第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
检验窗口认真核对动作连贯、轻巧，主动告知取报告时间、地点 认真核对 0.040 0.029 0.042 0.022 0.030 0.036 0.045 0.043 0.033 0.031 0.025 0.019 0.052 0.030 0.029 0.022 0.026 审核说明 药房处方审核，认真负责，讲清服法、用法 知识全面 业务知识全面，及时回答提问 业务水平 规范有序 工作条理性强，规范有序 速度干练 办理业务（收费）快速干练 急诊抢救 急诊抢救，反应快速，措施到位 反应能力 突发问题 出现突发问题，做好解释和应急工作 重视投诉 重视患者投诉，及时处理不推诿 工作绩效 差错率低 医疗差错率低，无重大医疗事故 宣传成效 疾病预防宣传有成效 在岗准时 准时上岗，不无故离岗，不提前离岗 守纪遵时 岗位制度 不干私活，不看与业务无关书刊 不误时间 不延误医治时间 保护隐私 保护病人隐私 标识醒目 引导标识规范醒目 便民措施 无障碍 无障碍设施,方便病人 就近就医 医疗机构布局合理，方便患者就近求医就诊 6.1.3 特征指标的公众关注程度分类分析
在A医院门急诊环境设施的公众满意度方面，通过关键驱动因素分析可以发现，在四种被调查的服务质量指标中，引导标识（引导标识完整、正确、清晰明了）的被公众所关注的程度略高于其他指标，因此是公众最关注的A医院门急诊环境设施类的特征指标（见图6.3、表6.3）。
0.0350.0300.0250.0200.0150.0100.0050.000布局合理卫生良好0.0300.0250.0240.028引导标识秩序良好
图6.3 环境设施的四种特征性指标的公众关注程度
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第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评 表6.3 环境设施的四种特征性指标的公众关注程度
指标缩写 布局合理 卫生良好 引导标识 秩序良好 指标内容 医院整体布局合理便捷、整洁、美观 医院卫生状况良好，无死角 引导标识完整、正确、清晰明了 候诊环境、高峰时段开足窗口、秩序良好 权重 0.025 0.024 0.030 0.028 运用四象限分析技术，可以把A医院门急诊服务的31个特征指标一一标注在下述四象限图中（见图6.4）：
象限II： 低满意度，高关
象限I： 高满意度，高关注度，继续保持
注度，重点改进
0.060公众关注程度 0.0500.0400.0300.0200.0100.00075.00080.00085.00090.00095.000
象限III： 低满意度，低关注度，加以改进
满意度分值 象限VI： 高满意度，低关注度，密切关注
图6.4 门急诊服务的31个特征指标四象限分析图示
通过四象限图可以发现，不同的特征指标坐落在不同的象限中，由此也对应不同的改善、提高策略。
坐落在象限II的包括以下8个特征指标，这些特征指标是最近阶段A医院门急诊迫切需要提高和改善的服务质量方面：
医生问诊耐心仔细，态度亲切和蔼
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第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
预检细心，接待热情，主动告知 出现突发问题，做好解释和应急工作 重视患者投诉，及时处理不推诿 业务知识全面，及时回答提问
挂号收费，唱收唱找，处方有误内部协调，不让病人往返奔跑 急诊抢救，反应快速，措施到位 医疗差错率低，无重大医疗事故
坐落在象限I的包括以下3个特征指标，这些特征指标是目前A医院门急诊需要花费一定精力需要重点巩固和保持的服务质量方面，要使A医院门急诊精神文明创建工作更上层楼，不但不能够使这些指标的满意度下降，而且需要力争有所提高：
不延误医治时间 不开大处方、不乱收费
检验窗口认真核对动作连贯、轻巧，主动告知取报告时间、地点
坐落在象限III的包括以下7个特征指标，这些特征指标虽然不时目前A医院门急诊迫切需要提高和改善的方面，但是由于其满意度分值较低，因此A医院门急诊应该在今后逐步地提高和改善这些指标的表现，从而使A医院门急诊工作锦上添花：
疾病预防宣传有成效
引导标识完整、正确、清晰明了 引导标识规范醒目
候诊环境、高峰时段开足窗口、秩序良好 医疗机构布局合理，方便患者就近求医就诊 无障碍设施,方便病人 工作条理性强，规范有序
其他13个特征指标坐落在象限VI，对于这些指标，A医院门急诊只需要投入少量的精力，适度保持目前的状况即可。当然，适度保持并不代表完全放任自流，只是这些方面在今后一段时间内A医院门急诊工作中不是重点工作。
在A医院门急诊举止仪表的公众满意度方面，通过关键驱动因素分析我们可以发现，在两种被调查的服务质量指标中，着装举止（医务人员着装整洁，举止得体和蔼）的被公众所关注的程度明显较高，因此是公众最关注的A医院门急诊举止仪表类的特征指标（见图6.5、表6.4）。
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第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
0.0350.030.0250.020.0150.010.0050着装举止挂牌服务0.0310.019
图6.5 举止仪表的二种特征性指标的公众关注程度
表6.4 举止仪表的二种特征性指标的公众关注程度
指标缩写 着装举止 挂牌服务 指标内容 医务人员着装整洁，举止得体和蔼 挂牌服务，持证上岗 权重 0.031 0.019
在A医院门急诊办事告示的公众满意度方面，通过关键驱动因素分析可以发现，在两种被调查的服务质量指标中，标准公开（收费标准公开，向病人提供收费明细清单）的被公众所关注的程度分值相对较高，因此是公众最关注的A医院门急诊办事告示类的特征指标（见图6.6、表6.5）。
0.0280.0270.0260.0250.0240.0230.0220.021标准公开公示明了0.0270.023
图6.6 办事告示的二种特征性指标的公众关注程度
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第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
表6.5 办事告示的二种特征性指标的公众关注程度
指标缩写 标准公开 公示明了 指标内容 收费标准公开，向病人提供收费明细清单 服务须知公示明了 权重 0.027 0.023 在A医院门急诊行业诚信的公众满意度方面，通过关键驱动因素分析可以发现，在三种被调查的服务质量指标中，不乱收费（不开大处方、不乱收费）的被公众所关注的程度明显高于其他指标，因此是公众最关注的A医院门急诊行业诚信类的特征指标（见图6.7、表6.6）。
0.0450.0400.0350.0300.0250.0200.0150.0100.0050.0000.0400.0300.026不售假不索财物不乱收费
图6.7 行业诚信的三种特征性指标的公众关注程度
表6.6 行业诚信的三种特征性指标的公众关注程度
指标缩写 不售假 不索财物 不乱收费 指标内容 不售假冒伪劣药品/药具 不暗示索要钱物 不开大处方、不乱收费 权重 0.026 0.030 0.040
在A医院门急诊服务态度的公众满意度方面，通过关键驱动因素分析可以发现，在五种被调查的服务质量指标中，态度和蔼（医生问诊耐心仔细，态度亲切和蔼）的被公众所关注的程度明显高于其他指标，因此是公众最关注的A医
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申请同济大学工商管理硕士（MBA）学位论文
综合性医院病人满意度
评价系统研究
培养单位：经济与管理学院
研 究 生：许朝晖
学 号：0797040044
指导教师：尤建新 教授
二○一一年一月
A dissertation submitted to
Tongji University in conformity with the requirements for the degree of Master of Business and Administration
Survey on Patients Satisfaction
Evaluation System in General
Hospital
School/Department: School of Economic and Management Candidate: Xu Zhaohui Student Number: 0797040044 Supervisor: Prof. You Jianxin
January, 2011
书脊
综合性医院病人满意度评价系统研究 许朝晖 同济大学
学位论文版权使用授权书
本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。
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年 月 日
经指导教师同意，本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。
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同济大学学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。
签名：
年 月
第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
的有效手段，它是集客户管理策略、方法、实施与一体的系统策略[34]。
通过门诊病人满意度凋查，可以采集到病人的基本信息（姓名、通讯地址、个人爱好、生活状况及就医习惯等）、建议和要求，在此基础上形成病人的的个人资料库，进行计算机信息化处理，进而建立起客户关怀系统。医院可以集成柜台、电话、E—mail、短信等多种渠道，将病人的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，进行深入的客户分析，把病人的需求进行归纳，把病人群体进行分类，通过整合人力资源、医疗业务流程及专业技术，以更低的成本、更高的效率为病人提供个性化的服务；同时关注病人相关人群，做好院前、院后关怀，开展健康管理；减少客户投诉事件数量，缩短病人需求响应时间，提高门诊的工作效率，降低营销成本和医院运营成本，这样又可以反过来最大限度地提高病人的满意度和忠诚度，留住现有的病人、吸引新的病人、挽回失去的病人，不断扩大医院品牌效应。
5.8 运用PDCA循环理论，推进医疗服务高阶循环，培育起服务文化
PDCA循环是从制定计划、实施计划到提高质量的循环过程，包括计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段[35]。而门诊工作是一项涉及面非常广泛的系统工程，是一个持续改进的过程，在工作中会遇到各式各样的问题，有些问题的解决可以一次完成，而有些问题的解决必须循序渐进逐步解决，“调查指标”只是反映门诊病人满意度、考核门诊医疗服务质量的工具，要持续推进门诊医疗服务质量，这就需要将“调查指标”纳入到PDCA循环管理模式中。通过建立门诊病人满意度定期调查、反馈制度，优化推进门诊工作“计划——考核——反馈——提高”的PDCA模式。克服以往凭经验方法使具体工作停留在“一次性”的内容上，造成效能不高的状况。将经验性工作方法转变到现代科学管理方法，增强医院管理的科学性和具体工作的活力，并在强化管理工作的基础上，通过精神文明办公室对满意度调查结果及处理方法的反馈，充分总结各阶段中工作的经验教训，使门诊各个流程和环节中的各项活动得以不断改进和提高，进而从根本上提高门诊病人的满意度，达到病人与医院“双赢”的目的。在持续的科学管理的基础上，逐步培育起医院的服务文化，将对制度的敬畏进一步上升到全院的核心价值观和共同意识指向，从自发到自觉，从有形的制度管理进
31
第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
化到无形的文化管理境界。
32
第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
2009年5月，运用新型病人满意度评价体系理论，修改了A医院原来的病人满意度评价系统，对A医院的精神文明创建工作进行了年度社会公众满意评价调查和医院内部服务文化力度调查。系统修改的具体内容、调查的结果和效果如下：
6.1 2009年度社会公众满意评价调查
2009年度社会公众满意评价调查的类别指标引用ServQual模型设置为：环境设施、举止仪表、办事告示、业务水平、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时和便民措施。
2009年度开展的社会公众满意评议调查，严格遵循随机抽样调查原则抽取调查点和调查样本，采用入户（居民）调查、窗口拦截（门急诊）、住院部拦截、电话信访和内部服务文化调查五种形式进行。调查共抽取调查样本810个，其中：入户（居民）调查样本100个；门急诊拦截样本100个；住院部拦截样本208个；电话信访样本200个；内部调查样本202个。样本构成见图6.1：
内部调查, 25.00%入户（居民）调查,12.50%门急诊拦截, 12.50%电话信访, 25.00%住院部拦截, 25.00%图6.1 调查样本构成图
该调查利用关键驱动因素分析技术，计算出了公众对A医院门急诊不同类别指标和不同特征指标的公众关注程度。
33
第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
6.1.1 10大类别指标的公众关注程度
在10大类别指标中，公众对服务态度的关注程度最高，达到0.212，其次为守纪遵时（0.126）；而举止仪表和办事告示最不被公众所关注，仅为0.050，同样不为公众多关注的类别指标还包括工作绩效（0.064）和便民措施（0.077）（见表6.1、图6.2）。
表6.1 10大类别指标的公众关注程度
类别指标 环境设施 举止仪表 办事告示 行业诚信 服务态度 业务水平 反应能力 工作绩效 守纪遵时 便民措施 0.2500.200公众关注程度（满意度驱动值） 0.107 0.050 0.050 0.096 0.212 0.094 0.124 0.064 0.126 0.077 0.212排名 4 9 9 5 1 6 3 8 2 7 0.1240.1260.0770.0640.1500.1000.0500.0000.1070.0500.0500.0960.094环境设施举止仪表办事公开行业诚信服务态度业务水平反应能力工作绩效守纪遵时便民措施
图6.2 10大类别指标的公众关注程度
6.1.2 31个特征指标的公众关注程度
运用德尔菲法(Delphi Method)以及广泛征求病家意见，运用关键驱动因素分析（Key Drive Analysis）模型，计算出不同服务质量实证指标的满意度关键驱动值（SKD），由专业管理人员整合、编制形成了A医院门急诊满意度的31个特征性指标。在A医院门急诊所有31个特征指标中，公众对态度和蔼（医生问诊耐心仔细，态度亲切和蔼）的关注程度最高，达到0.055，其次高的为不误
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第6章 A医院满意度评价系统的改进效果测评
时间（不延误医治时间），公众关注程度为0.052。而岗位制度（不干私活，不看与业务无关书刊）及挂牌服务（挂牌服务，持证上岗）是公众最不关注的两项特征指标，为0.019，其次为0.022的无障碍（无障碍设施,方便病人）及规范有序（工作条理性强，规范有序）。
公众最关注的前10个特征指标分别为： 态度和蔼（医生问诊耐心仔细，态度亲切和蔼） 不误时间（不延误医治时间）
主动告知（预检细心，接待热情，主动告知） 突发问题（出现突发问题，做好解释和应急工作） 重视投诉（重视患者投诉，及时处理不推诿） 知识全面（业务知识全面，及时回答提问） 不乱收费（不开大处方、不乱收费）
认真核对（检验窗口认真核对动作连贯、轻巧，主动告知取报告时间、地点） 唱收唱找（挂号收费，唱收唱找，处方有误内部协调，不让病人往返奔跑） 急诊抢救（急诊抢救，反应快速，措施到位）
在计算A医院门急诊公众满意度指数时，公众关注程度就是各特征指标所对应的权重（见表6.2）。这些指标的权重是运用逐层分析法，对各指标两两比较，形成比较矩阵，运用有关软件计算得出的。A医院门急诊公众满意度数值即31个特征指标分值分别乘以对应的31个公众关注程度的累加。
表6.2 各特征性指标所对应的权重 类别指标 指标缩写 指标内容 权重 0.025 0.024 0.030 0.028 0.031 0.019 0.027 0.023 0.026 0.030 0.040 0.051 0.037 0.055 布局合理 医院整体布局合理便捷、整洁、美观 环境设施 卫生良好 医院卫生状况良好，无死角 引导标识 引导标识完整、正确、清晰明了 秩序良好 候诊环境、高峰时段开足窗口、秩序良好 举止仪表 办事告示 着装举止 医务人员着装整洁，举止得体和蔼 挂牌服务 挂牌服务，持证上岗 标准公开 收费标准公开，向病人提供收费明细清单 公示明了 服务须知公示明了 不售假 行业诚信 不售假冒伪劣药品/药具 不索财物 不暗示索要钱物 不乱收费 不开大处方、不乱收费 主动告知 预检细心，接待热情，主动告知 服务态度 唱收唱找 挂号收费，唱收唱找，处方有误内部协调，不让病人往返奔跑 态度和蔼 医生问诊耐心仔细，态度亲切和蔼
35
第4章 A医院满意度评价系统的调查与分析
4.4结果与分析
4.4.1 样本人群的基本情况
在A医院的196名有效样本人群中，其中门诊病人96名，门诊医务人员100名，男性90名，占45.9%．女性106名，占54.1%。年龄在20～29岁的占13.3%，30～39岁的占31.6%，40～49岁的占28.6%，50～59岁的占17.3%，60岁以上的占9.2%，文化程度初中及以下的占23.5%，中专与高中的占30.1%，大学及以上的占46.2%， 样本人群的具体情况(见表4.1)。
表4.1 样本人群的具体情况
性别 男
女 20～29
年龄（岁） 30～39
40～49 50～59 ≥60 初中及
以下 56
34
18
46
文化程度 中专/高中 59
大学及 以上 91
90 106 26 62
4.4.2 调查结果
(1)“调查指标”内容有一定合理性：
门诊病人满意度调查的内容直接决定调查的结果及其作用。在调查内容的选择上，本研究前期参照上海市医院行业公众满意度测评指标，汇总并归纳本市综合性医院的门诊病人满意度调查问卷而制定的“调查指标”，有一定的合理性。通过调查也证实了这一点， 63.3%的人认为“调查指标”内容“较合理”，但也要注意有30.5%的人认为合理性程度在一般及以下（见表4.2），其中有57.1%的人认为缺乏能体现病人的个性化需求的指标。
表4.2 “调查指标”内容的合理性
人数 构成比
合理 12 6.1%
较合理 124 63.3%
一般 44 22.4%
较不合理 14 7.1%
不合理 2 1.0%
21
第4章 A医院满意度评价系统的调查与分析
（2）“调查指标”公平性一般：
在调查指标的设置中，公平性是非常重要的，然而门诊涉及各个临床科室，要把握好公平性仍有一定难度。通过调查结果可以看出此次调研中采用的指标公平性一般，被调查者中认为“调查指标”公平性“一般”的占48.5%，而评价为“好”及“较好”仅占4.6%和16.8%（见表4.3），公平性评价总体不高的现象值得研究者关注。
表4.3 “调查指标”的公平性
人数 构成比
好 9 4.6% 较好 33 16.8% 一般 95 48.5% 较差 56 28.6% 差 3 1.5%
（3）“调查指标”权重设置的合理性一般:
在门诊病人满意度调查指标体系的设置中，各部分权重设置又是一个关键问题。各部分权重设置不仅影响调查的科学性，更会影响到调查的公正性，以往由于缺乏基于统计学原理的测评指标设定过程，在实际计算中只能将各指标赋予相同的权重，通过此次问卷结果也可以看出权重设置合理性还有待提高，如表4.4所示，被调查者中有37.2%的人权重设置的合理性为“一般”，评价为“合理”及“较合理”的仅为5.1%和18.9%，有28.1%和10.7%的人认为“较不合理”和“不合理”，说明还需要一定的调整。
表4.4 权重设置的合理性
人数 构成比
合理 10 5.1%
较合理 37 18.9%
一般 73 37.2%
较不合理 55 28.1%
不合理 21 10.7%
（4）门诊病人满意度调查较合理的调查频率：
综合性医院的门诊人流量大，同时又涉及各个临床科室和部门，这对满意度调查工作的开展带来了一定的困难，同时对满意度调查的频率也提出了一定的要求，从结果反映出，建议每年1次的占9.6%，每半年1次的占26%，每季度1次的占60.7%（见表4.5）。每月调查一次容易使满意度调查沦为形式，而每年调查一次又使满意度调查难以取得一定的效果，因此较为合理的是每季度调查一次。
22
第4章 A医院满意度评价系统的调查与分析
表4.5 门诊病人满意度调查较合理的调查频率
人数 构成比
每年1次 19 9.6%
每半年1次 51 26.0%
每季度1次 119 60.7%
每月1次 7 3.6%
（5）门诊病人满意度调查应采取的形式：
对门诊病人满意度进行调查，一方面能更为深入的了解病人的需求，加强病人与医院的沟通，另一方面也能及时发现门诊工作中存在的弊端，不断改善服务质量。以往各医院门诊病人满意度调查主要是通过门诊护士现场发放调查问卷。但是此次调查结果显示，主要意见集中在“几种形式结合”上，即采用现场发放满意度问卷、邮寄问卷、当面访谈及电话访谈，占59.7%（见图4.1）。同时有98%的人认为应该对调查内容进行不断更新和调整。
117120100806040200现场发放问卷邮寄问卷当面访谈3372811电话访谈几种形式结合
图4.1 门诊病人满意度调查应采取的形式
（6）门诊病人满意度调查的反馈效应作用：
针对“您认为目前医院与病人之间的双向沟通渠道是否畅通”，有43%的人认为“一般”，值得注意的是有28%和2%的人认为“较不畅通”和“不畅通”（见图4.2）。通过满意度调查，并将结果反馈给病人和相关科室，53.1%的被调查者认为有利于促进医院与病人之间沟通，43.9%的人认为较有利（见表4.6）。
23
第4章 A医院满意度评价系统的调查与分析
不畅通, 2%较不畅通, 28%畅通, 4%较畅通, 23%畅通较畅通一般较不畅通不畅通一般, 43%
图4.2 病人与医院双向沟通渠道
表4.6 反馈调查结果对促进医院与病人沟通
人数 构成比
有利 104 53.1%
较有利 86 43.9%
一般 6 3.1%
较不利 0 0.0%
不利 0 0.0%
（7）门诊病人满意度调查结果的可信度：
通过调查可以看到，有45.9%的被调查者认为目前满意度调查结果真实的反映医院门诊工作的程度为“一般”，同时也要注意有12.8%和5.1%的人认为“较不真实”和“不真实”（见表4.7）。
表4.7 调查结果的可信度
人数 构成比
真实 12 6.1% 较真实 59 30.1% 一般 90 45.9% 较不真实 25 12.8% 不真实 10 5.1%
（8）门诊病人满意度调查的作用：
对门诊病人满意度进行评估，一方面有利于医院对门诊工作进行更有针对性的管理，另一方面有利于医院在找出自身存在的问题以便及时纠正，从而不断促进医院的发展，但是值得注意的是，此次调查发现分别有20.4%和18.9%的被调查者认为门诊病人满意度调查对医院门诊工作的指导作用和促进作用为“较弱”及以下（见表4.8、9）。
24
第4章 A医院满意度评价系统的调查与分析
表4.8 门诊病人满意度调查对医院门诊工作的指导作用
人数 构成比
表4.9 门诊病人满意度调查对医院门诊工作的促进作用
人数 构成比
强 15 7.7%
较强 76 38.7%
一般 68 34.7%
较弱 29 14.8%
弱 8 4.1%
强 14 7.1%
较强 77 39.3%
一般 65 33.2%
较弱 32 16.3%
弱 8 4.1%
25
第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
5.1指标设计多从管理者自身出发，未能准确聚焦病人需要
近年来，医院普遍重视用门诊病人满意度调查来评价自身的服务质量,但不少医院仅停留在使用这一工具，而忽视了对该工具的科学构建和持续改进。满意度指标的设置比较简单、随意，多从医院管理者角度出发设计满意度调查内容，未能用实证的方法去考虑指标能否真实反映病人所关注的问题。例如有些医院只是简单地复制“上级”下发的调查问卷，并没有考究问卷是否有科学依据及如何正确地实施，还有些门诊病人满意度调查中对医生的评价仅以一道“您对医生的服务态度是否满意”来反映。以认真负责的态度努力为病人解决病痛当然是根本的，但事实上，满意服务不仅是微笑、态度好,更应有深层次的内涵。浅层次的满意服务一般人都容易感受到,而深层次服务有时候病人不容易感受到,有的时候可能是南辕北辙[26]。例如初诊病人很希望听到医生对他们的病情和治疗方案给予更多的解释和关照，但在现行指标体系的特征性指标中都没有涉及此类问题。因此首先应当以“从顾客需求”出发为指标设计理念，经常性的听取社会公众对服务内容和质量的要求，才有可能设计出能准确反映病人需要的评价系统。
本次研究对本市A医院参考上海市医院行业公众满意度测评指标，以及根据以往的满意度调查内容进行汇总与归纳而提出的“门诊病人满意度调查指标”进行调研，虽然有63.3%的被调查者认为内容较合理，但仍有30.5%的人认为合理性程度在一般及以下（见表4.2），48.5%的被调查者认为“调查指标”的公平性为“一般”（见表4.3），57.1%的人认为缺乏能体现病人的个性化需求的指标，显然在今后的工作中对此仍需要进行不断的的改进和调整。
细化调查内容，可以适当借鉴一些反应性指标。反应性是卫生系统的产出之一，它是指医疗卫生机构对个体普遍合理期望的认知和适当的反应。卫生系统的反应性由七个方面组成，分为两个部分。第一部分为对个人的尊重，包括尊严、保密性和自主性三个方面；第二部分为以病人为中心，包括及时性、社会支持、基本设施质量和选择性四个方面[27]。随着医疗服务进入市场，作为顾客的病人越来越重视这些方面，尽管反应性与病人的满意度和服务质量是有区别的，但是医
26
第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
务人员在提供服务的过程中若忽视了这些方面，都可能引起病人的不满。此外，不同特征的病人对医疗服务有不同的要求，其需求和期望也不是一成不变的，从实践意义上讲，今天得到的病人满意是相对于昨天的不满意而言的，因此要认清满意度调查是一项动态的、相对的工作，应根据不同层次病人的需求，不断改进调查指标，满足病人的个性化需求。
5.2 指标设计应当考虑社会公众的重点关注和管理者重点考量内容
在完善调查指标设定的同时，也应重视对指标权重的设置，因为各指标对于评价总目标来说，其影响大小和重要程度是不同的，社会公众对医院各类服务的关注程度是不同的，医院管理者需要重点考量的内容也是不尽相同的，因而，确定权重显得极为关键。对重要的指标赋予较大的权重，较次要的指标赋予较小的权重，这样的评价结果才更符合真实的状态。本次调查仅有24%的被调查者认为“调查指标”权重设置“合理”及“较合理”（见表4.4），可见，当前的门诊病人满意度调查在这一方面仍存在不少问题。建议采用科学的权重确定方法，如主观赋权法和客观赋权法相结合，如专家调查法、二项系数法、环比评分法，与层次分析法、主成因分析法相结合。
5.3 标准化与个体化相结合，使调查更公平、公正
个体化和标准化是一对相互对立的矛盾，过与不及均会对调查结果产生影响。一方面,由于综合性医院门诊涉及的临床科室和部门数量众多，且各个科室均有其特殊性，采用标准化的调查指标,病人的满意度评价反差明显。例如A医院以儿科为特色，儿科门诊就诊的病人量大，相对于其他科室候诊的时间也就稍长，因此病人的满意度就会受到较大的影响。另一方面,门诊的服务对象来自四面八方,有本地的与外地的，也有干部、农民、工人、学生等等。一些来自外地的体力劳动者或农民工等，他们对医院提供的服务就很容易满足,一句平常的问候就能让病人感动不已，但是一些文化程度较高的，例如一些高层管理者,他们对服务的期望值就很高，作为病人他们希望得到医护人员的高水平服务,客观地说,如果对这两类人提供相同的服务，得出的满意度评价必定是不同的。
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第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
因此在门诊病人满意度调查时对于不同的科室、不同的病人应该兼顾个体化原则，在指标体系中兼顾个体化指标、个体化权重，注意各个科室和不同病人的特点，结合实际情况，具体细化评价内容，使指标和权重能够更好结合各科室的特点，体现公平、公正的原则，更好地体现促进门诊医疗服务的调查目的。
当然，个体化考核虽然增加了指标设立的难度，但随着不断实践，持续改进，一些行之有效的个体化考核指标最终也会成为标准化指标的一部分[28]。
5.4 定量与定性相结合，使调查形式多样化
定性：用文字语言进行相关描述。它是主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法，包括访谈法、观察法、文献分析法等。定量：用数学语言进行描述。它是依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出分析对象的各项指标及其数值的一种方法。定性是定量的依据，定量是定性的具体化，二者结合起来灵活运用才能取得最佳效果[29]。
满意度调查通常被认为是一个定量分析的过程，即用数字去反映病人对调查对象的属性的态度。然而从此次问卷调查结果中反映，有59.7%的人在采用何种方式进行满意度调查的问题上，选择了“几种形式结合”，即采用定性和定量结合，占59.7%（见图4.1）。实际上,根据设计好的内容,与门诊病人进行访谈，从而得到结果，这种定性调查的方式有很多优点，例如在谈话过程中，调查者既可以根据访谈提纲作全面了解，又可以根据受访者背景、具体谈话情况，有侧重点的深入挖掘，从而得到病人直观的看法和建议，把握满足病人期望和需求的程度，获得一些对改进医院门诊医疗服务又重要参考价值的信息。
此外，医院可借鉴一些银行的客户服务监督系统引进电子评价系统，在病人接受完门诊医疗服务后，根据所接受的服务的满意程度，可以选择“满意”、“基本满意”或“不满意”按键，进行即时、真实的评价，这种满意度的调查方式优点在于可以减少回忆偏倚，使结果更真实可信。
因此，门诊病人满意度调查时要坚持定性和定量相结合，以定性研究为依据，再作定量研究以区分程度，采取多样的调查形式，从实际出发，规范内部运作，提高运行效率[30]。
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第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
5.5 要关注调查的内在特性和导向作用
门诊病人满意度调查不仅能反映病人对门诊医疗服务的评价，也能通过这些评价识别出病人的心理状态,这是一个双向的过程。通过对数据分析，展现在医院面前的仍然是现象，是片断，只有透过现象抓住问题的实质，找到片断之间的内在联系，才能找到解决问题的切入点，确定行动计划，改善服务流程；同时满意度指标的设置很重要的一点就是起到导向适度降低病人不合理期望，从而间接提升满意度的作用[31]。
然而目前大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标，缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。因此，在满意率非常高的情况下，指标便会缺乏敏感性，无助于从中发现特定问题。一些医院将满意度作为医学或管理干预评价指标的研究，对结果的解释欠妥，对结果的归因分析不能令人满意，发布调查结果的范围比较局限，方法说明不详细。
有学者提出，如果满意度的答案按照等距设计的，才可能计算出真正的满意度[32]，因此可以舍弃总满意率这个表达方式，而采用计算各种满意程度(非常满意、较满意、较不满意、不满意)的李克特量表。其次，对满意度调查的各个具体指标进行逐个分析，对于每个问题应给与详细地解释。再者，可采用通常使用的变量分析满意度，如VPSM(维多利亚病人满意度调查监测)的报告中，用调查年度、医院类别、病人特征(性别、年龄)、付费方式等变量进行描述分析。
对于病人可能产生的不合理期望，通过指标设置，或者关注调查统计，分析出过望范围（如政策、硬件、公众群体素质等因素），找出应对措施，及时、准确地引导病人，避免因高期待而产生的低满意度。
因此对于门诊病人满意度调查决不能只停留在数据表面，而要将数据分析透彻，对问题解释清楚，并据此对医院门诊医疗服务进行诊断。
5.6充分利用调查结果，强化调查的作用
收集满意度的信息主要是技巧问题，但对于满意度调查结果的利用还需要有经验的管理层的判断，这是满意度调查的最后一个重要步骤。如果采取适当的行动，那么调查产生的作用可能是极佳的。然而此次调查中分别有20.4%和18.9%的人认为目前门诊病人满意度调查对医院门诊工作的指导作用和促进作用为“较
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第5章 A医院现行满意度评价系统的评价与系统改进建议
弱”及以下（见表4.8、9）。分析其原因，一方面，医院对满意度调查结果利用的局限性。当调查结果用于评价门诊卫生服务干预时，往往被当成一种辅佐说明和干预效果的点缀。有些医院将满意度调查结果用于医院评审或评优工程，与部门奖惩相挂钩，这样做虽然能起到一定的激励作用，但是另一方面也可能造成过分看重满意度的高低，从而造成在满意度调查期间服务质量明显提高，在调查过后服务质量下降的情况。另一方面，为了调查而调查，时间一长便形成一种“惯性”，难免流于形式，造成对病人提出来的问题“屡教不改”，于是更谈不上“持续地质量改进”了。病人满意度作为衡量医疗服务质量的一个重要指标，除“万人问卷调查”的结果外，基本上不对外公布，病人无从了解，从而降低了它应有的价值[33]。
医院最大的资源就是病人，应充分利用好满意度调查结果这个资源。一是要将调查结果告知所有被调查部门的负责人。因为调查建议的改进措施需要他们付诸实施，为了进行正确的判断，必须要让他们看到证据资料。二是对结果进行纵向或横向比较。纵向比较可以了解自身的发展与进步，有利于激励各部门不断提高服务质量；横向比较可以向其他医院吸取经，验有利于拓宽视野、开阔思路。三是通过医院精神文明办公室，制定相应的计划与处理措施，并监督具体措施的落实。四是当根据调查采取了相应措施之后，调查结果和相应的措施的细节应尽快地反馈给病人。随着互联网和手机的普及，医院完全可以通过网络或短信平台等方式及时地将信息反馈给病人，如果不能实现病人的要求，也可以进行解释沟通，与病人达成共识，这对于加强医院自身在同行的竞争起到很大的帮助作用。
通过本次问卷也发现有97%的被调查者认为将满意度调查结果反馈给病人和相关科室（见表4.6），因为只有这样，参与调查病人才会感到医院确实听取了他们的意见，并根据他们的意见采取了行动。提供反馈也向病人保证，他们的意见确实是必要的。
5.7 引入客户关系管理理念，建立客户关怀系统
随着认识的提高，医院之间客观上存在竞争已成为事实，医疗服务相当程度上可以用市场方式来运作，客户关系管理的思想逐步被接受。客户关系管理（CRM）是以客户关怀为中心，提高客户满意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者
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