Q212 在某房产公司审核，该公司将公司房产设计和开发交给有资质的设计院进行，公司对设计和开发进行最终确认。该公司针对7.3进行了删减，仅保留7.3.6。作为审核员，你认为对7.3的删减是否正确？为什么？你将收集哪些证据，证实该公司对设计确认和对外包过程的管理是符合ISO9001标准要求的？ 4.1 外包，7.3 审核组于2009年12月到生产玩具的某企业审核，该企业的销售部负责产品销售、产品交付、产品出厂后的售后服务以及与市场、客户的所有外部联络和沟通。请说明对该企业销售部审核涉及标准条款和审核思路。 1） 删减不正确； 2010、3 2） 房产公司虽然没有设计资质将设计和开发过程外包，但仍需要为设计的质量负责，如删减7.3条款，将影响组织对设计和开发过程的控制能力。 3） 审核中应关注收集以下方面证据： a） 组织对设计和开发外包的管理规定，包括组织对外包方的评价、选择实施的记录；了解组织参与设计和开发过程的安排。查设计方的相关资质信息。 b） 组织参与外包实施标准7.3设计开发过程的实施情况及相关记录，查设计开发计划、组织参加的过程记录； c） 组织对设计和开发确认的安排，查设计和开发确认过程及结果记录； d） 查设计和开发输出，对照检查与设计输入及相关法律法规要求是否满足。 可以从以下方面对销售部进行审核： 2010、6 1） 请销售部提供近期与顾客签订的所有书面合同，从中抽取4-7份，查其内容是否符合7.2.1的要求，评审是否充分，查阅评审及相关措施的记录；从中抽取已到期合同，查看交货证明，查其履约能力。（7.2.2） 2） 抽查顾客的口头要求的确认，查阅口头合同的确认（7.2.2） 3） 抽查产品要求发生变更的控制，查阅相关文件修订及内部沟通记录（7.2.2） 4） 了解组织与组织的沟通渠道，请销售部提供与顾客沟通时的所有记录（包括对顾客的投诉或抱怨的处理记录），抽3-5份，查对顾客反馈信息和投诉或抱怨的处理情况及其结果。（7.2.3） 5） 查看顾客财产控制程序，抽查顾客财产管理记录（包括验证，以及顾客财产不适用或遗失的记录）。（7.5.4） 6） 抽查交付后活动的实施情况，查阅实施记录。（7.5.1f） 7） 了解组织顾客满意的监测程序，查阅监测记录（如顾客满意度调查记录、市场占有率分析、流失业务分析等），了解顾客满意信息的利用情况，结合其他条款审核，追踪对反馈问题的后续处理。（8.2.1） Q213 某企业生产PVC型材，审核员在挤塑工段发现生产线上指示工作压力的压力表无指示，工人说，压力表应该没有问题，可能是设备上的管路堵了，不影响生产。审核员听后点点头，认为工人说得挺有道理，于是道了谢就进行下一项审核任务了。这位审核员做得对不对？为什么？如果您是审核员，您如何做？ 请针对GB/T19001-2008标准 7.5.1条款（自拟部门），阐述审核思路和方法。 这位审核员做的不正确。因为对7.6 监视和测量设备、6.3 基础设施 等标准条款没有审全。 应该从一下方面继续审核： 1、 询问车间管理人员工作压力表为何没有指示，是否识别了其不合格项，有无分析原因和制定纠正措施，是否与生产设备主管部门沟通； 2、 查压力表有无定期进行检定，现场是否能够识别其校准状态； 3、 查挤塑工段的相关工艺文件，看压力设定的工艺参数是如何规定的，是否有相关的工艺检查记录； 4、 查已生产的产品是否符合质量要求，该工序压力参数是否影响到产品的符合性，有无对受此影响的产品采取适当的补救措施； 5、 到设备主管部门查是否获得该设备不正常运行的信息，没有及时维修的原因。 如对生产车间审核，可以从以下方面进行审核： 1、 组织是否对生产和服务的过程进行策划，询问生产部负责人如何策划与确定生产和服务的过程，策划结果能否确保这些过程受控； 2、 查生产过程中是否获得产品特性的信息，如订单要求、质量控制点、操作注意事项、图样、技术条件、安全性等； 3、 查生产和服务过程中是否有作业指导书和工艺文件，操作规范等，随机抽查3~5份文件，是否得到批准，版本是否有效，保持清晰，易于识别； 4、 查生产和服务过程中所使用的设备是否能够满足产品的技术要求，是否维护和保养并保持记录，设备是否完好和正常运转，设备状态能否识别； 5、 查生产和服务过程中所提供的监视和测量设备是否经检定或校准，监视和测量的方法、频次是否符合文件要求； 6、 询问生产部负责人，对产品放行的条件是否做出明确规定，现场抽查2~3批产品的检验记录，产品放行是否符合规定要求，如有不合格品，查是否返工、返工后是否重新检验； 7、 查如何实施交付后的活动，如何配合销售部做好售后服务，结合其他条款的审核，验证是否实施参入了售后服务。
三、
题号 Q301 案例分析题 条款判定：1、要事实不要推断2、看结果不追原因3、打近不打远4、只判一个条款5、能打专项不打综合项
不符合描述要点：1、时间、地点2、尽量引用原文3、转述不能产生歧义 考题 存在主要 问题 答案 不符合GB/T19001-2008标准：7.5.3“组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态” 不符合事实：车间一角放着三个工件，当班的检查员说明这几个工件有问题，等待张技术员出差回来后处理，但现场操作者、搬运工均不知工件有问题。 考试时间 2007、6 2008、12 在机加工车间，某机床后靠墙处放着三个工件，审核员问产品状态这是否是合格产品，操作者答：“不是我的班，可能是夜班不清楚 的，是否合格我也不知道。”在场搬运工解释说：“可能是7.5.3 昨天送库剩下的，等会我就运走。”询问当班检查员，回答说：“这三件产品有些问题，要等张技术员处理，这两天他出差了，等他一回来就处理。” 在某玩具厂包装车间，审核员发现W18玩具包装图表明包装底板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的。车间主任解释说，塑料板上星期就用完了，货要的急，供应科一时买不来。和设计科沟通后，他们同意用纸板代替。审核员问“图纸和工艺部都没显示出来”，主任说“设计科科长说总工程师出差还没有回来，更改单没法批准，图纸也没法改，先这么做，问题不大。” 设计与开发更改没有批准7.3.7 Q302 不符合GB/T19001-2008标准：7..3.7“应对设计和开发2007、6 的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到2008、9 批准。” 不符合事实：玩具包装车间W18玩具包装图要求包装底板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的，对设计图纸的更改未经总工程师批准。 不符合GB/T19001-2008标准：7.1.c“产品所要求的验证、2007、6 确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。” 2008、9 不符合事实：某产品检验规范比产品国家标准（GBXXXX-2005）规定该产品的检测项目少了3项。经抽查检验报告也未做这3项的检测。 不符合GB/T19001-2008标准：7.1.c“产品所要求的验证、2009、9 确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。” 不符合事实：查某产品的成品检验，发现该产品的检验规范缺少该产品国家标准GB3906-91要求的出厂检验必须做的“操作试验5次”和“绝缘电阻”项目，检验记录表中也没有这两项检验项目。 Q303 审核员在检测室抽查产品检测报告，共有5项指标的检测强检项目结果，而国家标准（GBXXXX-2005）规定该产品的检测项缺项目应为8项。审核员询问检测室主任：“你们的检测项目为7.1c） 什么比国家标准规定少了3项？”检测室主任说：“按要求应该是8项，而我们是按工厂的检验规程要求办的。”接着出示了该检验规程，发现确实少了3项要求。 Q303-1 审核员到质检科查看某产品的成品检验，从两个月的检验强检项目记录中抽查了8份，看到检验项目和方法均符合检验规范。缺项审核员问质检科长：“这种产品是否有国家或行业标准？”7.1c） 科长说：“有”，并向审核员提供了此产品的GB3906-91标准。审核员将检验规范与国标核对后，发现检验规范中缺少国标中要求的出厂试验必须做的“操作试验5次”和“绝缘电阻”项目， Q304 审核员在物资管理部审核时了解到，近期从A化工厂采购了大批生产混凝土外加剂用的化工原料。审核员问对A厂是如何评价的，物质管理部长说：“A厂是顾客指定的，我们了解到他们的价格比其他厂便宜，虽然产品质量不太稳定，但有问题时他们也能给换货，所以我们决定今后就用这家了。” 审核员到某建筑工地审核时，问施工单位的项目负责人时如何对钢筋、水泥进行检验的。项目负责人说：“本工程所用的钢筋、水泥全是甲方指定我们到A公司购买的，A公司生产的钢筋、水泥各种型号都通过了产品认证，公司也于2000年就通过了质量管理体系认证，因此他们的质量是有保证的，我们只是点点数量，直接拿来用就可以了，出了问题甲方会负责的。” 组织需要评价与选择供方7.4.1 不符合GB/T19001-2008标准：7.4.1“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。” 不符合事实：组织向A化工厂采购了大批生产混凝土外加剂用的化工原料，而供方A化工厂由顾客指定，产品质量不太稳定。 不符合GB/T19001-2008标准：7.4.3“组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。” 不符合事实：查建筑工地项目部发现，未对向A公司采购的钢筋、水泥进行验证即投入使用。 2007、6 2008、12 2010、9 Q305 采购产品需检验或采取其他必要的活动 7.4.3 2007、6 2009、6 Q306 某零件表面处理工艺文件中规定：每筐限装该零件10件，违反生产在80-90度槽液中浸泡20分钟，近期因蒸汽不足，槽液温工艺 度最高也只能达到68度，工长决定用延长浸泡时间来解决，7.5.1 即浸泡30分钟，为保证产量，每筐装15件。在蒸汽不足的情况下完成了生产任务。审核员问工艺员是否知道这一工艺更改，工艺员表示不知道。 审核员在一家家具厂的客户服务部发现，近一个月内已有多家客户投诉，反映的都是家具表面碰伤。审核员问：“你们是如何处理的？”服务部主任说：“我们接到客户投诉后都做了详细的记录，由我亲自带人派车给客户换好的家具，并向他们道了谦。客户对最后的处理结果是满意的，如果再发生，还要这样办。” 在某仪器制造公司销售科审核时，审核员注意到一份编号为CHN-08-2006拟印合同文本中，有一段手写的文字：“原要求40米长的附件电缆改为50米长。”销售部长说：“您看，这旁边是甲乙双方的签字，我已经关照生产部门了。”审核员在审核仓库时看到一张卡：“XX九芯电缆，长40米，共100根，合同号CHN-08-2006。”仓库保管员说：“这100根电缆作为附件随仪器发给客户。” 没有针对不合格的原因采取措施 8.5.2 产品要求发生变更，文件没有更改，相关人员不知 7.2.2 不符合GB/T19001-2008标准：7.5.1“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。” 不符合事实：车间某零件表面处理工艺文件中规定：每筐限装该零件10件，在80-90度槽液中浸泡20分钟，因蒸汽不足，槽液温度最高也只能达到68度，车间将工艺改成每筐装15件，浸泡30分钟，但工艺员并不知晓更改。 2007、9 2008、12 2010、3 2010、9 Q307 不符合GB/T19001-2008标准：8.5.2“组织应采取措施，2007、9 以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 不符合事实：查客户服务部最近一个月接到多家客户投诉家具表面擦伤，客户部除派人全部给客户更换外没有采取其他改进措施。 不符合GB/T19001-2008标准：7.2.2“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到更改，并确保相关人员知道已变更的要求。” 不符合事实：销售部CHN-08-2006的合同变更内容为“原要求40米长的附件电缆改为50米长。”，但在仓库CHN-08-2006合同产品的管理卡片显示电缆长度仍为40米，而且仓库保管员声称不知道合同更改。 2007、9 2010、3 Q308 Q309 在车间审核时，审核员了解到，公司要求的车间产品合格率为95%。审核员了解到近5个月合格率分别是：97.03%、96.52%、96.00%、95.30%、95.01%。问车间主任指标完成的情况，主任自信地说：“几年来，我们这个指标都能保持在98%以上，你说的情况我还没有注意到，不过也能达到95%，也算完成指标了，不影响奖金。” 没有进行数据分析，没有关注趋势 8.4 不符合GB/T19001-2008标准：8.4“数据分析应提供以下有关方面的信息：c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会” 不符合事实：车间某产品合格率要求为95%，近5个月合格率分别是：97.03%、96.52%、96.00%、95.30%、95.01%，而车间没有发现此潜在不符合的趋势。 2007、9 Q310 在食品厂车间，审核员发现窗户敞开，窗外是一条市政路，没有管理不符合GB/T19001-2008标准：6.4“组织应确定和管理2007、9 车流量很大，烟尘滚滚。车间主任解释说：“天太热了，车工作环境 为达到产品符合要求所需的工作环境。” 2008、12 6.4 间又没有空调，没办法，只能开窗通风。” 不符合事实：食品厂车间没有安装空调，车间内温度高，2010、3 车间开窗通风，而车间外是市政公路，灰尘很大。 审核员在某企业审核时发现有一批产品的绝缘性能达不到标准要求，企业查到全部产品编号，通知营销部门停止销售，但对已经发出的500台产品未采取措施。 没有采取与不合格的影响程度相适应的措施 8.3d） 产品信息、顾客抱怨沟通不畅 7.2.3 不符合GB/T19001-2008标准：8.3d）“当在交付开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。” 不符合事实：企业有一批产品因元件有问题，导致绝缘性能达不到标准要求，企业查到全部产品编号，通知营销部门停止销售，但对已经发出的500台产品未采取措施。 不符合GB/T19001-2008标准：7.2.3 “组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息c）顾客反馈，包括顾客抱怨。 不符合事实：因销售部销售人员经常外出，顾客常找不到人，顾客调查表有2份反映：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有两份抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。” 不符合GB/T19001-2008标准：7.1“在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：c）产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。” 不符合事实：在装配车间审核时发现A产品没有经过检验员检测就直接进行了包装，也没有制定这种产品的检验规程 2007、12 2009、3 2009、9 Q311 Q312 在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有两份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 2007、12 Q313 审核员在成品车间审核时，发现A产品装配后直接包装出厂、检验员一般不作检查，就问检验员，检验员说：按合同这批产品全部由顾客验收，对不合格的产品顾客当场拒收，因此没有必要再制定产品接收规则并实施检验。 没有制定产品接收规则 7.1c） 2007、12 2009、3