公共关系危机管理的过程就是危机传播的过程。组织面对公众、媒体的信息必须是真实、可靠。只有真实的信息才能安抚公众的情绪，避免谣言与恐慌。虚假的信息只会起到事与愿违的作用，加剧公众的猜疑与不满，恶化危机。 （4）公开性原则
信息公开是公共关系危机管理中的重要原则。当今社会，信息化速度加剧，各种媒介技术日益发达，不可能存在“信息真空”“没有你的信息，就是别人的信息”“没有你的正面信息就可能有你的负面信息。”信息不公开只会增加组织危机管理的成本。一味的“掩、盖、捂”，信奉“沉默是金”，都会使组织受损的形象和声誉更加恶化与丑化。 （5）战略性原则
公共关系危机需要指定统一的战略计划，冷静、果断、统一地进行指挥调节和劝服解释。组织需要着眼发展的全局，将危机转化为生机，借危机转化为契机。
论述题：
1、论述美国《公共关系季刊》所罗列的公共关系的14个特征，并写出你对公共关系特征 的理解。P40看书上
2、论述公共关系人员需具备的基本能力。
答：（1）较强的文字和口头表达能力；（2）良好的组织能力；（3）健全的思维和谋划能力；（4）敏锐的观察能力；（5）很好的自制自控和灵活应变的能力；（6）善于与他人交往的能力；（7）掌握政策、理论的能力。
3、论述处理与政府公共关系的艺术。
答：（1）组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。（2）自觉接受政府的控制和指导。（3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地展开工作。（4）以国家利益为重，兼顾组织利益。 4、论述舆论的主要作用。
答：舆论实质就是公众的意见，它是一种巨大的精神力量：（1）舆论的制约与监督作用。社会舆论对个人、社会群体乃至政府都能发生一定的制约与监督作用。舆论还可以制约个人的行为。正确的、健康的舆论能够团结公众，鼓舞公众，以阻止不道德的言论和行为在组织中发生。（2）舆论的鼓动作用。进步舆论往往可以成为社会运动的先导，只有舆论先行，才能发生伟大的社会变革运动。（3）舆论的指导作用。舆论对人们的行为具有指导作用，因为意见领袖总是某方面的专家，熟
悉他所介绍的对象，并且和社会上各个阶层的人们有着广泛的接触。任何一个国家和政府都十分重视对公众舆论的控制与引导，尽量利用广播、电视和报刊等宣传媒介作舆论宣传，使宣传内容反映群众的呼声，传达政府的希望和要求。
5、论述逆返心理产生的原因及如何防止公众的逆反心理？
答：（1）逆反心理产生的原因有：》宣传说服不当：如果宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样，人们认为自己的自由行为被剥夺了，非但不会转变态度，反而适得其反。》逆反心理形成也可能是出于好奇心与好胜心（自我显示）：公众对于某些表现过分的东西，往往会产生十分厌烦、厌恶的感觉，从而形成抵触的情绪。在这种抵触的情绪下，为了证实和论证自己的判断力，便力求搜集相反的信息和资料，从相反的方面得到支持和论据，形成相反的认识和判断，并根据相反的判断采取相反的行动，从而表现了个人能力的与众不同。
（2）无论如何，逆反心理的产生会成为组织与其传播对象进行沟通的一种障碍。因此，要防止出现公众的逆反心理，公关工作人员就应当细心研究公众对“自由”的看法与认识，充分尊重和顺应他们的“自由”，不能让他们感觉到自己的自由被“剥夺”。另外，从信息传达的角度来看，还要注意传播的信息量和刺激量要适度，信息量过大，刺激过度就容易使传播对象产生厌烦情绪，同样也会产生逆反心理。
6、请联系实际论述“议题设置论”在公共关系传播中的运用？
答：议题设置是大众传播媒介的一个重要功能。1972年，麦库姆斯等经过研究认为，大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在公众中受重视的程度构成强烈的正比关系。换言之，在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报道某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题，这便是“议题设置”。在公共关系传播活动中，通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接或间接地与组织及其产品挂上钩，从而达到良好的传播效果。一般做法可能是，别出心裁地搞出一个奇特的创意，以吸引公众的注意力。
7、试述在专家策划法中，个人判断策划法与集团头脑风暴法的定义以及各自的特点？P152
8、试述作为市场领导者要保住领导地位必须注意的事项。
答：（1）不能用自己的话来建立一个领导地位，而必须用消费者的客观评价来建立，自吹自擂一定会引起消费者的反感。（2）持续强化公司最初的产品概念及经营理念，并充分利用这个最初概念或理念所创造的“先入为主”的优势。（3）必须克服自满倾向，密切注视同行业竞争者每一样新产品的发展。（4）领导者的定位策略一旦实现，千万不能以为这样便可以一劳永逸，必须意识到这只是
定位计划的开始，要不断地巩固这种定位。（5）处于市场领导者地位的公司和品牌，要善于用自己的力量（财力和物力）抑制竞争对手而确保自己的领导者地位。（6）领导者的内在力量来源于自己的产品，而不是组织。（7）领导者应该有众多的著名的产品和品牌，并使每一个品牌都能在消费者心中定一个好的、有利的位置上。 9、试述市场跟进者的定位策略。
答：对于市场更进着来说，最有利的定位已经被市场领导者所占领，因此早找有效的定位显得比较困难。通常可以采取以下策略：
（1）在消费者心目中强化自己的特点。例如德国大众汽车关于“小”的定位；美国艾维斯汽车关于“第二”的定位；美国哈萨维衬衫用一个戴眼罩的绅士作为自己的品牌形象定位等，都是典型的强化自己特点的定位。
（2）寻找消费者所重视的、尚未被市场领导者占领的定位，如在价格方面的高价位、低价位，在技术上的新突破，在功能上的独创性等。这些如果是市场领导者所忽视的市场空隙，市场的跟进者就应该毫不犹豫的去占领他们。
（3）退出竞争性定位，寻找新定位。如果市场跟进者发现自己采取的是与市场领导者正面竞争的定位，则千万不要与市场领导者发生正面的冲突。应该放弃原来的定位，采取迂回的战术，从市场领导者的侧翼去寻找对自己更有利的定位。
（4）通过进入“高级俱乐部”的策略来提高自己定位。“高级俱乐部”往往是市场领导者所在的地方，如美国《幸福》杂志所排列的“全球经营最好的500家公司”等。如果跟进者发现自己没有成为领导者的机会，那么可以通过进入“高级俱乐部”将自己与领导者联系在一起，想方设法去“粘他们的光”。“比附定位策略”就是提高自己定位的一种有效手段，如让消费者知道自己是“世界500强之一”“百家（或十家）最大的公司之一”“与某某公司合作开出??”“技术达到某某标准”等或在这些公司当中、或与这些公司合作、或在某个技术标准之下，自然会与市场领导者粘上边，与领导者站在一起定会使自己的定位得到明显提升。 10、试述赞助活动中进行前期研究的内容。
答：无论是主动选择的赞助，还是被要求的赞助，都要进行前期研究。 （1） 研究企业赞助是否具有积极的社会意义与广泛的社会影响。
（2） 研究赞助的价值，受赞助单位与本企业经营政策的关系看，看企业互利互惠的原则是否得
到实现。
（3） 研究赞助数目的多少。
（4） 要想方设法吸引新闻界注意，使之予以报道，扩大影响。
（5） 通过调查研究，要坚决杜绝赞助那些以社会公益事业为名，是位骗人骗财勾当的事情发生。 （6） 适当的提出赞助要求。
名词解释：
1、公共事务：公共事务主要是指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动。
2、专门业务服务公司：专门业务服务公司是为特定行业提供公共关系服务的公司，如专门为工商企业服务、维护企业合法地位和良好形象的公司等。
3、同化：“同化”是指流言的接受者以自己的知识经验、需要及态度等主观因素来理解流言的见容，凡是他认为合乎逻辑的部分就接受下来，同时凭自己的想象对它进一步加工即“添油加醋”之后再广为传播。
4、因特网：即Internet，是指全球最大的、开放的、由众多网络互联而成的主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的世大信息资源。
5、开幕（开业）庆黄：是指企业开业、博览会、交易会、重要工程竣工或奠基等大型活动的第一天举行的庆贺仪式。
6、营销推广：营销推广是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动。
7、公共关系公司的咨询诊断业务：即总体的公共关系顾问咨询，如为客户进行企业或产品形象研究，作公共关系诊断，制定公共关系规划，为客户设计公众形象，为经营决策做参谋，提供专业化的公共关系顾问服务。
8、舆论：舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。
9、公共关系策划：制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划。
10、庆典活动：是指企业主办的各种庆贺典礼型专题活动。一般有开业、开幕、周年、乔迁、重大成果、受到特殊嘉奖等庆典。
11、游说：游说是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解、说明，以鼓动受众按照自己的意图行事的一种劝服性传播。
12、被追求公共：是指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。 13、舆论对象：是指与人们的现实利益密切相关，能够引起大家共同兴趣，需要公众认真对待的社会事情。
14、公共关系策划的客观性原则：是指在公共关系策划动作过程中，策划者通过各种努力，使自己的主观意志自觉地、能动地符合客观实际。
15、赞助活动：是指企业对各种公益事业提供的资金、物力等方面的支持，是以社会服务形式进行的公共关系活动。
16、公共关系开发活动：文化、教育、艺术、福利、慈善、宗教、社团等组织，运用传播的力量去发展会员、筹措经费，争取资源等，往往被称为公共关系开发活动。
17、非正式团体：是指组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。 18、价值观：价值观是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。
19、专家策划法：是借助于专家创造性逻辑思维提出意见，并进行综合分析的一种方法。其含义是指组织各领域的专家，运用各自专业方面的知识和经验，根据策划对象的外部环境，通过归纳，对策划对象的状况和发展变化过程进行综合分析与研究，找出策划对象运动、变化、发展的规律，从而对策划对象发展的趋势及状况作出判断。
20、实态形象：又可以叫做客观形象，指组织实际的观念、行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在。
21、危机管理：包括两个方面的含义：一是处理公共关系危机，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。
22、顾客公众：是指组织的提供的产品或服务的购买者、消费者。
23、从众心理：是指社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
24、新闻资料：新闻资料是提供报社、电台、电视台编写新闻消息的文字材料，它不直接同公众见面，要经过记者的加工。
25、组织的人员形象：即公众对组织的人员所形成的认知和评价。
26、公共关系的形象观念：表现为主体在决策和行动中高度重视自身的声誉和形象，自觉地进行形象投资、形象管理、形象塑造，将信誉和形象视作组织的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为重要的战略目标。
27、媒介公众：指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电视台、电视台及其编辑、记者。
28、逆反心理：指作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。 29、新闻稿：是直接提供报社、电视和电台对外发布的文字材料。 30、组织的文化形象：即公众对组织的特定文化所形成的认知和评价。
31、公共关系的公众观念：表现为领导者和管理者高度重视公众的利益，将公众的意愿作为决策和行动的依据，将符合与满足公众的要求作为组织的价值追求，并以此作为制定组织的经营方针和管理政策的重要原则。
32、政府公众：是指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
33、自由行为：对于一个人来讲，是在某一时期他有一套可供自己选择的行为，这套行为任何一种行为在什么时间发生都可以由自己决定。
34、新闻发布会：是组织与公众沟通的例行方式，用于树立或维护组织形象、协调公共关系、引导舆论倾向。
35、组织的社区形象：即公众对组织的社区活动形成的认知和评价。
36、公共关系的协调观念：表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，懂得“统筹”、“兼顾”、“缓冲”、“折中”、“调和”、“妥协”的意义和价值，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。
37、名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响力和号召力的有名望人士。
38、把关人：又称“守门人”，是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
39、广告策划：就是对公司广告运作的全过程作预先的考虑与设想，是对公司广告的整体战略与策略的运筹与规划。
40、组织的标识形象：即公众对组织的标识所形成的认知和评价。
41、公共关系委员会挤由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常活动。
42、国际公众指一个组织的产品、人员及活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象的公众环境的时候，该组织所所面对的不同国家、地区的公众对象。 43、预存立场就是自已原有的意见、经验、兴趣和精神状态的总和。
44、主题线方法的要点是使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对广告信
息的记忆质量。
45、组织的媒介形象即公众对组织在大众媒体上有关的宣传报道所形成的认知和评价。
46、综合服务咨询公司是以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业，多职能、全过程的外部公共关系需要公司。
47、国际公共关系是指社会组织与其他国家相关公共关系。
48、意见领袖又称“舆论指导者”指社会活动中能有较多机会接触来自各种渠道的信息的人，即“消息灵通人士”，或对某一领域有丰富的知识与经验的“权威专家”，而其态度和意见对广大公众影响较大的那一部分人。
49、开幕（开业）庆典是指企业开业、博览会、交易会、重要的工程竣工货奠基等大型活动的第一天举行的庆贺仪式。
50、CI手册是一本阐述企业CI战略基本观点与具体作业规范的指导书，是CI整体内容的导向，能确保CI运行作业的水准，企业可以参照手册中的规则来检查自己的管理体系，可以说CI手册是企业极重要的智慧资产。
51、公共关系员的职业定义是专门从事组织机构的公众信息传播、关系协调与形象管理事物的调查、咨询、策划和实施人员。
52、流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。 53、选择性注意是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息做出相同的反应，只能是有选择的加以注意的心里状态。
54、混合商品展览会又称横向展览会，这种展览会展出的商品品种多，参加厂家也来自不同的行业。 55、标准色是指企业为了塑造独特的企业形象而确定的某一特定的色彩或一组色彩系统，运用在是觉传达设计的媒体上，通过色彩特有的知觉刺激与心里反映，以表达企业的经营理念和产品服务的特质。
56、专项业务服务公司是专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司，它以各种专业人才、技术和设备为客户提供单项的公共关系业务，如为客户制作广告，作形象调查等。这类公司规模一般不大，但服务内容灵活多样。
57、“一般化”是指将留言内容压缩到只剩下有价值的若干具体细节，使流言越传越变得简略而扼要，遗漏掉许多其他细节。
58、选择性记忆是指人们往往只记忆对自己有利的信息，或自己自己愿意记的信息，而其余信息往往会被忘却了。这种记忆上的取舍，就叫选择性记忆。
59、公共关系专题活动又名“公共关系专门事件”或“公共关系特别节目”，是企业公共关系日常业务的内容之一，他是指企业为了实现公共关系目标，与公共关系日常活动相对的，围绕某一明确主题，邀请新闻界人士和社会公众集中参加，充分利用各种传播媒介而开展的一种专门活动。
60、公共关系危机管理就是危机传播管理。他通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持，最大限度的减少危机带来的形象损失和信誉损失。 简答题：
1、 简述公共关系学对公众的研究？
答：公共关系学对公众的研究主要是从传播沟通对象的角度，研究公众的总体特征和各个目标公众的具体特点，研究影响公众行为和舆论的心理、文化等因素，研究不同的公众类型及其对公共关系政策和活动的影响，研究一些主要的公众关系对组织的作用和意义。 2、 简述处理与顾客公众关系的艺术？
答：（1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念；（2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品；（3）想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务；（4）妥善处理与顾客间的纠纷。 3、 简述对付流言的方法？
答：（1）提高新闻媒介的可信度，让人们藉新闻媒介获取完全正确的情报。（2）使人们对领袖人物具有信任感。（3）为了消灭模糊的真空状态，要尽可能多而快地传达可信的情报。（4）马上掌握可信的情报并作出权威的解释，以迅速而简便地否定流言。（5）要防止人们的生活情境过于寂寞和单调，这些是最易导致流言、传闻出现和传播的心理条件。（6）要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。 4、 简述质疑头脑风暴法的三个阶段？
答：第一阶段，对与会者所提出的每一个设想都要进行质疑和全面评价，以便研究有碍设想实现的问题。第二阶段，对每一组甚至每一个设想，编制一个评论意见一览表以及可行设想一览表。第三阶段，对质疑过程中提出的评价意见进行估价，以便形成一个对解决所论问题实行可行的最终设想一览表。
5、 组织实际形象分析包括哪些步骤？
答：（1）公众辨认与分析；（2）组织形象地位测量（通过知名度和美誉度两项形象指标，测定组织的实际形象地位）；（3）组织形象要素分析。 6、 公共关系的手段和方式包括什么？
答：公共关系的手段和方式包括各种人际传播、组织传播、公众传播、大众传播的形式；包括各种语言沟通、文字沟通、非言语和文字沟通的方法；包括各种印刷媒介、电子媒介、实物媒介的
技术。
7、 简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类？
答：（1）顾客的物质利益受到损害；（2）顾客的精神利益受到损害； （3）顾客自身情绪不佳；（4）极少数顾客故意寻衅。
8、 简述舆论的特征？
答：（1）舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的；反之，若社会上某种意见，即使有人大力宣传和提倡，但未能取得公众的赞成与支持，那么这种意见还不能称之为舆论。（2）舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题。（3）舆论本身含有合理性。（4）舆论是有效的。（5）舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见，就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现。舆论是广大民众的呼声??
9、 简述交际型公共关系？
答：交际型的公共关系活动主要是运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的社会环境。这种模式的公共关系，使人际沟通进入情感层次，具有直接性、灵活性，在加强感情联络方面效果突出，它融汇在日常交往的各个方面，是运用最多、最广泛的模式。
10、简述知名度与美誉度之间的关系？
答：良好的组织形象是由知名度与美誉度构成的，缺一不可。但实际上知名度和美誉度并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反过来也一样。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。总的来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的社会效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。
11、简述为什么说舆论是无形的关系？
答：因为人的意见、态度直接影响着人的行为，相互之间的行为就是关系。良好的评价相应带来的行为和良好的关系；不利的评价则导致不利的行为和不利的关系；因为组织与公众之间的关系是大范围的，包括许多远距离的、不见面的关系，因此公共关系的水平和状态往往通过公众舆论表示出来：舆论好意味着公众关系好；舆论不好意味着公众关系不好。因此，在一定的意义上说，公众舆论和公众关系是等价的，是同一事物或现象的不同说法和表述。公共关系不仅研究关系，也研究舆论；公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。
12、简述处理与顾客纠纷的技巧？
答：（1）掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；（2）拟订处理方案；（3）若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；（4）尽快实施。 13、简述舆论主体的特点？
答：（1）有共同话题；（2）参与议论过程；（3）自发性与松散性；（4）有一定的层序性。 14、简述组织进行新闻传播的方式？
答：（1）撰写新闻资料或新闻稿，送交新闻媒介单位进行发表；（2）策划具有新闻价值的事件，吸引新闻单位作报道；（3）召开新闻发布会，向新闻界公布有关情况。 15、如何分析组织形象的要素（组织实际形象的要素分析）？
答：组织实际形象调查还要具体分析构成某一种组织形象状态的实际因素，解释形成某种形象地位的具体原因，说明组织形象的要点。这就需要将组织形象分解为公众对组织的各类具体评价，通过统计分析各种具体评价，确定组织形象的要点和特征，勾画出组织形象的细节。具体操作上，可根据“语意差别分析法”制作“组织形象要素调查表”，作为分析形象要素的工具。 16、简述公共关系与人际关系的联系？
答：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系。组织的公共关系活动包括了组织中的个人与公众对象之间的关系，公众对象中也存在着许多个体的对象。因此组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系，即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往。
从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。公共关系人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质玮涵养。良好的人个关系必然有助于组织公共关系的成功。
17、简述新闻媒介关系的两重性？
答：一方面，组织要借助新闻媒介作为其与公众之间沟通的中介；另一方面，新闻媒介及其工作人员本身就是组织需要特别争取的公众对象。中介与对象的合一决定了新闻媒介关系是一种传播性最强、公共关系操作意义最大的关系。 18、简述舆论对社会的监督内容？
答：舆论对社会的监督内容是多方面的。从外延上看，大至社会的经济基础和上层建筑、小至每个人的个人行为；从内涵上看，上至政府的路线、方针、政策，下至社会的某一具体事件；从具
体问题来看，有决策方面的监督、工作方面的监督、法律方面的监督、道德方面的监督、理论方面的监督等。
19、简述怎么样写好新闻稿？
答：（1）新闻稿的结构：常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构，其中最常见的是倒金字塔结构。倒金字塔结构由导语和事实两大部分组成，导语是新闻稿的灵魂，最新、最重要的内容即包含其中。导语之后是一般的新闻事实，按重要在前、次重要在后的原则排列。（2）导语的写作：导语在新闻稿中的地位十分重要，虽然只有一两句话，却要概括一篇新闻中最新最重要的信息，使人只看导语便可了解新闻的基本要点，由此可见，导语的写作在新闻写作中极为关键的方面。（3）新闻背景材料的运用：新闻背景材料是对新闻人物和新闻事件起衬托、补充、说明等辅助性作用的材料。
20、简述就组织的共性而言，组织形象包括哪几个方面？
答：（1）组织的产品形象；（2）组织的管理形象；（3）组织的人员形象；（4）组织的环境形象；（5）组织的文化形象；（6）组织的社区形象；（7）组织的标识形象；（8）组织的媒介形象。 21、简述公共关系与营销推广的区别与联系？
答：营销推广是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品销售量的一种经营活动。公共关系活动有助于市场销售，也是一种推广策略，能够促进双方获利，但它本身不直接推销产品，不直接满足对象的物质需求。公共关系是一种满足公众需求的交流活动，但首先满足的是互相了解、理解、信任的需求，交流的是信息、知识、观念、情感等。因此公共关系本身不等同于营销推广。从另一层意上说，营销推广注重的是近期的经济效益，而公共关系更注重的是社会效益。在注重社会效益和经济效益的最佳结合的同时，更侧重考虑长远的发展。虽然营销推广与公共关系在上述诸方面存在着差异，但两者也是有联系的。公共关系作为一种促销策略已被企业广泛运用，借助公共关系去沟通企业与消费公众的感情。从另一方面看，良好组织形象与良好公众关系的建立、维持，也需要组织尤其是工商企业提供优质的产品和服务作为支撑。因此，工商企业的公共关系在许多具体活动形式上往往是与营销推广活动结合在一起的，从而使两者密切配合，取得更加理想的效果。 22、简述“四要”中平等相待的含义？
答：（1）对各种不同的报纸、杂志、广播、电视等媒介，要一视同仁，不分厚薄亲疏，决不可因新闻单位名气大小和级别高低的不同而采取截然不同的态度，应尽可能使它们获得平等的信息量和平等的采访机会。（2）对记者报道组织的成绩或组织工作中的失误，对报道组织中的普通员工和
领导人员都要一视同仁，热情协助。 23、影响人们价值观的因素主要有哪些？
答：（1）个人的成就感、事业心。（2）过去的成功或失败的经历。（3）周围环境、生活条件的影响。（4）对目标的接近程度。
24、公关人员如何处理与新闻界的关系？
答：（1）主动传递本组织信息，真诚坦率提供情况，维护本组织和新闻媒介的良好信誉。（2）尊重记者和新闻单位，为他们的工作提供方便，无论大报小报、名记者一般记者，都要一视同仁，不能厚此薄彼。（3）指定专人负责，密切同新闻界人士的联系。 25、组织形象策划区别于其他策划的特性是什么？
答：组织形象策划是一种艺术性、创造性很强的工作，永远没有固定的模式和不变的蓝图。但需要了解和把握它的基本特征才能形成公关形象策划思维的基本原则。公共关系策划的目标决定了它不同于其他策划的特性：（1）主观性和客观性的统一；（2）统一性和差异性的结合；（3）恒定性和变通性的统一。
26、公共关系如何在组织外部提供社会服务？
答：以良好的服务行为去树立信誉，争取人心，这是组织在外部提供社会服务需要做到的。公共关系作为一种经营管理功能，是组织中社会性、公众性、服务性最强的一个工作部门。它不仅使用语言、文字，而且运用“行动”这种传播力最强的手段为组织树立形象。“服务”就是一种最好的“公共关系行为”，是一个组织树立形象的实际行动。比如，企业的售前售中售后服务。社区环保、公交活动等，使社会公众从企业的服务行为中感受到企业对社会的爱心和责任，并产生对企业的尊敬和好感，使企业组织及产品的形象深入人心。 27、简述政府公众关系的重要性？
答：（1）良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。（2）良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。（3）良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。 28、简述团体与组织的差别是什么？
答：团体是由两人或两人以上组成的，并通过人们彼此之间相互影响、相互作用而形成的。它是具有共同目标的一种介于组织与个人之间的人群集合体。团体和组织是有差别的，但差别不在于规模的大小。组织强调的是一定的职权分工和合作，而团体强调心理上的联系和作用。从团体的作
用来看，它强调各成员的相互依赖，在心理上彼此意识到对方的存在，各成员间在行动上相互作用，彼此影响，有明显的认同感。
29、广告与公共关系的联系十分紧密，表现在哪些方面？
答：（1）都以企业的市场营销战略为依据；（2）都以目标公众为对象；（3）都以传播信息为手段（4）都以形象的塑造为使命。
30、简述CIS开发中设计开发阶段的步骤？
答：（1）将识别性的抽象概念，转化成象征性的视觉要素；（2）开发基本设计要素，以奠定整理传播系统的基础；（3）以基本设计要素为基础，展开应用设计要素的开发作业。 31、简述公共关系部与其他职能部门之间的关系是什么？
答：公共关系部门与其他职能部门是相互促进、相互协作的关系。公共关系部在组织中的地位和作用是其他职能部门所难以取代的，但是公共关系部的各项工作必须要与其他有关部门密切配合，彼此之间既有分工，又有合作关系，只有这样，公共关系工作计划才能顺利实施。 32、简述搞好名流关系应该注意的问题？
答：（1）坚持互利互惠原则；（2）注意把握交往时机；（3）加强公共关系人员的文化修养。 33、简述从众行为的主客观原因？
答：从众行为的主观原因是不愿意被孤立。当个人的意见与众不同时，心理上就有一种紧张，有一种孤立的感觉，从而使个体产生不愿意标新立异，而愿意顺从多数人的倾向。从众行为的客观原因是外来的影响和压力。当团体中出现不同意见时，为了保持团体行动的一致，达在团体目标，使团体免遭分裂，团体确实会对有异议的成员施加影响和压力。这种影响和压力逐渐施加的，它的形式和强度也是逐渐改变的。 34、简述整体营销传播有什么特性？
答：两明显特性：一是战术连续性；二是战略导向性。战术连续性是指所有通过不同营销传播工具在不同媒体传播信息都应彼此关联呼应，强调在一个营销传播战术中所有物理和心理的要素应保持连续一贯性。战略导向性是指营销传播的设计要服从公司战略目标的需要。 35简述CIS手册的基本内容是什么？
答：（1）总论部分：包括董事长、总经理的致词；企业经营理念与发展规划展望；导入CI的目的；CI手册使用方法的概论。（2）基本要素：包括标志、标准字、标准色及其变体设计。（3）
基本要素组合系统：包括基本要素组合规范；基本要素组合系统的变体设计；禁止组合的范例。（4）应用要素：包括办公系统、环境系统、标识系统。（5）标志、标准字印刷样本及标准色色票。 36、简述公共关系协会的基本任务是什么？
答：加强从业人员之间的交流、协调与合作；维护本行业专业人士的基本权力和利益；推动公共关系学术理论的发展，编辑出版会刊和专业资料，传播公共关系学知识；规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；培养和训练公共关系从业人员，不断提高业内人士的专业水准；为会员及各界人士提供公共关系专业方面的咨询服务；建立行发展本行业与社会各界与国外同行之间的联系与合作。
37、简述开展国际公共关系活动应注意的问题？
答：（1）认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。（2）了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众的接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。
38、简述议题设置论的主要观点？P125
答：（1）各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”。（2）面对传播过多的信息环境、公众常常感到无所适从。
39简述公共关系专题活动具有哪些共同特点？
答：（1）具有与公共关系总目标密切相关的单一的主题，采取独特的活动方式，给人留下的印象比较深刻。（2）公共关系专题活动可以在较短的时间内，迅速吸引公众的注意力，达到尽可能广泛的传播范围，取得良好的公共关系效能。（3）充分发挥各种传播媒介和传播手段的综合效果，形成强大的宣传攻势，有效传播组织信息。
40、简述标志在视觉识别系统中有哪些特性？P204
答：（1）识别性（2）领导性（3）同一性（4）时代性（5）延伸性（6）系统性。 41、简述进行全员公共关系培训的必要性
答：培训对象是组织的全体人员，即对全员进行公共关系教育，重点是思想教育和意识教育，培养全员的公共关系意识；其次是公共关系知识的普及教育。这是因为，公共关系不只是公共关系人员的事，每一位成员都应是组织的公共关系的代表。如果组织内部人人都有公共关系意识，人人都注
意组织的信誉，时时处处能自觉以自己的言行维护组织的形象，那么，就能在社会公众中树立良好的组织形象，就能达到提高组织总体效益的目的。因此，一切社会组织都必须重视对全体职工进行公共关系培训，不断增强每位职工的公共关系意识，提高全体职工的公共关系水平，使组织的公共关系成为全体员工的自觉行为。 42、简述报纸传播信息的优势。
答：（1）可充分处理论题（2）选择性强（3）易于保存、易于检索
（4）专业性强（5）经济性 43、简述公共关系人员的知识结构
答：知识结构是知识体系在求知者头脑中的内化，也就是客观知识世界经过求知着有选择的输入、储存、加工，在头脑中形成的由智力联系起来的多元素、多系列、多层次的动态综合体。 （1）公共关系的基本理论知识。
从事公共关系实践需要有理论的指导。公共关系的基本理论知识包括：公共关系的基本概念；公共关系的由来和历史沿革；公共关系的职能；公共关系活动和基本原则；公共关系的三大要素（社会组织、公众和传播）的概念和类型；不同类型的公共关系工作机构的构建原则和工作内容；公共关系工作的基本程序；等等。 （2）公共关系的基本实物知识。
公共关系的一大特点是实务性强。公共关系人员除了需要精通公共关系的基本理论知识，还需要熟悉公共关系的基本实务知识。公共关系的基本实物知识包括；公共关系调研、公共关系活动策划、公共关系活动实施和评估、公众分析、与各类公众打交道、社交礼仪知识等 44、简述流行的涵义。
（1）流行是人们对某种生活方式的随从和追求，它涉及的范围十分广泛； （2）流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式；
（3）流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不再流行。若长时间持续，就会转化为人们的习惯，成为社会传统。 45、简答公共关系策划的作用。
（1）公共关系策划是市场经济发展的客观要求 （2）公共关系策划是企业经营管理的重要任务
（3）公共关系策划是塑造组织形象的关键
（4）公共关系策划是公共关系活动成功的保证 46、简述展览会的特点。 （1）传播媒介的多样性。 （2）传播方式的直观性
（3）双向沟通的多样性 （4）传播过程的高效性
47、简述公共关系危机的特征有哪些？
答：公共关系危机即具有一般危机的特征，如突发性、不确定性；还具有其自身的特征，如舆论关注性、“连锁”破坏性和“溢出效应”性等。 （1）突发性
突发性是公共关系危机最为明显的特征。“在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。”公共关系危机的突发性表现在两个方面:一是时间段。二是决策者面临着巨大的心里压力。
（2）不确定性
公共关系危机具有不确定性，包含两个方面的内容。其一，公共关系危机呈现的状态不确定。其二，不确定决策。
（3）舆论关注性。
公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。
（4）“连锁”破坏性
心理学上有一个概念，叫做“晕轮效应”。她主要说明对人或对事情的看法会因一点而扩散开来。对于危机而言，其产生的后果如果处理不好，也会产生类似的效果。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的“连锁反应”。
（5）“溢出效应”
危机具有“溢出效应”。公共关系的“溢出效应”表明危机不是封闭性的传播，而是发散式的传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与国界。在这种流动式的传播过程中，危机将越来越多的表现为全球危机，其影响将不仅仅局限于危机爆发地。 48、简述领导的公共关系意识
答：一个组织的领导，必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任。因此，应该具备强烈的公共关系意识，关注组织的公共关系状况，在行政管理和经营管理中提出公共关系方面的要求，在实际工作中支持和指导公共关系工作。公共关系业务的特殊性在于，它渗透到日常的行政、业务工作的各个环节，必须从全局和战略的角度加以协调管理。如果说一个企业的生产、技术、财务、市场、人事工作可以依靠有关的专家来分管，那么，企业组织的形象和声誉就必须由最高负责人亲自负责。没有组织重要领导人的关心和支持。公共关系工作就不可能成功。国外的大中型企业，大都由一名副总经理甚至总经理主管公共关系工作，以便参与决策。即使是具体职能部门或基层的负责人，也需要了解自己的公共关系责任：（1）弄清公共关系与自己的工作职责的关系；（2）努力使所属部门的业务支持整体公共关系目标；（3）在工作中及时向公共关系人员寻求忠告和协作；（4）让公共关系部门了解本部门的计划、作业、人员变动及新产品等最新信息。 49、简述追随流行的心里原因。
答：（1）从众与模仿（2）求新欲望（3）自我防御与自我显示（4）追随流行有个别差异。 50、简述可行性原则定义及其要求。
答：可行性原则是指策划方案可被实施并能取得科学有效的效果。这一原则要求策划者要以科学理论为指导，以策划目标为前提，调查研究分析策划对象的现状和要求，制定出切实可行的公共关系策划方案并对其进行评估。具体要求是： 首先，进行可行性分析 其次，进行可行性实验
再次，方案必须具备行动性和有效性
51、公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，简述其表现过程。
答：公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。当组织的公共关系呈危机状态时，组织如果不能及时发布有效信息，公众就会因为获取不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆论危机-------这是破坏之一
在强烈的舆论压力下，组织危机状态将会更恶化，而公众的不满情绪也会随之而转化为对产品或组
织的不信任，造成危机------这是破坏之二；公众对组织产生不信任就意味着其交流沟通的基础就不存在了，依照这样发展，组织最终会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产------这是破坏之三
52、简述顾客公众的重要性。
答：（1）顾客公众是企业组织的衣食父母。
（2）良好的顾客公共关系能够给组织带来效益
（3）顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨、不断完善服务。 53、简述如何及时制止留言的产生与传播？ 答：（1）建立留言研究机构。
（2）及时制止各类流言。通过调查防问，向人们提供确切的消息，就可以彻底制止流言的外传。此外，在紧急情况下必须有针对性地及时制止流言 54、简述开幕（开业）典礼的一般程序 （1）主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐等。
（2）介绍来宾。由企业内地地位较高的人员或主持人介绍来宾。 （3）剪裁、题词等。一般由来宾中地位或名望较高的人担任。 （4）有关领导和来宾致词。这是典礼的主要内容。 （5）安排其他助兴节目。如文艺演出、舞会、电影等。
55、简述公共关系危机管理的原则有哪些？ （1）及时性原则。
危机事件的显著特征就是突发性。对于组织、公众和媒体而言，应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。 （2）主动性原则
主动是组织理念的反映。在危机管理过程中，组织的主动姿态能够表明组织承担责任的勇气和决心，而组织在危机管理中主动行为的前提是及时有效的第一反映。与其被动的做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。 （3）真实性原则