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7天酒店顾客满意度与服务创新研究
摘要：提升顾客满意度是酒店企业经营发展的关键点，而顾客满意度则是酒店发现当前服务质量不足进而有针对性的进行创新与改进，提升酒店竞争力的关键所在。本文研究结合7天连锁酒店个案，以该连锁酒店A地区门店为例，调研其顾客满意度并分析当前酒店服务质量的缺陷所在。进而分析服务缺陷的成因，设计改进方案，来提升顾客满意度，提升酒店服务品质，促进酒店更好发展。 关键词：7天酒店；顾客满意度；服务创新
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目录
一、 绪论 ................................................................................................................................................ 3
1.研究背景 ....................................................................................................................................... 3 2.研究目的 ....................................................................................................................................... 3 2.研究意义 ....................................................................................................................................... 3 二、 理论概述 ........................................................................................................................................ 3
1.服务及服务质量 ........................................................................................................................... 3 2.酒店服务质量的客户满意度评价方法 ....................................................................................... 4
图2.1：中国衡量客户满意度的模型：CCSI模型 .............................................................. 4 表2.1：一般情况下客户满意度调研指标体系 .................................................................... 5 3.客户满意度对酒店服务创新的作用 ........................................................................................... 5 4.经济型连锁酒店服务创新特点 ................................................................................................... 6 三、 7天连锁酒店服务现状评价 ......................................................................................................... 6
1.酒店概况 ....................................................................................................................................... 6 2.客户满意度调研 ........................................................................................................................... 7 3.酒店服务质量评价 ....................................................................................................................... 7 四、7天连锁酒店服务中存在问题的原因分析 ................................................................................... 8
1.酒店服务环境与设施存在不足 ................................................................................................... 8 2.酒店服务项目较少且服务时效无保障 ....................................................................................... 9 3.酒店服务人员素质相对欠缺 ....................................................................................................... 9 五、基于客户满意的7天连锁酒店服务创新方向与建议 ................................................................. 10
1.依据客户需求对酒店环境与设施进行改进 ............................................................................. 10 2.拓展服务项目并提升服务标准 ................................................................................................. 11 3.强化酒店服务人员培训与监督激励 ......................................................................................... 11 参考文献 ................................................................................................................................................ 11
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一、
绪论
1.研究背景
经济型酒店，其概念源于美国，它是在传统星级酒店基础上发展出来的一种强化客房功能，弱化附属设施及服务项目的新型的酒店业态，它的出现为我国大众消费者的出行带来了廉价而适用的选择。1997年“锦江之星”落户上海，标志着我国经济型酒店的开始。我国经济型酒店起步较晚，但发展迅速，特别是在中国经济快速发展，旅游业持续增长的情况下，各大经济型酒店快速扩张。除了我国本土品牌外，国外成熟的经济型酒店品牌凭借其雄厚的资金、品牌的实力以及成熟的管理经验纷纷进驻中国市场，造成了日趋激烈的竞争。虽然国外成熟的发展可以给我国经济型酒店的发展带来一定经验，但决不能生搬硬套，适合我国国情发展的才是最重要的。经营成功的因素有很多，目前我国各大品牌的经济型酒店的各种服务都趋于同质化，顾客对服务的需求也日益突出，要想杀出重围就得进行创新。本文以7天为例的经济型连锁酒店作为研究对象，对其服务创新进行研究，通过分析找出其在服务创新中存在的问题，初步得出结论并提出建议。
2.研究目的
本文研究的主要目的在于：结合消费者的满意度调研，对7天连锁酒店的服务现状进行客观评价，进而分析该酒店服务上存在的不足。立足提升客户满意，设计改进服务体系提升服务质量的建议，希望可以更好的满足客户需求，实现连锁酒店的更好发展。
2.研究意义
本文研究对于发现和解决存在与7天连锁酒店类似问题的酒店经营管理缺陷有一定帮助，特别是对于更好的运用消费者满意度理论对经济型连锁酒店的服务机制进行改进具备一定研究指导价值。 二、
理论概述
1.服务及服务质量
服务就是不以实物形式而是以劳动满足他人某些特殊需求，并使他人获益的有偿或无偿活动。服务质量是衡量服务水平与顾客期望程度的工具。酒店服务质量也就是酒店为客户提供的全部服务的实际服务情况与顾客期望的匹配程度，如