客户服务类
二、综合分析题
（一）新装增容及变更用电服务主题——新装增容及变更用电服务项目 1. 缺件未告知，流程随意终止
【事件过程】 某年6月18日上午，客户张先生至当地供电营业厅办理其别墅用电低压增容业务。在未携带身份证的情况下，客户要求供电公司先受理，资料待后续环节补交。窗口客户代表小林口头同意后，将该项目录入SG186系统。6月21日，因小林休假，项目移交给客户代表小王办理。小王认为这个项目申请资料不齐全不能受理，在未通知客户补充申请资料的情况下就将项目流程终止。至次月16日，无工作人员联系客户答复供电方案、通知缴费等事宜，也未帮其装表，造成客户的别墅装修工期延误，客户张某因此拨打95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）本案例中客户代表小林口头答应缺件情况先行受理，但休假前并未与客户代表小王做好交接工作，造成项目流程被终止的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条的规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（2）本案例中客户代表小王未联系客户补充缺件，且因缺件未进行供电方案答复及通知缴费的行方违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
（3）本案例中客户代表小王从6月21日至次月16日未通知客户进行供电方
案答复，造成流程超期的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.1和《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条的规定：供电方案答复期限为自受理申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。
（4）本案例中客户代表小林对于客户缺件仅口头答应，未填写缺件告知单的行为违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.7的规定：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。
【暴露问题】
（1）人员请假、岗位变更的交接制度落实不到位，小林请假前未将该项目的特殊情况和处理意见充分告知小王，导致项目流程失控，是造成客户投诉的最直接原因。
（2）客户代表小王工作责任心不强，发现项目申请资料不全，未积极采取措施进行补救，而是简单地将项目流程终止，并未与客户代表小林进行联系确认。
（3）发生本事件的供电公司业扩流程各环节管理制度不健全或者制度落实不到位，申请环节资料不全，客户代表未书面告知；流程中止过于随意，未进行严格把关。
【措施建议】
（1）强化人员请假、岗位变更交接管理制度的执行，针对岗位移交中的不到位情况，确定后续责任划分，并加强考核。
（2）修订和完善业扩流程管理相关制度，明确各环节作业要求，加强上下道工序间的监督，确保业扩报装各环节流程的规范性操作。
（3）充分利用营销稽查监控系统，对各类业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限等进行跟踪、管控，提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程的服务规范性。
（4）加强客户代表的业务培训，不断提高业务能力和工作责任心；规范客户代表的业务执行考核，通过考核强化各项工作标准的执行力。
【案例点评】
“服务无小事”——客户服务是一项细致的工作，容不得半点马虎大意，工作人员任何疏漏都可能给客户带来巨大损失，给供电公司形象造成负面影响。本案中客户代表小林和小王的工作移交不到位，给客户带来不必要的损失，实际上折射出供电公司日常供电服务中存在一些不尽如人意的地方。如何举一反三，避免类似事件重复发生是需要每一个员工深思的问题。
2. 移杆诉求本合理，草率拒绝不专业
【事件过程】 客户张先生准备新建自家的房屋，其红线图是1985年合法取得的，2000年农网改造时，因建设需要在未征得张先生同意的情况下，在其红线内立了一根低压电杆，现客户想新建房屋，于是拨打95598供电服务热线电话，要求尽快迁移电线杆。95598客服代表未发起工单而是了解情况后答复张先生，因供电设施建设在先，如需盖房子应由客户出资迁移电杆。95598客服代表告知了张先生由其出资理由：《供电营业规则》第五十条，因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用。但客户提出取得红线图已属合法土地，根据《中华人民共和国物权法》（以下简称《物权法》），供电公司无权占用其合法土地，声称不解决就到法院起诉。最后，95598客服代表认为客户说法不可信，就结束了通话。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）本案例中95598客服代表对《供电营业规则》关于建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的理解有误，在客户提出取得政府部门颁发的红线图在先的合理要求下，客户代表私自认为不可信，而坚持不下发工单核实处理，违反了《国家电网公司供电服务规范》第二章第四条第二款规定的“真心实意为客户着想，尽
量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”。
（2）本案例中95598客服代表认为客户说法不可信，一直认为客户违规，属于不合理要求就结束了通话，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第八款规定的“客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突”。
【暴露问题】
（1）业务水平不足。95598客服代表简单了解情况后，就答复客户需有偿迁移电杆，未理解《供电营业规则》第五十条规定的因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的前置条件是双方都是合法取得，如一方违法在先，就不适用该条款。
（2）相关工作流程不规范。目前，在农村电网改造和建设过程中，一些低压杆线的路径未能取得规划许可，当客户申请迁移时，服务人员难以正确答复客户，容易引起客户投诉。
【措施建议】
（1）加强服务技能的培训。加大专业培训力度，特别是针对电力设施与客户房屋产生矛盾时，应如何处理，必要时组织95598服务人员到现场熟悉此类问题，加深理解，以便更好地做好客户服务工作。同时，建立考核机制，定期对窗口和95598服务人员进行业务和服务规范抽考和考核。
（2）规范农村杆线迁移流程。加强高低压杆线的路径审批和协商机制，对占用客户合法土地的情况，是否无偿迁移、迁移时限、客户配合事宜等应出台切实可行的规定和工作流程。
【案例点评】
2000年农网改造期间，为使农村网架早日得到改善，村民们能尽快用上“安稳电”，供电公司采取了不少特殊的举措和办法，不少农民朋友们也做出了利益牺牲。
但特殊时期已经过去，村民们因自身家庭生活需要，向供电公司提出迁移当时占用其私宅用地的要求是合情合理的，供电公司应积极配合，不应以各种理由搪塞、推诿。本案例中，座席人员对客户的合理要求不予理睬反映出对业务技能掌握不熟练，如果客户寻求其他途径解决问题，将使供电公司处于十分被动的境地。对此类案例，供电公司应积极主动，按客户要求将客户需求尽快落实到位才是上上之策。
3. 流程跟踪不到位，客户不满留隐患
【事件过程】 某月3日，嘉德房地产客户陈先生向营业窗口递交了嘉信小区一户一表新装设计资料，客户代表小李收件后告知客户20个工作日内答复图纸审核结果，陈先生放心地回去了。客户代表小李收件后按规定录入SG186系统，并将资料转至审图组织员小玉签收，小玉收件后通知技术员何某与客户陈先生联系在7天后告知审图结果。10日，客户陈先生按约前来，但组织员小玉一直未见到技术员何某，电话也无法联系，小玉只好通知客户改期。到了25日，客户陈先生始终未收到图纸审核结果，于是陈先生再次来到营业厅找到客户代表小李：“我的图纸审好了吗，上次我来的时候你不是说20个工作日内就有结果吗？”小李：“我上次收完资料后就转给审图组织人员，具体的审核情况我也不知道，你去二楼办公室找个叫小玉的问一下吧。”陈先生不乐意道：“她上次通知过我，但是有个审图的技术员没有来，后来就没有再通知了，你帮我问一下吧。”在客户的再三请求下，小李帮其打电话询问，审图组织员小玉答复因一直联系不上技术员何某故没有再安排，15日小玉联系其班长，该班长说何某请婚假回老家结婚，会另外安排小郑参加19日的审图，但不知为何19日也未见到小郑前来，现在已再次联系此户将安排在27日进行审图。客户代表小李将此情况告知客户，陈先生虽不高兴，但看在已安排了27日审图也就没再说什么。直到该项目竣工95598客服代表对客户进行回访时，客户陈先生才提出了自己的意见。
请问在此过程中，服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点：
【违规条款】
（1）本案例中“客户代表小李在客户第一次咨询审图结果时要求客户自己上楼去问”违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款和《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（2）本案例中“客户审图时间从3日递交至27日未出审核结果”违反了《国家电网公司供电服务质量标准》6.2的规定：对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限为自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。
【暴露问题】
（1）客户代表主动服务意识不足，虽然在客户请求下为客户打电话询问，但明显存在推诿情绪。
（2）后台支撑人员优质服务意识薄弱，审图组织人员无视审图时限，在时限到期前虽有联系班长，但未能在规定时限内解决问题，也未向自己的上级领导反映。
（3）业务流程混乱，缺失人员补位机制，在人员因故未能及时处理业务时，相关人员未能及时做好交接补位工作。
【措施建议】
（1）加强窗口客户代表的主动服务意识，对于客户提出的问题，客户代表本身能够给予答复的应主动承担，遇到技术问题无法解答的也应带领客户前往解决。
（2）提高后台工作人员优质服务意识，应明确超期项目的考核制度、落实到位，促使后台人员提高对业务时限的警惕性。
（3）加强后台各部门间的配合，重要岗位人员应排有A、B岗，请假人员应主动提前告知相关业务人员其请假时间与替班人员。
【案例点评】
优质服务一直作为营业窗口的一项重要工作，随着窗口服务的提升，优质服务
也渐渐由一线转向后台服务。营业窗口各项服务都需要有后台业务的强力支撑，在客户眼中无论前台还是后台，都属于电力行业的一部分，当后台业务未起到应有支撑时，客户同样会对供电服务打上问号，由此可见，后台服务优质与否也对行风建设起着举足轻重的影响。
4. 解释政策不到位，激发矛盾引投诉
【事件过程】 居民客户李先生来到营业厅要求办理用电，客户代表小陈经系统核查，发现该客户4年前因欠费超过1年被供电公司销户。
客户代表小陈说：“李先生，由于您拖欠电费达1年以上，且长达1年未用电，按照我们公司规定，供电公司有权进行销户，如重新用电，必须在结清欠费后按新装办理。”
客户李先生一听就非常气愤地说：“好好的电表被你们拆了，你们供电局这是霸王条款。”
客户代表小陈说：“李先生，公司就是这么规定的。您这种情况，必须按照新装用电办理，同时还要缴纳装表费。”
这时李先生情绪激动，大声地说：“你这是什么态度，我还要投诉你们供电局，欠费都没有通知我，就把电表给销户了。我告诉你，结清电费可以，我是不会缴纳装表费的。”
客户代表小陈说：“时间都过去这么久了，再说欠费通知那是抄表班的事，我才来上班不到一年，不太清楚当年的事。”随即李先生拨打了95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）本案例中客户代表小陈推脱其工龄短，不清楚当年事情的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款、《国家电网公司员工服务“十个不准”》
第四条的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞、及时、耐心、准确地给予解答。
（2）《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款的规定：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
（3）本案例中客户代表小陈的“按照公司规定长期欠费且未用电被供电公司销户”的解释有悖《供电营业规则》第三十三条的规定：用户连续6个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电公司须以销户终止其用电。用户需要再用电时，按新装用电办理。
【暴露问题】
（1）客户代表缺乏沟通技巧，语气生硬，态度傲慢。
（2）客户代表工作责任心不足，对客户提出的疑问推诿塞责，造成客户情绪激动并投诉。
（3）营业厅管控不到位，对于营业大厅出现的异常情况未及时妥善处理。 【措施建议】
（1）加强新进员工的服务礼仪、沟通技巧和业务技能培训。建立典型案例库，有针对性地进行沟通技巧、方式的培养。
（2）对客户推诿塞责现象，应结合营业窗口的服务评价系统进行评价，列入绩效考核。
（3）建立营业厅主管的现场管控机制，主管现场巡视形成常态，做到定期定时。有条件的营业厅应设立大堂经理，适时处理突发事件。
【案例点评】
居民客户对于长期不用电被供电公司销户十分不理解。电力企业、电力供应具有专业上差别，与通信行业不一样。营业窗口人员在对《供电营业规则》条款进行解读时，不应认为其是供电公司的内部规定。许多投诉往往都是一两句引起，营业窗口加强营业人员的沟通技巧和业务技能培训是非常重要的。
5. “三不指定”未记牢，优质服务不到位
【事件过程】 某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。 客户代表小林接待了吴先生：您好，先生，请问您需要办理什么业务？ 客户吴先生：我在东区的店面需要申请办理三相10kW用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？
客户代表小林：李先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后方案员在15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。
客户吴先生：申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？
客户代表小林：现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。
客户代表小林：好的，谢谢你，小妹，请你帮忙尽快安排，再见! 客户代表小林：好的，请您放心，请慢走，再见!
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）本案例中客户代表关于低压非居民用户提供供电方案答复为15个工作日的行为违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条、《国家电网公司供电服务质量标准》6.1中的规定：供电方案答复期限为低压电力客户不超过7个工作日。
（2）本案例中客户代表关于收取预交设计费200元的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第二条的规定：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
（3）本案例中客户代表关于该户有工程由我们设计单位出具设计预算的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第三条的规定：不准为客户指定设计、施工、供货单位。
【暴露问题】
（1）客户代表对于业扩服务时限不熟悉，误导客户，新“三个十条”、质量标
准的学习不深入，文件与实际业务未能结合。
（2）未按物价部门批准的收费项目和标准进行收费，供电公司替关联企业收取相关业务费用现象仍存在。
（3）个别单位仍存在“三指定”行为，特别是对于低压非居民的业扩报装，由于工程简单、利润较低，客户自购自建难度大。
【措施建议】
（1）业务培训需要理论结合实际。建立案例分析库，每月开展业务例会，定期进行客户回访，了解报装情况。
（2）加大处理代替关联企业代收费用情况，做到严肃处理，彻底清理。 （3）杜绝供电公司“三指定”行为，定期进行明察暗访，对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。同时，在营业窗口公示具备资质的承装修试企业名单或链接电力监管网站方便客户查询。
【案例点评】
近年来国家电监会深入开展“三指定”专项治理工作，目的是进一步规范市场行为，秉承公平、公正、公开的竞争原则，放开业扩工程市场，促进业扩服务水平不断提升。各级供电公司都在积极开展“三不指定”专项行动，但仍有部分供电公司存在口头或变相“三指定”行为，业扩工程不透明，严重影响了供电公司的良好社会形象。
6. 一次告知不到位，客户往返奔波忙
【事件过程】 某年3月3日，客户黄先生来到营业厅办理电表过户手续。 客户代表小袁说：“您好，黄先生，办理过户需提供原户和新户身份证及复印件。”客户黄先生了解所需申请材料后就离开了。
3月15日，客户黄先生带上了原户和新户的身份证复印件再次来到营业厅。 客户代表小陈告知客户黄先生：“办理过户需要原、新户本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户。”
客户黄先生说：“上次来营业厅咨询过，只要带上身份证复印件就可以办理。怎
么这次还要本人过来办理？”
客户代表小陈说：“本人到场办理，是为了过户时双方当面结算电费，进行交接，这样就不会发生纠纷，保障双方的权益。”
客户黄先生说：“你们供电公司能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，现在原户都出国去了，我还特意请假过来办理。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么服务。”
客户代表小陈说：“对不起，您的资料不全不能办理”。
说完客户代表小陈离开了营业柜台上卫生间。客户黄先生等了许久后，十分气愤，随即拨打了95598供电服务热线进行投诉。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）本案例中客户代表小袁未一次性书面告知客户办理过户需要的手续，其行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条的规定：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
（2）本案例中客户代表“推脱资料不全即离开柜台”的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第八款的规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。
【暴露问题】
（1）客户代表对客户咨询业务未做到书面告知，仅口头告知造成客户误解，重复往返。
（2）营业员服务礼仪欠缺，当客户正在气头上时，营业人员未做好进一步解释工作即离开柜台，造成客户被激怒。
【措施建议】
（1）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办
理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
（2）加强服务礼仪、服务沟通技巧培训，即使因为特殊情况离开营业柜台，也应事先告知客户，并引导至其他柜台办理。
【案例点评】
“一次性告知”是供电公司对一线服务人员的基本要求，《国家电网公司员工服务“十个不准”》中就明确要求服务人员需对客户办理的业务做到一次性告知，避免客户重复往返。“十个不准”的推出，得到了客户的好评，然而却有不少服务人员将供电服务规范和服务红线置若罔闻，引起客户的极大不满，严重影响了供电公司的形象。应全面加强对供电服务的管控，强化监督与考核，将“十个不准”落到实处，才能真正夯实服务基础，切实提升供电服务水平。
7. 现场勘查不到位，承诺时限未兑现
【事件过程】 7月25日，客户吴先生向95598供电服务热线投诉：“7月14日，我到你们营业厅去申请一个居民电表，营业员要的材料我都给了，第二天还打电话到营业厅，营业员告诉14日流程就到勘查环节，还说会有勘查人员到现场去看，可到今天了还没有任何人来，到底能不能办？你们电力的工作效率就是这样啊……”。座席人员按规范受理了吴先生的投诉，并及时派发给供电公司处理，供电公司回复说明7月16日联系吴先生想去现场勘测，但其手机没人接听，又因近期新装（增容）等工作量大，勘查人手不够，所以就推迟了吴先生申请业务的现场勘查。对此情况，勘查人员与吴先生做了沟通解释，并于7月26日进行了勘查，同时现场答复了供电方案，吴先生缴费后，于7月28日装表送电。
请问此案例中有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。 答案要点： 【违规条款】
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条的规定“供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。”
（2）《国家电网公司供电服务规范》第十八条第一款“已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电公司应向客户说明原因。”
【暴露问题】
勘查人员因没有联系到客户而未及时到现场勘查，推迟处理客户的业务申请没有向客户说明原因，也没有告知营业前台，造成未能按承诺时限要求答复客户供电方案。
【措施建议】
（1）组织勘查等现场人员认真学习电力法规、“三个十条”等知识，加强法律意识、责任意识和服务意识，及时做好供电方案答复工作。
（2）建立协同机制，畅通营业各环节业务信息，便于主动、及时地与客户沟通协商。
【案例点评】
本案例所提及的供电公司低压业扩流程的预警机制缺失，使得低压供电方案答复环节处于失查状态。由于低压业扩工程项目多，流程推进的时效要求高，已经成为供电公司发生违诺行为的主要危险点，特别是供电方案答复环节。如何建立有效的跟踪机制、实现流程超期的全方位预警、全面提升报装服务水平，是低压业扩管理的难点和重点，也是客户关心的热点和焦点，同时还是供电公司应该全力以赴克服的短板。
8. 农村表箱寄挂，服务纠纷难理清
【事件过程】 6月15日客户郑女士拨打95598供电服务热线反映：2000年农村电网改造时，在没有得到许可的情况下，就在其房屋外墙上安装了一个公共电表箱，侵犯了他的所有权。十几年了，表箱破损严重，经常发出异响，存在安全隐患，要求更换表箱或迁移到其他地方。同时，对于申请表箱应提供哪些材料、如何申请，95598供电服务热线与营业厅答复口径不一致。95598座席人员将工单派发
给供电公司处理，工作人员经现场勘查确认表箱确实破损，但目前没有表箱库存无法更换，检查发现电表箱发出异响和冒火现象是客户出线接触不良引起，已通知客户处理。同时，工作人员说明如需迁移表箱，郑女士应自行与邻居协商安装位置后，供电公司再进行现场勘查表箱是否具备迁移条件。7月8日该表箱因过负荷着火引起客户墙壁烧坏，客户向95598供电服务热线进行投诉，认为供电公司有责任，应给予赔偿，否则就向媒体曝光。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
本案例中“客户申请更换表箱，供电公司以没有表箱库存为由未予更换；同时要求客户自行协调表箱安装位置”，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
（1）农村寄挂公用表箱迁移不顺畅引起客户不满。对于客户申请迁移表箱如何办理申请不明确，没有流程与时限要求，让客户感受到供电公司的表箱“寄挂容易迁移难”。
（2）法律依据难于实施。我国电力法律法规对于用电客户有关表箱类似问题方面已经做了较为明确的规定，《电力供应与使用条例》第三章第十六条规定：“供电公司和用户对供电设施、受电设施进行建设和维护时，作业区域内的有关单位和个人应当给予协助，提供方便\。然而，随着新的《物权法》出台和广大用电客户法律意识的提高，现在许多客户以《物权法》规定提出，不让供电公司寄挂表箱，或者提出有偿寄挂。《物权法》第39条规定：“所有权人对自己的不动产或者动产，依法享有占有、使用、收益和处理的权利。”
（3）迁移表箱协调难度大。随着时间的推移和社会的进步，客户维权意识加强，也就要求迁移表箱或不愿意安装在自家墙上，虽然电力法规规定用电客户有配合迁移供电设施的义务，但一些客户不愿在自家的新房子上安装表箱，供电公司也没有办法强制安装，只能做客户的思想工作，做不通的就只有想其他办法解决。
（4）表箱责任引起的法律问题。旧表箱运行久了已老化，用电高峰时经常造成零线断烧或造成整个表箱烧毁，容易引起客户家用电气烧坏，甚至出现表箱烧毁而造成客户房屋墙壁烧坏。表箱固定在客户围墙或建筑物上，因客户改建房屋或因表箱原因引起的火灾事故，客户要求迁移或赔偿的投诉增加。
【措施建议】
（1）多渠道受理并简化手续。多渠道受理此类客户表箱迁移问题，如通过供电营业厅、95598供电服务热线、供电服务网站等都可以受理。
（2）制定表箱迁移流程和规范。规定客户申请资料、勘查时限、客户配合事情等；急客户之所急，协调迁移工作中遇到的问题，让客户感受到供电公司的服务；减少客户对寄挂表箱“寄挂容易迁移难”的感知。
（3）创造良好的外部环境。从物权法角度，表箱寄挂在客户房屋墙面上，只要客户不同意，就都是违法的。现在，农村线路走廊和表箱位置没有规划，应加强与当地政府或村委会的沟通，充分尊重客户的利益，与客户多协商沟通，争取客户支持，为电力设施建设和维护工作创造良好的社会环境。
【案例点评】
在农村地区，如何取得客户谅解，合理确定表箱安装位置，已经成为困惑供电公司很久的难题。这类问题的解决，目前主要还是依靠一线工作人员的智慧和经验，如果遇到不讲道理的客户，往往给现场工作人员带来较大的沟通工作量，甚至还给企业带来不必要的投诉隐患。因此，如何建立有效机制，通过加强立体化宣传，制订能合法、合理规避风险的操作流程，在管理层面上全面消除服务隐患，才是彻底解决问题的办法。
9. 报装受限监管缺失，投诉风险不断滋生
【事件过程】 客户张先生拨打95598供电服务热线咨询：3月9日到当地供电所申请安装三相动力电表并办理完相关手续后，至4月12日仍未收到供电公司的供电方案答复。经查询营销系统，目前流程滞留在“勘查派工”岗位。下派工单给供电公司处理，工单回复说工作人员3月12日已到现场勘查，现场已口头告知张先生的母亲，由于该客户所要接入的变压器台区正进行大修改造，暂时无法给予供电，待台区改造后再重新至现场勘查。该客户4月29日再次致电95598供电服务中心，反映自己申请的负荷无法审批而其邻居较晚申请却已装表接电，要求解释。供电公司回复该配电变压器大修改造于4月25目完毕，目前具备给客户供电的能力；4月30日供电公司现场勘查并书面答复张先生低压供电方案。客户不满意，拨打95598供电服务热线投诉此事。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）本案例中“对于客户申请用电，因台区大修无法给予供电，只口头答复张先生的母亲”违反了《供电营业规则》和《国家电网公司业扩报装工作规范》中的规定：“如因供电公司供电能力不足不能供电的，可告知客户暂缓办理用电手续。”“对现场不具备供电条件的，应在勘查意见中说明原因，并向客户做好解释工作。”
（2）违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第五条的规定：供电方案答复期限为居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日。
【暴露问题】
（1）居民低压动力客户报装流程严重滞后而引发投诉。客户于3月9日申请，4月30日才答复供电方案，流程严重超期。
（2）对于暂时无法供电的情况，只是口头通知客户，而没有书面答复客户。现场改造具备供电条件后，没有主动联系客户重新制订供电方案。
【措施建议】
（1）加强低压供电方案管理，特别是暂时无法供电情况的处理。对经现场勘查后发现现场不具备供电条件的项目，应按照规定给予客户书面答复，说明暂时无法供电的原因，并做好沟通解释工作。
（2）严格遵守《国家电网公司供电服务“十项承诺”》规定的供电方案答复时限要求。设置专人，对业扩流程的资料完整性、正确性、流程时限情况、各环节操作规范性等情况进行跟踪，并提出考核意见。通过及时跟踪、反馈，不断提高业扩全流程服务的规范性。
【案例点评】
低压台区供电能力受限，造成客户报装需求无法得到满足，在经济发达的农村已成为屡见不鲜的现象。但如何进一步推进台区增容改造进度；准确掌握客户需求、合理确定增容容量；增容改造完成后，如何根据客户需求的轻重缓解，安排接入工作等，都是供电公司当前面临的热点和焦点问题，如果不及时解决此类问题，将引发客户投诉的增加。
（二）停电及故障抢修主题——故障抢修服务项目 1. 上门抢修不规范，损坏物品未补救
【事件过程】 某供电公司抢修人员王15:30接到95598抢修派单电话，客户家中无电，疑是电表故障。抢修人员16:20到达现场，看到电表黑屏后，就用力拍门。客户开门后抢修人员拿着工具进屋，随手把工具箱放在茶几上，告知客户电表因欠费停电，充值后插卡就有电了。客户表示不知道售电地址，抢修人员告诉拨打95598供电服务热线询问就可以了。抢修人员拿起工具准备离去，无意间碰坏了花瓶，客户没有要求赔偿，抢修人员说句“对不起”就走了。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）抢修人员到达现场的时限已超过规定时限，违反了《国家电网公司供电
服务规范》第二十条的规定：因天气等特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
（2）抢修人员到达现场用力拍门等行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第十七条第三款的规定：进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，并主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套方可入内。
（3）抢修人员随手将工具放到客户茶几上，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十七条第五款的规定：到达客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。
（4）抢修人员损坏花瓶未赔偿，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十七条第六款的规定：如在工作中损坏了客户的原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。
（5）客户不知售电地址，抢修人员让客户自行拨打95598供电服务热线，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
【暴露问题】
（1）抢修人员服务意识薄弱。当客户咨询售电地址时，在自己无法答复的情况下，不应让客户自行咨询95598供电服务热线。
（2）抢修人员工作服务规范执行不到位。因天气等特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。进入客户家里，没有先按门铃或轻轻敲门，也不应将工具随便乱放，损坏物品也没有进行赔偿。
【措施建议】
（1）抢修人员对于客户现场提出的问题应准确答复，若无法立即答复客户的，可留下客户联系电话，咨询后主动答复客户；或者现场帮助客户拨打95598供电服
务热线进行咨询后，直接答复。
（2）加大对抢修工作的监督考核力度，督促抢修人员严格贯彻执行各项规章制度，严格遵守供电服务规范，根据抢修工单回复的抢修时限，对于违规行为进行原因分析、寻找解决的办法，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。定期通报违规事件，并进行考核。
（3）加大对一线抢修人员的培训力度，针对与岗位相关的规范和规定，定期进行强调或者抽考，以供电服务为出发点，围绕客户需求，规范服务行为，坚决杜绝各种不良言行举止，不断提升供电服务规范化水平。
【案例点评】
品牌形象决定品牌价值，是企业的无形资产，推行优质服务、塑造良好品牌形象为供电公司增值是营销服务团队的首要任务。而供电公司的每一名员工都是企业的无形“名片”，供电公司的形象正是依靠众多普通职工的一言一行传递到大众面前、搭建在群众心中的！只有每位员工都时刻铭记这一点，慎言慎行为广大客户服好务、供好电，才能使国家电网品牌形象不断提升。本案例中，抢修人员连基本的人际交往礼仪都没做好，更何谈服务和提升品牌形象。可见提升团队素质、牢固树立服务意识仍然是当前重中之重的任务。
2. 井盖突起伤车辆，处理未妥引曝光
【事件过程】 5月11日11时，客户关先生来到某供电公司营业厅投诉，其昨晚开车行驶在八一路上坡处，被地面突起的电缆井盖刮到汽车底盘，汽车底盘严重受损，气囊弹出，关先生要求供电公司对车辆的损失给予赔偿。营业厅客户代表按规范受理了关先生的投诉，及时派转相关部门处理，当日16时左右，责任部门回复客户代表，现场井盖确属该部门维护，但现场情况是因市政的地面下陷导致电缆井盖超出下陷地面，才使汽车被刮到的，责任不在供电公司，应属市政的责任。随后客户代表向该负责人建议，即便责任不在供电公司，也应该马上通知市政公司做紧急处理，防止再发生车辆被刮的事件，该负责人接受了客户代表的建议。客户代表向班长汇报了此事，随之向客户说明现场的情况，同时留给客户营业厅的联系电
话，提醒客户若有事可再联系，客户表示接受。
5月16日10时，营业厅接到该市电视台记者要求采访的电话，记者反映：车辆损坏的车主说供电公司人员否认现场井盖是供电公司的，为了将责任划定清楚，记者要求供电公司派相关人员一起到现场确认井盖的产权归属。随后，营业厅班长再次联系到该部门的负责人， 向其说明了记者的意图，并询问是否已经通知市政前去道路维修了，该负责人说还没有。此时营业厅班长预感到该事件有可能被媒体曝光，遂告知该负责人尽快与记者沟通，以防止新闻报道时出现偏差，将事件责任引向供电公司。当日下午15时，该部门负责人回复，已经与市政沟通近日将会进行道路维修，但没有与记者联系，并要求营业厅向记者进行答复。为了防止事态的扩大，营业厅班长便与记者进行联系，但是该记者手机始终关机，在无奈的情况下，营业厅班长将该事件的前后始末向该公司的新闻中心进行了汇报。当日晚18时，当地电视台的新闻直通车便将该事件进行了报导，且舆论导向直指供电公司。在新闻报道的次日，事发地段又再次发生了车辆被刮事件。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）供电公司部门负责人未主动通知市政前往维修，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
（2）供电公司部门负责人未主动通知市政前往维修，违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》的规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
（3）供电公司部门负责人随口答应营业厅客户代表，表示会通知市政，但实际上却没有这么做，违反了《国家电网公司供电服务规范》第三十一条的规定：对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中
耐心、真诚是对客户服务人员的最基本要求。无论面对怎样的客户、无论事情大小、无论处于如何繁忙的境况，我们都应以十二分的耐心和百分百的热忱做好客户服务工作，在服务能力相对不足的情况下，态度尤显重要!
4. 工作犯错未致歉，泄漏信息属违规
【事件过程】 某日，家住河南新村1座309的李先生，由于需要补办代扣电费的银行储蓄存折前来供电营业厅查询户号，客户代表小何接待了她。客户代表准备按照客户提供的用电地址替其查询，查询过程中，小何的妈妈来电话，为了赶去接电话，小何简单地在营销业务系统中输入“河南”两字进行查找，查询到一户“河南新区1座309”的客户，她就匆忙将此户户号写给李先生，让其去补办存折。
10天后，客户李先生打电话来营业厅询问，为何他补办了电费存折仍被欠费停电，客户代表小何重新查询后发现自己原先查的户号是“河南新区”住户的，并非李先生居住的“河南新村”，一字之差造成李先生电费储蓄协议签定错误。小何在电话中听李某并无责怪的语气，就让李某重新去签定一个电费储蓄协议，还委托他通知“河南新区1座309”的客户去重签协议。
5天后，95598座席人员接到“河南新区1座309”客户黄女士的投诉。黄女士投诉说她接到李先生电话，告知她电费代扣关系被误取消，要她重新到银行办理，但黄女士认为此事是由供电公司失误造成的，却要由她来承担责任很不合理，而且供电公司还将他个人信息随意透露给他人，她对此表示十分不满，要求给予合理解释。
请问在此过程中，供电公司工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）在接待客户的过程中，营业员小何为接电话而匆忙办理业务，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款的规定：客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
（2）在接到客户咨询电话时，明知道做错的情况下客户代表小何仍未向客户道歉，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第二款的规定：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。与客户会话时应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。
（3）在办错业务的情况下，客户代表小何向客户李某透露了客户黄某的联系方式，违反了《国家电网公司“十个不准”》第六条的规定：不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
【暴露问题】
（1）客户代表小何工作责任心不强：一是为了自己的私事敷衍工作；二是在发现错误的情况下仍心存侥幸，觉得客户李先生没有为难她，就可以不主动承担责任纠正错误。
（2）客户代表小何职业素养有待提升，完全没有意识到客户的信息不仅是企业的商业秘密，也是客户的个人隐私，未经任何正规审批程序就将黄女士的个人信息转告给其他客户，致使客户不满。
【措施建议】
（1）加强服务培训，强化客户代表服务意识和工作责任意识。
（2）加强客户基础信息管理，逐步实现为每位客户设置用户密码，客户在办理任何业务时均需输入密码方可办理。
（3）发现客户代表存在知错不纠的行为应予以升级考核，坚决杜绝此类现象的再次发生。
【案例点评】
本案例中客服代表小林失职在先，提供错误的用户号给客户李先生，使得李先生家中因此而被停电，蒙受了不必要的损失。在知道自己的错误以后，小林不仅没有主动承认错误，采取积极措施纠正问题，挽回客户损失，还将自己需要承担的纠错工作推给客户李先生，使得事件的不良影响进一步扩大。可以想象，李先生虽然
没有明确表示不满，但对我们供电服务的评价肯定不会太高；而黄女士对供电公司的安全性和保密性也一定持怀疑态度。“人非圣贤、孰能无过”，当发现错误时，应积极思考、坦诚而对、真心解决，才能尽快挽回我们的企业形象，促进供电服务水平不断提高。
5. 特殊人群需照顾，提升服务人性化
【事件过程】 某日，一行动不便的老同志何先生到市政府服务大厅的供电窗口办理电表暂拆手续，供电柜台前并无客户，客户代表小张正在电脑上录入工单。何先生见面前无人，便向小张询问办理电表暂拆需要什么手续。此时旁边一路人走来到招呼道：“小张，你现在到这里来办公了？好久不见呀！”“是啊，我已经过来两个月了，你有事可以来找我。”小张一边回答一边示意何先生先去大厅门口的排队机上取号，待何先生取了号过来后小张才向其答复了暂拆的办理程序，并让何先生填写了申请表。办完暂拆申请后，何先生又向小张咨询电费收取标准，小张不耐烦地取出一张电价宣传单丢在桌上说：“这上面都有，您自己回家慢慢看吧。”
请问在此过程中，小张的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
（1）客户代表小张见老人行动不便未提供帮助，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第四款的规定：为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。
（2）客户代表小张在客户询问时还与其他人打招呼，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十一条第六款的规定：客户来办理业务时应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。
（3）客户代表小张未回答客户的电费标准问题，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款的规定：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
（4）客户代表小张将电价表丢给客户，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第五款或《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.2的规定：与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。
【暴露问题】
（1）客户代表服务意识比较薄弱、未能认真执行服务规范，特别是针对特殊人群的服务规范。
（2）没有设立有效机制，对供电公司外设的服务窗口进行服务规范性监管。 【措施建议】
（1）加强服务意识培训，培育客户代表爱心，使他们在工作中能主动关心社会弱势群体。
（2）建立老年人及残疾人员优先服务机制。
（3）加强供电公司外设窗口管理，建立健全服务监督机制。 【案例点评】
在我们的社会中存在着不少弱势群体，他们有的行动不便、有的存在先天缺陷无法像正常人一样享受生活，他们常常感到无助，特别需要别人的关心和帮助。对他们而言，一点力所能及的帮助、一句简单的问候，都能让他们感受到人与人之间的那份真诚与关爱。要做好客户服务工作，对弱势群体的特殊关爱必不可少，只有对他们的需求倾注更多的关注，对他们的困难给予更到位的解决，才能更好地体现人间大爱，彰显责任央企的光辉形象。
6. 冷静处事忌焦躁，有理有节化危机
【事件过程】 8月9日，某军区后勤部工作人员祁先生前往市中心营业厅申请新装一台630kVA变压器，客户代表小刘热情地接待了他。受理过程中，小刘了解到该户已有两台500kVA变压器，便告诉祁先生现有业务应按增容办理。祁先生坚持说这台变压器是军区战备使用的，必须要新装。小刘则反复向祁先生解释：按规定每个用电地址只能有一个户号，已有户号的客户加装变压器就叫增容，以上规定与祁先生要求装一台新变压器给军区战备使用并没有冲突。在客户代表小刘解释
第三遍的时候，祁先生突然发火了：“我就是要新装一台，不能跟原来的设备合在一起用，你这同志怎么就听不懂啊，你业务到底熟不熟？”小刘委屈地坐在位置上未予回答，祁先生又生气地拍了下桌子，嚷道：“我看你就是业务水平差，这么简单的事怎么就不会办!”见到客户发火，大堂经理赶紧迎上前去一面了解情况一面安慰客户，祁先生见到大堂经理嚷得更大声了：“我说要新装，你们这位同志就是要我增容，我看这种业务不熟的你们应该把她撤下去。”听到这句话小刘忍不住回了句：“是你自己有问题，我们的政策就是这么规定的，解释这么多遍还不懂。”祁先生更恼了，冲着小刘骂起来。小刘听着就掉下眼泪，大堂经理让其回后台休息，同时接替小刘向祁先生解释，祁先生此时仍不停地向大堂经理指责小刘的不是。小刘回到后台就趴在桌上哭了起来，班长见到小刘哭泣，了解情况后，就来到前台代小刘向祁先生道歉。见祁先生接受道歉后，赵班长又向他解释了工作规定，并答应确实属于战备原因可以向上级领导请示特殊处理。听完赵班长的解释，祁先生渐渐平息了怒气，最后满意地离开了营业厅。
请问在此过程中，供电公司服务人员的行为有哪些违规之处？请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案要点： 【违规条款】
营业员小刘与客户顶嘴，违反了《国家电网公司供电服务规范》第六条第三款的规定：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
【暴露问题】
（1）客户代表缺乏沟通技巧，在与客户出现争执时没有及时改变沟通方式；遇事不够冷静，在自己受了委屈时，与客户发生争执，并且感情用事顶撞客户，致使客户不满。
（2）大堂经理处理不当，当客户代表与客户出现争执时未及时调解，未将客户