收银员工作规范
一、工作职责
1、熟悉店内商品、规格、剂型和价格等情况。精确把握特价商品、促销商品、拆零商品的价格及规格变动情况，防止漏收、错收和窜卖；
2、为顾客提供咨询和礼仪服务,时刻用到服务敬语，热情接待顾 客，面带微笑，沟通简洁有效，并主动做好顾客不明事物的疏导解释工作，避免引发顾客投诉；坚守工作岗位,无特殊工作需要的情况下要站立为顾客服务。
3、在收款中做到快、准、稳，追求不错收。钱货当面点清，收 付钞票都必须当面验明真伪，收妥顾客应付钱款后必须为顾客提供收 银小票，医保卡结算清单必须让持卡人签字确认，做到每笔“唱收唱 付”。
4、营业款必须切实执行“长缴短补”的规定，当班营业款及时 交财务收款员或按规定存入指定的帐户，做好零钱的储备与保管。 5、核实现金、医保卡、银联卡、代金券金额，确保账款相符； 收取支票要认真核对证件，登记身份证号码、姓名、单位、电话，确 保有效，谨防假冒。
6、收集、保管、传递好各种票据和表单，确保账目清晰明了；不得私借营业款，积极配合服从收银区长的管理；在收银过程中出现退换货的，必须由总台授权后方可办理。
7、熟练操作收银设备、软件系统和打印设备，保持各种设备整
洁和正常运行，确保设备完好无损。
8、负责卫生区、值守收银区台及周围一米范围内的清洁卫生工作。
9、担负收银进出口防损职责。做好敞口袋、雷同商品及已购得商品禁止入场，导引存包，报警认人、人货分过、查报条形码缺失等工作。
二、收银员态度和技巧 1、态度
（1） 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的印象。 （2） 对待顾客态度友善和蔼,反应迅速. （3） 热情且有礼貌地回答顾客询问。
（4） 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。 （5） 说好第一句话，确保整个收银过程顾客满意。
（6） 不准挑拣顾客(即挑拣不同金额不同收款难易度的顾客),严禁
拉帮结派，抢夺顾客。 2、技巧
（1） 收取大面额纸币的找赎技巧:
准备足够零钱—辨别真伪—快速找零—核实准确
（2） 严格执行“三唱一单”的程序：向顾客准确报出需要支付的金
额.报出顾客支付的金额.报出找零的金额.提供收银收款小票。 （3） 伪钞处理(伪钞始终不能离开顾客视线)
发现伪钞—要求更换—顾客更换
（---顾客不更换,则要求总台或店经理协助）—顾客更换 （---顾客仍不更换则要求保安协助）—报警。 （4） 人货分过
顾客购买的商品经收银员收银装袋后，由收银员从收银台上部（防损门外侧）递出，顾客穿过防损门在外取货。 （5） 按规定收取塑料袋钱。
（6） 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答说“对不
起，请您等一下，我请店长或总服务台人员来为您解答”。 三、收银服务时不应有的表现
1、收银员作业时，闷头无语，面无表情或带情绪工作。 2、收银员作业时，和其他店员聊天谈笑或者议论其他顾客。 3、接受顾客询问时，使用“不知道”“没有了”“你自己看吧！有就有”等不耐烦语言。
4、没有向顾客做解释就中断服务或暂时离开收银台。 四、收银服务应对技巧（正确的表现） 1、暂时离开收银台应说“请您稍等一下”
2、重新回到收银台时应说“真对不起，让您久等了”
3、自己疏忽或没有解决办法时，应说“真抱歉” 或“对不起” 4、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，采用笑脸相迎，回
避争辩的方式，淡化处理。
5、如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管、总台或店经理
出面向顾客解说。其用语为“是的，我明白您的意思， 我会将您的建议汇报经理并尽快改善”。 五、营业前的准备工作（营业前15分钟到岗） 1、收银员服装仪容仪表的检查。 （1） 制服是否整洁，并合乎规定。 （2） 是否佩戴工牌。
（3） 个人卫生、发型、仪容是否符合规定（带工作帽、盘头、化
淡妆）。
2、清洁、整理收银作业台，包括:
（1） 收银台及收银设备
（2） 收银柜台四周一米内的地面、垃圾桶 （3） 防损门及配套设施 3、整理补充必备的物品，包括：
（1） 笔、收银纸、收款章、印台。 （2） 零钱。 （3） 计算器。
（4） 包装袋（塑料袋）。 4、准备好收银定额备用金。
5、了解、熟记特价促销活动的内容、要求和收银有关的全部结算 细节。
六 营业中收银的工作内容 1、招呼顾客（杜绝坐着发愣）
2、为顾客做结账服务 3、特殊收银作业处理
⑴特价（要熟知特价商品价格）。 ⑵有赠品捆绑的要注意检查。
⑶配合促销活动（帮顾客算账.提醒办卡.提醒领赠品）。 4、无顾客结帐时。
⑴兑换零钱，整理及补充收银台各项必备物品。 ⑵擦拭收银台。
⑶协助导购和营业员做好顾客接待工作。 ⑷协助其他岗位，维护店面形象。
5、留意店内情况，做好防盗工作，坚持人货分过防损门。 6、保持收银台周围环境的清洁。 7、下班前认真结算。 8、
七、营业结束后收银员的工作
（接待完最后一个交款的顾客，在15分钟内完成以下工作后离场）
1、清点现金和票据,填写日结单
2、按规定关闭收银机、打印机和银联机，盖好防尘布。 4、上交营业款。
5、、整理现场物品，摆放整齐。 八、收银结算工作流程(附说明)
1、迎客 起立迎接顾客，面带笑容与顾客目光接触。 (动作要领:面向顾客来的方向站立,双臂自然弯曲,双手在腹前交叉,保持微笑,迎接顾客)
话术举例：“您好”（早上好.中午好.晚上好） “请问刷医保卡还是现金支付”
“请问有没有积分卡”(无卡顾客有需求的,要宣讲会员卡的优惠政策)
2、结算 ①将货品通过扫条形码在商品结算系统中销账;②现金支付的直接收现金;③医保本结算的用社保系统刷医保卡\\写处方或押医保本改日结算(或在其它门店代刷卡后退给顾客).④将结算商品总金额告知顾客(按商品结算系统显示的所购商品的总金额报,特价促销活动商品告知顾客今天可以享受X瓶特价,多购盒数享受正价,正价是X“注:特价的要开手工小票结算”,话术要用“今天可以”，不提倡用“今天只能”)
(动作要领:先将营业员工号输入电脑，再将顾客的会员卡号扫描到“会员顾客”一栏；如顾客没有会员卡，则在“会员顾客”一栏内输入“LSGR”。②在结算方式一栏内选择“现金”或“医保”，③将顾客所选货品的条形码逐个扫描，同时核对实货与电脑显示信息是否一致④将货品一边扫描一边装入购物袋，注意轻拿轻放，过重和易碎货品加套一层塑料袋)
话术举例：①“XX，总共##元，请问还需要别的吗”？ ②“我们药店今天有XX活动，您还差XX钱就可以
领XX，您再选点XX，要么太可惜了！”
3、收银 ① 收取顾客支付的现金或刷卡。（双手接钱或卡） 话术举例：“收您##元”
或“卡上有##元，刷您##元，卡上还剩##元”
（确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞，把现金摆放好。若顾客付款迟缓没听清可礼貌性重复一次，不能表现出不耐烦）
② 找钱给顾客
话术举例：“找您##元” （ 找出正确零钱）
(动作要领:①打开钱箱迅速找零，关好钱箱，②打印小票，双手将小票、所找零钱递给顾客；③医保员一边划帐一边唱出卡上金额、划帐金额、划帐后余额；④划完帐，医保员先将医保本整理好装入袋子里，再双手递给顾客)
4.发货 ①货物递送(双手把已装袋并结算完毕的货品递给顾客)②人货分过（有防损门的药店要人货分过,将货品在防损门外递给顾客）
话术举例:“请在（防损门）外面取货”（将药在防损门外递给顾客）
5、送客。①用目光巡视确定顾客没有遗忘物品或带走收银物品.②需开发票、领赠品、领取寄存物的顾客给以准确指引③面带笑容，目送一下顾客。
话术举例:“请慢走”
九、收银员易犯的错误 1、漏收（不收）
2、错收（数量多收、少收） 3、窜收（品种销错帐）
4、漏积分和错积分（扫描前先问有没有积分卡） 5、特价没限制（给积分、每人每天超一盒） 6、忘盖章签字（改日积分、改日刷卡） 7、偷积顾客的分（没卡顾客） 8、伤客
十.备用金(营业款)管理奖罚规定：
1. 备用金是收银员上岗收银时找零钱的备用公款，不得做为它 用。营业款是公司营业所得,任何人不得贪污和侵占,必须按规定及时足额上缴; 收银过程中出现的长短款问题不得隐瞒，收银员要认真查找原因，并虚心接受公司和店长的监督及审核，长款上缴公司封存，短款由收银员本人赔偿。
2.遇请假、长休、离职时，备用金和营业款要在离岗时按公司要求移交给接任人、店长或财务部;
3. 收银员无论上下班，备用金和营业款都不得以工作规定之外的任何理由私自带离店面。下班时要按规定的时间上缴公司或锁在保险柜中，第二天上班前取出。
4.严禁侵占、挪用、贪污备用金和营业款。 5.收银员按时上缴现金。
6.收银员堵漏保收,每发现、登记、纠正一起条形码错误可获奖金1元。
十二.收银台电脑操作规范 一、 电脑操作规范：
（一）、开机要求：首先打开UPS开关，接着打开打印机及其它设备，最后
打开电脑主机，进入工作界面；
（二）、关机要求：首先退出工作界面，接着关闭主机，最后关闭打印
机及其它设备，关闭UPS开关； （三）、操作过程要求：
1、操作过程中遇到任何问题请立即与系统管理员联系，并保持问题界面，切勿私下操作、自作主张,由此造成的损失由当事人个人承担；
2、 操作过程中严格按照软件要求规范操作，禁止操作与收款无
关的功能；
3、 操作过程中禁止野蛮操作（敲击键盘鼠标要轻、两次开关电
脑要间隔5秒以上）；由于计算机有一定的反应时间，因此敲击回车键(Enter键)要慢，勿作不必要的敲击，否则软件会出现问题；
4、 对电脑及打印机的信号线、电源线和网线一定要爱护，不能
死拉硬拽，不得脚踩网线及电话线，谁出问题谁负责（网线断了最严重！）；
5、 要求工作前检查好自己的计算机、打印机、键盘等相关设备，
如有问题请立即与系统管理员联系，以便及时处理从而保证前台的正常营业；
6、 对电脑及外设的桌子、柜子、凳子等设备要爱护，做到卫生、
整洁。对机器进行清洁时，必须先关闭计算机及所有电源，以免造成机器短路和触电（注：带电设备不能用很多水擦拭，以免开机后造成电器短路）；
7、 熟练使用键盘和鼠标，保证正确操作；
8、 打印机色带更换要小心，打印纸更换要及时，勿使打印机空
打造成打印头损坏，打印纸要节约，禁止用打印纸作便笺纸等使用；
绝对禁止使用U盘、禁止进入电脑其它界面和改动计算机上的内容； 二、软件操作规范： （一）操作步骤
1、双击桌面门店图标，如下图
在用户名内选择自己的名字，输入密码，点击确定，进入程序界面
2、点击“销售开票“菜单，进入开票窗口界面，如下图：
3、在上图的“营业员“一栏内输入营业员工号，在”会员顾客“一栏内扫描顾客会员卡，如顾客没有会员卡，则输入”LSGR”四个字母。在结算方式一栏内选择“现金”或“医保”。
4、在上图的“商品名称”一栏内扫描商品包装盒上的条形码，该商
品即可出现在商品名称一栏内；规格、单位、产地则自动显示出来。在“数量”一栏内录入所购商品数量，注：系统默认的数量是“1”。数量输入完毕后敲回车键，该商品则自动跳到下方空白处，如下图：
5、点击“打印并收银”按钮，打印机即可出小票。
6、点击“顾客积分显示”按钮，可显示顾客本次积分、可用积分，如下图：
以上步骤完成后，一笔收银操作就算全部结束。
如果中途有特殊情况要离开收银台一定要先退出软件系统，在离开时不允许收银软件仍然挂在电脑屏幕上。并且收拾好台上的物品（收款章、计算器、小票等）才能离开。下班后要先退出软件系统，并关闭计算机及相关设备；
（二）、手工票的处理：如遇停电要进行手工票处理，待来电后认
真与电脑核对手工票上的品名、规格、产地、数量、单价，并补录到电脑中去；录入过程中要细心，与小票核对无误后再保存打印。
（三）、打印操作规范：
1、打印机的操作：上班前检查好计算机同打印机的连接情况，学会取消打印任务的操作。
2、打印的操作：操作细心，不要按错按键；