11.要按月计算维系用户的呼出接触率，确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有_______。 答案:书面分析记录
12.受理各类业务的投诉、建议。能够答复的，即时为用户解答，并_______。 答案:记录信息
13.在呼出服务过程中，对于______倾向的用户转营销流程处理。 答案:业务办理
14.质检人员上岗前必须经过“培训校准”和“______”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。 答案:量化校准
15.小规模中断的恢复方法必须包括明确的恢复故障点：_____、ACD、IVR、服务器和终端、用于提供服务的各种应用软件等 答案:PBX
16.查询服务是根据用户信息（如服务号码等）、自定义时间段信息，提供用户费用查询、_____、信息查询等服务。 答案:积分查询
17.收集的统计数据要完整、客观并能得到证明，应有统计制度要求、_____、数据来源、报表审核上报、披露等流程。 答案:数据定义
18.提供相关信息查询，包括：投诉/故障申告处理情况及进度查询、业务办理情况及进度查询、移动业务的HLR资料查询、_____、归属地查询、服务网点查询、网络状况查询、用户信息查询等。 答案:号线资源信息查询
19.按月计算用户维系接触成功率，并有书面分析记录。计算方法：成功维系用户量÷_____。
答案:维护用户接触量
20.业务办理情况及进度查询：包括业务名称、号码、业务内容、业务受理时间、受理员、处理状态、受理时限、处理优先级、套餐信息查询、亲情号码查询、_____查询等。 答案:家庭VPN情况
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21.呼入CSR可用率计算方法：(呼入电话的通话时长+话后整理时长) ÷(呼入电话的通话时长+话后整理时长＋_____)×100% 答案:就绪时长
22.业务办理方式可分为：在线即时办理和_____。 答案:预约办理
23.新密码需要客户连续录入_____次，两次密码一致，密码修改成功。 答案:两
24.固定电话增值业务包括：来电显示、呼叫转移、______、悦铃等。 答案:三方通话
25.归属地查询：根据_____确定用户归属局或地域。 答案:号段
26.密码验证必须通过_____自动实现。 答案:IVR流程
27.宽带业务办理种类包括：预约装机、预约移机、停机/复机、宽带上网密码获取/修改、变更客户资料信息、_____、增值业务增加/取消等 答案:变更上网时长
28.质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确沟通目的、沟通内容、沟通结果以及_____等。 答案:成效
29.固定电话业务办理种类包括：预约装机、预约移机、停机保号、复机、开/关国内（国际、港澳台）长途、_____、增值业务增加/取消、家庭VPN设置、亲情号码设置等。 答案: 变更客户资料信息
30.在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过____后办理业务。
答案:核实客户身份信息
31.电话受理业务时应有录音或____记录，并可提取。 答案:IVR轨迹
32.预付费客户可采用____或手机卡号码配置初始服务密码。 答案:用户卡号码
33.宽带增值业务包括：____、绿色上网、宽带客户端、杀毒等、宽带延伸服务等。
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答案:网上冲印
34.移动业务的HLR资料查询：包括手机号码、IMSI号、手机状态、_____、附加业务功能. 答案: 当前位置
35.呼出服务内容包括对用户的回复、回访、调查、维系挽留、____、催缴费等。 答案:亲情关怀
36.客户服务中心业务系统是集____、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。 答案:语音技术
37.要有流程保证每个班次前客服代表检查新知识。客服代表每个班次前检查新知识可以通过班前会、_____、知识库等方式进行。 答案:客服代表桌面系统
38.知识库应具备在线学习、题库管理和____功能。应具备搜索引擎，提供知识检索功能。 答案:培训考评
39.服务密码统一配置为____位数字。 答案:6
40.服务网点查询：为客户提供各类自有营业厅、合作营业厅、服务店的名称、地点、____等相关信息查询。 答案:联系电话
41.其它服务办理种类包括：积分回馈、充值卡自助充值、靓号查询、靓号预约、靓号销售、____等。 答案:变更付款方式
42.客户可以通过多种语音、短信、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、视频等多种接入方式与客户服务中心交互，实现客户与客户服务中心的____功能。 答案:多媒体交互服务
43.用户信息查询：包括用户名称、身份证号码、归属地区、通话类别、订购业务/套餐、____、付款方式、附加功能、信用度、客户级别、联系人、联系人电话等。 答案:历史订购纪录
44.质检制度和流程中有明确规定：____与现场质检相结合，两个月内对每个客服代表至少进行一次现场质检。 答案:录音质检
45.电话营销是指通过电话接触方式，与客户建立起信任关系，了解和发掘客户需求、满足
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客户需求的过程，实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、____、维系和挽留客户等目的。
答案: 提高客户满意度
46.系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务和_____，满足不同客户的需求。 答案:事后处理流程
47.客户服务中心所提供的费用查询服务包括提供移动业务、固定电话业务、宽带业务、及_____等通信费用查询服务，提供用户、客户及帐户的相关费用查询，为客户提供充值卡、交费记录等信息查询。 答案:融合业务组合业务
48.差异化人的工服务包括客服代表服务水平的差异化和____等。 答案:人工及时接通率差异化
49.紧急服务包括提供挂失、紧急停/开机、____等服务。 答案:VIP客户临时授信
50.差异化的事后处理流程包括不同的流程路径和不同的____等。 答案:服务处理时限
51.非致命错误率：非致命错误通常指非重大的____错误和软技能错误。 答案:准确率
52.组合业务办理种类包括：亲情1+等组合业务套餐增加、取消、____。 答案:变更
53.客户服务中心系统支撑是一种基于____、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并于企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 答案:CTI技术
54.投诉用户回访率是指对投诉用户在____内的回访比率。 答案:规定时间
55.新入网用户是指公司新发展用户规定时间内的回访比率。计算方法是新入网用户回访电话数÷新入网用户数，合规值=____。 答案:100%
56.办理业务种类包括：固定电话业务办理、宽带业务办理、移动业务办理、____、组合业务办理、其它服务办理等。
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答案:融合业务办理
57.客服代表满意度是指客服代表对客户服务中心工作、生活、____等各方面的满意程度。 答案:职业生涯
58.网络状况查询：为客户提供移动网络、____、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。 答案:数据网络
59.视频推送是指在通话过程中，将固定格式的图表、文字、视频、音频等文件推送至____的操作。
答案:客户手机终端
60.号线资源信息查询：提供号码是否被使用、固定或____业务接入资源的查询。 答案:数据
61.按书面制度和流程执行各项业务，并对各项制度执行情况进行现场检查和____。 答案:跟踪
62.质检必须有明确的____，明确、客观的计分办法。 答案:得分下限
63.融合业务办理种类包括：同号、____、即时通信、统一邮箱、语音信息导航（114/116114）等新增/取消。 答案:同振
64.信息查询主要包含服务查询、____、咨询、投诉信息查询，业务受理信息等服务功能。 答案:用户资料查询
65.视频客服是指客户通过视频推送和____方式获取中国联通提供的客户服务。 答案:视频IVR
66.经理及主管必须分担年度计划中的指标，指标完成情况与____挂钩. 答案:考核结果
67.投诉/故障申告处理情况及进度查询包括提供用户投诉处理情况及进度、____情况及进度的信息查询。 答案:故障处理
68.VIP客户投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定的____执行。 答案:下限
69.积分回馈包括：积分兑换通信类产品、积分兑换非通信类产品、____、积分活动兑换。
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话务专业基础知识V1.0
第一章 呼叫中心综述
一、填空题
1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。 答案：调度、增值
2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。 答案：民航；银行；旅游
3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。 答案：满意；不满意
4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。 答案：10
5.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的 最小化和 最大化。 答案：成本；利润
6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。 答案：客户群体
7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。
答案：吸引；保持
8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。 答案：接触；了解；服务
9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。 答案：前台接入
10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统 和 较好，但是 也比较高。
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答案：稳定性；可靠性；成本
11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是 、 等。 答案：技术支持；产品咨询
12.呼出型呼叫中心其应用是 、 和 等。 答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查 13.呼叫中心的规模，一般可以用 或 来衡量。 答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路
14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的 和 组成。 答案：板卡；PC
15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为 呼叫中心。 答案：单址
16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的 呼叫中心。 答案：板卡接入式
17.人工座席在 的呼叫中心称为中型呼叫中心。 答案：50-100之间
18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的 ，从中发现新的商机。 答案：基础数据
19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于 和 的呼叫中心。 答案：微机；语音板卡
20.随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询， 呼叫中心就在这种环境中产生了。 答案：IP
21.在呼叫中心这个行业，目前有 种普遍被采用的组织架构。 答案：三
22.呼叫中心将随着信息技术的进步，向着 化、个人化、多媒体化、网络化、 化的方向发展。 答案：智能；移动
23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于 年。
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答案：1996
24.在原邮电部所属的电信“九七工程”中， 是其辅助建设内容之一。 答案：114电话号码查询系统
25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于 的技术平台，拉开了电信行业客户服务中心建设发展的序幕。 答案：CTI
26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业 以上的份额。 答案：60%
27.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。 答案：持续
28.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。 答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容
29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、 、 、 自动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。 答案：查号；话间插入；来话转接
30.客户通过电信手段，如 、 、 等，即可与客户服务中心取得联系，享受中心所提供的服务。 答案：电话；传真；计算机
31.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过 传递服务。 答案：通信终端
32.电信行业建立客户服务中心，就是要加强与客户的联系与沟通，因此提高客户服务中心的 就有着重要的意义。 答案：服务质量
33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统 。 答案：知识库
34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现 。 答案：信息共享
35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的 ，并将其在内部进行推广。
3
答案：成功经验
36.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的 。 答案：服务效率
37.服务效率性要求企业对客户的服务要 、 。 答案：反应迅速；处理及时
38.电信运营商应设定投诉处理时限、建立 、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。 答案：首问负责制
39.客服代表要进行 、 、 等语言沟通技巧方面的训练。 答案：语气；语调；语速
40.客服代表要根据特定的环境和客户 、 来确定自己的语速。 答案：年龄；性格
41.对待客户的观点，首先应 ，然后再进行 ，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。
答案：表示理解；仔细分析
42.服务品牌的建立首先要树立 。 答案：服务意识
43.客户服务中心管理者应该代助会议、座谈和 。等各种途径向员工宣传本企业的价值观和 。
答案：培训学习；服务理念
44.电信运营商在打造自己的客户服务热线服务品牌时可考虑建立 ，增加 的语气，从而打造自己的热线服务品牌。 答案：服务语言；微笑关怀
45.客服代表要学会从 考虑问题，将心比心，认真查找客户热饭及愤怒的原因，并及时处理。 答案：客户角度
46.客服代表要学会从细微处 客户、 客户、 客户，通过沟通仔细分析客户的需求。
答案：贴近；理解；关心
47.客服代表在与客户的日常沟通中，应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就
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可成为企业研究市场需求的 。 答案：第一手资料
48.客服代表应与客户建立 关系，让客户感受到客服代表的 ，从而推动客服工作质量的不断提高。 答案：朋友；热情
49.客服代表应积极引导客户使用 、 和 来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。
答案：IVR语音帮助系统；短信营业厅；网上营业厅
50.对于电信行业来讲，存在诸多 ，如设备故障、自然灾害等，这就需要我们客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活面对。 答案：突发情况
51.电信级的客户服务中心一定是以 为主线和枢纽。 答案：通信平台
52.中国联通作为国内三大电信运营商之一，从 年 月开始建设基于CTI的客户服务中心。 答案：2001；8
53.中国联通10010客户服务中心采用 的接入号码。 答案：全国统一
54.中国联通10010客户服务中心通过 、 的处理流程，保证客户的问题在约定的期限内得到答复。 答案：闭环；规范
55.2000年8月以前，客服系统组织模式处于简单的 + 的方式，对于客户的服务请求以人工操作为主。 答案：热线电话；计费终端
56.2000年8月至2001年底，设置了全国统一客服号码 。 答案：1001
57.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为 。 答案：10010
57. 年 月，中国联通获得WCDMA网络运营牌照，3G业务成为推动公司收入增长的第
5
答案：①接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应服务工作；②负责建立本省报表制度、月报告制度及考核制度，制定评比标准及考核办法，对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报；③向总部中心上报报表数据和工作情况报告；④组织地市中心主管人员和培训师的培训。 24.中国联通座席集中管理的省级分公司，省中心的职责是什么？
答案：①向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；②为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；③将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；④全省知识库的维护和内容的日常更新工作；⑤向总部中心报告统计数据及工作开展情况；⑥组织实施员工的日常培训、上岗培训等培训工作。
25. 中国联通座席分散管理的省级分公司，地市中心的职责是什么？
答案：①向客户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉建议等服务；②为各级别客户和各类业务的客户提供差异化服务和营销；③将客户的需求、建议、客户所处生命周期阶段的动态变化及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门；④本地知识库的维护和内容的日常更新工作。⑤向省中心报告统计数据工作开展情况；⑥组织实施员工的日常培训、上岗培训等。
26. 中国联通座席集中管理的省级分公司，地市中心的职责是什么？
答案：①处理省中心派发的工单和本地化固网业务的客户服务请求等；②向地市分公司相关部门转递需协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的问题，及时反馈处理结果；③查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主管领导和相关部门参考。
27. 中国联通客户服务中心采用全国统一的接入号码后，如何方便于客户？
答案：全国所在电信客户无论何时何地，只需拨打“10010”，就可享受中国联通客户服务。以客户服务中心为基础，依托计费营帐、网管等后台支撑系统，涵盖联通所有业务，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、障碍申告等基本需要，人工服务与自动服务有机结合，根据客户级别接入不同的IVR流程，提供差异化的服务。面对客户的服务请求，实行首问应答制，通过闭环、规范的处理流程，保证客户问题在约定期限内得到答复。
28. 请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。
答案：①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；②受理客户投诉、故
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障申告和建议工作；③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；④按照呼出策略的要求进行呼出；⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；⑧协助客户进行信息登记和更新；⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
29. 浅谈中国联通客户服务中心前台客服代表的岗位设置及作用。
答案：直接接触客户的岗位，包括受理各品牌或者各级别客户来电的客服代表、受理客户通过传真、邮件、互联网等渠道提交的服务请求的人员等，是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的战略定位、流程规划和服务理念都要通过他们传达给客户，客户的各种服务信息都需要他们去准确记录，作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。
30. 作为中国联通客户服务中心的后台支撑，业务培训人员的工作职责是什么？
答案：业务培训人员的工作职责：①根据业务需求，与质检部门密切合作，制订客户服务中心年度及分阶段培训计划，设计、安排培训课程并组织实施；②及时与公司业务部门联系，了解公司未来的发展规划，掌握新业务发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等；③领导并开展一般的软性技能和管理培训；④维护并更新所有员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良；⑤负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。 31. 作为中国联通客户服务中心的后台支撑，统计分析以及信息采编人员的工作职责分别是什么？
答案：统计分析人员工作职责：①负责客户服务中心各项运营数据的采集、分析，为客户服务中心运营提供及时监控信息；②负责客户服务中心各类报表的统计汇总和上报工作。
信息采编人员工作职责：①负责跟踪公司业务开展情况，并负责相关信息收集和采编工作的管理；②负责提出客户服务中心业务知识库的建设需求；③组织收集、汇总、整理客户回访资料。
32. 作为中国联通客户服务中心的后台支撑，投诉处理人员的工作职责是什么？
答案：投诉处理人员的工作职责：①负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；②负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；③负责跨省（地市）客户的投诉处理及案例分析；④负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。
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33. 作为中国联通客户服务中心的后台支撑，质量监督人员的工作职责是什么？
答案：质量监督人员的工作职责：①负责完善客户服务中心服务规范，对客户服务中心业务规范和流程的执行情况进行检查；②负责对服务质量进行检查、监督和考核；③负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据；④负责协调处理监听中发现的服务质量问题。
34. 作为中国联通客户服务中心的管理者，肩负着怎样的使命？
答案：作为客户服务中心业务的管理者，对客户服务中心整体的运营质量负责。从事管理类岗位的人员在工作中必须是策划者、组织者、推动者和改革者，还要是好老师、好的沟通者，应该能够理解技术的应用，能够合理制定计划、规划资源配置，能够组织、指导和协调并发的多种活动。
35. 请描述中国联通客户服务中心管理类岗位的主要工作职责其中的五项内容。
答案：管理类岗位的主要工作职责包括：①提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；②组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；③监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；④制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；⑤管理客户服务中心日常运营工作；⑥全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；⑦激励员工改进工作，并确保员工满意度；⑧协调解决疑难客户投诉；⑨负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；⑩监督中心各项管理指标及运营指标的执行。 36. 简述呼叫中心的最早起源。
答案：呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。30年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线，客户可以通过电话进行服务预定。1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。 37. 浅析现代企业的“竞争点”。
答案：现如今，消费者已经进入了感情消费期，越来越重视心灵上的充实和满足，其选择标准是“满意”与“不满意”。因此，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大客户群体的企业。现代企业的竞争就是服务的竞争，就是客户
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满意度的竞争，谁能为客户提供满意的服务，谁能占有较大的客户群体，谁就是竞争的胜利者。
38. 呼叫中心按照不同的参照标准可以分成哪几种类型？
答案：呼叫中心按照不同的参照标准可以分成六种类型。分别是：①按采用的不同接入技术分类；②按呼叫类型分类；③按规模分类；④按功能分类；⑤按使用性质分类；⑥按分布地点分类。
39. 呼叫中心如何按分布地点进行分类？
答案：呼叫中心按分布地点分为两类：即单址呼叫中心和多址呼叫中心。单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。
40. 简述CRM系统对于电信行业客户服务中心的重要性。
答案：与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润最大化的目标。因此，电信服务企业实施CRM是具有很强的迫切性的，如何管理客户资源，管理客户价值是发展企业竞争力的根本，这就要求不能仅限于搜集和分析客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。
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第二章 客户服务中心业务功能及运营服务标准
一.填空题
1.客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、____、客户服务中心的运营标准等。
答案: 客户服务中心系统支撑
2.通过实习评估的新客服代表比例的计算方法：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数÷全部呼入实习客服代表人数，合规值为____。 答案: ≥85%
3.要有各期培训成本的测算与实际发生成本的比较及分析。其中，呼入与____培训成本分别计算，不同期次的培训成本分别计算，以增强分公司财务成本观念。 答案: 电话营销
4.服务密码是客户通过____进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。 答案:客服热线
5.实时详单查询：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有通信记录，包括____、通话时长、通话类型、____等 答案:通话起止时间对方号码
6.后付费和准预付费客户可采用_____或手机卡号码配置初始服务密码 答案: 有效证件号码
7.培训课程后培训师现场监听电话以确认培训效果，分析培训问题以改进；同时培训师每月必须有_____小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。 答案:6
8.宽带客户端故障过滤率：统计周期内_____/统计周期内客户需求总量*100%， 答案: 客户的服务需求首次呼叫解决量（件数）
9.要按月计算挽留呼出接触率。计算方法：挽留用户接触量÷_____。 答案: 月计划挽留量
10.对每位客服代表的绩效至少要每_____评估一次。 答案:月
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C.建立了专业的客户服务队伍 D.建立健全了一整套规章制度 E.建立健全了一整套管理办法 答案：ABC
28.中国联通自2011年起全国统一提供了客户关注的便捷服务产品包括（ ）。 A.人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务 B.短信主动推送提醒服务 C.提供差异化服务 D.规范的处理流程 E.服务能力的提高 答案：AB
29.中国联通全国客户服务中心提出完成目标的（ ），并组织省公司落实。 A.方式 B.方法 C.手段 D.步骤 E.通报 答案：ABCD
30.中国联通全国客户服务中心对省中心进行（ ），并做好相应的服务工作。A.管理 B.指导 C.监督 D.检查 E.考核 答案：ABCDE
31.中国联通省客户服务中心对全省客户服务中心工作进行（ ）。 A.咨询 B.查询 C.统计 D.分析
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E.通报 答案：CDE
32.中国联通省客户服务中心岗位设置分为（ ）。 A.前台类 B.后台类 C.技术支撑类 D.后勤类 E.管理类 答案：ABE
33.中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（ ）。 A.详细记录来话时间 B.详细记录来话内容 C.详细记录客户联系方式 D.明确答复时间 E.填写疑难反馈单 答案：ABCDE
34. 中国联通客户服务中心客服代表会受理客户通过（ ）等渠道提交的服务请求。 A.传真 B.邮件 C.稿件 D.互联网 E.书信 答案：ABD
35.中国联通客户服务中心的（ ）都要通过客服代表传达给客户。 A.会议精神 B.流程规划 C.日常培训计划 D.服务理念 E.战略定位 答案：BDE
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36. 中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（ ）的解答工作。 A.业务咨询 B.信息查询 C.生活常识 D.疑难问题 E.业务推介 答案：ABD
37. 中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（ ）工作。 A.客户投诉 B.故障申告 C.客户建议 D.保险咨询 E.事故申报 答案：ABC
38.中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（ ）方面的支撑。 A.信息 B.计划 C.流程 D.能力 E.技巧 答案：ACDE
39.中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（ ）的要求同客户接触。 A.业务流程 B.业务规范 C.数据采集 D.报表分析 E.服务标准 答案：ABE
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40.中国联通客户服务中心后台质量监督人员负责对服务质量进行（ ）。 A.检查 B.推广 C.监督 D.考核 E.安排 答案：ACD
41.中国联通客户服务中心后台信息采编人员负责组织（ ）客户回访资料。 A.监督 B.协调 C.收集 D.汇总 E.整理 答案：ACD
42.中国联通客户服务中心后台投诉处理人员负责全省各类投诉工单的（ ）工作。 A.复核 B.派发 C.督办 D.跟踪 E.回访 答案：ABCDE
43.中国联通客户服务中心后台需求管理人员负责（ ）与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，并协调需求的实施。 A.收集 B.整理 C.提交 D.跟踪 E.回访 答案：ABC
44.中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员在工作中必须是（ ）。
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A.策划者 B.组织者 C.好老师 D.推动者 E.改革者 答案：ABCDE
45.中国联通客户服务中心从事管理岗位的人员负责组织制定客户服务中心的（ ）。 A.培训规范 B.绩效考核 C.奖惩制度 D.监督服务质量 E.优化服务流程 答案：ABCDE
46.呼叫中心是利用先进的通信和技术，集中实现（ ）的系统。 A.传真 B.沟通 C.服务 D.生产指挥 E.增值 答案：BCD
47.呼叫中心的作用具体体现为（ ）。 A.间接了解客户问题 B.架构沟通桥梁 C.改善内部管理体制 D.优化平面式服务结构 E.提高工作效率 答案：ABCDE
48.（ ）都是呼叫中心的一种。 A.PBX型呼叫中心
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B.大型呼叫中心 C.PSTN型呼叫中心 D.呼出型呼叫中心 E.ASP型呼叫中心 答案：BDE
49.电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（ ），才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。 A.统计 B.创新 C.发展 D.改进 E.变化 答案：BCD
50.电信行业必须对客户服务中心相关工作不断进行（ ），才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。 A.引导 B.创新 C.发展 D.改进 E.宣传 答案：BCD （五）问答题 1.什么是呼叫中心？
答案：是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、互联网访问、E-mail等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.呼叫中心的作用具体体现在哪几个方面？
答案：①改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；②为客户提供一
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个直接的平台，架构沟通桥梁；③对品牌及业务的宣传，使客户数量和营业收入不断增加，形成良性循环；④降低中间周转，可解决部分客户的咨询等，间接了解客户问题以反馈于企业进行解决，提升企业形象；⑤通过对收集的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。
3.按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？其区别是什么？
答案：按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。这两种方案的区别主要在于前台接入技术：基于交换机的方式由交换机将客户呼叫接入到后台客服代表；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对客户拨入呼叫的控制。
4.呼叫中心按呼叫类型分为哪几类？具体定义分别是什么？
答案：呼叫中心按呼叫类型可分为：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心三种。①呼入型呼叫中心：不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫。②呼出型呼叫中心：是呼叫的主动发起方。③呼入/呼出混合型呼叫中心：单纯的呼入型呼叫和单纯的呼出型呼叫中心都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。 5.何谓大型呼叫中心？
答案：一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。 6.中型呼叫中心的特点是什么？
答案：人工座席在50―100之间的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使客服代表能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。 7.若按照分布地点对呼叫中心进行分类的话，可分为几类？分别有何不同？
答案：可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心两类。
单址呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。多址呼叫中心是指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出还是呼入的过程中，分布于不同地点的子中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术实现。
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8.说说你对统一消息处理中心的理解。
答案：基于将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的PC可以综合的接入各种消息系统，支持多种信箱接入方式，未来还将与住宅用户电话，蜂窝，PCS及其他无线系统互通，无线业务运营公司应用CTI技术为客户提供统一消息处理服务，包括语言信箱等的呼叫中心。
9.简述呼叫中心的组织架构。
答案：在呼叫中心这个行业，目前有三种普遍被采用的组织架构。第一种是等级（层级）制。它就像一个金字塔形，以最高管理者作为塔尖，一线人员为塔底。中间分别设有各部室主管。第二种比起第一种更加扁平化。层级少，但每个组别都比较大，使最高一级的管理者与一线人员之间管理人员数量最小化。第三种是基于团队的组织架构体系。每个团队都会最大限度的进行自我管理，遵守所有必需的管理规章制度和纪律，发挥最大的能力来完成委派的任务。
10.什么是基于互联网的新型呼叫中心？
答案：不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体。客户可从Web站点直接进入呼叫中心，用单击按键的方式实现与对方通话，远端可以用IP电话，也可做文本交互，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。客户不用800号也可全天候呼叫，企业也减少了800号的电话费用。现在已有大公司开始试建环球呼叫中心，一般选在第三世界低工资水平国家。 11.什么是多媒体呼叫中心？
答案：由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70%来自视频，因此，呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。要实现交互式视频通讯，对客户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。 12.什么是虚拟呼叫中心？
答案：利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统可以同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的客服代表，可以在自己公司、实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，可随时接受对公司极为重要的咨询。这种系统具有大型数据库或数据仓库，
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可为每一个“入网”的中小公司作决策和分析。当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全。
13.简述电信行业客户服务中心服务策略体系。
答案：按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过通信终端传递服务。根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系：①服务规范性；②服务效率性；③服务技巧性；④服务有形性；⑤服务延伸性；⑥服务可分性；⑦服务可变性；⑧服务地点可调性。
14.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务规范性”。
答案：客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库，要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的成功经验，还要找出客服代表在针对同一问题，解释和处理问题的不同方法的相关案例，帮助客服代表提升分析问题的能力以及解答客户问题所存在的弊端，逐渐统一客服代表在业务方面处理技巧的共识。只有形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率，避免客户对同一问题得到不同答复情况进而对客户服务中心进行投诉的出现。
15.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务效率性”。
答案：服务效率性要求企业对客户的服务要反应迅速、处理及时。电信运营商应设定投诉处理时限、建立首问负责制、发展电信全业务“一站式”服务、构造业务信息共享平台等方式方法来提高客户服务中心的工作效率。当然，这也与相关部门的支撑及支持是不可分割的。
16.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可分性”。
答案：客户服务中心客服代表应积极引导客户使用IVR语音帮助系统、短信营业厅和网上营业厅来实现热线服务的自助化和网络化，以减轻客服代表的工作压力。客服代表对自助式查询的主动推荐纳入其绩效考核之中。
17.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务技巧性”。
答案：服务无形性的背后是服务的技巧。客服代表要进行语气、语调、语速等语言沟通技巧上面的训练。语气要柔和舒缓，语调应有变化。要根据特定的环境和客户的年龄、性格来确定自己的语速。对待客户的观点，首先应表示理解，然后再进行仔细分析，找出其合理成分和漏洞，然后再与客户进行耐心的解释和沟通。
18.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务地点可调性”。
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答案：电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的客服代表由企业内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为电信运营商提供技术支持的相关企业的专家，他们通过网络和电信运营商客户中心相连，随时回答客服代表的询问。虚拟客户服务中心将电信运营商和技术支持企业联系在一起，可大大提高客户投诉咨询处理效率和客户满意度。
19.请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务可变性”。
答案：客服代表要在服务中表现出应变性、灵活性和创造性，即使不在自己职责范围之内，也可向客户介绍通信终端购买、维护等方面知识以及资费选择、营业厅和交费银行地址信息等等。对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，如设备故障、自然灾害等，问题分为可控和不可控，需要客服代表运用个人较强的智慧及应变能力灵活的去面对，并在第一时间进行逐级汇报、采取相应措施，将突发情况对于客户及企业的损失缩减到最小范围内。
20.电信行业客户服务中心所拥有的优势有哪几点？
答案：电信行业客户服务中心普遍拥有的优势有以下几点：①有一个覆盖全国的完善运营网络，在各地都有正规的运团队和经营场所；②在各地都有着广泛的知名度和美誉度；③其自身拥有的基础电信运营产品相对丰富；④通信资源的深度挖掘可以为客户提供个性化的通信服务；⑤运作将近十年的客户服务中心所培养起来的客服代表团队和完善的管理机制。
21.从2011年起，全国统一提供了客户关注的哪几项便捷服务产品？
答案：从2011年起，全国统一提供了客户关注的六项便捷服务产品，包括：移动业务VIP客户全国统一实现优先接入、专席服务；10010客服热线遇忙未接回应服务；人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务；短信主动推送提醒服务；10018专线与10010客服热线的协同服务；宽带延伸服务在线解决宽带客户端故障并实现故障处理进度可查。 22.描述中国联通全国客户服务中心在其组织架构中的作用。
答案：①跟踪研究国内外行业的发展趋势，制定客户服务中心的发展目标及策略，提出完成目标的方式、方法、手段、步骤等，并组织省公司落实；②执行集团公司制定的服务标准、服务规范；③对省中心进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应的服务工作；④建立和执行全国报表制度、分析报告制度及考核制度；组织各省中心主管人员和培训师的培训。
23. 描述中国联通省客户服务中心在其组织架构中的作用。
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