姓名: 考号: 单位:
密 封 线
烟草行业职业技能鉴定
高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷
1．考试时间：120分钟。
2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。
得 分 得 分 评分人 第一部分 第二部分 第三部分 总 分 总分人 一. 市场调查与市场预测（满分30分） 第一题：市场调查（15分）
下面是调查问卷中的10个问句，题中每个问句都有设计上的不当之处，请具体指出每个问句的不当之处，并指出应如何修改。 ⑴您吸烟吗？
A、吸 B、不吸 C、偶尔吸 D、从来不吸 ⑵您经常购买香烟吗？
A、经常 B、不经常
⑶K牌香烟在我国受到普遍欢迎，被认为是名牌香烟，你认为K牌香烟是名牌香烟吗？ A、是 B、不是 ⑷您的收入是:
A、600元以下 B、600-1499元 C、1500-3000元 D、3000元以上 ⑸您的年龄是:
A、20-29岁 B、30-39岁 C、40-49岁 D、50岁及以上 ⑹您的职业是:
A、工人 B、农民 C、知识分子 D、军人、警察 ⑺前年您购买了几种品牌的香烟?
A、一种 B、两种 C、三种 D、四种及以上 ⑻假如您购买一种品牌卷烟，您会考虑它的:
A、价格 B、包装 C、劲头 D、其它(请注明)
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 1 - 2008年4月20日
姓名: 考号: 单位:
密 封 线
⑼吸烟危害健康已成为共识,假如有人在您的办公室里吸烟,您会介意吗? A、介意 B、不介意 ⑽ 您的学历是:
A、硕士 B、大学本科或大专 C、高中、中专、技校 D、初中及以下
第二题：市场预测（15分）
某烟草公司2000～2005年的卷烟销售额分别为43930万元、48400万元、52900万元、57360万元、59880万元、61960万元，请用直线趋势延伸法预测该烟草公司2006年卷烟销售额。（时间序列t值分别为
?5、?3、?1、1、、35）（要求列出具体计算过程，计算结果保留一位小数。）
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 2 - 2008年4月20日
姓名: 考号: 单位:
密 封 线
得 分 评分人 二. 品牌培育 (满分20分) 第一题：分析品牌（10分）
Y烟草公司下半年引进一个新的卷烟品牌M，在该品牌试销一段时间后，为了解该新品牌的市场反映情况，分析引入的可行性，品牌经理小李拟安排一次问卷调查活动。从各种零售业态类型中各抽取2%的零售客户，并从消费者样本库中随机抽取5%作为调查对象，由客户经理上门进行问卷调查。同时电话订货部也随机抽取各种零售业态类型1%的客户进行电话调查。
根据以上资料，小李进行了关于新品牌卷烟M引入可行性调查分析，具体如下。
一、确定调查目的。小李根据品牌营销工作的需要、上级和工业公司的要求，对该品牌在该区域进行大规
模投放和推广。
二、制定调查计划。小李根据调查项目，制定了具体针对零售客户和消费者的调查方案，确定了以问卷调查和电话调查相结合的方式进行调查，设计了相关的调查表格和统计表。
三、实施调查工作。调查人员在实施调查前要做好充分的准备工作。在调查过程中，要根据领导意见选取一些特殊的样本群体，并对调查过程进行抽查和监控，及时纠偏以确保调查结果的可靠性。 四、进行调查分析。根据调查资料进行分类汇总和信息筛选，并围绕调查资料进行分析。
请问：小李组织的这次调查分析是否完整合理，如果有不完整或不合理之处，请指出并说明理由。
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 3 - 2008年4月20日
姓名: 考号: 单位:
密 封 线
第二题：维护品牌（10分）
张某是某市烟草公司的营销中心主任，为了安排好今年下半年的订货工作，他根据省局公司下达的指标计划，结合市场消费需求，确定了半年需求预测情况，确定了公司所需的各品牌卷烟下半年的协议订单，并按烟草总公司的规定，在5月20日把半年协议订单挂到国家局网上，等待工业企业确认，但很多品牌卷烟的订单工业企业并没有确认，这对公司下半年订货工作造成了很大的影响。 1．为什么工业企业会对很多品牌卷烟的订单没有确认？
2．分析张某在卷烟采购半年协议流程操作过程中存在哪些失误？
得 分 评分人 三. 服务营销 (满分50分)
第一题：指导经营（25分）
某商场是W烟草公司的持证零售客户，一直以销售高档烟为主。1月份适逢卷烟销售旺季，该商场计划销售S高档卷烟300条，零售指导价为48元/包；由于市场需求旺盛，W烟草公司将该卷烟零售指导价调整为50元/包，而且该商场实际售出该高档卷烟336条。
近期，工业企业的营销人员在进行市场调查时，发现该商场调换了总经理，并决定将柜台式经营改为开架自选经营。总经理认为卷烟销售量小，营业额比重较低，占用资金较大，而且卷烟销售需设专柜，需有固定的营业员销售，无法像其它商品一样实行开架自选。综合各种因素，决定停止卷烟经营业务。 这名营销人员及时与本辖区的客户经理进行了沟通，并一同对该商场的情况作了详细的分析，他们一致认为该商场地处市区繁华商业街，店里的采购人员和营业员在新品上柜、促销等方面一向都很配合，特别是在高档新品牌展示促销方面，成绩一直非常好；只是由于烟柜摆放在拐角位置，消费者很少走到，而且卷烟销售随意性强，进、销、存等方面缺乏专业性指导。
1．试计算该商场1月份S高档卷烟的实际销售额、完成计划的比率？并用因素替代法完成销售额变动因素分析表的内容？销售额的增长有多少是价格提升引起的？有多少是由销售量增长引起的？
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 4 - 2008年4月20日
姓名: 考号: 单位:
密 封 线
S高档卷烟销售额变动因素分析表
计算顺序 计划数 影响因素 替换销售额 与前一次计各因素影响因素 销量（条） 零售价（元/包） （元） 算差异（元） 程度（%） ﹨ 300 336 336 ﹨ 48 48 50 ﹨ 144000 ﹨ ﹨ ﹨ ﹨ 第一次替代 销量 第二次替代 单价 合 计
﹨ 2．作为一名营销人员，你认为应如何说服该商场继续经营卷烟？并且为其提供哪些经营指导建议？
第二题：客户维护（25分）
NF烟草公司从制定统一的服务质量标准入手，制定了严密、完善的服务质量标准，但在服务人员实际向卷烟零售客户传递服务时，所遵循的服务质量标准不能完全体现在他实际提供的服务上，产生了服务质量标准和实际传递服务的差距。主要体现在下面几个方面：
（1）服务人员独立完成自己的工作任务，缺乏不同部门员工之间的沟通，没有为实现一个共同的目标而真诚合作的行为。
（2）有的员工虽然有心想做好自己的工作，但受到他们自身能力的限制，不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务。
（3）公司的部分送货汽车因老化问题而经常影响送货的准时，有部分服务人员对电脑的使用还不熟练。
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 5 - 2008年4月20日
姓名: 考号: 单位:
密 封 线
（4）由于卷烟供应不足，服务人员一方面要满足公司的期望、需求和压力，另一方面要满足卷烟零售客户的期望、需求和压力。有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾，服务人员往往会感到无所适从，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪。
（5）还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算的。 请问产生上述的原因各是什么？依据不同的原因，怎样才能缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距？
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 6 - 2008年4月20日
姓名: 考号: 单位:
密 封 线
（4）由于卷烟供应不足，服务人员一方面要满足公司的期望、需求和压力，另一方面要满足卷烟零售客户的期望、需求和压力。有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾，服务人员往往会感到无所适从，并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪。
（5）还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算的。 请问产生上述的原因各是什么？依据不同的原因，怎样才能缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距？
试卷编号： 08TL72000000-40102010440001 - 6 - 2008年4月20日