THE ART OF COMMUNICATION 说话的艺术 学习参考材料
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前言 ........................................................................................................................................................................................ 1 学习目标 .............................................................................................................................................................................. 2 学习录像——《赞赏的重要性》 ............................................................................................................................. 3 学习录像——《建设性批评》 .................................................................................................................................. 4 学习参考答案 .................................................................................................................................................................... 5
通过赞赏能够获得的利益 ............................................................................................................................................................. 5 为什么“赞赏”这个工具没有被充分利用 ........................................................................................................................... 6 赞赏的七个原则 ................................................................................................................................................................................. 7 赞赏的重要性 ...................................................................................................................................................................................... 8 赞赏是一项可以通过学习掌握的技能 ..................................................................................................................................... 8 对提出批评的某些常见看法 ........................................................................................................................................................ 9 批评的七个原则 .............................................................................................................................................................................. 10 建设性批评 ........................................................................................................................................................................................ 12 批评是一项可以通过学习掌握的技能 .................................................................................................................................. 12
前言 成功的企业早就认识到了，在这个竞争日益激烈、变化日益剧烈的环境下，企业的生存和发展在很大程度上取决于企业聘用的员工的能力以及他们付出的努力。聘用合适的员工是重要的第一步，但是一旦他们加入了企业，就要对他们进行指导和激励并且向他们提供支持，从而尽量发掘他们的潜力。
企业有必要采用正确的方式去奖励表现出色的员工，但是企业还可以采用另一种不仅有效、而且完全“免费”的激励方法，这就是赞赏。当我们出色地完成了一件工作之后，我们都希望得到赞赏。赞赏能够让我们心情愉悦、让我们与那些赞赏我们的人以及我们任职的企业之间建立起良好的关系。无论是给予赞赏的一方还是得到赞赏的另一方，所有人都皆大欢喜。
那么为什么许多经理没有很好地运用这一简单的激励工具呢？这是因为某些人在说“谢谢你”的时候会感到窘迫，而另一些人则认为受到赞赏的一方会感到窘迫。某些经理认为获得下属尊敬的唯一方法就是必须整天摆出一副严厉的、一本正经的面孔，他们认为“赞赏是软弱之辈的事情”。而另一些经理只是忘了赞赏员工，还有一些则不知道如何赞赏。
《赞赏的重要性》将从两个方面来分析这个问题：首先强调了赞赏对激励员工的重要性以及由此可以获得哪些利益；其次向学员介绍一套简单的技巧：赞赏的七个原则，从而使他们采用正确的方式赞赏他人。
鼓励、激励、指导、支持、赞赏、辅导、培训和发展，在描述优秀的经理对他们的团队成员承担的责任时，我们总是会用到这些字眼。由于这都是一些积极向上的活动，因此大部分经理至少在原则上都会对这类活动予以肯定。
在另一方面，批评却是一个截然相反的字眼。没有人喜欢被批评，许多经理，由于他们在受到批评方面的一些负面经历，所以即便能够提出建设性的批评时，也不喜欢批评手下的员工。而当他们无法提出建设性的批评时，他们又会把批评这个过程搞砸。
但是，如果员工在犯错误时，没有人去指出并帮助他们纠正这些错误，这些员工怎样才能从这些错误中吸取经验教训呢？这些错误不会自动消失，业绩也不会自动提高。如果经理在发现问题的时候，他们故意装做没有看见并希望情况会朝着好的方向发展，那么员工接下来很可能就会犯更加严重的错误。这就像刚开始牙疼的时候不去就医，那么牙就会越来越疼。
批评是每个经理工作职责的一个基本组成部分。如果经理不去批评那些犯了错的员工，那就等于是在害他们。当然，一旦我们认识到提出建设性批评的重要性（也就是能够帮助员工去提高他们的业绩）之后，我们就需要掌握一些技巧、确保以适当的方式提出批评。《建设性的批评》培训课程将向你介绍这些技巧。
第 1 页 学习目标 本学习材料将帮助你巩固“赞赏”及“批评”的技巧：
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了解赞赏能对激励企业员工起到哪些作用；
了解通过赞赏能够获得哪些利益以及为什么赞赏这个激励工具没有被充分运用；
运用赞赏的七个原则；
制定一份行动计划以提高你赞赏他人的力度和有效性；
认识到批评的目的以及积极的、建设性的批评和消极的、无益的批评之间的区别；
运用提出批评的七个原则；
第 2 页 学习录像——《赞赏的重要性》 这部录像由约翰?克里斯作讲解。约翰?克里斯首先介绍了赞赏是激励员工的有效工具。他指出，赞赏是一项可以通过学习掌握的技能，它不是我们天生就具备的，这也是许多经理没有充分运用这个激励工具的原因之一。
然后我们会遇到马丁。马丁是一名经理，马丁的上司没有赞赏马丁出色的工作表现，这让他沮丧不已。可是马丁却没有认识到他也同样没有赞赏手下员工出色的工作表现。
约翰?克里斯说服马丁消除他在赞赏方面的顾虑。马丁认为赞赏他人会让他看上去软弱。约翰?克里斯鼓励马丁试着去赞赏他人。当然，一开始的时候，马丁犯了各种错误。例如，他的赞赏太含糊；他在赞赏结束的时候批评对方；他没有传达管理层对员工的赞赏意见。马丁每次犯了错误，约翰?克里斯都会告诉他如何纠正错误并采用正确的方式进行赞赏。
录像最后对赞赏的七个原则作了总结：①赞赏要具体、②谈论相关事件、③善始善终、④记录备案、⑤当众赞赏、⑥向对方传达，⑦寻找机会赞赏员工。
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学习录像——《建设性批评》 这部录像由约翰?克里斯作讲解。约翰?克里斯首先谈到了如果没有采用建设性的方式向员工提出批评，员工会感到自尊心受到了伤害、沮丧并且导致他们士气低落。由于以前受到批评的一些经历，因此我们一般都不喜欢去批评他人。约翰?克里斯强调了尽快对错误加以纠正的重要性，并且表示我们可以采用一套技巧从而以适当的方式向他人提出批评。
接着我们将遇到在当某公司规划部门工作的凯伦。凯伦因为急于下班，没有检查某个重要文件，这个疏漏让她的上司马丁在后来召开的规划委员会会议上尴尬万分。马丁的上司给他发了一封电子邮件，把他臭骂了一顿。
在录像剩下的部分中，我们将看到马丁在约翰?克里斯的提示和指导下，试图对凯伦犯的错误提出批评。一开始马丁根本不想批评凯伦，因为他担心凯伦会对他的批评作出什么反应。当约翰?克里斯帮助马丁认识到了批评的重要性之后，他又犯了各种错误，例如：他没有和凯伦就她所犯错误的事实达成一致，没有向凯伦询问原因，没有倾听凯伦说的话并对她个人的性格发表评论，一直抓住凯伦此前犯的错误不放。接下来，约翰?克里斯对马丁应该采用的技巧，也就是七个原则作了介绍。在马丁采用了这些技巧之后，我们可以看见马丁采用正确的方式向凯伦提出了批评。
录像最后对批评的七个原则作了总结：①要迅速面对面地私下进行、②就所犯错误的事实达成一致、③询问和倾听、④对事不对人、⑤说明某项工作的重要性、⑥就补救方案达成一致、⑦用褒奖的言辞结束批评。
第 4 页 学习参考答案 通过赞赏能够获得的利益包括：
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人们都希望受到赏识；
赞赏能使我们对自己的工作产生自豪感； 赞赏能使员工不再感到自己“无足轻重”； 赞赏能促使我们全力以赴；
如果在任职的企业中，员工的努力能够受到重视，那么他们就不会轻易离职；
赞赏几乎不占用任何时间、不花费任何成本； 赞赏能激发我们对企业的奉献精神； 赞赏能改善彼此的关系；
如果你知道，当你完成了某件值得赞赏的工作时，你就会获得赞赏，那么你就更加能够接受那些公正的批评意见； 赞赏能够提高企业要求的业绩种类和水平；
如果企业中充满了赞赏的氛围，那么在这类企业中工作会让人感到更加愉悦。如果你自己感到不开心，那么你就难以充满激昂的斗志。
第 5 页 学习参考答案 为什么赞赏这个激励工具没有被充分运用？
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某些人在说“干得好”和“谢谢你”的时候会感到窘迫； 某些人认为受到赞赏的一方会感到窘迫；
某些经理认为获得他们属下尊敬的唯一方法就是整天摆出一副严厉的、一本正经的面孔，他们认为“赞赏是软弱之辈做的事情”； 某些经理只是忘了赞赏员工； 还有一些经理不知道如何进行赞赏；
某些经理认为赞赏并不是他们工作职责的一部分；
在进行赞赏之前，你首先要去发现员工完成的哪些工作是值得赞赏的。整天坐在办公室里看着电脑屏幕的那些经理不大可能会注意到员工的实际工作情况，无论是出色的还是平庸的。
第 6 页 学习参考答案 赞赏的七大原则是：
1. 赞赏要具体。真正的赞赏和“蒙人”的赞赏之间的区别在于，真正的赞赏是具体
的。马丁在第一次赞赏手下员工的时候，他的赞赏之辞含糊不清，其结果也是必然的：
马丁： 呃??干得好，你们每个。 拉切尔：他在干吗？
好在马丁第二次知道了应该如何正确地进行赞赏：
马丁： 你把笔记本送到了那位先生手里，做得太好了。
2. 谈论相关事件。某些人觉得赞赏是一件令人尴尬的事情，因此他们总是希望尽快
地进行赞赏从而尽快完事！这样做是不正确的，我们要通过提出问题，在交谈过程中进行赞赏。
马丁： 他高兴吗？
凯伦： 哦，他非常感激我，并且感到很意外。
3. 善始善终。不要犯马丁那样的错误！
马丁： 恭喜你。但是以后不可以超过午餐时间晚回来了，知道吗？
4. 记录备案。你首先要尽快采用口头方式、面对面地把赞赏意见告诉给赞赏对象，
然后再把赞赏意见归入员工的个人档案。
5. 当众赞赏。如果员工完成了一件值得赞赏的工作时，经理不要把它憋在肚子里，
要当着同事的面对这些员工进行赞赏。可以在公告栏中贴上一张赞赏通告、在业务通讯中写上一段赞赏的话、提名他们为“本月最佳员工”等等。
6. 向对方传达。马丁没有把他的上司写给凯伦的感谢信交给凯伦，因为他没有认识
到立即把感谢信交给凯伦的重要性。
7. 寻找机会赞赏员工。你要“眼观六路、耳听八方”。
第 7 页 学习参考答案 赞赏的重要性
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每个人都需要得到赏识和肯定；
赞赏能使我们对自己的工作产生自豪感； 赞赏能激发工作热情和奉献精神； 赞赏能建立员工对企业的忠诚；
赞赏能使员工不再感到自己“无足轻重”； 赞赏能促使我们全力以赴； 赞赏能改善彼此的关系；
赞赏几乎不占用任何时间、不花费任何成本。
赞赏是一项可以通过学习掌握的技能
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人们不喜欢赞赏他人的一个原因在于他们不知道如何正确地进行赞赏； 赞赏并不是我们天生具备的技能，它涉及一整套技巧，也就是七个原则，我们都能通过学习掌握这套技巧
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学习参考答案 对提出批评的某些常见看法：
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感到紧张不安； 感到不确定； 感到犹豫； 感到生气；
“那不是我的工作”； “我不知道该怎么办”；
明哲保身（“这是工作职责的一部分，所以我还是要把它对付着给干完了”）。 几乎没有人会对向他人提出批评持肯定意见。决不允许那些为数很少的、对批评他人感到乐此不疲的人提出批评！
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第 9 页 学习参考答案 关于批评的七个原则是：
1. 要迅速面对面地私下进行。或许你的经验已经告诉你，如果不尽快对错误加以纠正，错误一般会被再次重犯，而且后果会更加严重。因此要尽快对错误加以纠正。可是对于那些我们不喜欢干的事，我们总是会尽量往后拖。
马丁： 你说的对。我要跟她谈谈。 约翰?克里斯： 现在？
马丁： 下周。不行，下周我有事。再下周吧。
记住，“迅速”并不是指“不加思索”。在与犯错误的人进行谈话之前，要进行思考。
其次，无论你是多么不喜欢向犯错误的人提出批评，你自己的经验也会告诉你，要面对面地提出批评。
第三，要公开赞赏，但要私下提出批评。
约翰?克里斯： 你永远、永远也不能当着第三者的面批评，尤其是在他的下级面前。这对他们是种羞辱和威吓。
2. 就所犯错误的事实达成一致。在这里，“达成一致”是最重要的4个字。被批评的员工必须对问题“承担起责任”，也就是说，他们必须首先承认他们犯的错误。如果被批评的员工还没有承认所发生的实际情况，那就甚至无法着手对补救方案进行讨论。
马丁： 究竟发生了什么？
凯伦： 我想是我没有检查那份文件。我感到很抱歉。
当然，还有另一个原因需要我们对所犯错误的事实达成一致：提出批评的一方弄错了实际情况。这一点更加说明了在你与犯错误的员工展开谈话之前，你对问题要有一个清楚的了解。
3. 询问和倾听。遵循上一条原则：“对所犯错误的事实达成一致”的唯一方式是对事件发生的情况进行讨论，这就需要提出问题并且倾听对方的回答。告诉学员你将随后展开这个话题。
4. 对事不对人。经理并不是心理医生，批评也不是治疗。要把谈话重点放在批评对象此前的所作所为上，不要对他们的个性发表评论。
第 10 页 学习参考答案 马丁： 你知道你做错了什么，对吗？你做事情总是拖到最后一分钟，
不仔细检查。你就是那种认为自己什么事情都可以侥幸过关的人。
当然，如果你事先对事实进行了全盘考虑并且通过询问和倾听对事实达成了一致，那就不大可能会出现这个问题。
5. 说明某项工作的重要性。一旦员工意识到了某项工作的重要性后，他们就不大可能把工作搞砸。
马丁： 因为比尔?希金斯的日子一直不好过。但是最近牛肉卖得很好，
所以他打算扩大牲畜群。他必须赶在冬天来临之前把牲畜棚建好，而现在已经接近十月了。
6. 就补救方案达成一致。这里又是“达成一致”这4个字。被批评的员工要对问题以及问题的解决方案承担起责任，这样就能把“因为上司让我这么做，所以我就这么做”转变成“因为我认识到了它的重要性、我在哪些方面做错了以及以后怎样才能正确地完成这项工作，所以我要这么做”。
7. 用褒奖的言辞结束批评。无论你是多么正确并且委婉地提出批评，被批评的员工在批评结束的时候总会感到一些不舒服。在你让被批评的员工着手实施补救方案之前，找一些对他们进行赞赏的理由。
马丁： 你培训了他们，效果很好
第 11 页 学习参考答案 建设性的批评 ：批评的目的是什么，而哪些又不是批评的目的
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批评的目的是帮助员工认识到并且承认他们所犯的错误，对补救方案达成一致以避免不会再犯类似的错误。提出建设性批评的最终目的是提高员工的业绩。 ?
我们不得通过批评来显示我们的职权，或者把我们的怒气发泄到员工身上，或者让他们感到他们被瞧不起、感到自己没脑子、不称职或者自尊心受到伤害，或者把我们自己的意愿强加到别人头上。无益的批评是一种职权的滥用。
批评是一项可以通过学习掌握的技能
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人们不喜欢向他人提出批评的一个原因在于他们不知道如何正确地提出批评；
可是，向他人提出批评并不是我们天生就掌握的技能，它涉及一整套技巧，也就是七个原则，我们都能通过学习去掌握这套技巧。
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