Xxx集团股份有限公司物流分公司
质 量 手 册
版 本 号：A/0 发 放 号： 受控状态：
编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：
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目 录
0 总则 ............................................................. 4
0.1 质量手册颁布令 .............................................. 4 0.2 公司简介 .................................................... 5 0.3 管理者代表任命书 ............................................ 6 0.4公司质量方针和质量目标....................................... 7
0.4.1公司的质量方针 ......................................... 7 0.4.2公司的质量目标 ......................................... 7
1 适用范围 ......................................................... 8
1.1总则......................................................... 8 1.2删减声明..................................................... 8 1.3应用......................................................... 8 2引用标准 .......................................................... 9
2.1引用标准..................................................... 9 2.2引用说明..................................................... 9 3术语和定义 ....................................................... 10 4 质量管理体系 .................................................... 11
4.1总要求...................................................... 11 4.2文件要求.................................................... 11
4.2.1总则 .................................................. 11 4.2.2质量手册 .............................................. 12 4.2.3文件控制 .............................................. 12 4.2.4记录控制 .............................................. 13
5管理职责 ......................................................... 14
5.1管理承诺.................................................... 14 5.2以顾客为关注焦点............................................ 14 5.3质量方针.................................................... 14 5.4策划........................................................ 15
5.4.1质量目标 .............................................. 15 5.4.2质量管理体系策划 ...................................... 15 5.5职责、权限与沟通............................................ 15
5.5.1职责和权限 ............................................ 15 5.5.2管理者代表 ............................................ 20 5.5.3内部沟通 .............................................. 20 5.6管理评审.................................................... 21
5.6.1总则 .................................................. 21 5.6.2评审输入 .............................................. 21 5.6.3评审输出 .............................................. 21
6资源管理 ......................................................... 23
6.1资源提供.................................................... 23 6.2人力资源.................................................... 23
6.2.1总则 .................................................. 23 6.2.2能力、意识和培训 ...................................... 23
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6.3基础设施.................................................... 23 6.4工作环境.................................................... 24 7产品实现 ......................................................... 25
7.1产品实现的策划.............................................. 25 7.2与顾客有关的过程............................................ 25
7.2.1与产品有关的要求的确定 ................................ 25 7.2.2与产品有关要求的评审 .................................. 25 7.2.3顾客沟通 .............................................. 26 7.4采购........................................................ 26
7.4.1采购过程 .............................................. 26 7.4.2采购信息 .............................................. 26 7.4.3采购产品的验证 ........................................ 27 7.5生产和服务提供.............................................. 27
7.5.1生产和服务提供的控制 .................................. 27 7.5.2生产和服务提供过程的确认 .............................. 27 7.5.3标识和可追溯性 ........................................ 28 7.5.4顾客财产 .............................................. 28 7.5.5产品的防护 ............................................ 28 7.6监视和测量装置的控制........................................ 29 8测量、分析和改进 ................................................. 30
8.1总则........................................................ 30 8.2监视和测量.................................................. 30
8.2.1顾客满意度 ............................................ 30 8.2.2内部审核 .............................................. 30 8.2.3过程的监视和测量 ...................................... 31 8.2.4产品（服务）的监视和测量 .............................. 31 8.3不合格品控制................................................ 31 8.4数据分析.................................................... 32 8.5改进........................................................ 32
8.5.1持续改进 .............................................. 32 8.5.2纠正和预防措施 ........................................ 33
9附录 ............................................................. 34
附录一：质量管理体系组织机构图 ................................. 34 附录二：质量管理体系职能分配表 ................................. 35 附录三：主要法律法规和技术标准清单 ............................. 37 附录四：质量手册修改记录 ....................................... 38
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0 总则
0.1 质量手册颁布令
质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。
本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系—要求》以及广运物流业务操作标准要求制定。
本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事小件快运、普通货运、物流中心运作等工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。
本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。
本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。
总 经 理：
年 月 日
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0.2 公司简介
四川广运集团股份有限公司物流公司是一家以四川广运现代物流中心及公路站群为依托,集小件快运、仓储配送、零担运输、多式联运、货物代理、展示交易、商务配套、信息支持、食宿服务、物业管理为一体的现代物流公司。公司着力打造物流运输平台、物流信息平台和物流仓储配送平台。
公司在各地设有30多个服务网点，拥有近2000辆客货车辆和签约客车。全面开展四川省内各市，广元市四县三区，巴中市，成都、绵阳、西安、重庆、温州、宁波等多个大中城市的物流业务。可办理上门取、送货，市内配送、零担货运，大件运输等业务。同时，与省内及川陕甘毗邻地区的大型物流公司、快递公司有着良好的合作关系。
公司以“真情传递，创造价值”为经营准则，以“用户至上，诚信立业，一流服务，成就所托”为服务标准，竭诚期待为您服务，敬邀各界同仁精诚合作，共铸辉煌！
地址：四川省广元市利州区蜀门南路54号 电话：0839-2891065 3218899 邮编：628000
邮箱：gy5604—2010@163.com
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0.3 管理者代表任命书
为了贯彻GB/T19001-2000《质量管理体系—要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命 为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识； d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。
全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。
总经理：
年 月 日
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0.4公司质量方针和质量目标
根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。
0.4.1公司的质量方针
诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。
0.4.2公司的质量目标
a) 年顾客满意度不低于95％； b) 顾客投诉率不超过1%； c) 人员培训合格率不低于90％； d) 各项业务差错率不高于1%； e）按时发货率不低于95%。
总经理：
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月 日
1 适用范围
1.1总则
1.1.1 本《质量手册》依据ISO9001:2000《质量管理体系—要求》标准，结合本公司实际情况编写。
1.1.2 本《质量手册》是向客户几有关方面证实本公司有能力稳定的提供满足或超越客户要求、且符合相关法律法规要求的服务。
1.1.3 本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。
1.2删减声明
本公司为顾客提供的物流服务，都是现在已有的物流服务产品，按行业规范和要求实施，不存在新产品设计和开发过程；因此GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要素第7.3条款的要求不适用本公司，在此声明删减。
1.3应用
本手册适用于本公司运输服务实现的全过程，也适用于第二方或第三方对本公司质量保证能力的审核及确定。
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2引用标准
2.1引用标准
1、GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《质量管理体系—基本原理和术语》； 2、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》； 3、国家货物运输相关法律法规。
2.2引用说明
上述标准、法律法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。位确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订情况，及时获得有效版本。
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3术语和定义
3.1手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系—基本原理和术语》标准的术语
和定义。
3.2 本《质量手册》中出现的“产品”可指“服务”。 3.3 定义：
3.3.1 SMART：设定目标的五项基本原则。
S M R A T S：即Specific，详细而明确的 M：即Measurable，可测量的
A：即Attainable，可达到的或可实现的 R：即Reasonable，合理的，适度的 T：即Time-Bound，有时间范围的
3.3.2 6S：来源于日本的一种基础管理方法5S加“安全”，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
3.3.3物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。
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4 质量管理体系
4.1总要求
为能稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物流服务，本公司采用过程方法形成质量管理体系框架，按照ISO9001：2008标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。
已建立的质量管理体系中，须确保识别了任何影响产品符合要求的外包过程，本公司的外包为部分车辆租赁。对这些外包过程的控制可按本手册第7.4的要求处理。
A P D Action Plan 改进 计划 Check Do 检查 实施 A C P D 4.2文件要求
4.2.1总则
本公司依据ISO9001质量管理体系要求及本公司的实际需要，建立适合于本公司营运的质量管理体系文件并加以管制（见附件一《ISO9001要素与公司QMS文件及权责对照表》）。本公司的质量管理体系文件包括：
1、质量方针
是本公司在质量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者对质量的承诺。
2、质量目标
公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的。 3、质量手册
向公司内部和外部提供关于本公司建立和持续改进质量管理体系的总体信息的文件。质量手册阐明了本公司质量管理体系的适用范围、引用标准及本公司质量方针和质量目标，同时对公司质量管理体系中形成文件的程序进行了引用，并对这些文件所描述的过程之间的相互作用进行了表述，为本公司质量管理体系实施的最高准则。
4、程序文件
提供完成活动或过程的步骤的文件。除ISO9001标准要求形成程序的文件
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外，本公司视实际需要建立程序文件，以确保质量管理体系的持续改进。
5、指导文件
阐明过程的具体要求、确保过程有效运行和控制所需的文件。此类文件主要包括程序类指导文件、作业指导书、操作规范、保养细则、验收标准及表格等。
6、记录
描述和记载活动的事实和结果的图表或文字，是产品／体系运行的证据。
4.2.2质量手册
1、阐述了公司的质量方针和质量目标；
2、描述了公司质量管理体系的结构及其运行方式； 3、说明公司质量管理体系各过程的控制方法和程度； 4、向顾客证实本公司具备满足其要求的能力。
4.2.3文件控制
1、本公司建立并运行《文件管理程序》，以确保对质量管理体系文件进行控制。记录是一种特殊类型的文件，按本手册第4.2.4条款的要求进行控制。
2、控制要点
a) 本公司文件以书面版或电子版两种形式发布。均须按《文件管理程序》的规定在发布前获得指定权责人的批准。
b) 因任何需求导致文件修订时，须报相关部门会审，并获得指定权责人再次签批。
c) 文控员负责对文件进行登记、归档和保管等控制，包括对文件修改和现行修订状态的识别。同时确保及时将文件的最新版本（或适用版本）发放到使用处（即需要使用该文件的场所），并回收过期书面版本,确保过期电子版本已删除。
d) 文控部门和文件使用部门（者）均要确保受控文件清晰，易于识别和检索。
e) 确保对质量管理体系的策划和运行必要的外来文件（如行业标准）得到识别，有需要分发至相关部门时，须控制其分发。
f) 因任何原因保留作废（或过期）文件时，须对这些文件进行标示，以防止误用。
g) 文件控制部门须确保电子媒体文件在规定的周期内得到备份。
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3、引用文件：GY-OP-01《文件管理程序》
4.2.4记录控制
1、公司建立和保持并控制质量记录，以提供本公司的产品、过程和体系符合要求和有效运行的证据，为持续改进提供信息来源，为实现可追溯性提供依据。
记录须做到：内容填写准确，字迹清晰，分类保管，并建立检索表 2、公司制定并运行《质量记录管理程序》文件，以确保对质量记录进行以下方面所需的控制：
a) 标识：至少包括名称和编号 b) 贮存：应能防止损坏、遗失
c) 保护：应充分考虑防潮、防湿、防鼠、防蛀等 d) 检索：分类保管，并建立索引表
e) 保存期限：建立记录清单，规定保存期限 f) 处置：超出规定保存期限时的处理
记录如是电子媒体形式，须考虑在规定周期内实施备份。 3、引用文件：QS-OP-02《质量记录管理程序》
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5管理职责
5.1管理承诺
总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： 1、通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。
2、制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。
3、定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
4、确保提供质量管理体系运行所必需的资源。
5.2以顾客为关注焦点
总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应： 1、全面理解并满足顾客对物流服务的需求和期望；
2、以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程； 3、不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越顾客的期望； 4、将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。
5.3质量方针
总经理应根据公司的宗旨和发展方向制订、批准质量方针并确保： 1、适应本公司的经营宗旨和发展方向； 2、包括对满足要求和持续改进的承诺； 3、为质量目标的制订和评审提供基础和框架； 4、在本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针；
5、通过管理评审会议或其它形式，在公司不同的营运阶段对质量方针的持续适宜性进行评审；
6、必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化； 7、对质量方针的批准、发布、评审和修改实行控制。
质量方针可单独成文，批准发布；亦可通过质量手册描述加以发布。本公司的质量方针通过本手册发布生效。
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5.4策划
5.4.1质量目标
1、总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并督促各部门在公司质量方针给定的框架内，结合SMART原则及部门的具体实况制定部门的质量目标，以充分展开公司的质量目标。
2、各部门的质量目标，由管理者代表汇编，总经理批准。文控中心按《文件管理程序》的相关规定对汇编成文件的质量目标进行发放和回收控制。因评审或其它任何需求引起的质量目标的修订，均须报告最高管理者再审批。
3、质量目标须确保能够测量，并要包括服务要求所需的内容。
5.4.2质量管理体系策划
1、总经理应确保对质量管理体系及其所需过程进行策划，以实现公司的质量目标，并满足ISO9001第4.1条款的要求。
2、公司授命管理者代表具体负责对质量管理体系的策划，包括不同经营阶段的公司需求或外部环境变化所引起的质量管理体系及其过程的变更，以保持质量管理体系的完整性。
3、策划结果可以形成专门的方案、计划，亦可通过质量手册的形成而表述。 本公司质量手册所表述的质量管理体系框架是公司根据ISO9001标准第4.1要求，同时结合本公司的质量目标和物流服务特性而策划形成的结果。包括本手册及其引用的程序文件、指导文件等，主要应用于具体的物流服务项目，并以适合公司运作的文件形式出现。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
1、为实现质量方针与质量目标，公司总经理结合本企业的实际情况，建立《组织结构图》，同时对组织结构中的各职能部门相关岗位进行了职责、权限及其对应关系的规定（见本公司《岗位职务说明书》），以便于管理、沟通。
各职能部门职责和权限如下： ? 最高管理层
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? 拟定公司长期的发展规划、战略与目标。 ? 批准公司重大经营项目及发展规划。 ? 监督公司整体管理与经营。
? 为公司的发展与壮大提供资源保障。 ?
总经理
? 制定经营策略、确立公司的发展战略、主导公司企业文化。 ? 负责公司的全面管理，维持公司的正常营运。 ? 质量方针的制定与发布。 ? 质量目标的批准。
? 质量手册、质量管理体系程序文件的批准。 ? 任命管理者代表。
? 为质量管理体系正常运转及质量目标的完成提供必需的资源。 ? 主持质量管理体系评审会议。
? 规划并批准公司组织结构及人事任命。 ? 向董事会报告公司经营状况与业绩。 ?
管理者代表
? 协助总经理制订公司质量方针和目标，负责组织各部门制订部门质量
目标。
? 负责公司质量管理体系的规划，建立、实施和持续地保持质量管理体
系所需的过程。
? 质量手册、质量管理体系程序文件制定与修订的审核。
? 负责向总经理汇报公司内质量管理体系的运行状况，并针对质量管理
体系的符合性和有效性提出改善建议。
? 负责公司质量意识宣贯工作，确保在整个组织内提高满足顾客要求的
意识；
? 负责与质量管理体系有关事宜的对外联络。
? 协助总经理完成每年的管理评审会议，针对体系现状，采取改善措施。 ? 确保客户需求得以在公司内实现，确保质量管理体系执行之适宜性、
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有效性。
?
行政管理中心
? 对总经理负责、协助总经理做好日常事务处理工作。
? 了解市场的发展动向和人力资源市场行情、及时向总经理作出汇报，
当好总经理的助手和参谋；
? 协助总经理制定公司的规范和管理制度，负责监督所辖部门的工作实
施情况并进行考核。
? 协调好各部门之间的工作关系，协助总经理建立健全统一高效的组织
管理体系和工作体系，不断充实人力资源。
? 负责公司人力资本的预算及管制，做好公司的人力资源的管理、开发
利用和培训工作。
? 协助总经理做好公司的精神文明及团队建设、做好宣传工作，营造良
好的企业文化。
? 负责公司的营业执照等各种证件的年审和办理事宜。 ? 负责监督所管辖部门工作的实施，并予以检查协调考核。
? 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续
实施。
? 协助总经理完成其他的任务和事项。 ?
行政部
? 负责公司一切行政事务工作，保证一切行政事务规范的制定，协助总
经理制订公司人力资源管理目标和人力资源管理政策。拟订公司人力资源管理制度及相关文件，并在全公司范围内进行人事制度执行的检查和执行。
? 协助总经理引导公司企业文化建设，创建丰富多彩的文化生活，净化
员工心态，提高员工对公司的忠诚度。
? 负责制定适合公司发展的短、中、长期人力资源发展计划。 ? 负责掌控劳资关系的良性发展，全面掌握劳动力市场行情及薪酬福利
水平。
? 负责公司的文件发放、印鉴管理和证照管理。
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? 负责规范并监控公司招聘、岗前培训、甄选、任用、调迁、晋升、解
职及离职面谈等人事作业。
? 负责并及时了解公司重大突发事件、内部行政纠纷的处理，与其它部
门的沟通协调及信息的上传下达.
? 负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。 ? 负责公司所有法律事务、公共关系的处理。
? 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续
实施。
?
运营部
? 协助总经理制定公司行政管理目标和行政管理政策。拟订公司行政管
理制度及相关文件，并在全公司范围内进行行政制度执行的检查和执行。
? 负责并监督公司各类车辆证照的办理、年检、更换及报废。 ? 负责并监督公司各类固定资产、低值易耗品的采购、发放、使用、维
修、报废。
? 负责并监督对公司各类安全设备的检查、申购、维修、更换，同时对
各类安全条例的执行情况进行检查和指导。
? 负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。 ? 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续
实施。
?
财务部
? 认真贯彻执行国家有关的财务管理制度。
? 建立健全财务管理的各种规章制度，加强经营核算管理，反映、分析
财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。规范企业财务行为。 ? 积极为经营管理服务，对公司的资产进行管理，促进公司取得较好的
经济效益。
? 厉行节约，合理使用资金。
? 合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。 ? 对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供
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有关资料，如实反映情况。 ? 明晰公司总体资产状况。 ? 资金管理与监控
? 完成公司交给的其它工作。
? 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续
实。
?
客服部
? 配合公司培训中心对客服部门人员的培训组织、安排、实施。 ? 负责反馈相关信息给客户,并做好相关记录.
? 配合公司职业规划中心对客服部门有培养价值人员进行有效培训。 ? 负责客户满意度调查和提供改进方案.
? 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续
实施。
? 负责对供应商的管理.
? 配合公司相关职能部门对营业部门人员的服务意识、6S、员工行为规范
的检查与纠正。
? 配合公司培训中心对营业部门人员的培训组织、安排、实施。 ? 配合公司职业规划中心对营业部门有培养价值人员进行有效培训。 ? 结合公司发展规划，负责在本区域内开设新营业部门。
? 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实
施。
?
运营中心
? 负责各区域市场的调研与开发。
? 负责各项物流业务操作流程的策划与推广。 ? 负责各项物流业务现场操作情况检查与监督。
? 负责督导汽运中心装车及卸货时效，检查货损货差情况。 ? 负责督导各营业部与汽运中心交接异常情况。
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? 负责各项物流业务突发事件的原因调查与处理。
? 负责协助管理者代表建立、实施、保持并持续改进公司ISO9001质量
管理体系。
? 负责统筹质量管理体系文件的编写及体系文件的管理。 ? 负责本部门各项6S活动的开展并具体落实6S的要求。 ?
信息部
? 负责公司与客户日常运输业务来往、联系。
? 负责客户业务调运单的输入、出单然后交给运营部给公司司机协助调
度运输。
? 负责进行每日调度GPS监控。
? 负责对每日司机所用路费，油费报销复核。 ? 负责对每日调度完成统计，然后转交财务部结算。 ? 负责客户进口烟运输管理、统计。
? 负责公司办公设备，例如打印机、复印机、电脑软硬件的维护和管理。 负责本部门各项6S活动的开展并具体落实6S的要求。
5.5.2管理者代表
总经理任命管理者代表，除履行本岗职责外，还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。
5.5.3内部沟通
总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程，就质量管理体系的有效性进行沟通：
1、确保在不同部门和职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与；
2、沟通过程采用多种形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布
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