蓝 图 娱 乐 服 务 处 培 训 教 材
www.ktvlihao.2008red.com
蓝图娱乐服务处培训教材
目 录
一、 夜总会文明礼貌规范用语------------------------------------------------------------------------3
二、DJ公主规章制度-----------------------------------------------------------------------------------3
三、服务员规章制度------------------------------------------------------------------------------------4
四、斟酒水技巧------------------------------------------------------------------------------------------6
五、夜总会应变各种情况的处理---------------------------------------------------------------------7
六、各流程图--------------------------------------------------------------------------------------------13
蓝 图 娱 乐 服 务 处 培 训 教 材
www.ktvlihao.2008red.com
一、夜总会文明礼貌规范用语
（一） 晚上好，欢迎光临。这边请。
（二） 您好，我是这间房的DJ公主/服务员XXX，很高兴为您们服
务。
（三） 对不起，先生/小姐我来帮助您把衣服挂好。 （四） 您好，请用毛巾。
（五） 晚上好，请问您看一下我们的酒水牌。 （六） 您好，请问您需要喝什么酒水。
（七） 您好，先生这您点的XX酒，请问现在打开吗？ （八） 对不起，先生这是您的酒，请慢用。
（九） 先生，请问您需要点歌吗？我可以马上为您们点好。 （十） 对不起，打扰一下。
（十一） 对不起，先生打扰一下，请问您是否需要饮料或添加酒水。 （十二） 晚上好，，请问您是否需要点什么小食？ （十三） 谢谢先生，感谢您！这杯酒是我们敬您的。
（十四） 对不起，打扰您一下，桌上有水，我是否可以擦一下？ （十五） 卫生间在这边，请您这边走。
（十六） 先生，这是您的帐单，请您看一下。谢谢！ （十七） 先生，这是找您的钱，请您收好。谢谢！ （十八） 请带齐您的随身物品。 （十九） 感谢您，欢迎您下次再来。
二、DJ公主规章制度
为了加强DJ部的管理、提高楼面的服务质量，特定以下管理制度：
（一） DJ公主当天迟到超半小时以上者当天按旷工处理且当天照常上班，不得电话请假或托他人请假，
事假必须提前一天申请，病假必须出示区级以上医院的诊断书、医生建议休息书（病假书）及收费单据，否则作旷工处理；
（二） DJ公主请事假一天交纳现金50元，旷工一天交纳现金150元，每月累计旷工三天作自动离职处理，
每月允许请三天病假，超过则作事假处理；
（三） 统一按照公司要求着装，违者除改正外，并处以30元罚款。 （四） DJ公主不能带私人物品入房，一经发现每次处以50元罚款。
（五） DJ公主必须认真跟进营业前、中、后期洗手间，及时通知PA人员跟进（如客人使用后必须检查），
一经发现跟踪不到位者每次处以30元罚款。
（六） DJ公主必须按公司要求入房，向客人自我介绍，一经发现没有自我介绍者每次处以50元罚款。
蓝 图 娱 乐 服 务 处 培 训 教 材
www.ktvlihao.2008red.com
（七） DJ公主必须遵守KTV房服务标准，班前、班后卫生如发现有三处不合格处除要求搞好卫生外，另
处以30元罚款。
（八） 认真跟进运作中的房间卫生，做得桌面干净、整齐、地面无杂物，经楼投诉当月超过三次，做停房
一天处罚。
（九） 服务中途离岗、擅岗时间太长，经楼面投诉，经调查核实过第二天做停房一天处罚，并处以50元
罚款。
（十） 中途偷食出品者，一经发现负责赔偿该出品一份，另处以200元罚款。 （十一）
当天开房超过一小时后因房间太小转房或其它因素，当房公主负责跟转进房另房公主负责跟
进转房卫生。
（十二）
DJ公主不得挑剔客人，如因客人而决定服务的好坏，或带情绪上班者并遭到投诉，视情节轻
重做停房1—3天处罚，另处以100元罚款。
（十三）
DJ公主与其他人员在未经客人要求时作弊点房者，一经发现双方各罚款100元，揭发者奖励
100元。
（十四） （十五） （十六） （十七） （十八） （十九） （二十）
DJ公主不得私自将房间转让给营业部和拓展部，一经查实立即解雇。 严禁追问客人拿消费，一经投诉立即解雇。
上级的安排要做到“先服从、后上诉”如不服从安排者，除做书面检讨，另处停房1—3 天。 班前、班后在房内看电视或听歌、唱歌、吃东西等，一经发现罚款30元。
站岗时要求站姿端正、不得交头接耳或串岗、离岗、第一次做口头警告，第二次扣例休一天。 DJ公主每天必须带齐五宝（红酒器、笔、打火机、镊子、铭牌），少一样则作停房处理； 任何人员在公司组织的活动中不得请假，否则按旷工处理；
（二十一） 上班途中手机只能调到振动，不充许在房间或走道及客用范围内接听电话或打电话，违者以
后不许带电话上班。
（二十二） 拾到客人物品必须上交，如未上交者视情节轻重，轻者罚款200元，严重者送公安机关处理；
三、服务员规章制度
（一） 禁乘搭客用电梯，不得在楼层大声喧哗。否则扣罚二十元。
（二） 下班后不得在公司逗留或睡觉，所有楼梯、风房、电制房、不得坐卧或摆放物品。否则扣罚二十元。 （三） 各员工不论客人消费多少都应给予最佳服务和出品。否则扣罚二十元。 （四） 严禁员工在夜总会内作任何形式赌博、吸毒。否则立即开除并送公安局处理。
（五） 服务员得到客人的小费一律上交到当区小费箱，如发现有私自拿消费者一律给予解雇处理。 （六） 严禁追问客人拿消费，一经投诉立即解雇。
（七） 下班时必须接受保安人员检查，客人剩余物品不得带离夜总会。否则扣罚五十元。 （八） 不得使用客用设施（如客厕、客用电话、客用毛巾）。否则扣罚二十元。 （九） 不得食用客人剩余食品。否则扣罚二十元。
（十） 对偷吃及瞒骗客人或擅取饮品等行为，一发经觉处以拾倍扣罚并立即开除。
蓝 图 娱 乐 服 务 处 培 训 教 材
www.ktvlihao.2008red.com
（十一） （十二） （十三）
严禁佩带不必要的饰物。否则扣罚二十元。
当班时要配带圆珠笔、打火机、酒水单、水匙、镊子及铭牌等六宝。缺一样扣罚二十元。 请假必须提前一天写书面申请，并由当值经理签名认可方为有效。不得电话请假或托他人请
假，病假必须出示区级以上医院的诊断书、医生建议休息书（病假书）及收费单据，否则作旷工处理；
（十四）
（公主）服务员服务操作流程
6:30分点到开班前会，（严格执行，1分钟也算迟到，在此之前，必须换好工服、化好妆。）
6：30点到 1、 配工作岗位、 1、讨论昨天的工作 1、传达公司新的精 2、 检查仪容、仪表 2、业绩评比 神
3、 检查个人工具 2、行政命令 7：00—7：50班前准备工作
1、领货 1、开启抽风照明 1、检查电脑、电视、音响 1、按标准留灯 2、日常用品的补充 2、清洁房间卫生 2、检查洗手间设施 2、将冷气开关调 3、房间摆位 至规定温度
7：50—8：00 (15oC—22oC) 服务员站岗、主任经理检查房间卫生情况
客人进入房间 1、主任服务员一起迎接客人 1、DJ公主向客人自我介绍； 1、DJ公主再次介绍消费； 向客人问好，应做到五到， 2、少爷为客人上热毛巾； 2、询问客人需要什么酒水；管理人员到、服务员到、 3、DJ公主上热茶、帮客人开机； 3、下手写单复述一遍； 毛巾到、茶水到、例上到。 4、传菜上开台定食果盘纸巾 4、通知少爷取酒水； 2、请客就座； 5、输入电脑；
3、帮客人挂好衣物； 6、服务酒水（先女士后男 4、咨客向客人介绍消费情况 士，先宾后主）
服务员在房间内进行规范服务 如有增加客人，应 *勤换烟盅、果碟 1、 DJ公主调动房间气氛 主动热情不能有厌 促进客人喝酒速 时增加酒杯果碟。 *不断清理台面 殷勤劝酒，主动促销 烦心态。 度，并要求其它
*收杯子也是重促销 2、记录入房SHOW客的营 部门配合争取明 *不断补充杯具用品 业部、公关部经理姓名 日订房。 *服务中送上热毛巾 买 单 严禁与客人私自对换外币，一经发现按汇率10倍扣罚；
蓝 图 娱 乐 服 务 处 培 训 教 材
www.ktvlihao.2008red.com
1、客人通知买单 1、查看是否够最低消费，如不够建议客人取烟存酒； 1、将客人送至电梯门口。 2、上热茶、毛巾 2、检查帐单是否有误如有问题立即通知上司解决。 2、迅速清理房间卫生
3、通知订房或曾入 3、提醒客人带齐物品以免遗漏，查看房间设备是否 3、将房间恢复成营业状态。 房SHOW客的管 有损坏，如有立即知会上司处理； 理人员 送 客 1、 提醒客人查看有关物品是否有遗留； 2、 尽量与主管一起送客人；
3、 客人到门口时再表示谢意，并欢迎下次光临；
4、 清洁房间，按七点的摆位标准，随时迎客，通知上司检查后报咨客台、收银台及DJ房（等待第二次开房）。
班 后 工 作
1、 清洁房间卫生，按班后标准清洁台面、杯具、器皿，整理房间物品摆放好 2、 关机关闭电源， 3、 主任经理检查
4、 与保安交接，并将所有工程问题汇总下工程单，并通知PA部清理地面及洗手间卫生。 5、 开班后会，下班。
四、斟酒水技巧
上白兰地标准：
杯要清洁无破损，从客人的右手边上，问清楚客人怎样饮。
（一） 查白兰地杯是否清洁干净，不能破损； （二） 跟杯垫上白兰地杯；
（三） 上饮品必须要从客人的右手边上，上饮品时说声“对不起，打扰了”提醒客人； （四） 问清楚客人喜欢怎样饮，若需要净饮将1PAT白兰地倒入白兰地杯；
（五） 若客人要加冰饮，问客人：“请问需要加几粒冰？”然后用冰夹将冰轻放入杯内； （六） 如果客人需要跟冰上，还要跟一杯就冰水放在白兰地左边； （七） 上完饮品后，说声：先生/小姐，这是您垢饮品，请慢用。”； 上威士忌标准：
杯要清洁无破损，从客人的右手边上，问清楚客人怎样饮。
（一） 查洛杯是否清洁干净，不能破损； （二） 跟杯垫上洛杯；
（三） 上饮品必须要从客人的右手边上，上饮品时说专长“对不起，打扰了”提醒客人； （四） 问清楚客人喜欢怎样饮，若需要净饮将1PAT威士忌倒入洛杯； （五） 净饮上洛杯，倒至三分之一满； （六） 加苏打水或水，上水杯，加冰跟搅棒；
（七） 加冰，上洛杯，倒入1PAT威士忌，问客人“请问先生/小姐需要加几粒冰？”然后用冰夹将冰放
入杯内；
（八） 如果客人需要跟冰上，还要跟一杯冰水放在威士忌左边； （九） 上完饮品后，说声：先生/小姐，这是您的饮品，请慢用。”；