第一章 销售管理概述
1、销售管理：就是对销售活动和从事销售活动的人员进行管理的活动。 或是对企业销售活动的计划、组织、训练、领导和控制，以达到实现企业价值的过程。 2、销售管理的内容（“125模式”）：一个中心，两个重点，五个日常管理活动 一个中心：销售量
两个重点：销售人员和客户
五个日常管理活动：目标管理、行为管理、信息管理、时间管理、和客户管理。 3、传统销售观念与现代销售观念的区别：
（1）、出发点不同。传统营销观念是指生产观念、产品观念和推销观念，是以企业自身为出发点，现代营销观念下企业以消费者需求为出发点；
（2）．方式方法不同。旧观念下企业主要用各种推销方式椎销制成的产品，新观念下则是从消费者需求出发，利用整体市场营销组合策略，占领目标市场；
（3）．着眼点不同。旧观念下企业的目光短浅，偏向于计较每一项或短期交易的盈亏和利润的大小，而新观念下企业除了考虑现实的消费者需要外，还考虑潜在的消费者的需要，在满足消费者需要、符合社会长远利益的同时，求得企业的长期利润 4、销售经理与销售人员的能力要求
销售经理：文字表达能力、资料收集能力、用户体验能力、自己动手、、网页制作、参与交流、资源利用、思考总结、适应变化、整合能力、熟悉企业架构、敢于求变、细致敏感 销售人员：观察能力、应变能力、控制情绪的能力、语言表达能力、社会交际能力、动手和技维修能力、组织能力、创新能力 第二章 销售计划管理
1、 销售目标管理：通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。 2、销售目标管理的内容：
A、销售目标的制定 B、销售目标的分解 C、销售目标的实施 D、销售目标的跟踪 E、销售目标的评估
销售目标的内容：销售额目标、销售费用目标、利润目标、销售活动目标 3、销售目标制定的原则： （1）、 SMART（法则） Specific （具体的） Measurable（可衡量的） Attainable（可以达到的） Relevant （相关的）
Time-based（有时间性的） （2）、量化 （3）、细化
4、销售目标制定参考因素：
A、行业竞争形势 B、市场发展趋势
C、购买或使用者价值取向 D、不可抗力
E、社会事件
5、销售预测：是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。
6、销售预测的一般程序和方法： 程序：确定预测目标 初步预测
选择预测方法与程序 依据内外部因素调整预测 比较预测和目标 调查和评价
方法：分为（1）调查方法：购买者意向调查法、销售人员综合意见法、高级管理人员估计法、专家意见法。
（2）数理方法：市场试验法、时间数列分析法、回归分析法、趋势外推法、模拟分析法。
7、销售配额：是分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。 8、销售预算：是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。 9、销售配额的基本类型：
a销售量配额（金额、数量、消费者类型、消费者规模、每种产品销售量、每顾客平均销量）
b销售利润配额（销售总费用、每区销售费用、总毛利、按消费者划分的毛利、按产品划分的毛利、净利润）
c销售活动配额（访问次数、新顾客数量、新准顾客数量、市场调研、参加会议、展示安排、服务电话、收集情报、汇报、消费者抱怨处理） d综合配额（前三者的综合）
e专业进步配额（销售技巧、销售态度、销售准备、销售计划、产品知识、消费者知识、竞争知识、销售培训） 第三章 销售组织与团队
1、高效销售团队应具备的基本特征（销售团队效率低下的原因）：
（1）共同目标、 （2）规则制度 （3）团队文化 （4）分工协作 （5）核心领导 （6）激励约束
2、销售组织的基本类型：
（1）区域型结构组织
优点： ．地区经理权力相对集中，决策速度快；
．地域集中，费用低； ．人员集中，容易管理； ．区域内有利于迎接销售竞争者的挑战。 缺点：销售人员从事所有的销售活动，技术上不够专业，不适应种类多、技术含量高的产品。 （2）职能结构型组织
? 职能结构型的销售组织就是按照不同职能组建的销售组织，如销售业务科、销售计
划科、宣传推广科、售后服务科、客户管理科等。
? 规模较大的公司，由于销售队伍庞大，很难协调不同的销售职能，较多采用这种模
式。 优点：
? 职能专业化，有利于提高销售各项工作绩效 ? 有利于专业化人才的培养和使用
缺点：
? 机构臃肿，人员庞大 ? 部门协调有严重障碍
? 不利于培养全面型销售管理人才 （3）顾客结构型组织
? 顾客结构型的销售组织是根据不同顾客对象(根据客户、销售活动对象或销售途径)
组建的销售组织。
? 顾客结构型组织有利于销售人员为客户提供针对性服务。 优点：
? 深入了解顾客需求 ? 建立良好人际关系 ? 提高销售针对性 ? 创造更好的销售绩效 缺点：
? 增加销售工作量 ? 资源重复浪费使用
? 提高销售费用影响销售利润 （4）产品结构型组织
? 产品结构型的销售组织是指按照不同商品或不同的商品群组建的销售组织，比如A
商品销售部、B商品销售部、C商品销售部等。 ? 规模较大的企业可采取产品结构型组织。 优点：
? 有利于专业技术服务
? 有利于单独核算不同产品之利润 ? 有利于销售人员绩效考核与佣金激励 缺点：
? 资源重复浪费使用 ? 不利于组合配套销售 第四章 销售人员的招聘与培训
1、优秀销售人员应该具备哪些素质要求：
思想品德素质（实事求是、讲究信用、遵纪守法、廉洁奉公）、 心理素质（豁达大度、自信、坚韧顽强）、 业务素质（销售理论、环境、实务知识）、
能力素质（观察能力、应变能力、控制情绪的能力、语言表达能力、社会交际能力、动手和技维修能力、组织能力、创新能力） 销售人员的仪表和礼节 成功销售员的素质：
优良的品质、正确的态度、合理的知识结构、纯熟的销售技巧
2、企业招聘录用销售人员的一般程序：
1、发布招聘信息、2、收集求职简历、3、筛选初试名单、4、初试（素质测试）、5、复试（专业考评）、6、录用（通知体检）、7、试用（实践考评）
3、根据工作量确定销售人员的需求数量 （1）、编制企业所有客户的分类目录
通常以每个客户的购买额作为分类标准，用 ABC分类法对客户分类排序。 企业根据自己的实际情况选择判断标准，将大客户归入 A类，中等客户归入B类，小客户归入 C类，比如， S企业有1030家客户，按上述ABC原则分成三类： A类大客户和极有潜力的客户200家 B类中等规模及中等潜力客户350家 C类小客户 480家 （2）、确定为每类客户服务的频率及每次服务时间
可以选择两种办法。第一种办法，由管理人员和有经验的销售人员的主观判断来确定。另一办法是用统计分析的方法对历史数据进行分析来确定。 仍沿用上述例子。S公司估计对 A类客户每两周访问一次，每次60分钟；B类客户每一个月访问一次，每次30分钟；C类客户每两个月访问一次，每次20分钟。那么每类客户每年所需要的访问时间为： A类 26次×60分／次＝1560分 (26小时)
B类 12次×30分／次＝360分 (6小时) C类 6次×20分／次＝120分 (2小时)
（3）、计算出年工作总量
根据 l、2步的数据，可以很方便地计算出 S公司全年的销售活动总工作量： A类20O家×26小时／家＝52O0小时 B类 350家×6小时／家＝2100小时
C类 480家×2小时／家＝960小时总计 8，26O小时
（4）、确定销售人员年工作时间
假定 S公司销售人员每周工作40小时，每年工作48周(扣除休假，生病及临时缺勤)，这样每个销售人员年工作时间为： 40小时／周×48周＝1920小时
（5）、确定不同工作占销售人员总工作时间的比例 S公司的安排是：
推销活动 40％×1920＝768小时 非推销活动 30％ ×1920＝576小时 旅行 30％×1920＝576小时 总计 100％ 1920小时
（6）、计算出销售队伍的规模
根据已知数据，可知 S公司所需销售人员总数为： 8260小时÷768小时／人＝1O．75人≈11人
即S公司有11名推销员就可以完成为现有客户服务的工作量。 第五章 销售人员的报酬与激励 1、销售人员职业动机类型：
经济型动机、兴趣性动机、个人奋斗型动机、社会服务型动机 2、激励销售人员的方式：
目标激励、榜样激励、培训激励、工作激励、授权激励、民主激励、环境激励、物质激励、精神激励、竞赛激励
第六、七章 销售过程与技巧 1、 寻找潜在客户的方法：
挨户访问法、电信访问法、名簿利用法、连锁介绍法、社团组织利用法、报刊利用法、广告拉引法、信函开拓法
2、销售的几种模式（FABE,AIDA)的过程及应用 FABE：把产品的特征详细的介绍给顾客 充分阐述产品优点
阐述产品给顾客带来的利益 用证据说服顾客
AIDI：唤起注意、诱导性趣、激发欲望、促成交易。 3、 FABE模式用于产品介绍的过程
(Feature)因为..特点/功能 ,也就是 (Advantage)所以..它可以 (Benefits)只要?您就能...Evidence这是..
或通过介绍和比较产品的特征、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾客信服的证据，达到销售目标的过程
4、处理顾客异议的方法与技巧： 方法：但是法
直接否定法 飞去来器法 反问法 预先设防法 证据法 优点补偿法 一笑而过法
技巧：避免争论、倾听顾客异议、避开枝节问题、处理异议不伤感情、回答异议简明扼要、选择好处理异议的时机、以防为主、及时总结。 第八章 销售区域与时间管理
1、销售区域设计的步骤（销售区域划分的程序）
1、确定基本控制单元； 2、确定顾客位置和潜力； 3、分析销售员工作量； 4、合成销售区域模块； 5、平衡与协调初步方案；
2、销售区域时间管理的方法：
1、制定销售日程表；2、ABC管理法；3、IT在销售中的应用（最优化分配销售区域、EDI,POS等）
第九章 销售网络管理
1、设计销售渠道时应考虑因素：
目标顾客的消费行为、产品特征、企业规模、目标市场
2、新型销售网络组织形式（特许经营组织）
1、特许经营组织（肯德基、麦当劳）
商业特许经营：指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用，被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付经营费。 方式：特许加盟、特许连锁、契约连锁（肯德基、麦当劳）
2、网上商业经营组织
3、销售渠道设计的过程、不同种类商品销售网络的特点 过程：
1、分析顾客的服务需求（批量大小、等候时间、空间便利、产品选择、服务支持） 2、确定渠道的目标（1）分析影响渠道的因素（产品、企业、竞争者、中间商、环境）（2）建立渠道的目标（购买便利、销售支持、售后服务、成本效益） 3、列出备选方案（渠道长度、渠道宽度、渠道广度、渠道系统）
4、评价备选方案（a经济性标准：找到最大效益点b控制性标准：能否对渠道成员进行有效控制c适应性标准：通路选择适应变化和环境。） 5、确定渠道方案
4、不同种类商品销售网络的特点
销售网络模型：松散型、公司型、管理型、契约型、联盟型
不同种类商品销售网络：日用消费品、生产资料、服务产品、高技术产品 快速流转品的渠道形式（流转速度快）
耐用消费品的渠道形式（不同的需求潜量条件下可以采用灵活的方式） 功能性及理性产品的渠道形式（渠道长而窄） 感性消费品的渠道形式（渠道短而宽） 5、渠道管理中的常见问题及对策（赊销）
赊销：a科学地确定赊销的时间底线 b确定赊销商品限额 c对商品的赊销时间进行管理 d做好赊销账务的日常管理 e建立赊销责任制 f建立完善赊销汇款保障 串货：a建立渠成水到的销售渠道 b合理制定营销政策 c建立市场预测系统 d实行产品代码制 e对经销商实行严厉奖罚制
经销商跳槽：a战略伙伴关系 b确保经销商的利益 c健全支援计划 d提高客户关系质量－经营感情（信任感和满意度）e激励你的经销商
大客户：a铁腕砍掉假大户 b关注给企业赚钱最多的经销商 c分类智取大户
第十章 客户管理
1、客户关系管理（CRM）：
CRM:是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化。
管理理念：客户为中心 手段方法：信息技术 最终目的：利润最大化 2、客户管理的内容：
客户基本资料管理(个人资料、兴趣爱好、企业情况) 交易状况管理(销售绩效、销售活动、信用等)
客户关系管理(满意度、忠诚度、投诉抱怨) 客户风险管理(货款、债务) 3、客户满意度与忠诚度
客户满意度：是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的比较
原则：a以客户为重b善用聆听技巧c克服异议 / 难题 / 投诉d保持和提高自尊心e令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 客户忠诚度：客户对某企业产品、品牌和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。 考核指标：客户重复购买率、需求满足率、对本企业商品或品牌的关注程度、对竞争商品或品牌的关注程度、对商品价格的敏感度、购买行为的选择时间、对产品质量事故的承受力对商品的认同度
第十二章 销售竞争管理
核心竞争力的基础：资源1、有形资源（人力、物力、财力）；
2、无形资源（技术、品牌、声誉、人际关系）
销售竞争的实质是争夺客户
企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制（如技术系统和管理系统）的有机融合。 核心竞争力的五要素：灵活性、创造性、一贯性、速度、敏锐性
核心竞争力特征：价值性、独创性与不可模仿性、综合性、不可替代性、动态性、延展性 第十三章 销售控制
销售人员绩效考评的基本内容与方法（客观考评与主观考评）： 1、基本内容：
业绩贡献：数量、效率、品质、成本、时间、创新。 工作态度：积极性、主动性、责任感、协作、尊纪。
业务能力：专业技术能力、计划能力、组织能力、控制能力、激励能力、沟通能力 专项考核：如顾客满意度 2、方法：
客观考核法依靠的是能够量化的关键业绩指标 主观考核法通常也要制定明确的标准，但因标准无法量化，所以主要是根据考核者的主观判断
a相对考核法：被考核者之间的优劣或等级不是依据一个共同的标准而是根据相互比较得出来的
b绝对考核法是根据统一的标准对员工进行评价 定量考核标准 （1）销售额
? 增长百分比 ? 市场份额
? 销售定额的完成 （2）平均每天拜访次数 （3）获得新顾客的人数 （4）销售毛利
（5）销售成本与收入比 （6）销售订单
? 每天接受订单数
? 订单数与拜访次数比例 ? 商品返还率 定性考核标准
（1）销售技巧
? 发现卖点 ? 产品知识 ? 倾听技巧 ? 获得参与 ? 处理异议 ? 达成交易 （2）销售区域的管理
? 计划 ? 记录 ? 服务 ? 利用 ? 收集 ? 跟踪 (3)个人特点
? 态度 ? 人际关系 ? 团队精神 ? 职业形象 ? 工作动机 ? 自我提高
具体方法： （1）、绝对评价法 目标管理法（MBO）、关键绩效考评法(KPI)、 等级评估法、图标尺度法等。 （2）、相对评价法
排序比较法、配对比较法、强制比例法。 （3）、描述法
现场考察、调查访问、行为记录、重要事件 法、全视觉考核法等。