（A）惊喜 （B）满意 （C）极度不满 （D）不满 20. 当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的（D）。 （A）惊喜 （B）满意 （C）极度不满 （D）不满 21. 当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的（A）。 （A）惊喜 （B）满意 （C）极度不满 （D）不满 22. 服务质量要素中的（D）是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。 （A）有形性 （B）移情性 （C）响应性 （D）可靠性 23. 服务质量要素中的( B )是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
（A）有形性 （B）响应性 （C）移情性 （D）可靠性 24. 服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过（A）的体验和感受进行评价。
（A）顾客 （B）企业 （C）员工 （D）义务监督员 25. 服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力属于服务质量要素中的（C）。
（A）有形性 （B）响应性 （C）保证性 （D）可靠性 26. 员工给予顾客关心和提供个性化的服务属于服务质量要素中的（C）。 （A）有形性 （B）响应性 （C）移情性 （D）可靠性 三、判断题：
1. 通用服务标准中对男性的发型规定是：头发不宜太长，前发不可遮盖额头，修剪至露出双耳及衣领，后发可触及后衣领，但不得烫发。???（×） 2. 通用服务标准中对女性的发型规定是：短发长度不过肩。如留长发须使
用公司统一的头花，将长发挽于发网内。?????????????（√） 3. 穿制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整洁。?????????????????（√） 4. 一般情况下，只佩戴工号牌，工号牌丢失或损坏时才需佩戴胸卡，不得同时佩戴工号牌与胸卡。???????????????????（√） 5. 员工上岗时不能化浓妆，但可以使用颜色夸张的唇彩或眼影。??（×） 6. 收到残币或假币时，应说：\对不起，请换一张钞票。\??????（√） 7. 挂电话时，直接挂断电话即可。???????????????（×） 8. 接到非自己职责范围内电话，可说明情况，直接挂断，无须进行转达。????????????????????????????（×） 9. 工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与工作无关的活动。?（√） 10.讲话礼貌、清楚。要注意声音的大小和讲话的速度，应避免声音过大、速度太快或太慢，不使用过快或阴郁的言语。???????????（√） 11.站立时不可以东倒西歪、歪头驼背、衣衫不整、勾肩搭背，但是站立时间较长后可以倚靠墙和设备以及双手交叉抱胸、插在口袋内进行休息调整。????????????????????????????（×） 12.为乘客指引时不得使用手指进行指引，不得以物带手进行指引，不得通过点头摇头来进行指引，但是可以使用对讲机进行指引。??????（×） 13.服务设施设备应做到齐全有效，摆放整齐，位置适当，方便使用。?（√） 14.车站工作人员在拾得乘客丢失的物品后，应立即通知车站行车值班员，并在5分钟内到车控室与行车值班员或值班站长交接拾遗物品。??（√） 15.一名成年乘客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童乘车，超过一名
的，按超过人数购票。学龄前儿童不得单独乘车。?????????（×） 16.一名成年乘客可免费携带一名身高不足1.3米的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前儿童不得单独乘车。?????????（√） 17.乘客携带的物品重量不得超过20公斤，长、宽、高之和不得超过1.8米，体积不得大于0.15立方米。????????????????（√） 18.当客车车门故障时，站台安全员或车站员工应防护好站台，并在门上贴上“此门故障，暂停使用”的标志。???????????????（√） 19.售检票员出售车票时应按\一收、二唱、三操作、四找零\的程序。（√） 20.售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。????????????????????????????（√） 21.售票员应优先处理非付费区内乘客，并要礼貌地让付费区内乘客稍等。????????????????????????????（×） 22.客流高峰时的工作交接，接班售票员须做好售票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作。??????????????（√） 23.售检票员可以不参加礼仪操。????????????????（×） 24.车站每次参加礼仪操人员不得少于4人，持续时间不得少于3分钟，遇突发情况除外。???????????????????????（×） 25.车控室行车值班员须使用车站CCTV对每日礼仪操活动录像备查。（√） 26.礼仪领操员对参加礼仪操员工仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为不负任何责任。????????????????????（×） 27.乘客在车站的投诉，应由站长或值班站长按照易人、易地、易性的原则处理。???????????????????????????（√）
28.服务质量要素中的可靠性是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。????????????????????????????（√） 29.服务质量要素中的有形性是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。????????????????????????（×） 30.当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。????????????????????????????（×） 31.当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的惊喜。????????????????????????????（√） 32.当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的不满意。????????????????????????????（×） 33.当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。????????????????????????????（√） 34.服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过顾客的体验和感受进行评价，这是服务的特性之一。??????????????（√） 35.服务的特性之一是服务的生产和消费几乎同时发生。??????（√） 36.服务的特性之一是顾客不会同时参与服务的过程。???????（×） 37.服务的特性之一是顾客同时参与服务的过程。?????????（√） 38.服务的特性之一是服务的生产和消费交错发生。????????（×） 四、简答题：
1. 请写出南京地铁十大服务承诺的内容。
答：南京地铁十大服务承诺包括：十七列车、十七小时、全心服务；削峰平谷、按需调整、倾心服务；因故延误、启动应急、安心服务；首问负责、
文明待客、贴心服务；十人排队、人工售票、尽心服务；设施设备、按时开启、舒心服务；助残设施、改进完善、爱心服务；环境舒适、站车整洁、美心服务；服务热线、全天开通、放心服务；受理投诉、三天必复、用心服务。
2. 请写出南京地铁五比五看服务竞赛的内容。
答：五比五看服务内容包括：比服务态度，看谁有新形象；比服务水平，看谁体贴周到；比服务质量，看谁正当一流；比服务技能，看谁没有差错；比服务效率，看谁本领高超。
3. 请写出南京地铁的服务质量方针。
答：南京地铁服务质量方针是：服务为天，构建和谐地铁；安全为命，打造平安地铁；环保为责，践行绿色地铁；人才为根，争创一流地铁；效益为本，建设经济地铁；创新为魂，发展特色地铁。 4. 通用服务标准中对员工的发型有何规定？
答：男性头发不宜太长，前发不可遮盖额头，修剪至露出双耳及衣领，后发不触后衣领，无烫发；女性短发长度不过肩。如留长发须使用公司统一的头花，将长发挽于发网内。
5. 通用服务标准中对员工佩戴饰物有何规定？
答： 女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。男员工只可佩带一枚简单的戒指。
6. 请简述员工穿着制服有何规定？
站务中心服务类题库（售检票员）
一、填空
1. 乘客服务标准中规定，男同志穿着工作制服时不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，后脑勺蓄发不得超过衣领，不得留爆炸头等夸张的发型。
2. 上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带领带（丝巾）、肩章、工号牌等，制服在穿着之前应当熨烫整齐。
3. 对着制服时工号牌配戴要求：工号牌要戴在左胸正上方，保持清洁、端正。
4. 十字文明服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。 5. 电话铃响后第 二 声接电话，保证不超过 三 声。 6. 鼓楼站员工接听电话，在拿起听筒后的标准用语为：\您好，鼓楼站 \。 7. 在向乘客做手势指引时，应五指并拢，以手臂弯曲程度表示远近，掌心斜向上，身体向前微弓。
8. 服务工作中对讲机的拿法是左手拿对讲机，自然的放于腹前。 9. 设置办公区和票亭空调，夏季不低于26摄氏度，冬天不高于20摄氏度。 10.遗失物品的登记应由 值班员 以上人员负责，填写《拾遗物品登记簿》后将遗失物品移交专人保管。
11.一名成年乘客可免费携带一名身高不足 1.3米 的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前儿童不得单独乘车。
12.乘客携带的物品重量不得超过 20公斤 ，长、宽、高之和不得超过 1.8米 ，体积不得大于 0.15立方米 。
13.在向乘客出借雨伞时需要填写雨伞借用单，车站雨伞借用期原则上为10天且归还时雨伞无损坏方可退还押金。
14.若遇乘客雨伞借用超期或（且）雨伞轻微损坏，应从方便乘客的角度由值班站长灵活处理,不得私自截留乘客押金。
15.乘客到票亭还伞时，售检票员应查找到相应单据的存根联并核对，核对无误后退还乘客20元押金。
16.志愿者上岗前必须签订 志愿者承诺书 方可上岗。 17.售检票员出售车票时应按\一收、二唱、三操作、四找零 \的程序。 18.售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。 19.TVM前排队超过 8人 ，并维持 3分钟以上，当班售检票员应立即向值班站长汇报，值班站长须及时开窗人工售票。
20.乘客在车站的投诉，应由站长或值班站长按照：易人、易地、易性的原则处理。
21.在顾客投诉处理中应把握四项原则，即理解、克制、真诚、快捷 的原则。
22.服务质量要素中的可靠性，指员工可靠、准确地执行所承诺服务的能力。 23.服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
24.服务质量要素中的移情性，指员工给予顾客关心和提供个性化的服务。 25.服务质量要素中的有形性，指服务企业有形的设施、设备和人员外表等。 26.服务质量要素中的保证性，是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。
27.服务的特性之一，是服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过顾客的体验和感受进行评价。
28.服务的特性之一，就是服务和有形的产品相比较，服务是无形的。 29.服务特性中的不可分离性，是指服务的生产和消费几乎同时发生。 30.服务的特性之一，就是顾客也参与了服务的过程。
31.当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的不满意。 32.当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。 33.当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的惊喜。 二、 选择题：
1. 以下哪项不是通用服务标准中对女员工佩戴饰物规定可允许范围：（D） （A）女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服） （B）戒指（只可带一枚简单的） （C）耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付） （D）饰品和款式夸张的项链、戒指
2. 男员工上班时要穿工作鞋和（C）色袜子。
（A）红 （B）白 （C）深 （D）灰 3. 女员工上班时要穿工作鞋和（B）色袜子。
（A）白色或肉色 （B）深色或肉色 （C）蓝色或白色 （D）红色或白色
4. 下列词中不属于十字文明用语的是（D）。
（A）谢谢 （B）请 （C）对不起 （D）多多关照
5. 十字文明服务用语为：（A） （A）您好、请、谢谢、对不起、再见 （B）您好、请、谢谢、不客气、再见 （C）您好、请、谢谢、对不起、走好 （D）您好、好、谢谢、对不起、再见 6. 收到残币或假币时，应说：（A）
（A）对不起，请换一张钞票 （B）换一张 （C）钱有问题 （D）直接还给乘客 7. 乘客询问地铁XX站的票价时，应说：（D） （A）搞不清楚 （B）你问其他人吧 （C）应该是XX元吧 （D）您到XX站需X元。
8. 一名成年乘客可免费携带一名身高不足（B）的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前儿童不得单独乘车。
（A）1.0米 （B）1.3米 （C）1.1米 （D）1.5米 9. 乘客携带的物品重量不得超过（），长、宽、高之和不得超过（），体积不得大于（）。（A）
（A）20公斤，1.8米，0.15立方米 （B）20公斤，1.5米，0.15立方米 （C）18公斤，1.8米，0.15立方米 （D）20公斤，1.8米，0.06立方米
10. 车站雨伞借用期原则上为（B）天且归还时雨伞无损坏方可退还押金。 （A）5 （B）10 （C）15 （D）20
11. 售检票员出售车票时应按\一收、二唱、三（D）、四找零\的程序。 （A）询问 （B）请示 （C）告知 （D）操作
12. 当车站每台TVM前购票排队乘客达（ ）人且持续（ ）分钟以上。当班售检票员应立即向值班站长汇报客流高峰时段出现。（A） （A）8人，3分钟 （B）6人，5分钟 （C）6人，3分钟 （D）8人，5分钟
13. 参加礼仪操的人员可以是值班站长、值班员、备班人员和（B） （A）志愿者 （B）售检票员 （C）保洁员 （D）保安 14. 车站每次参加礼仪操人员不得少于（C）人，遇突发情况除外。 （A）3 （B）4 （C）5 （D）6 15. （ D ）可以成为领操员。
（A）值班站长 （B）值班员 （C）售检票员 （D）以上都可以 16. 领操员对参加礼仪操员工的仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为（D ）。
（A）负有全部责任 （B）负有一定责任 （C）不负责任 （D）负有连带责任；
17. 在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（C）的原则。 （A）拖延、克制、沟通、妥协 （B）倾听、交流、辩解、快捷 （C）理解、克制、真诚、快捷 （D）解释、申诉、交流、沟通 18. 服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服务质量要素中的（A）。 （A）有形性 （B）移情性 （C）响应性 （D）可靠性 19. 当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的（B）。
答：上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带领带（丝巾）、肩章、工号牌等，制服在穿着之前应当熨烫整齐。在车站站厅、站台当班的员工（含在此范围内巡视的员工）当班时需佩戴帽子。在设备区域、办公区域、票厅等封闭空间内，可以不戴帽子，但仍需要按规定将头发盘起。 7. 员工着制服时，对穿着的袜子有哪些要求？
答：男员工穿黑色或深蓝色袜，不可穿白色或浅色袜子；女员工配穿肉色无花纹长统或连裤丝袜，袜子边缘不能露出裙摆；不可穿白色或浅色袜子。 8. 请简述“首问负责制”的内容。
答：首问负责制是指，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。 9. 乘客有不当行为时，应如何处理？
答：先说“对不起”再禁止其不当行为。处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 10. 请举例说明如何减少售票亭交接班时对乘客服务的影响？
答：（1）交接班时间安排在车站非高峰期；（2）交班前做好有关准备；（3）接班人先准备好一盘硬币。 11. 请简述什么是有责乘客投诉。
答：有责乘客投诉是指，在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
12. 请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
答：投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。
13. 请简述易人、易地、易性的具体涵义。 答：易人处理：必要时，交给其他站务人员处理；
易地处理：将乘客请到房间内或僻静处处置，给乘客留面子； 易性处理：原则性和灵活性有机结合。 五、综合题
1.请简述遗失物品的上报流程。
答：班中遇车站捡到乘客物品时应该第一时间广播，同时由值班员以上人员在《拾遗物品登记簿》上做好遗失物品的登记，夜班值站在运营结束后整理、汇总当天的遗失物品情况将其按要求填写在《车站遗失物品登记表》中，在次日早晨8：00前发送至客服邮箱。若遇到有乘客来领取遗失物品，在核对、确认失主身份及物品后交予失主并在《拾遗物品登记簿》上注销。 2.请简述办理边门进出的步骤。
答：（1）当“四类”人员走近要求从边门出入时，边门工作人员需面带微笑并用普通话问候“您好！”
（2）边门工作人员应主动接过“四类”人员的证件进行检查，迅速核对无误并登记后，使用遥控器或门卡开放边门引导乘客通过，并提醒“请到站台候车！”
（3）所有进出边门人员必须履行登记手续，遇有盲人、离休干部或需要帮助的人员，在查验证件有效性后，可由车站工作人员代为签字确认。
3.请简述售票作业程序内容？ 答：一收：收取乘客购票的票款。
二唱：讲出票款金额，重复乘客要求，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。
三操作：正确、迅速地操作：（A）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票；（B）在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。 四找零：清楚说出找赎金额，将找赎的零钱礼貌地交给乘客。