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快递公司客户服务存在的问题及对策研究
作者：杨建永
来源：《企业文化·下旬刊》2014年第06期
摘 要：快递企业是现代服务业中的重要运营主体，寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系，对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。快递公司的服务问题是影响快递公司发展的瓶颈。论文主要分析了在客户服务中存在的主要问题，并进行了原因分析，进而给出对策建议。
关键词：快递公司；客户；服务质量管理
2013年，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8%。快件丢失短少环比增长13.7%，同比增长16.6%。快递业务领域消费者投诉增多，快递客户服务结果令人不满意，严重制约了我国快递公司的发展。 一、我国快递公司的客户服务存在问题 （一）服务质量问题 1.送达日期延误
由于受到外界及自身因素的影响，快递企业往往不能够按照当初承诺的时间将货物送达客户所在地。快递延误投诉高峰总是集中在网购促销季和春节、“十一”等重要节假日。蜂拥而至的快件来不及分拣和派送，在货仓堆积如山，这样的“爆仓”景象成为快递公司的噩梦。而递送能力的提升跟不上电子商务高速增长，低价竞争的恶性循环导致设施现代化水平不足是深层次原因。
2.包裹损坏、包裹丢失、发送遗漏
实际上大多数快递行业的递送员，都并非物流专业出身，受教育程度比较低。对该行业和自身从事的工作没有系统的了解和认识，服务态度不端正，自身素质有限，对待工作并不认真。所以快递包裹的损坏、丢失等情况时有发生。 （二）服务费用问题 1.额外服务费用