你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”
史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走》
望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一大把生意，都让你给搅了！”
姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？”
思考题：
1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？她错在哪里？
2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？
案例三 秘书主动性的体现 【职业情景】
秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干啥就干啥，不叫干啥就别干啥”。很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，
别捅娄子”，“不求有功，但求无过”。辛辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997年1月28日《新民晚报》载：松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：最好的员工是任何事情首先自己积极去做，有能将事情做成功的人；其次是积极去做，但失败的人；第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。
思考题：
1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”？其深层次的原因是什么？
2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的？ 3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性？各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？
案例四 电话“挡驾”的艺术 【职业情景】
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在 。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，
丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 思考题：
1、 假如你是丁秘书，你怎样做？
2、 秘书接听电话时，首先应做些什么？
3、 秘书怎样审查来电？
4、 秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？
案例五 秘书怎样接听业务电话 【职业情景】
中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随
吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：
来电者：是荣成贸易有限公司吗？ 杨小姐：是。
来电者：你们老板在吗？
杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。
来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？
杨小姐：1.8美元。
来电者：1.6美元卖不卖？ 杨小姐：不行的，对不起。 杨小姐说完，“啪”挂上了电话。
思考题：
1、 仔细分析以上对话，你发现了什么问题？
秘书实务案例 一 办会
案例一 会前准备如何做
【职业情景】
波扬公司准备在本市的黎明大厦召开大型的新产品定货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让秘书部门负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。租界放映机的任务交给了总经理秘书刘小姐。会议召开的时间是8月9日上午十点整，而资料放映的时间是十点十五分。刘小姐打电话给租聘公司，要求租聘公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
9日上午，会议开幕前，波扬公司的秘书们正在紧张到做着最后的准备工作。刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上
打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾以陆续进厂，刘小姐心急如焚``````
思考题：
1、 假如你是刘小姐，对节下区可能发生的各种情况，应该如何处理？
2、 假如放映机在十点十分还未送到，你将马上向总经理报告还是擅自决定调整会议议程？
3、 向总经理报告后，你还应该做些什么？
4、 召开大型会议前各种准备工作，包括印象、电子类装置应提前多少时间安排？
案例二 会务准备要细致、周密 【职业情景】
一次某地当代表大会的开幕式上，会务人员未能按大会主持人宣布的程序
播放国际歌，虽得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。
事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式进行，于是把此一项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志凭印象只记住已删掉奏国际歌此项程序，而对后来又被圈了回来一事，未家注意，因此对于在大会上宣布“奏国际歌”时无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥拍领唱，这样才圆了场。会后领导同志捉，这一事故该给予批评，吸取教训。但在关键时刻能得到即使不久，这是好的，这一点值得表扬。
思考题：
本案例中，会务准备方面存在哪些问题？
案例三 “时装秀”方案
【职业情景】
某服装集团为了开拓夏季服装市场，拟召开一个服装展示会，推出一批夏季新款时装。秘书小李拟了一个方案，内容如下：
1．会议名称：“2002XX服装集团夏季时装秀”。
2．参加会议人员：上级主管部门领导2人；行业协会代表3人；全国大中型商场总经理或业务经理以及其他客户约150人；主办方领导及工作人员20名。另请模特公司服装表演队若干人。 3．会议主持人： XX集团公司负责销售工作的副总经理。
4．会议时间：2002年5月18日上午9点30至11点。
5．会议程序：来宾签到，发调查表。 展示会开幕、上级领导讲话。 时装表演。展示活动闭幕、收调查表，发纪念品。
6．会议文件：会议通知、邀请函、请柬。 签到表、产品意见调查表。 服装集团产品介绍资料。 订货意向书、购销合同
7．会 址：服装集团小礼堂。 8．会场布置：蓝色背景帷幕，中心挂服装品牌标识， 上方挂展示会标题横幅。 搭设T型服装表演台，安排来宾围绕 就座。 会场外悬挂大型彩色气球及广告条幅。
9．会议用品：纸、笔等文具。饮料。照明灯、音响设备、背景音乐资料。 足够的椅子。 纪念品(每人发X X服装集团生产的T恤衫1件)
10．会务工作：安排提前来的外地来宾在市中心花园大酒店报到、住宿。
室查找，结果管文档工作人员查追了去年所有文件也未找到，仅查到锻接车间“要求减少生产wwH一6组件”的请示。经工作人员回忆，当时移交文书时，就曾提出过未见“批复”件，但时间一长，也就不了了之。因该文件最后一直未能查到，有关人员，包括办公室主任，都受到了应有的处分。
思考题： 上述文件失踪．问题出在哪一环节?
案例六 文件的归档
【职业情景】
年初，某公司对上一年的归档文件进行整理。负责整理工作的秘书发现不少部门拿复印件归档，且没有盖公章。经过询问，部门人员说当时收的就是复印件。
思考题：复印件有归档价值吗？为什么？
案例七 文件的保密
【职业情景】
某老客户来公司找经理，恰巧经理不在办公室，于是老客户坐到经理的电脑桌前上网。而电脑里有些机密文件还没有放到特定的文件夹，而是放在电脑桌面上。
思考题：作为秘书的你，应该如何做好这些文件的保密工作又不至于得罪老客户？
三 办事
【职业情景】
案例一 煮熟的鸭子为什么飞了 皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干，在公司深受重用。她经
常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。
在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签订了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。
过了几天 ，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同是，过了约定的时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：代表团已于昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订
了购货合同，价格低于贵公司百分之十。
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她懊悔没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的是“罗浪斯公司是重样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？
思考题： 1、罗浪斯公司是怎样获得德国代表的购货合同的？
2、秘书与亲朋好友谈话或聊天时，是否可以不分场合，对象畅所欲言？
案例二 姜秘书错在哪里 【职业情景】
某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，
罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把 杯子放在史密斯的面前。
罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗??”
罗经理专题话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就和同事宜谈了起来，在价格问题上双方争执不下，最后，罗经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们已经给
求，让她们马上写一份通知。刘某将经理的话记录下来，回到自己的办公室，开始拟写通知。 要求演示领导交拟和秘书撰写通知的
过程，并制作出通知的初稿。 2、初稿完成后，刘秘书将此通知写在
统一的发文稿纸上，拿给经理看，经理经审核签字同意发出。 请演示领导审核签字的过程。 3、刘秘书将此份通知编上发文字号，
写在发文稿纸相应的栏目中，然后检查拿到文印室，交给打字员小郭打印成正稿，打印份数为30份。 请演示秘书编号印制文件的过程。 4、第二天上午，刘秘书将打印好的通
知从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记表上填写好有关内容，再分别封好。 请演示秘书发文登记的过程。
案例二 邮件收进的程序
【职业情景】
沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信贷装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。
沈小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。
沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，
也按部门分检归类了。接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。
在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写名有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二分附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。
另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。她写到： 郭思源先生：
非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。敬请安好。
奇斯公司敬上
2000年5月6日 拟写复信搞，本已坐到电脑前的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。 思考题：
1.、沈小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？ 2、“缺少一分附件”的那封信为什么要有总经理自己处理？这封信有可能是什么内容的信？
3、沈小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？
案例三 误拆信笺的处理
【职业情景】
小王是某外资公司秘书。一次，他不小心误拆了法国总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？
小王当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。当务之急是先解决问题，然后再分析原因。于是他紧急采取了如下步骤： 发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。把信纸按原样折叠好，放回信封。取一张便士贴，上面写上：Sorry, opened by mistake,
并签上自己的姓名。然后将这张便士贴粘在信封上。每天规定的称颂邮件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他的邮件中间，一并送入总经理室，如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。
通过这一方式，小王虽然受到了总经理的严厉批评，但最后也得到了总经理的谅解。事后，小王即使总结经验教训。小王承认，发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。客观上，是来信人没有按照一定的规范表明私人信件。这需要学习识别哪些是没有表明性质的私人信件。小王得出如下经验：一是留意哪些人经常给总经理写私信，那么这些人的来信即便没有标明信件的性质，也不会贸然误拆。二是学会辨别公务信件和私人信件的差别。一般，公务信件是打印的，而私人信件是手写的，公务信件的
信封是白色的，私人信件的信封是多种颜色的，公务信封往往印有单位的名称和地址，而私人信封往往是公开出售的。三是当拿不准是公务信件还是私人信件的时候，请领导来定夺。 思考题：
1、小王秘书的做法是否值得我们借鉴呢？为什么？
2、请总结一下秘书该如何细致高效地处理邮件？
案例四 信息工作
【职业情景】
大华电通成立于1986年，总部设在台湾桃园，初期以电脑外设产品为业务重心，后逐渐扩展至多媒体与通讯领域。1997年股标上市，2001年11月大华推出新品牌“BeQ”，立志以“Bringing
Enjoyment Quality to Life（享受快乐科技）”为己任，打造数字时尚领导品牌。 身为I T产业的领导得，BeQ在产品营销、制造、研发等各方面均达全球化规模，实现了台湾研发、内地行销、全球运筹。在欧洲、美洲、亚太各国及中国内地设有分公司，从事行销及客户服务；在马来西、墨西哥、中国北京及台湾地区设有生产基地；拥有位于台湾新竹及美国加州的通讯研发中心。位于北京的软件研发中心，拥有1200位研发工程师和超过728项的专利。2001年，BeQ年营业额为20亿美元。
鉴于大华电通信息技术有限公司在业务和生产方面的不断发展，现公司决定在各大高校招聘销售类、宣传企划类、运筹管理类、软件开发类专业的人才。招聘的信息资料工作分5个场景。 · 2008年2月18日星期一，人力资源部经理梁勇让秘书陈经在公司网站上发一个招聘广告。他告诉陈红；请应聘者
将个人简历、应聘意向、薪资要求、联系方式及近照一张寄到本公司。联系人是人力资资源部，电子邮箱是
Iucychen@dahua.com.cn,公司网站是http://www.dahua.com.cn。 思考题：
1、请代陈秘书拟写一份网上招聘广告。 2、在以上场景中，请4位学生登陆各大校园网站，扮演4名求职人员，从网络上获取个人简历和专业资料，然后分别以应聘销售、宣传企划、运筹管理、软件开发4类职务，拟写应聘申请书及简历。
3、2002年2月22日星期五8:30，陈秘书一上班，就打开电脑登陆公司网站，发现由网上传来四类职务应聘申请书及简历若干份，他将收到的应聘材料整理出4份来（即是以上4份），通过公司局域网发给六大事业部门。请演示秘书收集和整理信息的过程。
4、六大事业部即视讯部、储存部、影视部、数字显示部、无线通信部与宽带网络部，根据应聘材料，经过初步筛选，无线通信部确定一名宣传企划人才，宽带网络部确定一名软件开发专业人才。无线通信部部长王强和宽带网络部部长薛东，分别将此信息形成初步意见，通过公司局域网发还给人力资源部。请演示信息反馈过程。
5、陈秘书通过局域网，在电脑上将初步意见整理完毕，附上两位人才的个人资料，打印成书面文件上报给梁经理审阅。请演示信息利用过程。
案例五 文件为何失踪
【职业情景】
大华公司总经理指示行政部季主任：查一下去年给锻接车间的“批复”件中规定他们今年减少生产WWll—6组件的具体数字是多少。季主任吩咐文档