、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。
(二十) 韩国消费者权益保护的主要机构包括哪些？
韩国消费者权益保护的主要机构包括财政经济部、消费者保护院、消费安全专家委员会、消费安全中心及消费者教育专家委员会等机构。 五、简答题
1、银行给电子商务特约商户的风险提示？ 第四章113页第1条
（1）牢记银行门户网站的网址，直接从银行网站登录电子商务商户端、客户端系统，避免从其他链接登景，以防误入钓鱼网站或虚假网站。
（2）商户操作员要保管好自己的操作员证书。不要转借给他人使用。 2、银行给网上支付个人消费者的风险提示？ 第四章113页第2条
（1）确保进行网上支付的电脑安全可靠。不在网吧等公共场所的公用电脑上进行网上支付．以免个人信息及账户户信息被盗用。
(2)选择安全、合法、真实的商户网站，不在来历不明的网站上交易和支付。
(3)在网上支付时．确认链接的是银行真实网上支付页面，以免在虚假链接上支付造成资金
损失。
3、银行给电话银行消费者的风险提示？ 第四章112页第（三）条
⑴牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。其他任何电话均不能受理电话银行业务。
⑵根据自身实际需要对交易限额进行控制。消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计
⑶电话银行登陆密码设置要?“不易被猜中”，且不与支付密码相同，任何情况下都不向他人透露。具体可以参照“银行给网上银行消费者的风险提示”相关内容。 ⑷注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。避免被他人窃取电话银行登陆密码、银行账号及密码等信息。不使用公用电话、他人电话、他人手机办理电话银行业务。 ⑸尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。 ⑹通过电话银行转账时不使用免提功能．并留意周围情况 4、理财产品消费者的主要义务？ 第四章117页第2条
⑴了解自己和产品。在购买理财产品前需了解理财产品的基本 知识和风险等级，了解理财产品的娄型是否能满足自己对资产流动 性。理财目标、投资回报率等的需求。
⑵配台银行人员做好自身的风险能力评估．合理定位自身的风险承受能力。如首次购买理财产品的风险能力评估及超期限后的风险能力重估等。
⑶消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任．在风
险提示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”等。
5、银行保留是否同意消费者签约财富管理与私人银行服务的权利。消费者如有那几项事由之一者，银行有权拒绝或中止服务。第四章160页第1条 (1）消费者提供的开户资料和信息不真实；
(2) 消费者拒绝提供法律法规所需的评估分析资料．拒绝遵守业务办理规程； (3）消费者申购金融产品前，拒绝配合和签署风险属性评估表；
(4) 消费者的投资范围与交易额度不符合消费者的投资属性及财务能力； （5）消费者申购金融产品前，未充分了解投资风险等级及声明书的内容； (6) 消费者申请开户或交易有违反反洗钱相关规定的嫌疑； （7）无法联系消费者。
6、消费者权益保护的目标？第六章190页第（一）条 银行应积极履行保护消费者权益的社会责任，主动承担消费者教育工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公平对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者提供优质的文明规务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社谐进步。 7、消费者权益保护的基本要求？ 第六章190页第（二）条
⑴依法合规经营，诚信对待消费者：
⑵热情友好服务，营造和谐服务环境；
⑶客观披露信息，保障消费者知情选择权； ⑷保护客户信息，依法保障浦费者信息安全； ⑸维护经营秩序，依法保障存款安全
⑹忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；
⑺完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理
⑻开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 8、为消费者提供规范服务的内容是？ 第六章191页第（一）条
⑴建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。
⑵在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。
⑶在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨诲指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。 ⑷在向消赞者提供服务时，应邀循行业规范，加强与消费者构 沟通交流，严格遵守职业道德规范。 9、消费者的投诉来源？ 第六章197页第一条
⑴银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉 ⑵客户服务中心受理的消费者投诉；
⑶通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者控诉。 10、一般性投诉处理基本原则？ 第六章198页第（一）条 ⑴积极主动原则。 ⑵客观公正原则。 ⑶专业原则。 ⑷效率原则。 ⑸合规谨慎原则。
11、重大投诉处理基本原则？ 第六章202页第（一）条
⑴积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝．要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免授诉升级。
⑵有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围。减少不良影响。 ⑶公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查．不护短、不遮丑，实事求是地公开诉讼处理结果。 12、一般性投诉处理相关要点？ 第六章199页第（二）条
⑴注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行的专业素养，让消费者充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。
⑵明确投诉处理流程。针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将流程传达到每个员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措。 ⑶掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中。适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。
⑷明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。明确人员权限划分。使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。 13、重大投诉处理的相关要点有哪些？
第六章202页第（二）条
⑴投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况。掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待消费者。
⑵对政府有关部门、人大、政协部门、银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理。并及时向交办机构报告处理结果。 ⑶银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大．涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报高。 14、 银行营业网点根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为几类？ 第六章204第一条
一是存款挤兑；二是业务系统故障；三是火灾；四是抢劫：五是网点客流激增：六是示威围攻网点：七是客户突发疾病：八是客户人身伤害：九是酗酒闹事；十是干扰他人或不合理占用银行资源的行为；十一是重大、失实媒体报道：十二是突发媒体采访；十三是其他影响银行正常经营服务的 事件。 15、 突发事件应急处理营业网点的职责？ 第六章206页第3条
⑴制订并组织实施本单位应急处理预案；
⑵及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；
⑶根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件： ⑷落实应急处理预素的演练工作：
⑸完成系统内上级机构变办的其他应急处理工作 16、 基金消费者权益保护消费者主要权利？ 第四章第135页第（一）条 ⑴分享基金财产收益。
⑵参与分配清算后的剩余基金财产。
⑶依法转让或申请赎回其持有的基金份额。 ⑷接照规定要求召开基金份额持有人大会。 ⑸对基金份额持有人大会审议事项行使表决权。 ⑹查阅或者复制公开披露的基金信息资料。
⑺对基金管理人、基金托管人、基金份额发售机构损害其合法 杈益的行为依法提起诉讼。 ⑻基金合同约定的其他权利。
17、贵金属业务银行给消费者的风险提示？ 第四章第166页第三条
⑴实物贵金属产品要注重其品牌、发行人。不同品牌、不同发行人代表不同的产品品质及附加值。
⑵即使是在高通货膨胀背景下，黄金（贵金属）也并非只涨不跌。应充分认识贵金属业务，尤其是账户交易类贵金属业务投资风险。
⑶根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。
⑷对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的T+D业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。投资者应充分评估自身风险承受能力．谨慎参与。
18、银行要做好消费者信息管理的内容？ 第六章第192页第（三）条
⑴遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。 ⑵对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。
⑶保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。
⑷完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个账户信息。依法保障资产安全。 ⑸采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。 ⑹外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息 安全，并有相关措施做保障。
19、银行要完善消费者投诉管理的内容？ 第六章第193页第（四）条
⑴树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。
⑵建立消费者投诉处理的闭环管理机制．准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
⑶制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。
⑷公示消费者投诉的具体途径和方法。认真受理控诉和建议。提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。
⑸制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高控诉处理满意度。 20、银行开展消费者金融知识教育的内容？ 第六章第193页第四条
⑴优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，及银行业务知识增强消费者的风险意识和风险防范能力。
⑵结台实际情况，在官方网站设立消费者教育栏目，或通过营业网点、客户服务中心等其他方式，对消费者的业务咨询进行解答。
⑶采取适当方式向不同类型的消费者介绍相应的银行业务与理财产品的基础知识、产品特点、投资风险与收益形式等内窖。
⑷持续推进“中国银行业普及金融知识万里行活动”
（五）简答题
1、商业银行在开展代理保险业务时，应当遵守哪些规定？ 答：（一）不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。（二）向客户说明保险产品的经营主体是保险公司，如实提示保险产品的特点和风险。（三）如实向客户告知保险产品的犹像期、保险责任、电话回户访、费用扣除、退保费用等重要事项。（四）不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。（五）法律法规和监管机构规定的其他事项。 2、投保提示书应当至少包括的内容有哪些？ 答：（一）客户购买的是保险产品。（二）提示客户详细阅读保险条款和产品说明书，尤其是保险责任、犹豫期和退保事项、利益演示、费用扣除等内容。（三）提示客户应当由投保人亲自抄录、签名。（四）客户向商业银行及保险公司咨询及投诉渠道。（五）监管机构的其他相关规定。
3、商业银行应当对拟建立或已建立代理合作关系的保险公司进行审慎尽职调查，审慎选择合作伙伴。调查内容至少包括哪些内容：
答：1、保险公司公司治理状况；2、财务状况；3、偿付能力充足状况；4、内控制度健全性和有效性；5、近两年受监管机构处罚情况以及客户投诉处理情况。
4、商业银行应当在每个季度结束后的30个工作日之内，内中国银监会及其派出机构，报送代理保险业务的报告。报告应当至少包括哪些内容？ 答（一）代理保险业务开展情况。（二）发生投诉及处理的相关情况。（三）与保险公司合作情况。（四）内控及风险管理的变化情况。（五）其他需要报送的情况。 五、简答题：
1、境外刷卡，一般选用中国银联功能？为什么？（出处138页）
答案：在境外持卡消费的时候，一定要和收银员说是用中国银联功能还是用VISA或万事达功能，能用银联功能付款的就尽量用银联，因为用银联功能刷卡消费时，计价货币为当地货币，在刷卡消费完毕后，中国银联将根据交易当日的市场汇率，转换成人民币金额提供给内地发卡银行，由发卡银行即时扣除持卡人的账户余额，整个过程中总共只需支付一次货币兑换手续费。但如果使用VISA或万事达功能，在非美元区消费时，虽仍以当地货币计价，但需要把当地货币先转换成美元再转换成人民币，这就额外多出一次兑换，也需多支付一次兑换手续费。
2、免息期指的是哪一段时期？（出处140页）
答案：免息期，即对于消费交易，账单日前的一个月（最长为31个自然日）内的交易+账单日后至到期还款日前（一般20-30个自然日）的期间为免息还款。各银行免息还款不完全一样，如果银行收到期环境日确定为账单日后的第20天，即最长免息期为51天，如果银行到期还款日确定为账单日后的第25天，即最长免息期为56天。
3、如果您向国外的亲友汇款，一般选用何种汇款方式，为什么？（出处143页）
答案：如果您向国外的亲友汇款，一般选用电汇的方式，虽然手续费比汇票和信汇等其他方式相对较高，但汇款的实效性和安全性明显优于其他方式。大多数用户基本可以阻挡2-3个工作日到帐，也有一些银行可以做到当天到帐。当日如果您要是不着急，尽量选择回头汇款方式，一般3-5个工作日到帐，手续费率相对低廉。需要提醒客户注意的是，汇款信息一定要仔细核对，确保无误。如汇款信息发生错误需要修改，各家银行需收取的一定的费用，有的按人民币收取100-250不等，有的按业务对于币种收取如25美元、20美元等。
4、家里急等着用钱，但银行的定期存单还要过几天才能到期，怎么办？如果提前把钱支取出来，就会白白损失利息。有没有两全其美的办法呢？需要注意什么？（出处149页） 答案：有，这种情况您可以考虑通过用定期存单办理质押贷款的方式保全利息，节省支出。但需要注意的是，优于贷款利率要高于同期的存款利率，因此这种情况只适用于一张相对较长的定期存单会在近期到期，而通过定期存单质押的方式办理短期贷款，从而达到用较低的贷款利息保住相对较高的存款利息。具体需一句定期存单期限、到期时间以及贷款的期限等情况进行计算。
5、近年来，国际发达国际商业银行通过先进的服务工具、丰富的经营经验和多种市场营销手段，不断加强服务创新，中间业务发展迅猛，主要原因有哪些？（出处159页）
答案：第一，利率市场化使得贷款业务利差缩窄，利息收入稳定性降低，银行必须通过提供更丰富的产品和服务创造新的利润来源。第二，随着劳动力和经营成本的快速上升，银行服
务成本同步增加，“有偿服务”在满足消费者金融需求的同时，其服务收费主要为覆盖银行正常业务成本，促证银行的长期可持续经营。第三，适度服务收费有利于实现银行与客户端互利共赢。
6、境内外商业银行个人业务服务收费内容存在一定差异，主要体现在哪几个方面？（出处163页）
答案：第一，在柜台服务方面，三家境外银行对每日柜台存取款都设定了一个上限，超过上限将对客户收取一定费用。目前，中资银行对客户每日柜台存取款均未制定上限，只针对大额取款建立了提前预约制度，对客户办理柜台存取款业务均实行免费。第二，在银行卡服务方面，三家境外银行卡均收取年费、挂失补办费用、信用卡取现手续费、超期透支滞纳金等呢并根据各地经济金融发展状况以及金融消费习惯方式确定ATM媒日取现最高额度，目前，中资银行银行卡服务和收费内容与国外银行基本相同，但费率设置更为低廉，并多以各种促销方式减免。第三，在存款账户服务收费方面，收取小额存款账户管理费是国际银行通行做法，其收费项目比境内银行更多，收费水平也高于境内银行。第四，在按揭贷款收费方面，三家境外银行对客户申请按揭贷款、变更按揭合同、提前还款及索要相关资料等都收取一定费用，目前，中资银行对此类业务大多不 收取费用。 7、境内外商业银行在服务理念和环境方面存在较大差异，具体体现在哪些方面？（出处166页） 答案：第一，境外商业银行往往将服务定价做为其选择客户、实现市场发展战略的重要工具，而境内商业银行服务的大众性和社会责任使其不便有效利用价格手段主动选择客户。第二，境外商业银行较高的服务定价与其产品的复杂性及高附加值是分不开的，境内商业银行受市场等多中因素的限制其产品的附加值与国外同行比较存在一定差异。同时，相比而言，境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务，如代收水电、燃气等公用事业费用，代发养老、医疗等社保资金等，在柜台提供了大量低附加值服务，这一点在境内大学商业银行更为明显。 8、《中国银行业公平对待消费者自律公约》的目标是什么？（出处195页） 答案：鼓励和倡导会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行也健康发展，白虎消费者合法权益，促进社会和谐进步。 9、《中国银行业公平对待消费者自律公约》所指“公平对待消费者”的主要内容包括哪些？（出处195页） 答案：（一）依法合规经营，诚信对待消费者； （二）热情友好服务，营造和谐服务环境； （三）客观披露信息，保障消费者知情选择权； （四）保护客户信息，依法保障消费者信息安全； （五）维护经营秩序，依法保障存款安全；
（六）忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务； （七）完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；
（八）开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。
10、会员单位应加强自我约束、自我管理，怎样共同维护银行业良好的社会现象，体现在哪两个方面。（出处196页） 答案：（一）加强对从业人员的职业道德行为规范教育和培训，提供从业人员的服务意识、业务水平和整体素质； （二）督促分支机构及全体员工将诚信意识贯穿于各项业务的各个环节，共同营造良好的行业氛围。
11、会员单位应根据实际情况，有针对地做好消费者教育工作，提高其在哪些方面的认识？（出处199页） 答案：（一）对银行市场的认识：包括银行也市场基础知识、政策法规、账户管理；各种交易方式和操作方法；各类理财产品的市场风险和收益特点等；
（二）对uiyuan单位的认识：包括会员单位的基本情况，法定业务范围，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等；
（三）对银行业务相关风险的认识：包括了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解投资风险产品买者自负的市场原则。
12、为了进一步规范银行服务收费行为，以优质文明规范服务回馈社会，经会员银行共同协商，中国银行业就加强自律做好银行服务收费工作达成哪六点共识？（出处202页）
答案：一、商业银行作为市场经济的主题在遵循市场化原则的同时，还应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，尽量少收或免受服务费。 二、在进行科学成本测算基础上，岁自助机具及电子银行业务等相关服务项目尽可能给予优惠，鼓励引导客户更多使用自助机具及网上银行服务。
三、充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费告知义务，提供收费信息服务的透明度，确保客户获得服务收费的相关信息，同时加大宣传力度，帮助金融消费者及社会公众增进对银行业务的了解和认知，在让客户充分知情的前提下由客户根据自身情况自主选择银行服务。
四、商业银行积极改进服务，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈社会、回馈金融消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。
五、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。
六、建立监督投诉处理机制，鼓励社会及业界对银行服务收费相关问题进行监督，对确认违规行为进行查处，同时对有关失实投诉及报道进行及时澄清。
13、商业银行采取有效措施，加大系统改造力度，适时对哪些人民币个人账户减免或暂停服务收费。（出处203页） 答案：一、小金额账户的安装政府部门规定必须办理的如缴纳交通罚款的存折账户的年费和账户管理费。
二、小金额账户中的养老金存折账户、退休金存折账户、抚恤金存折账户、低保存折账户、医保存折账户、失业保险存折账户、住房公积金存折账户的年费和账户管理费。 三、由于偿还个人贷款的存折账户的小金额账户管理费。 四、向救灾专用账户捐款的跨行转账手续费，
五、以纸质或电子方式提供本行当月信用卡标准格式的对账单的费用。 六、以纸质或电子方式提供12月内本行信用卡标准格式的对账单的费用。
14、理财业务中个人理财产品包括哪些主要服务项目，请说明。（出处210页）
答案：主要包括协定金额转账协议；组合储蓄协议；预约转账协议；通知存款自动转存；定活通协议；委托转账缴费；个人遗产财务服务；购买本外币理财产品、国债、基金、黄金/账户黄金、保险产品证明；存款发生额、本外币理财产品交易记录、信用卡信用额度证明；人民币个人理财产品；本外币理财产品销售；保险理财；业务加急；未达标准财富管理签约客户服务费；个人理财咨询策划书；结构性存款；理财结算账户；其他理财产品；基金抵押；非交易过户；代客境外理财；委托资产管理。
15、中国银行也公平对待消费者自律公约中，“监督与评价”的条例有哪些？（出处200页） 答案：一、中国银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位执行公约的情况进行评估，不定期组织公平对待消费者工作的综合测评。 二、中国银行业协会负责向有关部门反映会员单位的意愿和要求，维护会员单位的正当权益，建立行业内部沟通协调机制，共同维护银行业市场的正常秩序。 三、中国银行业协会可以根据违约程度对违反本公约的会员单位采取自律惩戒措施，对涉嫌违规经营的，经查实后，将有关违规情况及时向中国银行业监督管理委员会报告。
四、会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中国银行业简单管理委员会反映。
16、国际商业银行服务收费的种类有哪些？（出处157页）
答案：目前，国际商业银行服务收费主要分为利息性收费和非利息性收费两种，其中贷款、押汇、贴现等于资产和风险相关的收费多属于利息性收费除此之外的账户服务、业务咨询、汇款等均属于非利息性收费。
17、国际商业银行服务收费的原则是什么？（出处157页） 答案：主要针对非利息性收费而言，发达国际一般要求商业银行遵循实质性公平和程序性公平两大原则。所谓实质性公平就是银行收费标准应参考银行正常成本合理确定；所谓程序性公平就是银行收费要进行充分纰漏，保障消费者知情权。
18、对于有些客户在多家银行办理了多个账户，对于此现象有什么看法。（出处135页） 答案：对于长期闲置的账户，储户如果不自行销户，大多数银行是不会主动给客户销户的。即使有自动销户业务的银行，也会等上长达2-10年的时间。在此期间，虽然不会对您的个人信用记录产生什么不良影响，但是您的恶人信息会一直存在银行系统和手里的那张存折或银行卡中。一旦发生个人信息泄漏，对储户和银行而言都是一笔损失。另外，部分银行对于小额账户要收取存款账户管理费，如果账户余额低于一定金额，则会每月扣取一定的账户管理费。所以，定期对手中的存折和银行卡进行清理，将多余和经常不用的活期账户进行整合，不仅能对自己的资产有一个更清楚的把握，同时也更能保护个人隐私，规避不必要的收费。 19、信用卡每年所收取的年费常常令办卡人觉得是一笔过高的额外开销，这样看来半信用卡并不划算，对此有什么技巧。（出处141页） 答案：在目前国内市场，各家银行基本都推出信用卡减免年费的优惠政策，办卡首年免年费，每年刷卡若干次（如5次、8次、15次不等）或累计消费达到一定金额即可免次年年费。这样说来，信用卡的拥有和使用基本上是免费的，这无形中已经为您节省了一笔开支。当日，
对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。
20、关于“网银汇款，省钱省心”具体是什么内容。（出处144页）
答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费的6折或8折收取。
对于喜欢办理多家银行的信用卡却又在开卡后不经常使用的客户来说，建议您还是及时清理不用的信用卡，以免产生不必要的年费。
20、关于“网银汇款，省钱省心”具体是什么内容。（出处144页）
答案：目前，各商业银行都在鼓励百姓使用电话银行、手机银行和网上银行。其中，很多银行都在网上银行推出了转账功能，无论是行内转账还是跨行转账，您都可以足不出户就享受到方便、快捷的转账汇款服务。网上银行汇款不仅是提供7X24小时服务，不受时间、空间限制，而且还可以享受到较柜面办理业务更为优惠的手续费率。不少银行规定，通过网银转账，其手续费按照柜面办理手续费的6折或8折收取。