宁洱县医院2016年度优质护理服务
自评报告
市卫生计生委医政医管科：
我院根据《普洱市卫生计生委转发云南省卫生计生委关于开展优质护理服务评价工作的通知》要求，按照《优质护理服务评价细则（2014版）》组织对全院开展优质护理服务的病区（房）进行自我评价，现将自评报告如下：
一、 基本情况
宁洱县人民医院，属二级甲等综合医院，于2013年6月通过了二级综合医院评审，编制床位数280张，实际开放床位数340张，监护床位数6张（ICU重症监护病房），医院在编人员总数226人，其中卫生技术人数199人，注册护士192人，医师数87人。
我院优质护理服务于2014年11月5日召开第四批优质护理病房启动大会。从此优质护理服务在我院全面铺开，现开展优质护理服务10个病区（房）已全部验收合格。
优质护理验收合格病区（房）统计表
病区（房） 病区（房） 病区（房） 病区（房） 病区（房） 心内科 外一科 神内科 外二科 内一科 感染科 妇产科 康复科 儿科 ICU 病区（房） 病区（房） 病区（房） 病区（房） 病区（房） 我院实际开放床位数340张，优质护理服务病房覆盖为100%，护士总数192人，床护比为1∶0.56。符合等级评审标准（床护比1∶≥0.4、优质护理病房覆盖率≥50%）。
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医院法定代表人 高宇 联系电话 13769903988 护理部主任 张丽 联系电话 18108791484 二、 开展优质护理服务工作情况 （一）医院重视和支持护理工作
为加强我院临床护理工作，提高我院优质护理服务，根据《云南省卫生厅关于印发2011年云南省优质护理服务示范工程实施方案的通知》（云卫发 [2011]245号）和（宁卫发[2011]23号文件要求，宁洱县人民医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，并明确各部门分工及具体工作职责。
1.医院领导高度重视优质护理示范工程活动。加大经费投资，绩效分配向试点病区倾斜，调动各方面力量为加强优质护理服务，落实基础护理工作提供便利和有力保障。
2.充实临床一线护士数量。临床一线护士占全院护士比例95%，试点病房床护士比大于1:0.4，初始两个试点病区心内科开放床28张，配置护士13人，神经内科开放床44张，配置护士20人。
3.提高试点病区护士福利待遇，实行同工同酬。 4.后勤工作优先服务于试点病房。首先医院对试点病区病房作相应改造，具体改造方法结合科室需求，即符合医院管理要求，又让病患感觉舒适温馨。
（二）实施科学护理管理
护理部在管理上，重新建立调整了“优质护理服务”模式，从简化护理文书、调整护理岗位职责，改变排班模式，实行小组包干，分床责任到人，为病人提供全程、全方位、无缝隙的整体护理服务。
1.在试点病区作分级护理及基础护理服务项目公示。着
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力于从落实基础护理，满足生活服务入手，推出一系列护理新举措，护士仪表端庄整洁，挂牌上岗、态度和蔼、文明用语，对病人从入院到出院提供优质的基础护理服务，晨晚间对生活自理能力差的病人洗脸、漱口、洗脚、更衣等，对重病、躁动病人更进一步的落实基础护理及安全防范措施，护理的严格监管、督查、使护理措施得以真正落实到位。
2.护理部设计内容客观，可信度高的患者满意度调查表。每科室每月进行患者满意度调查，护理部季度进行调查，并在病区设立意见箱，征求患者及家属意见，接受社会的监督。
3.合理调配护理人力资源。调集全院人力资源充实优质护理试点病房，使优质护理病房床护比大于1:0.4，按优质护理服务工作标准，每名责任护士分管病人不超过8个，每个患者均有权对固定的责任护士对其提供连续全程的护理服务。
4.除从夯实基础护理外，还从人性化措施上下功夫。护士认真做好热情接待病人，并把病人送到床边，主动向病人或家属介绍病区环境，作息时间，规章制度及主治医师等，向病人交待特殊用药，饮食种类及各种检查注意事项，做到“送药到手、看服到口、服后再走”，把亲情化服务纳入工作之中，用充满人爱的亲情去慰藉患者，安慰病人，为病人解除后顾之忧，聘用护士护理患者，降低住院患者陪护率。
5.病房实施责任制分工方式。责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理，病情观察、治疗、心理护理和健康教育等护理工作职责。
6.临床护理服务充分体现专科特色。丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关
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怀。比如科室为住院患者生日祝福，送去生日贺卡，祝患者早日康复。
7.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。把“十声”融入到护理工作中，即①患者来时有迎声，②见面有称呼声，③询问有回声，④操作前有解释声，⑤操作中有询问声，⑥操作失误有道歉声，⑦操作完毕有应答声，⑧节日来时有问候声，⑨患者康复有祝贺声，⑩患者出院有送行声。
（三）改善临床护理服务
实行优质护理质量考核制度，改善临床护理质量，以提高优质护理满意度。
1.护理制定和完善临床护理考核标准。进一步简化和量化优质护理考核指标，保证优质护理工作的落实，让更多住院患者得到实惠。
2.护理部与试点科室建立基础护理责任制。建立护理管理人员和临床护士的质量考核制度，做到经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士和科室奖惩、评优的依据。
3.简化护理文书书写。采用云南省表格式护理文书书写规范，取消不必要的护理文书，缩短护士书写时间，临床护理每天书写护理文书时间按卫生部规定不超过半小时，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。
4.实行绩效考核制。根据护士工作量，护理技术质量，患者满意度等要求对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配，晋升、评优等挂钩。用绩效考核方式，推动优质护理服务，改善临床护理质量。
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5.护理部每季度进行优质护理患者满意度问卷调查一次，了解优质护理服务动态，对最满意护士提名者给予简报通报，作为评先评优护士的依据。
6.科室每月召开一次公休座谈会，及时听取病人意见，建立住院病人回访登记本，及时进行出院病人电话回访，延伸优质护理服务。
（四）持续改进护理质量
1.建立健全护理规章制度，工作规范、岗位职责、确保护理质量和病人安全。
2.认真落实优质护理服务内涵，给每一个住院病人发放满意度调查表，让病人及家属了解优质护理工作的内容，以及更好的接受病人及社会的监督。
3.制定了护士分层管理制度，形成由护士长 责任组长 责任护士 实习带教护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护士长实行弹性排班，每组护理人员按病人来分工，责任到人，使优质护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、全方位无缝隙的护理服务。
4.认真落实基础护理：如为病人剪指甲、喂食、协助排便，为生活不能自理病人提供生活护理，在做基础护理同时融入健康教育，以增进护患关系。
5.进一步落实专科护理安全措施，加强临床护理，如床头安全标识、风险评估、安全防范措施的落实，减少不良事件的发生。
6.责任组长每天都要检查本组护理工作，护士长每天督查，找出存在问题，进行原因分析，提出整改措施。
三、存在问题及整改计划
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我院优质护理服务虽然取得一定成绩，但还有许多不是： 1.在病人满意度调查中，满意度最低的是第三季度为86%，提出不满意或一般的项目主要集中在病区环境、护士亲切、热情的态度、疾病相关知识和饮食指导方面的问题。
2.护士方面：护士工作量大，护士不能深入了解病人整体情况，难于满意病人个性化护理需求。
3.重记录轻落实，不能真正处理写与做的关系，护士深入病房时间（除治疗时间外）减少，护士与病人沟通机会也相应减少。
4.由于护理人员综合素质与相关知识缺乏等因素，健康教育、主动服务意识、心理护理均有待加强。
5.管理方面：后勤保障系统力度不足，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需要相当的时间执行护理之外的工作。
6.在住院病人满意度调查中，病人满意度达不到95%时，要找出问题，进行原因分析，提出整改措施。
整改目标：全体护理人员同心同德、克服困难，以医院大局为重，内强素质、外塑形象，不断提高优质护理服务水平，打造人无我有、人有我先的优质护理服务品牌。我们相信、我们会越来越好！！
宁洱哈尼族彝族自治县人民医院
2016年12月2日
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