毕业论文
机动车辆保险承保与理赔的问题的对策
摘 要
2003年，随着中国保监会对车险业务监管政策的调整，各家财产保险公司开始自行确定车险品种、自行厘定车险费率、自行制定车险代理人制度。中国人民财险股份有限公司(简称人保财险公司)作为我国历史最悠久、规模最大的财产保险公司，一直占据着国内机动车辆保险(简称车险)市场的主导地位。面对车险市场变化，人保财险公司也开始对车险业务进行改革。因此对人保财险公司车险承保与理赔环节存在的问题及对策研究具有广泛的代表性。在人保财险公司车险改革不断推进的同时，逐渐暴露出一系列问题。在承保管理环节，未能识别和判定承保过程中存在的自然风险、在实际操作中存在众多违规操作、对承保风险控制水平低;在理赔管理环节，对被保险人索赔指导工作不到位、赔案审批环节多且效率低下、理赔工作透明度差、事故损失核定不准确、车险行业理赔规程和统一监管标准缺失等等。这些问题的产生有主观原因，也有客观原因，并且不仅仅会给人保财险公司的内部管理和经营效益带来危害，还可能对公司业务的可持续发展和社会公信度的提升产生极大的负面影响。为了在今后的车险市场竞争中继续保持优势，人保财险公司必须采取相应的对策来完善承保与理赔环节的管理。本文认为应通过设立统一的承保风险评价体系;建立费率厘定标准体系;完善大型风险项目分保、再保机制;建立专业损失评估标准;及时、准确确定损失;采取各种措施，加快理赔速度;强化财务管理等一系列措施来完善管理，以促进人保财险公司车险业务的健康发展。
关键字:人保财险公司，机动车辆保险，承保与理赔，问题，对策
前言
1．1 选题意图
1．2 相关研究文献综述 1．3 本论文研究思路
第1章 人保财险公司机动车辆保险的历史与现状 1．1 人保财险公司机动车辆保险的历史 1．2 人保财险公司机动车辆保险的现状 1．2．1 自行确定车险品种 1．2．2 自行厘定车险费率
1．2．4 在承保、理赔的某些方面仍受到政府干预 1．3 人保财险公司现阶段承保和理赔关系及流程 1．3．1 承保与理赔相互支持、相互依托 1．3．2 承保与理赔流程图
第2章 人保财险公司在车险承保与理赔环节存在的问题 2．1 承保环节存在的问题
2．1．1 承保过程未能识别和判定存在的外部风险 2．1．2 承保过程中存在众多的违规操作 2．1．3 承保风险控制水平低 2．2 理赔环节存在的问题
2．2．1 缺乏对被保险人的索赔指导 2．2．2 理赔审批环节多 2．2．3 理赔工作透明度差 2．2．4 核定损失不恰当
2．2．5 理赔规程和统一监管标准缺失
第3章 承保和理赔环节产生问题的原因及其负面影响 3．1 产生问题的原因
3．1．1 承保环节问题产生的原因 3．1．2 理赔环节问题产生的原因 3．2 承保与理赔中所存问题造成的负面影响 3．2．1 造成赔付率升高和理赔难度增大 3．2．2 给人保财险公司业务经营带来危害 3．2．3 导致法人主体信用度降低 3．2．4 影响人保财险公司可持续发展 第4章 人保财险公司完善车险承保与理赔的对策 4．1 健全车险承保的风险控制机制 4．1．1 设立统一的承保风险评估体系 4．1．2 建立费率厘定标准体系 4．1．3 完善巨额风险项目再保险机制 4．2 完善车险理赔管理
4．2．1 建立专业损失评估标准 4．2．2 采取措施加快理赔速度 4．2．3 引入车险公估人机制 4．3 强化财务管理
4．3．1 加强财务对车险承保环节的控制
前 言
1选题意图
随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及，汽车成为人们关注的焦点，机动车辆保险(以下简称:车险)也成为国内各财产保险公司的主导产品。然而，激烈的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况。因此，研究车险承保与理赔环节存在的问题及治理策略有强烈的现实意义。
在理论研究方面，目前国内学者所作的研究工作主要局限于对承保或理赔环节的某些方面进行研究。这些研究虽然各有独到之处，但是缺乏深度和广度。而本文的研究是将车险承保、理赔联系起来，结合财务管理，系统的分析在这两个环节中存在的问题及探求解决问题的策略。因此，可以相信，该研究具有更强的全面性和系统性。
在实证研究方面，本文以中国人民财产保险股份有限公司(下简称人保财险公司)为例。作为国内财产保险市场的领导者，人保财险公司在我国车险市场上占据7%0以上的市场份额。另外，其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。所以以该公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。
最为重要的是，多年以来本人一直在人保财险公司从事车险市场营销工作，并在实际的工作中，就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与实践经验。本文采取理论与实践相结合的方法来分析问题、解决问题，使研究具有更加广泛的应用性。通过对该项目的研究，也使我的工作经验有了理论的基础。 2相关研究文献综述
对于保险企业的内部经营机制，国内外都作了大量研究。国际上，信息经济学创始人斯蒂格利茨是率先对保险市场“逆选择”风险和道德风险进行理论研究的经济学家之一。1976年斯蒂格里茨与罗斯查尔德合作研究了保险市场的不对称信息问题。针对保险市场上出现的逆向选择和道德风险等问题，斯蒂格里茨和罗斯查尔德给出的答案是只对投保人实行部分保险。保险公司(信息较少的一方)可以给投保人(信息较多的一方)以有效的激励，让客户提供他所面临的风司提供给客户不同的折扣政策(高保险费加低自赔率和低保险费加高自赔率)供其选择，从而得到与顾客相关的风险的信息，这样就可以对投保人的风险级别进行细分。斯蒂格里茨实际上证明了买卖双方拥有信息较少的一方可以直接从拥有信息较多的一方获取信息，即对于某一交易提出一系列的可替换的合同方案来让对方选择，斯蒂格里茨把这一过程称作“通过自我选择的信息甄别(sereeningThroughSelf一seleetion)”。
对于国内保险公司承保中存在的问题，高卫东在《承保风险与核保制度》(1999年第7期《中国保险)))一文中指出目前承保风险的八种问题:(1)通融承保，(2)押宝式承保，(3)超能力承保，(4)欠费承保，(5)以赔促保，(6)免费赠保险，(7)条款管理不严，(8)单证管理不当。也提出了关于核保制度建设的建议:建立核保机构;建立核保人考核、定级、监督和轮换上岗制度;强化成本意识，限制高亏损的险种，坚持“承保有利润”原则;建立全民风险意识;抓好
对代理人、营销员的业务培训、纪律教育和严格管理，防止为了钱而不顾风险承保“垃圾业务’，;建立严格分保制度，分散危险，控制责任，扩大直接业务的承保能力。
同时中国保险业费率市场化也引起了理论界对费率厘定方面的研究。余组典、涂欣在《车险条款汇率改革后保险监管难点分析》(2002年第5期《保险研究)))中提出，应该加紧建立分险种车险数据库，完善定价机制;严格市场界限，避免地区之间的恶性竞争;加紧建立多次报价下的价格同盟;分险种实行封闭式管理;消除险种之间的补贴。黄振华、赵大志在《车险:费率市场的旋风》(2002年第n期《上海保险》，18页)中提出要积累原始数据，细分客户需求，合理厘定费率。复旦大学的尚汉骥、沈烨、张晓宇在《费率厘定机构的运营及其意义》(1999年第8期《上海保险》，第12页)中，呼吁中国逐步建立起独立的费率厘定机构，适应保险业的发展。另外，车辆保险的风险管理也日渐受到重视。李琳在《控制机动车辆风险管理的若干对策》(2002年第2期《福建师范大学福清分校学报》)里提出，风险管理要成为贯穿承保和理赔的警戒线，要把业绩考核与风险管理联系起来。
理赔服务作为保险公司服务的重点，其存在的问题一直以来也备受关注。针对国内保险业在车辆理赔管理的问题，刘宽在《保险公司服务的核心内容一理赔》(2003年第1期《中国保险管理干部学院学报)))一文中，认为由于补偿是保险的基本职能，决定了理赔是保险公司服务中最关键的部分。并总结了当时国内保险业理赔管理中存在的几个问题:(1)速度慢，理算拖拉;(2)理算不准确;(3)理赔时同承保时承诺不符;(4)少数员工利用职权“吃、那、卡、要”;(5)标准不一。并分析了具体的原因，提出了提高服务水平，赢得良好险理赔的概率分析》(2004年第2期《保险研究》)中，运用概率论的方法对保险理赔进行了分析，并在此基础上利用正态近似给出了短期个体风险模型的解算方法，作为算法的应用，讨论了有关保险定价的 实际例子。
在理赔过程中的定损问题上。唐金城、戴迎春在《机动车辆保险计算机定损初探》(《上海保险》2000年第1期)初步设计了一套计算机定损方案。吴玉兰在《远程定损控制车险经营风险方案论证》(2001年第4期《保险研究与实务)))提出通过远程定损的技术手段达到控制车辆经营风险的目的。远程定损是利用现代信息传递方式将事故现场、相关文字资料以及现场定损人员的事故分析报告实时传送到核赔处理中心以高效、准确快速的核赔方式替代目前人为的估计误差及道德风险，以期达到控制车险经营风险提高保险公司偿付能力的目的。吴玉兰在此文中作了远程定险的可行性论证，并且作了技术分析和方案设计。贾立新、刘文玲、武一民在《机动车辆定损模式的分析与研究》(2003年第3期
保险研究与实务)})中指出目前的定损模式是定损人员将定损单传到核价员处，核价员完成定损单，这种模式工作效率和透明度都较低，建立电子化网络化的事故车辆定损系统是保险公司定损工作发展的必然模式。
总之，针对保险公司内部控制中的承保和理赔问题近年来讨论越来越多， 达成了很多共识，并应用于保险公司实践。
3本论文研究思路
本论文采用理论与实证相结合的分析方法，通过对人保财险公司的机动车辆承保与理赔问题展开全方位的讨论，来分析我国机动车辆保险中存在的问题及治理对策。全文共分为四部分。第一部分展示人保财险公司机动车辆保险业务的历史及承保与理赔管理的现状。第二部分讨论人保财险公司目前机动车辆承保和理赔两个环节存在的各种问题。接下来一部分分析这些问题产生的原因及其造成的影响。最后笔者提出了人保财险公司解决这些承保与理赔环节中问题的对策:设立统一的承保风险评价体系;建立费率厘定标准体系;完善大型风险项目再保险机制:建立专业损失评估标准，及时、准确确定损失;减少理赔管理层次，加快理赔速度;强化财务管理在车险承保、理赔管理中的中心地位。
1 人保财险公司机动车辆保险的历史与现状
1.1人保财险公司机动车辆保险的历史
机动车辆保险属于财产保险的一种，它是以机动车辆本身及机动车辆的第三者责任为保险标的的一种运输工具保险，国外称为汽车保险。机动车辆保险合同中承保的标的包括汽车、电车、蓄电池车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车及特种车。它能够切实保障机动车辆保险的被保险人和交通事故受害者在机动车辆发生保险责任事故，造成车辆本身损失及第三者人身伤亡和财产损坏或损失时，得到经济补偿，最大限度地减少所造成的损失，能够促使交通事故损害赔偿纠纷的及时解决，促进社会的稳定。
人保财险公司原名中国人民保险公司，曾经是我国最大的国有独资保险公司。自2003年公司完成股份制改造后，便更名为中国人民财产保险股份有限公司。从历史上看，原中国人民保险公司早在二十世纪50年代初就开办了汽车保险，但是不久社会上就出现了对这一保险的争议，不少人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响，于是在1955年停止办理汽车保险。直到70年代中期为了满足各国涉外车辆的保险需要开始办理以涉外业务为主的汽车保险。1979年2月5日中国人民银行全国分行长会议做出了恢复国内保险业务的重大决策，到1980年12月中国人民保险公司己在全国28个省、自治区、直辖市恢复了分支机构，全面恢复汽车保险业务以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要。
随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发展了巨大的变化，汽车迅速普及，机动车辆保险业务也随之得到迅速发展。从1980年以后车险在我国财产保险市场始终占有重要的分量。人保财险公司作为老牌国有企业，其承保的机动车辆数也从1980年的7922辆迅速上升到1999年的1494.47万辆，保费从728万元上升到314亿元进而上升到2003年的353亿(见表2一1)，在我国机动车辆保险市场上占有大部分市场份额。目前，随着车险市场竞争主体增加，虽然人保财险公司市场份额在逐年下降，仍占据着市场主导地位。
1.2人保财险公司机动车辆保险的现状
随着汽车在人们日常生活中的广泛使用，机动车辆保险也成为财产险业务中最重的一块。在全国范围内，车险的保费收入大概占了各公司产险的6%0以上。就人保财险公司来说，2003年机动车辆保险保费收入占总保费收入的66.%6，已发生净赔款占总额的74.4%。
我国过去采用严格的机动车辆保险条款费率管理制度，各保险公司实行统一的条款费率，由于实行统一的条款费率，广大机动车辆所有人在投保时对机动车辆险种没有选择的余地，而且各保险公司在经营上受到很大的限制，并经常出现保险公司违规经营，在机动车辆保险费率上大打价格战，影响保险业正常发展的恶性竞争情况。
随着市场经济改革的逐步深化，对于费率自由化的呼声日高。保监会首先在广东地区对机动车辆保险费率进行改革试点，并在此基础上对原有的机动车辆保险条款费率制度进行改革。2002年3月4日，保监会发出《改革机动车辆保险条款费率管理办法有关问题的通知》(保监发「2002]26号)规定，机动车辆保险条款费率管理办法改革后，保监会不再制定统一的机动车辆保险条款费率，各保险公司自主制定、修改和调整机动车辆保险条款费率，经保监会备案后，向社会公布使用。同年8月15日保监会又发出《关于改革机动车辆保险条款费率制度的通知》(保监发〔2002187号)，根据此通知，自2003年1月1日起，在全国实行新的机动车辆保险条款费率管理制度，2000年版机动车辆保险条款及费率规硕士学位论文第2章人保财险公司机动车辆保险的历史与现状章不再执行。
随后，保监会根据新的机动车辆保险费率管理制度实施后部分保险公司同时使用两套机动车辆保险条款，即公司自行开发的机动车辆新条款和以公司名义报批的原统颁条款。但这在一定程度上影响了车险市场的稳定，于是保监会在2003年2月发出《关于停止使用原机动车辆保险统颁条款的通知》(保监发[2003」13号)，其中规定各保险公司应于2003年4月1日前停止使用原机动车辆统颁条款(包括统颁费率简单打折产品)。至此原机动车辆保险
统颁条款费率正式退出机动车辆保险市场。
面对保监会对车险监管政策的调整，人保财险公司也于2003年对车险业务进行了改革，改革后新车险业务呈现出以下特点:
1.21自行确定车险品种
2003年以前的旧车险有7个条款，包括2种主险和5种附加险，机动车辆保险费率由保监会统一制定，保险单据也采用统一的格式，保险公司没有过多自主选择的余地。“机动车辆保险产品市场化”改革后，保监会不再统一规定车险条款，而由各家保险公司自行制定。人保财险公司2003年启用的机动车辆保险条款体现了细分市场需求、细分客户群体、细分风险特性，量体裁衣，实行个性化产品、差别化费率的方案。设计开发了8个主险条款和配套的n个附加险条款，以满足客户的多样化选择(见附件一)。条款中，既有按客户种类和车辆用途划分的家庭自用、非营业、营业三大类客户群为主的汽车损失主险条款，又有以车辆类型划分的特种车辆、摩托车、拖拉机专用条款，还有综合不同客户一些车辆综合性保险需求，不分客户群和车辆类型的机动车辆保险条款。如在家庭自用车辆损失保险条款中，增加了玻璃单独破碎和自燃责任，对家庭自用车辆、非营业车辆增加了车身划痕损失险等。附加险也增改不少，在风险特性、用车性质、行车地域、客户群、出险后的处理原则等方面做了细致的划分和规定，险种的细化和多样化能让客户“量体裁衣”，自行灵活选择组合。车险条款改革的必然结果是车险产品的多元化。人保财险公司为推出特色产品做了充分的准备，在机动车辆保险市场化进程中的不同阶段、针对不同的人群制订了多款可供选择的条款，使新型条款更加个性化、更加人文化。
1.22自行厘定车险费率
2003年保监会对多年以来的大一统费率制定体系实行了市场化改革，这次改革实际上就是把条款、费率的制定由政府行为转变为企业行为。改革停止了硕士学位论文第2章人保财险公司机动车辆保险的历史与现状统颁条款，把费率的制定权交给各保险公司，由保险公司负责制定条款费率，并报保监会审批。保险公司各分支机构经总公司授权，也可对条款费率进行微调，报所在地保监办审批，经审批后的条款、费率须向社会公布后可使用。在人保财险公司的车险费率表中，按照车险市场竞争的激烈程度、经营状况和地区道路差异等因素将全国划分为A、B、C、D4类地区。其中A类地区主要指深圳、大庆，B类地区包括东南沿海、华北(含北京)等地，C类地区包括新疆、云贵、华东、福建沿海等地，D类包括西藏、青海、东北、内蒙古等地。从A类到D类地区，保费价格逐步升高，不同地区的最大费率差距能达到20%以上。车种、用途、驾驶人等也都成为决定保费差异的因素。公司车险新费率实现个性化，根据客户的不同风险程度核收保费，充分体现费率厘定的公平原则。
1.23自行制定车险代理人制度
尽管保监会鼓励保险公司直销，但据了解，代理制在车险销售渠道中仍占绝对主导地位，而且车险代理商在今后会越来越多。人保财险公司之所以采取代理制，一是因为车险直销成
本大，不利于针对个体客户。由于每个车主的险种需求都不一样，车辆种类也五花八门，建立直销点的成本要远远大于代销成本，二是因为车险是必买的保险，只要有车就得买车险，不需要通过直销来推广，让消费者在买车的地方办理保险更为方便。当然人保公司也鼓励消费者直接投保，比如规定通过电话和网上投保可获6%的优惠。
随着保险业竞争的不断加剧，各保险公司对新车销售保险代理业务的竞争亦呈现白热化局面，在片面追求保费收入的指导思想下，争取更多的客户成为保险公司的主要目标，竞争的主要手段集中体现在支付高额代理手续费上。根据保监会的规定，车险业务代理手续费一般为8%，但是目前一些保险公司将代理手续费作为争夺市场的主要“杀手铜”，肆意抬高代理手续费，其他保险公司竞相效仿，甚至变本加厉。这使得人保公司车险代理手续费支付标准水涨船高，曾一度高达20%一30%。除此之外，新车代理保险竞争不仅在不同保险公司之间，甚至在人保财险公司的内部不同分支机构之间的竞争也非常激烈，一些分支机构为了完成上级的业绩考核，自行提高代理手续费比率，达到其所需要的短期目的。因为高额代理手续费支出严重影响到公司车险偿付能力和公司的经营效益，所以自2004年以来，人保财险公司开始加强对车险代理业务的管理，制定出相应的规定来限制代理手续费的支出。
1.24在承保、理赔的某些方面仍受到政府干预
由于我国汽车保险市场存在外部性、寡头垄断、不完全信息、道德风险和逆向选择等问题。因此，通过市场手段如发展竞争机制、中介市场、经验保费、限制保险范围和保险分类等只能纠正部分市场失灵，其余的市场不完全部分则必须由政府管制加以解决，使市场机制在各项政府管制政策中隐性地发挥作用。
然而，在我国车辆保险市场上，过多的政府管制、不必要的行政干预和政府管制的市场“真空”同时存在。中国的特殊国情决定了保险公司与政府机构有着某种特殊联系，渴望借助政府行政权力的心理使得保险公司面对政府的干预常常无可奈何。
在车险承保方面，政府机构往往利用行政权力干涉保险公司经营，例如:控制车险费率、强制建立新车共保体。同时，部分地区保险公司在车险展业过程中与政府部门联合发文，推行强制车辆保险的做法也暴露了个别政府机构的权力寻租现象。有的政府主管部门凭借手中权力强制客户到某一保险公司投保，否则不予办理验车、审证等手续，剥夺了客户自愿选择投保的权利，也影响了车险市场的公平竞争环境。
在车险理赔方面，有的采取各种手段插手车辆定损，巧立名目，从中获益，扩大了保险公司的赔款支出、费用支出的等等。比如，对车辆发生的损失指定物价部门定损，对交通事故车辆维修指定修理厂。这些部门往往利用它的垄断性对保险公司进行盘剥，或是有意提高损失金额，或是漫天要价，对保险公司的正常理赔工作造成不利的影响。
1.3人保财险公司现阶段承保和理赔关系及流程
1.31承保与理赔相互支持、相互依托
机动车辆的承保是指:保险合同订立的过程，包括对保险标的的分析和选择，费率的合理厘定以及保单的签发。承保是保险公司经营中的关键环节，承保数量的大小和质量的高低关系着保险公司能否稳定经营、健康发展。机动车辆保险的理赔是指:保险标的在发生保险责任范围内的自然灾害或意外事故造成损失时，由保险人根据保险合同规定，进行经济补偿
的具体运行过程。它是一项政策性强，知识面广，影响大，手续繁杂的工作，它不仅是检验承保
质量、促进业务开展的重要环节，同时也是保险补偿职能的集中体现和社会各界考验保险公司是否“重契约、守信用”的关键所在。承保与理赔是机动车辆保险的两个重要组成部分，它们之间的关系密不可分，主要表现为:
①承保为理赔提供法律依据。承保确定的是保险人与被保险人之间的保险合同关系，在这个合同中明确的规定了保险责任范围、责任免除范围、保险期限、保险金额、赔偿限额以及赔偿处理等保险合同条款。理赔是在保险合同生效后，在保险期内保险人对被保险标的因发生保险事故而造成的损失进行补偿。那些损失应该予以补偿、如何补偿、补偿多少都是严格的依照保险合同中约定的条款来确定的。
②承保为理赔提供资金保障。保险是在“大数”法则基础上建立起来的一种互助性活动，这一点在机动车辆保险上表现尤为突出。由于保险事故发生是偶然的、不确定的，所以保险是由许多人交一定数量的保险费来保障其中某个或某几个人在发生损失后得到补偿。承保的目的就是收取足够的保险费，建立保障基金，以确保在理赔过程中被保险人得到相应的补偿。
③理赔是承保价格计算的依据。承保过程中，保险费的计算总是根据同质风险的赔付率来计算的。以往的赔付率水平高，则在保险费率的厘定也会随之调高;以往赔付率水平低则保险费率也会降低。拿机动车辆保险来说，2002年以前，私家车赔付率一直很低，所以在2003年年初私家车保险费率大幅下调;但是随着私家车的普及，大量新手驾车上路，事故发生频率急剧上升，因此2004年以来，人保财险公司3次调高保险费率。
④优质的理赔服务为承保提供坚实的客户基础。商业保险公司提供的保险服务主要体现在理赔服务上，保险赔偿是否准确及时直接关系到一家保险公司的声誉。一个理性的客户总是会选择一家实力雄厚、理赔服务水平高的保险公司进行保险。因此要扩大承保的保费规模和保险市场的占有率，优质的理赔服务是重中之重。
1.3.2承保与理赔流程图
研究人保财险公司车辆保险的承保和理赔问题，我们首先要了解人保公司的承保和理赔的基本程序。图2一1和图2一2分别是人保财险公司的承保和理赔流程图，说明了该公司车辆保险的承保和理赔流程。
①承保流程图
承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:第一步，从事展业的人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四步，由保险公司签发保险单、收取保险费。人保财险公司的承保流程图不但体现了以上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。
②理赔流程图
人保财险公司车险理赔的基本程序:第一步，接到出险通知;第二步，损失检验;第三步，审核各项单证;第四步，核定赔偿金额:第五步:支付赔款。因为机动车辆保险的理赔工作具有自己的特点:被保险人的公众性、损失率高、损失幅度较小、标的流动性大、受汽车修理厂的约束、道德风险普遍，所以人保财险公司的车险理赔流程存在许多中间环节。
2人保财险公司在车险承保与理赔环节存在的问题
2003年以前我国的机动车辆保险一直受到政府的严格监控，各家财产保险公司必须执行国家统一的保险条款、保险费率和赔偿标准，这严重束缚的机动车辆保险业务的发展。经过长时间的酝酿，中国保险监督委员会同意自2003年1月1日起各家保险公司按自行制定的机动车辆保险政策开展业务。以人保财险公司为首的各家保险公司纷纷开始对其车险业务进行改革，向市场推出风格各异的保险产品。
但是由于改革时间短，旧的观念一时间难以转换，人保财险公司在机动车辆承保与理赔环境暴露出许多问题，主要表现在:
2.1承保环节存在的问题
目前来说，国内保险公司，包括人保财险公司，车险的承保方式都存在很多缺陷。不规范运作给公司带来经营风险失控，进而会危害公司的稳健经营。以人保财险公司为例，其在承保环节就存在如下问题:
2.1.1承保过程未能识别和判定存在的外部风险
在机动车辆承保过程中，由于被保险人没有履行如实告知义务，保险公司在承保时未能识别以下两种外部风险:
①“逆选择”风险。保险市场中的“逆选择”是由保险人和被保险人之间的信息不对称引起的。受利益的驱使，投保人在投保时往往是将风险状况差的标的向保险公司投保。而保险人调查成本的高昂使其一般采取以该类风险的平均损失为基础收取平均保费的做法。当一些低风险的潜在购买者发现基于平均损失的费率对自己太高的时候，就不会购买保单。而高风险的消费者则会继续购买保单，而使相应的风险集合的平均损失和承保费率进一步提高，导致更多的人退保。连锁反应下去，可保风险最终变为不可保风险。“逆选择”风险的存在无疑会降低承保的质量，增大保险公司的赔付率，影响保险公司的经营效益。
②道德风险。道德风险的产生主要有三种情况:一是由欺诈的需要而订立保险合同:二是由于保险关系的确立，被保险人丧失道德观念，蓄意制造保险事故:三是由于保险关系确立后，被保险人或投保人存在侥幸心理和依赖心理，而在实际中疏忽大意，不负责任。道德风险会增加风险发生的概率和损失的严重程度，使保险损失超过预计的规模，从而给保险公司带来财务亏损的可能。这两种外部人为风险的存在无疑加大了人保财险公司车险业务的经营风险。
所以如何通过费率杠杆、法律手段来化解这种风险，对人保财险公司来说是一个极大的挑战。
2.1.2承保过程中存在众多的违规操作
①违反承保权限即授权规定，擅自承保超额标的、高风险标的。有的分支公司忽视上级公司下发的有关承保权限规定，对承保金额超过本级公司权限的业务，不上报就承保签单这些业务主要集中在第三者责任险、和特种车辆保险业务上;有的分支公司把上报流于形式，走过场，上报材料敷衍了事，缺少对保险机动车状况和风险情况的研究分析;有的分支公司
在承保车队业务或超过承保权限的业务时，不通知上级公司，在承保时擅自约定提高赔付比率或降低承保条件，给将来车险事故发生后的定损理赔工作造成被动。
②实务操作不规范，承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范。一些业务人员对车险业务在承保前没有认真地进行标的验险和风险评估:有的业务人员在承保车险时，连保户的单位都没有去过;有的业务人员承保车辆险不验车型、牌照及发动机号码，不照相，甚至连车都不看，仅仅凭投保人说的情况，就盲目签单承保;有的业务人员在指导客户填写投保单时马虎了事，对投保车辆型号、使用性质、使用人情况填写不清楚，造成保险费率计算不准确;有的业务人员在未对承保车辆进行风险评估就盲目为客户申请保险费率打折、高额返还保险费，造成保险费流失、赔付率上升。
③盲目实行“包干赔付”和“无赔款退费”，违规支付手续费，擅自降低费率，跨地域承保，越“界限”承保，无条款承保，接受非法中介业务等。在监管部门有关具体规定出台后，有的分支公司仍继续实行或变相采取“无赔款退费”和“包干赔付”;跨地域、压费率、降条件争抢业务的现象比较普遍;没有正式条款采取协议承保的方式还继续存在;在代理业务方面对手续费支付对象、标准、方式、基数等不规范问题也很突出;非法中介业务在一些地方也还很有市场。
2.1.3承保风险控制水平低
①目标导向单一，缺乏风险选择。在“上规模、高速度、快发展”的决策导向下，基层公司承受着保费任务的巨大压力和面对费用与保费挂钩的强大诱惑力。保费任务单一性使各级公司往往为了完成业务指标和多提费用，为了促进车险业务的发展，制定了相应的业务考核指标，保险费收入就是其中的一项。这一指标在部分基层公司层层加码，而且保险费收入指标直接与业务人员的工资挂钩。因此，有的业务人员为了完成任务不择手段，不惜牺牲保险的整体利益，造成车辆保险业务质量急剧下降。从而无法更快地提高从业人员的风险管理意识。风险管理作为一种管理职能还没有完全融于人保企业管理中，保险公司包括人保公司的决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬指标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。
②风险管理理念不强。风险管理作为一种管理职能，还基本上没有被融于人保财险公司的保险管理中，保险经营基本上还是财务型控制被动经营，保险业发展总体决策和保险公司决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬招标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。许多保险公司在年终考核中过分强调保费收入和利润指标，很少涉及与风险管理相关的考核，一些保险金额较大且已经超过公司实际承保能力的业务被人为地滞留于企业内部，风险没有通过有效方式分散，这种赌博式经营的后果将成为公司产生巨大危机的隐患。
③未能建立起有效的风险管理信息系统，风险管理决策缺乏信息支持。风险评估缺乏有效的评定标准，风险控制分析方式相当有限。许多财险公司根本就没有专门的风险管理部门，在有风险管理部门的企业中，其人力与财力的配备也不足。而科学可靠的风险管理是建立在
大量风险数据、损失数据的数理基础之上的，在相当程度上也可以说，风险数据、损失数据是进行风险管理的资源。但我国保险业由于发展历史短，风险管理意识薄弱，没有注重对相关信息数据进行搜集和整理，同时由于缺乏相关政府职能部门的支持，使得数据相当匾乏。因此，在理论和实践中都要求人保财险公司(包括社会)建立一个完整的信息系统对这类保险资源进行保护、开发和利用。我国相当部分保险公司有效的风险信息系统都未能建立，这将可能导致风险管理决策缺乏合理依据，使保险经营缺乏合理的数理基础。从某种程度上，这将可能导致道德风险和“逆选择”风险的增加。
④风险管理理论滞后，风险管理人才不足。我国财险公司风险管理理论发展滞后，风险管理人才缺乏早已是个显而易见的事实。人才是人保财险公司发展的关键。风险的觉察、识别和控制，机遇的洞察、捕捉和把握，都有赖于风险投资管理人员智力和能力的有机结合与发挥，因此，大力开发人力资源，培养高素质、高水平的风险管理人才应作为重要大事认真抓好。风险管理的特性，要求其管理人员应该具有良好的个人品德、智能结构和心理素质，应该具备社会学、政治经济学、投资管理学、法学、心理学、统计学、计算机、语文、外语等方面的知识，并有一定的造诣，知识面广而深，既是通才，又是专才;善于搜集资料，获取信息;善于察觉风险，发现机遇，及时做出分析判断;善于设想、创新、实践，灵活而自信;胸怀宽广，善于组织管理;掌握系统思维、辩证唯物思维、创造性思维等科学的思维方法，有全局观念，心态稳定，这些都是一个优秀的管理人员所必须的。
2.2理赔环节存在的问题
保险的基本职能是补偿，而补偿的表现形式就是理赔，理赔的准确与否、及时与否、对保户的方便与否是保户最关心的、实实在在的内容。理赔是优质服务的出发点和归宿，也是保户满意与否的根本标准。
国内保险起步较晚，体制不完善，问题也体现在理赔方面，人保财险公司也不例外。目前来说，该公司理赔管理中的问题主要集中在以下几个方面:
2.2.1缺乏对被保险人的索赔指导
在人保财险公司的机动车保险合同中，对客户在发生保险事故后如何及时、准确的索赔说明不充分，造成客户不清楚索赔程序，严重影响了赔案处理速度。公司展业人员在展业过程中往往只重视对机动车辆保险条款的宣传，而忽视了对索赔程序讲解，因此许多客户在发生事故以后不清楚如何快速的报案、收集索赔资料。在人保财险公司“理赔中心”成立以后，业务人员在理赔环节中的作用弱化，他们不能在第一时间掌握车险事故情况，及时为客户提供服务，客观上必然会出现一种说法:保险公司收保费时笑脸相迎，随叫随到，理赔时人难见、脸难看、事难办。保险公司不讲信誉，“服务不好”的影响也就形成了。另外，业务人员在展业时，对保险事故发生后如何计算损失，进行赔偿对客户告知不充分、保险合同中又没有明确列明，因而在发生保险事故以后，查勘、核损、计算赔偿金额过程中，常常引起被
保险人的不理解和非议。
2.22理赔审批环节多
车险改革以前，人保财险公司查勘、定损、理赔工作一般都由各县、区支公司独立完成，这样赔案处理简单迅速。但是为了统一管理、有效降低赔付率，人保财险公司2001年开始试点，成立“理赔中心”。这样虽然内部控制得到加强，但是结案时间大大延长。一般赔案由一级审核制变为二级审核制，每个赔案要通过县、区支公司理赔部门和地、市分公司“理赔中心”核批，重大赔案还要报经省分公司审批，如果赔案在任何一个环节出现拖延都会造成赔付不及时而引起客户投诉。
2.23理赔工作透明度差
一直以来人保财险公司机动车保险的定损工作都是由自己完成，这就造成定损理赔可能出现不公正情况。机动车辆保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及面广、专业性强，理算类别多，这就要求定损工作公开、透明。人保财险公司自己定损，就好比既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损理赔结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损理赔结论是合理的，也往往难以令被保险人服，导致了定损工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。
2.2.4核定损失不恰当
审定保险责任应遵照条款及条款解释的有关规定，全面分析主客观原因，来确定是否属于保险责任。而有些理赔人员，不去认真、细致分析灾害事故发生的原因、性质、后果以及连锁反应，不能够准确划分责任界线。对于赔偿或拒赔，不是根据条款列举的责任范围或责任免除来确定，而是凭“老经验”、“想当然”来处理。尤其是拒赔案，缺乏充分的事实依据和可靠的反复论证，致使该赔的未赔、不该赔的赔了。另外，在车险理赔中查勘定损人员私下的人情赔付、照顾赔付、与修理厂勾结获取高额回扣现象时有发生。由于车险理赔可以轻易受到人为因素影响，所以在保险事故发生以后，有的被保险人可以通过找关系、清客送礼，以获取高额赔款。这种现象一方面使人保公司车险赔付率居高不下，另一方面对公司形象造成严重影响。
2.2.5理赔规程和统一监管标准缺失
机动车辆保险在我国发展时间较短，与发达国家成熟的市场相比，缺乏本行业的理赔规程，多数理赔人员凭经验处理赔案，随意性较大，因此，实际理赔操作中透明度不高，缺乏应有的监督制约机制。虽然人保财险公司有内部理赔、核赔制度，但由于是“内部人”管理，制度不公开，无法得到群众的监督和认可，即使理赔人员尽职尽责，群众不满意度仍然很高，双方缺乏应有的相互理解和信任。由于无统一的保险行业机动车辆保险理赔规程，保险监管部门在检查中也不可能有统一的监督管理标准，监督检查无章可循，遇有投诉往往不能有效严格监管，甚至自己做起了“和事佬”，保险监管权威受到质疑。
3承保和理赔环节产生问题的原因及其负面影响
人保财险公司在机动车辆承保与理赔环节存在的问题有思想上的原因，也有技术上和管理上的原因，这些问题已经给该公司车险业务的发展带来极大的负面影响。人保财险公司要正确合理的解决问题就必须先分析问题的原因和负面影响。
3.1产生问题的原因
3.1.1承保环节问题产生的原因
①利益驱动和市场环境制约。在风险衡量方面，车险代理人往往受利益驱动而盲目承保;个别人以权谋私，以赔谋私，为获取个人的利益也会牺牲公司利益。从市场环境看，由于市场无序竞争的存在、保险的买方市场和社会保险意识不够成熟等原因，有的客户在投保或索赔时提出了一些违反条款规定、违反业务纪律，甚至违背保险原则的要求和条件。在这种情况下，一些公司和业务人员担心失去客户，过多考虑和强调市场因素，放弃基本原则和业务纪律，迁就保户的要求。同时，保险公司之间的恶性竞争尽管造成了两败俱伤，但为了眼前的利益，一些公司仍不得以而为之。
②风险意识淡薄和传统做法的影响。由于过去多年来经营管理考核中，突出的是业务收入指标。这样从上到下对风险控制及管理，没有很好地形成一套严格的约束机制和具体考核办法，导致:风险管理意识普遍低下、风险管理责任难以落实、风险管理工作相对滞后。并形成了一些不好的传统做法:一方面，受传统粗放型经营方式的影响，凭老“经验”办事，不讲科学，不按规范操作，特别是缺乏权责一致、分级负责的意识;另一方面，有些业务制度、技术规范没有跟上，甚至存在技术规范不够科学合理，指导性、适用性不强的问题，在一定程度上造成了无章可循、无规可依的情况。
③统一的承保风险评价体系尚未建立。业务处理中心核保或评估风险是车险业务流程的一个必经环节，但实务中存在着许多问题:从内容上看，核保仅仅只是复核，风险识别、评估、选择的成分很少;从方法上看，对标的状况和风险水平不能全面掌握，主要依据保单中基本的要素信息及个人的主观经验和感觉进行风险评估;从流程上看，对核保工作设定不同权限，层层审批，带有公文流转色彩;从标准上看，核保标准单一，针对性不强，没有进行业务细化;从环节上看，核保和风险评估工作仅限于出单前的一个环节，未向前和向后延硕士学位论文第4章承保和理赔环节产生问题的原因及其负面影响伸，在业务流程的其他环节基本不存在，也有的被分散到各个环节中，未能进行有效整合从而形成完备的核保和风险评估体系。
3.1.2理赔环节问题产生的原因
①思想观念未能完全转轨。以人保财险公司为例，一些职员的思想意识并未彻底脱离计
划经济的影响，“官商”意识仍然存在，特别是一些经济条件较差的落后地区，竞争并未真正展开，市场经济的观念尚未扎下根。没有认识到理赔服务在保险服务中的重要地位，没有确立市场经济条件下车险业务的生存发展思路，缺乏危机感、压力感，还没有把保户当作上帝。因而由此衍生出来办事拖拉、不负责任、疲疲沓沓、敷衍塞责等官商作风，严重影响了理赔服务的质量与水平。
②理赔人员素质堕待提高。部分保险从业人员业务素质低，相关知识贫乏，有的从业人员自己不懂保险专业基础理论知识，又不能熟练掌握保险实务规程。承保把关不严，查验标的不实，使用费率不准，从而造成理赔时保险标的不明，保险责任不清，定损理赔不准，顾此失彼，漏洞百出，赔偿原则性差，随意性大。同时相关知识贫乏，知识面窄，如不懂会计知识、不会查账、不懂市场行情、不知车辆价格、不懂车辆的构造和性能和不会鉴定损失等，往往保户索赔漫天要价，自己却理屈词穷，只会“坐地还钱”。把正常的理赔工作变成了讨价还价的闹剧。
③理赔服务方法手段落后，不能适应变化了的市场需要。理赔过程是收集客户信息的又一重要渠道。由于国内以往车险的险种主要是“从车”因素设计，最近才一加大“人”的因素的内容，受此影响，目前国内多数保险公司的电脑理赔系统仅限于业务的记录、统计功能，用于客户分析、风险分析的基本信息不完整、准确性也不高，CMR系统、决策分析系统还处于开发阶段，而车险自动定损系统也处于完善阶段。目前推行的车辆保险报价制度，本来是一个很好的办法，对降低赔付、堵塞漏洞、加快理赔有诸多好处，但由于目前电脑运用不普及，软件不配套，致使报价速度慢，甚至有长达一周得不到反馈引起保户的反感。因此从对外优质服务，对内加强制约来看都是不能适应的。从服务方法上看，思路陈旧，仍旧停留在笑语相迎，笑语相送的水平上，几十年一贯制，未能把握时代脉搏，适应时代的新要求。
④缺乏系统的服务体系，管理制度和激励约束机制函待完善。人保财险公司机动车辆承保和理赔分离后，理赔部门的考核管理制度、激励约束机制尚未完全建立完善，员工和公司利益最大化还有待于一步摸索和不断完善。由于在理赔服务过程中责、权不清晰，大部分区人保财险公司的分支机构在进行理赔学位论文第4章承保和理赔环节产生问题的原因及其负面影响时，对外宣传口径不一，接到对客户的索赔缺乏专人指导，在理赔的各个环节时间缺乏规定和限制，致使延误时间，导致赔案审批一拖再拖。
⑤汽车零配件报价系统有待完善。汽车零配件报价是机动车辆保险理赔中最容易出现争议的环节。而在信息业如此发达的今天，人保财险公司却没有建立一套及时、准确的配件价格信息报价体系。旧的配件价格报价系统数据更新不及时，无法真实反映最新的机动车零配件市场情况。这其中技术问题恐怕不大，可能还是多方利益分配的问题，甚至是利益方有意使此事搁浅。而没有这样一个报价系统，保险理赔自然不可能增加透明度。因此，一个新车、二手车参照价格信息系统和汽车零配件报价系统在改善理赔服务质量上显得非常重要。
3.2承保与理赔中所存问题造成的负面影响
3.2.1造成赔付率升高和理赔难度增大
由于未能识别保险标的所存在的各种风险或低估风险，会致使公司在承保时降低承保条件和承保价格，保险费收入大打折扣。而在车险事故发生后，损失和赔偿金额认定随意性强，很容易引起不必要的超额赔付。平均保险费收入降低而平均赔款却不断上升自然会造成赔付率的攀升。另外，在车险业务规模持续扩张的同时，理赔人员素质没有相应提高、理赔技术发展仍然停滞不前，这给整个理赔工作带来了巨大的压力。
3.22给人保财险公司业务经营带来危害
意识淡薄和违规操作会加大各级公司的经营风险，使隐患增多、效益下降;扰乱保险市场秩序，被保险人的合法利益受到威胁;滋生了贪污腐败现象，给不法分子伺机作案提供了条件;影响公司自身队伍建设，使之不能适应现代保险业发展对从业人员素质高、作风严、事业心强的要求。
3.23导致法人主体信用度降低
做好理赔工作既是保险人的一项基本义务，也是维护自身权益的根本保证。而法人主体的信用度低，是当前理赔工作中存在的突出问题，由于法人主体地位模糊，大大影响了理赔效率，直接造成了人保财险公司的信誉大打折扣，使公司业务陷入被动。
3.24影响人保财险公司可持续发展
近年来人保财险公司近一半的车险保费增长是在粗放型经营模式下，在承保过程中风险管理未能有效实施的情况下实现的，在这种经营模式下，重视保费增长速度与资产负债管理重视不够并存，保险公司总资产增加与净资产减少同在，保险市场规模扩大与保险业务的利润水平逐步降低并举，保费的快速增长与较多风险的累积相随，这不仅有悖于保险风险承担、风险分散的宗旨，而且大大影响人保财险公司可持续发展的基础。从更广的范围看，风险管理的弱化将使中国保险业在国际保险市场中缺乏竞争力，导致中国保险业在对外开放和加入WTO中处于更加不利的局面。