残疾人专职委员培训教程
社区工作者 职业形象与礼仪
主讲
肇薇娜
高级教师
第一节 概 述
“仓廪实而知礼节，衣食足则知荣辱”。随着社会经济的发展，人们越来越重视越来越在意如何以恰当的方式表示对交往对象的尊重， 减少人与人之间的摩擦， 最大限度缓解人际冲突，营造良好的交往氛围，取得共赢的结果 。 从而协调社会关系，促进社会的和谐。
这里将残疾人称为有特点的普通人。有特点的普通人（残疾人）是属于特殊的人群，社区工作者在工作中，如何正确、恰当地对待有特点的普通人（残疾人）， 就成为一个很现实的问题。由于有特点的普通人（残疾人）这个特殊群体的情况很复杂， 特殊（残疾）部位不同，形成的原因不同，每个人的经历差别就更大了，因此，对待有特点的普通人（残疾人）要根据他们的心理特征和具体情况， 在很多地方要有不同于对待正常人的礼仪要求。
社区工作者职业形象与礼仪是指：社区工作者在为残障康复等社会服务机构服务过程中，帮助有需要的个人、家庭、
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群体、组织和社区，在服务的过程中相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节、礼貌，社区工作者的仪容、仪表、仪态以及与社区工作有关的各种仪式活动的总称。它是指礼仪在社区工作中的具体运用。它是社区工作者最好的职业沟通教育。
社区工作者坚持“助人自助”宗旨，发扬“自尊、自信、自强、自立”精神，爱岗敬业、热情周到、积极主动、尊敬尊重有特点的普通人（残疾人），严于律己，宽以待人，寻找、发现、欣赏别人的优点和长处，做到爱心、热心、耐心、细心、责任心、包容心、感恩的心，不断提高自身素质和综合能力，为有特点的普通人（残疾人）树立榜样。
第二节 仪容礼仪
职业形象：
总体要求：规范、严谨、亲和、有礼、有节
仪容即指一个人的五官容貌。容貌在很大程度上取决于先天的遗传因素，但是后天的修饰美化作用同样不可忽视，所谓“三分长相，七分打扮”就是这个意思。
仪容做到自然美，体现在五官端正，皮肤健康上。女士日常护肤程序：清洁、爽肤、均衡滋润与保护三个步骤。男
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士一定要保持面部干净、整洁，给人以清爽、健康、干练的感觉。
仪容整洁与个人卫生及个人行为密切相关。随着经济的发展，社会对于个人卫生习惯的要求也是越来越高，良好的卫生习惯是保持整洁与健康的基础，也是维护正常人际交往的前提条件。仪容整洁涵盖了很多琐碎的小节。小节虽小造成的结果却不一定小。所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，小小的蚂蚁也能毁坏千里长的大堤坝。要想礼仪得体，千万不要忽略“小节”。 个人卫生要求做到：
1．勤洗澡，勤换衣，避免产生过于浓重的体味。有条件的地方，夏天可以每天洗一次，即使在寒冷的冬季，至少也应当每周洗一次。
2.注意眼角、耳蜗、耳后、鼻孔、脖子等细节处的卫生。眼睛不要有眼屎；耳朵及时清理；鼻子注意鼻毛不可外露；手部注意手部清洁且不干燥。
3.头发保持干净、整齐，自然黑色，不可染怪异颜色,头发上不可以有灰尘和头皮屑，不可以油腻、有异味。
4.口气保持清新，及时清除残留在口腔里的食物残渣，
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以免产生口腔异味。每天早、晚按时刷牙。每日三餐后坚持漱口。在工作时间避免食用大葱、生洋葱、大蒜、臭豆腐等气味浓烈的食品。 不要让细节出卖你
1.不随地擤鼻涕、吐痰，应该使用纸巾，并将用过的纸巾扔进垃圾箱。
2.不要当众用手指掏耳朵、挖鼻孔、当众剔牙、修剪指甲、搓泥垢
3.不要当着别人面咳嗽、打喷嚏、打嗝，应当背对着别人并以面巾纸遮掩口部。
4.梳理头发应当回避，可以在洗手间，不可以在办公室或拜访的家庭等场合进行。
5.与人谈话时，保持一定的距离，声音不要太大，更不要对人口沫四溅。
6.在正式场合和半正式场合不可以嚼口香糖，吃过的口香糖一定要先包在纸里再扔进垃圾箱。
7.指甲——勤剪，指甲缝中不可以残留污垢。不可以留长的指甲，不可以涂抹颜色过于鲜艳的浓重的指甲油，不可以有彩绘，可以选择颜色淡雅的指甲油，指甲油出现剥落，
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及时清理、修整。 仪容礼仪规范： 女士仪容礼仪
1.既不可不修边幅，又不可浓妆艳抹。 2.宜工作淡妆。
3.不可以借用他人的化妆品及化妆工具。 4.不可以当众化妆。
5.不可以对别人的妆面品头论足。 男士仪容礼仪
1.男士一般不留胡须，每天上班修面，外露的鼻毛和耳毛要修剪。
2.眉毛过长过杂乱、过于浓密或延伸得太长可以考虑修剪。
3.发型平头设计,前不遮眼，侧无鬓角，后不触及衣领。
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第三节 仪表礼仪
仪表指一个人的外表。这里指一个人的着装问题。塑造职业化的外表-为成功而穿着，使您的形象更有影响力和领导力。
男士正式场合正式着装
西服：西服成套穿着。深蓝色的西服、深灰色的西服搭配白色长袖的衬衫是最常见的最经典的搭配方法。黑色的西服套装在商务礼仪中只用在婚礼、葬礼和重大开业庆典仪式上。单排三粒、两粒的西服，最下面的扣是风度扣，永远不要扣；其他扣，可扣可不扣。当你坐下时，可将衣扣解开，站起来时，将衣扣扣上。
领带：颜色可以为绛红色、蓝色、灰色等。禁忌:不佩戴有花鸟美女图案的领带，不佩戴有其他公司标志的领带。
腰带：宜黑色的系扣的商务腰带
袜子：宜深色的（黑色、深蓝色、深灰色）高筒袜。 鞋：宜黑色系带皮鞋——鞋面要琤亮，鞋边要无灰尘。 男士饰品：着正装时不要带手链。可以佩戴一只手表和
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一枚婚戒。
女士正式场合正式着装
深色（黑色、深蓝色、灰色等）的商务套装，带袖的连衣裙、旗袍可以成为女士正式场合的着装。
职业着装颜色忌多色，服装用色不应该超过三个并且要以其中一种作为主色，另外两种用作点缀色。
女士正式场合着装禁忌：
忌艳、忌露、忌紧、忌透、忌短、忌低。
工作场所不适宜的首饰：大大的坠子，太长的项链，摇曳生辉的耳环，镶有大颗珠宝的戒指，“避免穿金戴银又挂珍珠配翡翠”穿套装时不可以穿黑色丝袜、彩色袜、条纹袜、网格袜，不可以穿矮统袜。
社区工作者工作时间穿套装时，不要穿”空前绝后”的凉鞋、拖鞋。女士皮鞋为跟高3—5厘米的无任何配饰的黑色船鞋。
女士饰品包括：首饰、丝巾、包、伞、眼镜、丝袜等。 1.正式场合女士应当佩戴小型的质量稍上乘的首饰。原则不能超过两种三件，每只手只限带一枚戒指。只可佩戴一对小耳环或耳钉。
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2.工作场所不要佩戴彩色的隐形眼镜。眼镜必须白色镜片，镜框颜色与服装协调
3.女士丝袜：丝袜可选择单色的无任何图案的肉色、灰色、咖啡色的连裤丝袜
4.穿凉鞋不配丝袜，穿皮鞋配丝袜。
第四节 表情与仪态礼仪
1.眼睛是心灵的窗口，是心灵的灯。所以当与对方沟通时，要注视对方，不要用余光看人，不可以眯视、瞪视、蔑视、斜视。不可以用不屑的眼神、挑剔的眼神。社区工作者和残疾人相遇的目光很重要，必须做到以下两点：第一，要用正常的目光看待，千万不要好奇的样子。第二，不要停留在残疾的部位。如果事先不知道一看见就很快把目光移开，如果事先知道的话，就根本不要看其残疾的部分。忌讳：见到残疾人从上到下打量，会伤害他们的心灵。
2.微笑的表情：适宜的微笑是每位社区工作者工作的一部分。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现，是与残疾
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人打交道的基本态度。微笑让人更容易接近，微笑展现你的善意，微笑是一种正能量，可以创造自己与他人、与环境的快乐氛围！微笑是世界通用的体态语，它超越了民族和文化的差异。微笑也是人人喜爱的体态语。体现道德修养和服务素质。
3、仪态礼仪 站姿：端正、挺拔 坐姿：平稳、端庄 走姿：轻松、稳健 手势：自然、优雅
手势禁忌：工作场合手势适可而止。
第五节 言语礼仪
语言是人类最重要的交际工具，是用来表达思想、交流感情、沟通信息的基本工具。社区工作者在言语方面应该做到：
1.普通话标准且流畅
2.“十字”文明用语最给力：”您好”“请”“谢谢”
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“对不起”“再见”。
3.工作常用语：“请问有什么可以帮助您的” “我可以帮助您吗”？ “请坐” “请喝水”
“抱歉，刚才没听清楚，麻烦再说一遍，可以吗？” 4.言语禁忌：
（1）不要有不耐烦的言语 （2）不要有侮辱性的言语 （3）不要有不尊重的言语 （4）不要有不客气的言语 （5）不可说脏话、粗话
5.与有特点的人谈话，就和正常人交往一样，谈话内容可以广泛些，根据谈话对象的爱好，天文、地理、历史、经济、 国际、国内新闻、趣事都可以，使其感到人们并没有把他们另眼相看。要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容。多谈一些有特点人的事业和奋斗精神，有特点人掌握特殊技能后在单位现在的发展和未来的展望等。可谓：良言一句三冬暖 ，恶语伤人六月寒 。
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第六节 接待及拜访礼仪
1.目光致意礼：在日常工作场所中， 点头致意是一种常见的见面问候的方法。点头致意的方法是：当自己的目光与对方接触时，向对方点头，同时微笑，并用“早上好！您好”等文明礼貌用语。
2.挥手致意礼：在距离较远且比较随意的场合，可以向对方挥手致意。挥手的时候，左右摆动几下。注意是掌心向着对方。
3.问候礼：在工作中，不管是初次见面还是相识已久，通常在见 面时都会以不同的方式相互问候以示友好，营造出一个良好的人际交往氛围。
4.针对有特点的人在称呼上一定要做到尊重、亲切。不同年龄不同称呼，年龄小的，就称呼小李、小王等，年龄大的就根据具体情况，可以称呼张大伯，李阿姨、王师傅等，年龄相仿的，就称呼李女士、刘大姐、金小姐等。在称呼的口气、语调上要亲切、亲和、亲近。
切记：不要针对有特点人的有特点的部位称呼他，因为
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这样的称呼对他们来说伤害很大，是正常人想象不到的。所以即使很熟悉的也不要这样称呼。针对有特点部位开玩笑，就更不可以了。
5.握手礼：国际通用的礼节，人们见面各自伸出右手与对方相握以示友好。 握手礼节需要注意的地方：
（1）握手的顺序：本着“尊者有优先决定握手权”的原则。尊者包括：本单位、本系统的上级、长辈，社会交往场合和商务场合的同级之间握手权掌握在女士手里。拜访时，主人主动伸手与客人相握，欢迎对方的到来。送客时，客人主动与主人握手，以感谢主人的热情接待。
（2）握手的时间：通常可以说是3—5秒钟，也可以边握手边彼此做自我介绍或寒暄，介绍或寒暄之后两手就可自然松开。比如：“您好！我是赵微，很高兴认识您，请多关照！”
（3）握手的表情：握手的时候，要注视对方的眼睛，进行眼神的表情的互动。握手最忌讳的是：握手的时候不与对方対视，令对方感觉到不受尊重、不受重视和怠慢。
（4）握手的方式：虎口对虎口，稍稍用力扣住，禁用
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“死鱼式”握手。
跟有特点的人握手要注意的细节：
握手是“人与人身体的接触，更是心与心的沟通”。握手传递着彼此的心态及对对方的态度，正常的握手可以感受到彼此的热情和对对方的鼓励、欣赏和认可。
当你握到有特点的人的手时该如何反应？ ——切记：不要大惊小怪，当作正常现象就好。 1.不可以拒绝握手，更不可拒绝跟有特点的人握手；握手后不可以去搽刚刚被握的手；不可以显露出厌恶、嫌恶的表情。
2.握手之前要认真地观察有特点的人的特殊之处，再决定适度表达。
（1）跟盲人握手，不能直接去握他的手，握手前要跟他打个招呼，征求一下意见：“他面前的这个人是否可以跟他握手？”’。否则，贸然握手会让其害怕，发生躲闪，引起误会。
（2）只有右手的人，正常与之相握，以示尊敬。 （3）只有左手的人，可以用左手与之相握，以示尊敬。 （4）双手、双臂肢体有特点的人，可以做注目礼，以
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示尊敬。
6.递接礼仪：
在递接物品的时候，尽量双手递接或者右手递送。当有特点的人亲自递送物品时，不管是用哪个部位、何种方式，社区工作者尽量双手接递，并表示感谢。当递送有尖状物品时，请将尖部冲向自己。比如：剪、刀、笔等。当接到对方名片时，要将对方名片的信息（单位、名字、职务、职称等）读出来，以示尊重，也便于记住对方，方便与之沟通。读职务时，就高不就低。
7.守时原则：提前5——10分钟到达约定地点；如有意外，需提前告知。
第七节 电话礼仪
电话已经成为我们工作和生活中不可或缺的工具了。电话的形象不仅代表个人的形象，更是代表单位的形象。通话双方虽然看不到，却可以通过声音清晰地判断一个人的形象。打电话的质量，客观地反映了社区工作者的职业化的程
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度和对待工作的真实态度。 一、基本要求
1.赋予电话感情色彩,声调充满笑意。使对方能够“闻其声如见其人”。
2.要注意语速语调。声音通过电话后音调会有所改变。语音要适中，音量要适中，咬字要清楚。特别是说到数目、时间、日期、地点等内容的时候，都应和对方确认好。
3.态度文明、谦和、热情、亲切：不要开头“喂”对方，或者开口直接说事，让对方莫名其妙。不要没有见过面或者没有经过介绍开口就是“姐”“哥”，让对方感觉很没礼貌。
通话的时候，如果电话忽然中断，依礼需要由打电话的人立即再拨打过去，并说明通话中断可能是线路故障所致。不可以不了了之，或干等接电话的人打过来。
如果自己拨错了电话号码，要对接听者表示歉意。不能一言不发地挂断电话。
如果是重要的客人或上级，应该主动地拨回去，不要不闻不问扬长而去。
4.举止文明。通话的时候，要注意自己的举止。不可以坐在桌脚上或椅背上，不要趴着、仰着、斜靠着或双腿高架
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着。不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话来回走动。也不可边打电话边吃东西或喝水。这些不好的举动对方在电话里完全就能够感觉出来。通话时，话筒与嘴保持3厘米的距离，以正常适中的音量就行了。
5、谁先挂电话：通话结束后，主动打出电话的一方应该先挂电话。让主动发话的人挂电话，不仅是一种礼遇，更能有效避免对方因为话没说完而被你挂断。可以让尊者先挂电话。挂电话的方式，先按断扣机键，在轻轻扣上电话机。 二、接听电话
1.接听电话及时：接听电话是不是及时，实质也反映着一个人待人接物的真实态度。在第二声和第三声之间接起电话。因故第三声之后接起的，首先说声：“对不起，让您久等了！”
2.主动热情问候：“您好。”
3.自报家门：主动报上本人的全名、单位名称和职务；直线电话可以说单位简称；分机电话可以说部门名称或直接说姓名。
4.终止电话：“谢谢！再见！”
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三、拨打电话
为了获得最佳的通话效果，每次拨打电话之前都要做好充分的准备。
1.把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出清单。这样不会缺乏条理，丢三落四。
2.选择对方合适的时间，不能随心所欲。合适的时间是指：双方预约的时间和对方方便的时间。对方方便的时间：公事：方便的时间是工作的时间，而且都比较方便接电话的时间是早上9点以后，下午5点之前。避免对方刚上班半个小时或下班前半个小时通话。中午午休不宜给他人拨打电话。不是十分紧急，不要在节假日、用餐时间、早7点前晚上10点后给他人打电话。打国际电话还要考虑时差。因公电话提倡三分钟原则，就是通话的具体长度有所控制，实际上就是“以短为佳，宁短毋长”的具体表现。切记：工作时间不能煲电话粥。接到拨错的电话，要耐心简短地向对方说明就行了。不要为此出口伤人或怒气冲冲地摔电话。
3.主次分明。如果正在和他人交谈，要示意自己接听电话，并在接听后向对方道歉。如果目前的工作重要，就要接到电话后向来者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间
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通话，到时候，自己再亲自打过去。当再打过去时，要再次向对方致歉。
4.禁忌：不能不耐烦地接听电话；不能拔下电话线；不能来电不接就直接挂断；不能接通后把电话放在一边。 四、转接电话
每个人都会经常为同事代接电话，代转电话。要注意： 1.如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要帮忙转达。
2.如果需要，要记录通话者的单位、姓名、地址、来电时间、什么事情、何时回电方便。
3.在没有授权的情况下不要随便地说出对方要找的人的私人电话号码。 五、手机管理
手机是个人的最重要的通信工具。但是不分场合不合时宜地滥用手机会使职场形象受到破坏。
1.并不是任何场合都适合使用手机飞机上、加油站、影剧院、图书馆、餐桌上、开会时、开车时、病房里等都不适合接打手机。
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2.控制音量：讲话的声音要适中，不要大声嚷嚷。公共场所更要注意，音量控制在不妨碍和不影响他人为宜。遇到手机信号不好而导致的通信不畅通时，不要大声“喂喂”地大声呼叫，引起反感。
3.手机存放：工作的场合手机应该放在合乎礼仪的位置或随身携带的公文包里。 六、短信彩铃
开会或与他人说话时，不要一边说话一边发短信，是对他人的不尊重、对谈话内容的心不在焉。
1.不要编辑或转发低俗不健康的短信、黄色短信，特别是异性之间。给他人编辑发送短信的时候，一定要和写信一样，最后署上名字，对方知道是谁发的。一是有礼貌，二是也能达到有效沟通。
2.彩铃：以其个性化而受人们喜爱。彩铃是给打电话人听的，最好不要用过于搞笑或很怪异、格调低下的彩铃，以免影响你和单位的形象。
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第十节 面对肢体残疾人的特殊礼仪
1.倡导下肢有特点的朋友持杖行走或使用轮椅，一来为了保护特点肢体避免过度负重，二来也是我们肢体有特点朋友在举止上的一种文明体现。
2.肢体有特点朋友在就餐时，如遇需要与对方握手致意或敬酒时，而自己站立起身不便，可向对方说明，坐着与对方握手或敬酒也不算失礼。
3.三人以上的肢体有特点朋友开摩托车出行时，一定要注意不要并排行驶，避免妨碍其他车辆或行人的正常行走。
4.尊重他人才能赢得别人给以自己的尊重。不要嘲笑行动怪异的瘫痪或其他肢体有特点的朋友。
需要特别注意的是：使用轮椅、拐杖、盲杖的朋友，一定要注意这些辅助工具的整洁，这些工具犹如我们的着装一样重要。
（1）拐杖配有的拐杖套要常洗，拐杖套的颜色与着装相一致，更能体现出我们的素养。
（2）架双拐的朋友，如果穿着短上衣，衣服被双拐一撑，就很不雅观，如能选择稍长、面料软些的外衣，架双拐时就会显得较为得体，坐轮椅的女士朋友穿长裙或肥大的长
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裙较为得体。
5．当别人发现你行动有困难，主动提出要帮助你时，请及时表达感谢。
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