1、 及时清洗各餐厅、厨房送洗的餐具、用具，发现已破损的餐 具要及时拣出；
2、 定期对餐厅的各类银器进行擦银保养； 3、 定期保养洗碗机房设备；
4、 做好洗碗机房的清洁和安全防火工作。
十九、 清洁班领班 （层级关系）
直接上级：管事部经理。 直接下级：清洁工。 （岗位职责）
负责清洁班的管理工作，确保厨房的卫生质量符合标准。 （工作内容）
1、 督导清洁工清洁餐厅和厨房的设备、设施和环境； 2、 督导清洁工正确使用并保养清洁设备、工具； 3、 督导清洁工科学使用、合理节约各种清洁剂；
4、 协助管事部经理检查管事部卫生责任范围内的卫生情况并向 管事部经理汇报；
5、 负责对清洁班的员工进行培训和绩效评估。
二十、 清洁工 （层级关系）
直接上级：清洁班领班。
（岗位职责）
负责清洁厨房、餐厅，确保符合卫生标准。 （工作内容）
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1、 根据程序和标准清洁各厨房；
2、 清理厨房和餐厅各垃圾桶并运送至指定垃圾房； 3、 正确使用清洁设备和工具并运送至指定垃圾房； 4、 科学使用各种清洁剂。
二十一、 物品核算员 （层级关系）
直接上级：管事部经理。 直接下级：仓库管理员。 （岗位职责）
负责餐饮用具、用品的核算与控制，确保餐厅、厨房按计划使用 餐饮用具、用品不超标，以降低餐饮经营成本；督导仓库管理员做好仓库管理工作。
（工作内容）
1、 根据各餐厅、厨房用具、用品的实际耗费情况，结合酒店节 支目标编制《年度餐饮用具、用品计划》报管事部经理；
2、 根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量， 并进行月度核算，超标者按制度计入该餐厅或厨房当月费用中；并与每月第一个工作日公布上月核算结果；
3、 每月的25日对餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报管事部 经理审核；
4、 将核算和盘点结果报送财务部，财务部按《餐饮用具、用品 核算与控制制度》执行扣罚；
5、 检查督导仓库管理员做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保 管、发放和回收工作；
6、 每月月底将库存情况和需申领物品数量向管事部经理汇报， 提供签领单经经理签字确认；
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7、 协调好与财务部、采供部以及与厨房、餐厅之间的关系，做 好采供、保管、发放、回收，使核算工作顺利进行。
二十二、 仓库管理员 （层级关系） 直接上级：物品核算员 （岗位职责）
负责餐饮各类设备、器具、餐具的保管、发放和回收工作。 （工作内容）
1、 负责餐饮设备、器具和餐具的领进以及建账保管； 2、 根据餐饮活动计划，及时发放所需的餐具和器具； 3、 汇总登记各厨房和餐厅领用或借用的凭证； 4、 做好借出餐具、器具的回收工作； 5、 负责库房的定期盘点工作；
6、 向物品核算员提供餐具用品等申领单； 7、 做好库房的卫生和防火工作。
二十三、 食品、餐具卫生检验员 （层级关系）
直接上级：管事部经理。 （岗位职责）
负责酒店食品、餐具的卫生检验工作。 （工作内容）
1、 每天对进仓前的食品进行卫生例行抽检，检验结果以检验报 告形式记录在案；检验报告应详细注明详细抽检时间、抽检比例、供货单位、到货量、检验结果及处理意见，当天送管事经理；如发现不符合
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标准应立即报告管事部经理处理；
2、 每天对各餐厅、厨房干净餐具进行卫生例行抽检，抽检结果 应记录在案，如发现卫生不符合标准时应填发《餐具卫生通知单》给有关部门并报管事部经理；
3、 餐具卫生抽检情况每周汇报总成周报，于下周一报管事部经理； 4、 每逢大型接待或宴会，检验员应跟班检验，会前逐一抽检各 种食品和餐具，会后每盘菜品留样一小份，留样菜品至少保存24小时以上；
5、 维护保养检验室设备和用具；
6、 检验员应拒绝无关人员进入检验室，并以检验资料建档备查， 未经批准不准向外泄露任何检验信息；
7、 做好检验室的卫生工作，保证检验室干净、卫生、空气清新 符合标准。
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第三节 业务流程
一、 餐厅 （一）备餐间
开 始 发放台布、托盘、毛巾、茶叶 了解当天供应品种 摆齐银器、备佐料及开餐胶所需的餐具、用具 开餐 传菜 回收餐具、布草 用过餐具 干净台布、托盘、餐具 脏台布、毛巾 洗碗间清洗 入柜 送洗涤部清洗 回收干净餐具 结束
收回干净布草
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第一章 餐饮部概述
第一节 部门概述 一、 部门概述
餐饮部是酒店的主要业务部门之一，由餐厅、宴会、厨房和管事 部组成。其主要任务是向宾客提供优质的食品和饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标。餐饮部还要树立酒店整体形象服务，为弘扬中华民族灿烂的烹饪文化服务。餐饮部业务特点是与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间长、餐饮业务性强，从物质采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。因此，必须搞好经营，强化管理，做好与各个部门的协调与合作。
二、 组织机构
（一） 中型酒店（拥有400间客房的酒店） 餐饮部
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餐厅部 厨 房 西餐厅 宴会部 饮料部 西厨房 第二节 岗位职责 一、 餐饮部总监 （层级关系）
直接上级：总经理、副总经理。 直接下级：餐厅部经理、行政总厨。 （岗位职责）
在总经理的直接领导下，全面负责餐饮系统工作计划和预算的制定和实施。控制餐饮成本；考核下属部门经理；围绕酒店总体营销策略，做好餐饮促销工作，完成总经理下达的经营管理任务。主持督导餐饮系统的日常工作，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。 （工作内容）
1、分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建 立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施； 2、深入下属各部门听取汇报并检查工作情况，严格控制收支状况， 制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用，增加盈利； 3、根据市场需求，定期与行政总厨及各厨师长研究新菜点，总结经 验，不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服 务人员和厨师学习外单位技术和经验。 4、审批食品申购单及报价单；
5、审批下属各部门金、银器皿等高档餐具的领用计划； 6、抓好餐饮系统食品卫生的管理工作； 7、抓好设备、设施维护保养的管理工作；
8、主持召开餐饮系统工作例会与专题经营会议，传达总经理指示， 布置工作；
9、现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作； 10、做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和密切配合； 11、组织、领导餐饮部员工的培训，不断提高员工素质； 12、定期对下属进行效益、业绩的评估。
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二、 餐饮部监秘书 （层级关系）
直接上级：餐饮总监。 （岗位职责）
在餐饮总监领导下，协调本部所属各功能部门的工作；编排值班表、填写考勤表；负责本部有关文秘的打印、签收、发送、复印、归档工作；负责本部办公设施及财产的维护、管理及补充等工作，积极完成交办的临时性任务。
（工作内容）
1、协助餐饮总监处理文书工作及交办的各项任务；
2、文件打印：起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交餐 饮总监修改，按要求打印到相应的文件纸上，交餐饮总监签名。 4、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均须双面复 印；
5、文件发送：据文件的要求发往有并单位，所有发出文件必须使用 《餐饮部发文登记本》，准确登记，并请接收者签收；
6、文件存档：按照本部文件的规范，将各类文件分别存入相应的档 案内，以便日后查找；
7、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档，各类文件非经 餐饮总监同意不得外借、复印、传出；
8、根据餐饮总监的安排，打印餐饮部所属部门业务性文件、信封， 发送营业性文件；
9、经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修； 10、负责领取、填补、分发有关物品、办公用品、书籍资料、设备供 应品等；
11、为餐饮总监准备当日的文件和相关的报刊信息； 12、收集与酒店有关的信息定期编发参考消息；
13、做好会议的安排，定场地、人员、做好记录、分发文件。
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第三节 经理人员考评体系
一、 考评宗旨
酒店对管理人员的工作表现及其业绩进行考核评估，是提高管理人员素质的
重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是适应市场经济，发挥竞争机制的重要措施；是实现酒店经营管理目标的重要保证。因此，酒店须建立自上而下和自下而上相结合的、严格的、透明的管理人员考评体系，做到考评与培训相结合；劳动贡献与劳动报酬相结合；考评结果与浮动工资、职务升迁相结合，以更好地开发酒店人力资源，发挥管理者的积极性、主动性和创造性，不断地提高酒店经济效益和社会效益。
二、 考评对象
酒店总监、部门经理、主管等酒店管理人员。 三、 考评内容
1、管理人员的考评与其岗位职相对应，按照指定考评要素和项目进 行综合性考评。其内容一般由五个部分组成。
（1） 个人素质； （2） 经营管理指标； （3） 部门管理； （4） 其他任务完成情况； （5） 加减分；
2、考评要素和项目可根据各酒店各部门各层次管理人员的功能牲增 减设置。
3、考评内容及标准详见附表（一）。
4、部门经理级（不含部门经理）以下管理人员考评内容及标准，由 酒店参照此内容制定、执行。
四、 考评办法
考评以管理人员工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考评《标准》，通过逐项打分的方法，逐项累计表现结果。每个季度进行一次，
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每年进行四次，年终进行一次年度考评。
1、考评按百分制评定（各要素评分比例可根据具体情况调整）： （1）个人素质（占20分）。 （2）经营管理指标（占10分）。 （3）部门管理（占30分）。 （4）其他任务完成情况（占10分）。 （5）加、减分（10分）。
2、考评时间：
季度考评是对前三个月的工作表现及业绩的考评，考评时间为每年4、7、10月及次年1~10日进行；年度考评每年进行一次，在季度考评的基础上进行，考评时间为次年1月10~20日进行。
3、每季度考评按综合得分高低进行排列，依次分为四个档次： A档（优秀）：综合得分不得低于90分（含90分）以上者。 B档（满意）：综合得分不得低于80分（含80分）不足90分者。 C档（一般）：综合得分不得低于60分（含60分）不足80分者。 D档（差）：综合得分低于60分者。 4、每一季度的考评结果在下一季度执行。 五、考评程序
考评要自下而上和由上而下相结合，自我考评和逐级考评相结合，依如下程序进行。 （一）自我考评
由被考评人根据《标准》对照自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，报告直接上级。 （二）逐级考评与复核
1、部门总监由主管总经理/副总经理进行考评，总经理复核； 2、部门经理由部门总监进行考评，总经理/副总经理复核； 3、主管由部门经理考评，部门总监复核；
4、有条件也可多角度进行考评，如请下属或同级进行考评。
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（工作内容）
1、 主持饮料部全面工作，执行店务会议决议和上级下达的经营 管理指令；
2、 制订部门培训计、年度预算及年、季、月工作计划，掌握部 门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，确保完成营业指标和利润指标；
3、 负责制定、完善部门的各项规章制度，不断改进工作方法和 服务规范，努力提高服务和管理水平；
4、 负责计划、组织各种大型酒会的有关酒水服务工作，检查、 督导下属按规范完成任务，；确保整体接待工作的顺利进行；
5、 参加餐饮系统例会；主持本部门工作例会；审查酒吧的业务 报表，审查仓库的业务报表和帐目，解决工作中出现的问题。
6、 勤抓卫生工作，保证营业场所整洁，卫生符合标准；加强巡 视，发现问题及时处理；
7、 负责部门财产管理，定期检查财产情况和酒水发放报表； 8、 经常同客人沟通，听取意见和建议，处理客人投诉； 9、 与其他相关部门协调沟通，密切合作；
10、 执行酒店各项政策和管理制度，决定本部门员工的调配、 对本部门员工进行绩效评估，按奖罚条例进行奖惩，并督导实施部门培训计划；
11、 按期完成餐厅部经理分派的其他工作任务。
十二、 酒吧领班 （层级关系）
直接上级：饮料部经理。 直接下级：调酒员、服务员。 （岗位职责）
在饮料部经理的领导下，负责对所属各酒吧的管理工作，培训员
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工，确保酒吧的服务质量。
（工作内容）
1、 在饮料部经理领导下，负责酒吧的日常运转工作；
2、 现场督导、检查调酒员的出品质量和工作效率，检查员工纪律； 3、 负责酒吧酒水盘点和物品管理工作； 4、 定期对员工进行业务培训；
5、 负责处理客人投诉与特别要求，缓合不愉快的局面，满足客 人合理要求；
6、 控制各酒吧仓存量，做到合理、安全；
7、 与酒吧服务员、调酒员保持良好合作关系，协调做好酒水供 应和营业推销；
8、 搞好酒吧卫生工作；
9、 严格控制酒水成本，杜绝浪费。
十三、 调酒员 （层级关系） 直接上级：酒吧领班。 （岗位职责）
按照领班的工作安排，在指定的岗位调制出各种酒水，保证酒吧 有充足的酒水供应，为宾客提供优良酒水服务。
（工作内容）
1、 认真做好营业前的各项准备工作，并按要求设吧； 2、 负责酒吧日常酒水和物品的申领、补充；
3、 负责酒吧日常清洁卫生工作，保持良好的工作环境； 4、 负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量，并填写每日《销 售日报表》。
5、 熟悉掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法；
6、 认识了解、掌握一定的酒水知识，正确调制各款流行鸡尾酒，
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保证各种饮品的质量；
7、 按标准和服务程序正确向客人提供酒水服务； 8、 加强业务学习，不断提高自己的专业水平。
十四、 酒水库管理员 （层级关系）
直接上级：饮料部经理。 （岗位职责）
负责酒水仓库的酒水及饮料的验收、保管、发货、记账、盘点等 工作，做到账物相符，确保酒店营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。
（工作内容）
1、 严格执行酒店的各项规章制度，熟悉各类酒水、饮料的名 称、用途、贮存特点等；
2、 根据酒店库存量限制规定，掌握好各种酒水、饮料、食品 的最高、最低库存量，做好各类酒水、饮料的采购计划，以便采购部及时采购补库；
3、 对入库的酒水、饮料要认真验收，确保入库酒水、饮料与 申购要求相符，不相符的要坚决拒收入库；
4、 当天发货单据当天入账，月终认真盘点库存酒水、饮料， 填写统计表，上交财务部；
5、 对于报损酒水要严格按财务手续及报损工作程序办理； 6、 按酒水、饮料品种及储藏要求分类保管，整齐排列； 7、 严格按温、湿度等要求调节控制库内环境，保证酒水饮料 质量；
8、 定期清理打扫仓库，消灭“三害”，保持仓库的整洁、卫生。 十五、 酒吧服务员 （层级关系）
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直接上级：酒吧领班。 （岗位职责）
为客人提供优质高效的酒水服务，时刻保持酒吧服务区域的整洁 和卫生。
（工作内容）
1、 负责营业前各项准备工作，确保酒吧正常营业； 2、 按规范和服务程序向客人提供酒水服务； 3、 负责酒吧内的清洁卫生；
4、 协助调酒员进行销售盘点工作，做好销售记录； 5、 负责酒吧内各类服务用品的申领和管理。
十六、 管事部经理 （层级关系） 直接上级：餐饮总监。
直接下级：洗碗班领班、清洁班领班、物品核算员、食品餐具卫 生检验员。
（岗位职责）
全面负责管事部工作，做好餐饮用具用品的核算与控制工作，适 量储备周转数量，确保管辖范围环境卫生干净整洁，餐具、食品卫生符合标准。
（工作内容）
1、 根据餐饮用具、用品核算与控制制度编制餐饮所需用具、用 品的年度使用和采购计划；
2、 检查各餐厅和厨房餐具、用具的使用情况； 3、 督导员工尽量降低餐具、用具的损耗；
4、 负责配合财务部对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点并及时 予以补充；
5、 督导下属员工按操作规程对餐具、用具进行洗涤、消毒以及
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做好所辖范围的清洁工作；
6、 督导下属员工做好洗碗机的维护保养工作；
7、 督导下属员工做好餐具检查工作，确保餐饮产品质量； 8、 主持管事部的工作会议，传达上级指示和产品质量。
十七、 洗碗机房领班 （层级关系）
直接上级：管事部经理。 直接下级：洗碗工。 （岗位职责）
做好洗碗机房的管理工作，确保向餐厅及厨房提供充足、洁净的 餐具和用具。
（工作内容）
1、 督导洗碗工正确使用洗碗机并合理使用洗洁剂； 2、 督导洗碗工洗涤各种餐具、用具，确保符合卫生标准； 3、 督导洗碗工做好银器的擦银保养工作；
4、 督导洗碗工做好洗碗机的维护保养，并负责报修； 5、 协助管事部经理检查各餐厅、厨房餐具使用的情况； 6、 协助管事部经理对各餐厅、厨房的餐具进行定期盘点； 7、 负责洗碗机房的卫生及安全防火的管理工作； 8、 负责对洗碗机房员工进行培训和绩效评估。
十八、 洗碗工 （层级关系）
直接上级：洗碗机房领班。 （岗位职责）
洗涤餐具，向餐厅和厨房提供洁净并符合卫生标准的餐具和用具。 （工作内容）
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六、合理化建议表
部门 合理化建议题目 姓名 级别 工作岗位 内容：（本栏不够请附纸） 总经理室意见
七、营销市场调查表
年 月 日 编号 同行 名称 菜式 品种 菜式 质量 价格 特点 服装 员工 特色 结构 环境/设 客人层 备情况 次结构 经营优势 特点 调查人：
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第三章 餐厅部
第一节 部门概述 一、 部门概述
餐厅部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门，其营业收入是酒店的主要经济来源之一。在日常工作中与饮料部、管事部及厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、客房部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。餐厅部是经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。
二、组织机构 西 餐厅部 餐
厅 宴会部 饮 料部 管事部 22
三、岗位设置 厅 面领 班 备餐间领班 厅面领班 备餐间领班 宴会部领班 酒吧领班 洗碗房领班 清洁班领班 物品核算员 食品检验员 中餐厅经理 西餐厅经理 宴会部经理 饮料部经理 管事部经理 餐厅部经理 厅 面服 务 员 领 位 备餐服务员 厅面服务员 领 位 备餐服务员
宴会间服务员 宴会服务员 服务员 酒水库管理员 洗 碗 工 清 洁 工 库 管 员 23
第二节 岗位职责
一、 餐厅部经理 （层级关系） 直接上级：餐饮总监。
直接下级：西餐厅经理、宴会部经理、管事部经理。 （岗位职责）
根据酒店下达的各项工作指标，制订并组织实施餐厅部相应的工 作计划和预算方案，执行餐饮总监的工作指示，主持并督导餐厅部的工作，确保餐厅部正常运作并为客人提供优质高效的餐饮服务。
（工作内容）
1、 每天到各餐厅检查督导服务工作和管理工作，听取汇报，指导工 作；
2、拟定并健全餐厅的服务标准、操作规程和规章制度；
3、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共 同把餐厅的经营搞好搞活； 4、抓好餐厅部服务卫生的管理工作； 5、监督各餐厅经理维护保养设备设施；
6、主持召开餐厅部工作例会及专题经营会议，传达总监的指示，布 置工作；
7、参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排和运作； 8、做好餐厅部的预算工作；
二、 餐厅经理 （层级关系）
直接上级：餐厅部经理。 直接下级：餐厅领班。 （岗位职责）
对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成
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每月的营业指标。
（工作内容）
1、积极落实餐厅部下达的工作任务和各项营业指标；
2、 督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专 业知识、服务技能和良好的工作态度；
3、 营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中出现的问题；
4、 与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断 提高服务质量；
5、与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“厨师长推荐”项目； 6、加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更 新计划；
7、抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，负责餐厅设备设施的维 护保养工作；
8、合理安排服务员的班次；
9、主持餐厅的工作会议和餐前训导会，传达上级指示，布置工作。
三、 餐厅领班 （层级关系） 直接上级：餐厅经理。 直接下级：迎送员、服务员。 （岗位职责）
督导本厅面员工向客人提供优质高效率的餐饮服务。 （工作内容）
1、按质、按量、按时完成上级下达的工作任务； 2、检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况；
3、开餐前，布置任务，进行分工，做好各项准备工作； 4、熟悉菜单、酒水牌，熟悉当天“厨师长推荐”及供应的品种，
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与备餐间协调合作；
1、 搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务； 2、 掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特 殊要求或习惯，同宾客建立良好关系；
3、 处理一般投诉，及时解决问题，并将情况向上级报告，不断 积累经验；
4、 及时落实每天清洁工作，保持餐厅整洁卫生；
5、 餐厅营业时间结束后，检查窗、门、水龙头、照明系统、空 调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作；
6、 每月对本班组织员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。
四、 餐厅服务员 （层级关系） 直接上级：餐厅领班。 （岗位职责）
向客人提供优质高效的餐饮服务。 （工作内容）
1、 做好开餐前的各项准备工作；
2、 负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、分菜、酒水服务、 结帐等；
3、 满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时 上报；
4、 在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务； 5、 做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工 作。
五、 备餐间领班 （层级关系）
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直接上级：餐厅经理。 直接下级：备餐间服务员。 （岗位职责）
负责餐厅与厨房之间的联络，督导备餐间服务员做好备餐及传菜 工作。
（工作内容）
1、 开餐前向备餐间服务员布置当餐的传菜任务，备好各种酱 料、小菜；
2、 督导下属并带头做好开餐前准备和收餐后的清理工作； 3、 传菜过程中注意跟配酱料并检查菜品质量，控制好传菜速 度；
4、 落实重要客人及宴会传菜的注意事项；
5、 负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐中服务顺利； 6、 收餐时，回收各种用具并做好安全检查；
7、 负责对下属员工进行培训及绩效评估，向经理提出奖罚建 议。
六、 备餐间服务员 （层级关系）
直接上级：备餐间领班。 （岗位职责）
做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。 （工作内容）
1、 详细了解当餐供给品种、订单内容及客人的特殊要求； 2、 根据操作服务程序做好餐前准备和传菜工作；
3、 传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度； 4、 熟悉餐厅的布局，准确地将客人所点菜式送到台前； 5、 做好布草的清点及更换工作；
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6、 收餐后搞好备餐间的卫生交收齐餐具，做好安全防患工作。
七、 领位 （层级关系） 直接上级：餐厅领班。 (岗位职责)
向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好的印象。 （工作内容）
1、 在餐厅门口迎接和欢送客人，引领客人到合适的餐位，送上 菜单；
2、 接受客人订座，做好记录并通知餐厅准备接待； 3、 做好客人衣帽间服务工作，妥善保管客人的物品； 4、 熟悉酒店的设施和项目，回答客人的询问；
5、 负责保管菜牌、酒水牌，派送报纸，并清洁和编摆台号； 6、 按营业需要，负责订花和摆放、保养工作。
八、 宴会部经理 （层级关系）
直接上级：餐厅部经理。 直接下级：宴会部领班。 （岗位职责）
全面管理宴会部的接待工作，确保为客人提供优质的宴会服务、 完成每月营业指标。
（工作内容）
1、 每日参加餐饮部例会，并于开餐前如开班前会、布置任务，完
成上传达；
2、 制定本部门各项规章制度并督导实施；
3、 安排班次，督导宴会部领班的日常工作，确保宴会部各业务
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环节顺利进行；
4、 全面负责宴会的整理、计划、实施步骤，处理各种问题和客 人投诉；
5、 负责宴会厅与厨房的衔接工作； 6、 负责与其他部门的沟通、协调、合作； 7、 负责宴会的人事安排，绩效评估并实施奖惩；
8、 督导实施宴会部员工的培训，保证员工的工作态度和能力达 到岗位的要求；
9、 全面负责宴会部硬件设备的清洁、维护、保养、更新； 10、 适时将宴会部的经营状况和特殊事件向餐厅部汇报。
九、 宴会部领班 （层级关系）
直接上级：宴会部经理。 直接下级：宴会部服务员。 （岗位职责）
督导本班组服务员，优质高效地完成各项餐饮服务。 （工作内容）
1、 检查服务员的仪容仪表及出勤情况；
2、 了解每日宴会安排状况并向本班组传达、布置任务，进行分工； 3、 带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作并进行检查； 4、 开餐时督导本班组员工为客人提供高质量的餐饮服务，确保 各岗位严格执行工作程序与标准；
5、 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题， 处理客人投诉；
6、 本班工作结束后，与下一班做好交接工作； 7、 宴会结束后，做好收尾工作，并负责结账工作； 8、 负责本服务区域内设备的维护、保养、清洁；
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9、 定期对本组员工进行绩效评估，向宴会部经理提出奖惩建议， 组织实施本组员工的培训。
十、 宴会部服务员 （层级关系）
直接上级：宴会部领班。 （岗位职责）
为客人提供高质量的餐饮服务。 （工作内容）
1、 服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备 工作；
2、 开餐进，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务； 3、 关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务； 4、 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人 的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法；
5、 本班工作结束后与下一班做好交接工作； 6、 宴会结束后做好收尾工作； 7、 完成上级指派的各项工作。
十一、 饮料部经理 （层级关系）
直接上级：餐厅部经理。 直接下级：酒吧领班。 （岗位职责）
全面负责饮料部的日常工作，确保正常运行。负责中餐、西餐、 酒吧、康乐、厅面酒吧的饮料生产、销售。组织、督导、协调、培训 员工，完成营业任务；同各有关营业厅面经理合作共同为客人提供优质高效的酒水服务。
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(二） 、传菜
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开始 接到菜传菜间划单员 征询上菜速度 信息反馈厨房 红联单送厨房 取回菜单 菜送餐台、报菜名 出菜 蓝联单核对出菜 结束 （三） 零点服务
点菜开单
开始 迎客 引客入座 拉椅让座 送茶水、小毛巾 铺餐巾、除筷套 上小菜 递菜单 点酒水 下 单 取酒水 上 菜 席间服务 斟酒水 结账 送客 撤台清理 结束 42
（四） 宴会服务 开始 迎客 客人入座、拉椅让座 铺餐巾、除筷子套、上小毛巾 斟酒 上菜 席间服务 结账 送客 撤台 清场 结束 43
衣帽间存放衣帽
（五） 团队用餐服务
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开始 餐前准备（毛巾、小菜、茶水） 引客入座 斟茶水、饮料 领队通知客人到齐 上菜 席间服务 结账（领队） 送客 撤台清场 结束 （六） 退换食品
征询客人否还要上 菜 退菜 重新烹饪 取消 知会餐厅经理 已烹饪 未烹饪 了解厨房菜制作情况 立即退换 菜太慢或太多 质量问题 接到退换食品要求 开始
立即通知厨房上菜 退菜 餐厅经理开退菜单 厨师长签字 一联作厨房凭证 两联送账台 一联随付款联一同交给客人 一联作减少营业收入凭证 结束 45
（七） 退换酒水
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开始 接到退酒水要求 质量问题 未开封酒水退回 由餐厅部经理鉴定 退换 餐厅经理开退酒水单 单据送账台 一联同付款联一同交客人 一联作减少营业收入凭证 结束 （八） 送餐工作
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开 始 预订是根据电话预订记录情况 填写订单 送订单（一联送厨房、一联送收银处、一联留送餐部） 备餐摆餐车台 准备账单 送 餐 服务 结账 道别 收餐 结束 （九） 餐厅布草换取
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开 始 每餐结束后清点布 草品种、数量 遇特殊情况餐厅向布草 房提出申领要求 送布草房清点更换 布草房根据申领要求办 理暂手续 餐厅如数归还暂借布 草，并签字注销 结 束 二、 饮料 （一）
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饮料领用
开 始 各吧台填写酒水提货单 饮料库根据酒水提货单 发货至各吧台验收 各吧台凭单提供酒水 多余酒水退还吧台 各吧台凭单发货 各吧台填写营业日报附各类凭证 结 束 （二）
（三）
饮料采购
开 始 元饮料部填写申购单 财务部审阅 采购部将货送至饮料库验收签发 采购部购买 饮料库分类贮藏 结 束 酒水服务
开 始 接到厅面服务员下单 按酒水单上要求提供饮品 严格按照配方和标准制作饮品 有质量问题 退 换 出 品 重新制作 营业结束 50