毕业实践报告
题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 【摘要】作为一名航空乘务人员，需要具备高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异，同时树立良好的个人品质和良好的心理素质。航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指航空乘务人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。在提高服务技能，规范服务技能的同时，打造个性化服务，挖掘服务潜力。 【关键词】服务礼仪；服务意识；客舱服务； 规范；
【Summary】: As a flight attendant,we need to have a high sense of responsibility, the sense of mission and sense of pride. Respecting ourselves and respecting the difference between others.At the same time,we need to establish good personal quality and good psychological quality. In fact ,Cabin Services Etiquette is a code of conduct.It refers to the airline cabin crew should comply with the code of conduct on the plane of the service work. The aim of learning the etiquette is to establish and shape the crew of the image.It is including the external and internal two aspects. The external is including quality
improvement and the beauty of soul; Internal is including the grooming、language and behavior and so on. While to improve service skills, to create personalized service, mining service potential.
【Key Words】：Service etiquette；Service consciousness ；Cabin service；Standard
目录
第一章航空乘务人员所必备的基本素质··········4 1树立良好的个人品
质··························4 2具备良好的心理素
质··························7 第二章航空乘务员的礼仪形
象·····················8
1、航空服务规
范······································8
2、航空服务礼仪的体
现 ·······························9
第三章打造个性化客舱服
务··························11
1、乘务礼仪促进客舱服务个性
化························11 2、关注旅客个性化需求及其发展空
间····················12 第四章结
语···········································12 一、航空乘务人员所必备的基本素质
作为一名航空乘务人员，需要良好的自身素质，下面列举几点航空乘务人员所必备的基本素质：高度的责任感，拥有使命感和自豪感，尊重自己，尊重差异。
1 、 树立良好的个人品质
树立良好的个人品质是培养良好心里素质的前提和基础。我们在工作中发现凡是心里素质良好的乘务员大都具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 1.1、责任心
通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。2005年10月7日那天，KY8015次航班乘务员傅秀芳在飞机上捡到一只钱包，马上上交乘务长。乘务长检查后发现，钱包内有两张同一人的身份证（一新一
旧），还有医保卡、交易卡、老年人优待证等。从证件分析，丢钱包的是位退休老人，然而钱包内却没有联系电话号码。于是，乘务长安排家住大连的乘务员包姣英下班后按新身份证上的地址为老人送去。这就是乘务员责任心的体现。 1.2、爱心
乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从反复的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该
是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。2008年5月12日，四川汶川发生了里氏8.0级大地震，灾情牵动着每个金凤成员的心。在京的金凤二组的十二名成员立即组织起来向灾区捐上第一笔共计一万元款项，金凤四组向组织递交了要求参加抗震救灾飞行的请战书。返程的航班客舱满员，都是从灾区出来的旅客。乘务组充分考虑到这一航班的特殊性，在马不停蹄地进行着各种服务保障的同时，不厌其烦地与他们广泛沟通，虽然她们顾不上喝水，顾不上进餐，顾不上休息，身心非常疲惫，但能为抗震救灾做点事的愿望使她们无比欣慰。 1.3、包容心
一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感
受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。 1.4、同情心
英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮
助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。2010年12月8日22时40分，乘坐昆明航空有限公司KY8036西双版纳——昆明航班的旅客开始登机。一名身穿污渍工作服，胸前有血迹的旅客引起了乘务员的注意，细心的乘务员发现这位旅客右手无名指缠着被血染红的纱布，左手拿着一个黄色的小罐子，旅客告诉乘务员说罐子里是他的手指需要冷藏，要尽快赶到昆明进行手术，乘务员赶忙安排他坐好，轮番为他的手指装冰换冰，尽可能保存好他的手指。飞机准时到达昆明机场，这位旅客牵动着每一个人的心，乘务员们又帮他联系了当地的医院，使他能尽快得做手术。第二天，乘务员们又去医院看望了这位先生，给他送去祝福与关心。
1.5、耐心
耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。2011年9月5号本应于1时50分起飞的北京至南宁ZH9592航班由于航空管制原因，飞机在北京推迟至3时40分才起飞，6时40分到达南宁吴圩国际机场。飞机到达机场大部分旅客都提着自己的行李走出了机舱，乘车前往市区；唯一只有坐在15排F座的一名带小孩的女乘客没有离开飞机座位，机上乘务员以为该女乘客身体不适就前往问侯，一问才知道，该女乘客根不是身体不适，而是由于飞机晚点起飞到达、要求航空公司赔偿才下飞机。这时所有机组人员都过来做该女乘客的说服劝导工作，请她尽快下飞机不要更拖延后续的航班起飞时间，经过尽半小时耐心的说服劝导，这名带小孩的女乘客还是配合下了飞机。
2、具备良好的心理素质
具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下几个关键点，因为这将决定一个乘务员是否能够将自己的工作技能完全在实际工作中表达出来，并进一步提升客舱安全和服务质量。 2.1、把握好情绪稳定性和责任意识的关系。
国内外的研究资料表明：情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘务员来说，由于处于一个较为特殊的工作环境中，不能排除发生意外事件的可能，乘务员本身如果情绪躁动，极易感染乘客，造成不良后果，而适时适度地表达自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞行任务安全的完成。因此情绪的稳定性是保证飞行安全的第一因素。而责任意识是勇于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信任感 2.2、把握好灵活应变和挫折承受力的关系。
空中乘务员每次工作都面临不同的对象，要应付形形色色的要求，在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困难，能否自主调节表现行为的应变性是空乘顺利开展工作的重要方面。
2.3、把握好兴趣倾向和心理调适的关系。
兴趣是人们活动的心理动力之一。在人们面临职业选择时，作为必要的心理动力，从情感上给予肯定和支持，利于人的职业适应。但困难和压力是生活的现实。特别对于空乘工作而言，每天面对不同层次的旅客，工作在特殊的环境中，作息时间不稳定，使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服务行业。然而最关键的问题在于个体能否采取积极有效、有建设性的应对措施，调适心理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效的反应。 二、航空乘务员的礼仪形象 1、航空服务规范
航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵 守的行为规范，它具体是指乘务员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客 登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服 务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：
服务观念：社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织 “细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众
的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪 就是服务。
公众观念：在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务 中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就 是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念， 就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。
创新观念：任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是 一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应 的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自 由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言 前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。
职业知识：谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实 航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在 许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业 知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能 会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职
业知识对于空中 服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。
职业技能：职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语 言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为 和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员 在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品 位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外 在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、 体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形 成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文 尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从 而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员 在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。 2、航空服务礼仪的体现
2.1航空服务人员的职业形象礼仪
美丽的外在形态是航空服务人员精神面貌的外观表现。在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务
员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现, 是以内在素质为基础, 所以只有加强自身的修养, 才能做到“秀外慧中”, 真正树立起航空服务员的形象。
外表形象 ：航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是服务人员精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核 心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的航空服务人员，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的 培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。
服饰 ：服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服 饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接 代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞 行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前， 应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、 干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。 2.2航空服务人员的规范服务礼仪
航空服务礼仪指的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在 进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多 方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。 2.2. 1、航空服务人员的整体素质
最佳服务是用心、用情服务 。用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎 样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。 第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空服务来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象。 微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈；自然大方微笑原则，空乘微笑时要神态自然，热情适度， 最好表现为目光有神、眉开眼笑；眼中含笑原则，一个人是不是开心地笑，是不是真诚地 笑，从其眼睛中就能找到答案；真诚微笑原则，空乘对乘客的微笑，应该是自内 心发出的；健康微笑原则，微笑应该是健康的、爽朗的；最佳时机和维持原则，空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，目光平视乘客、坦然自信，微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，