前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 来店预订操作程序 预订员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.2.3 来店预订操作程序
Room Reservation on the Spot Procedure
1、 问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看电脑房态确认
能否接受预订；
2、 礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清楚； 3、 客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目； 4、 预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾； 5、 客人离开后，将订房表妥善保存好。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
46
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 变更预订的处理程序与标准 预订员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.2.4 变更预订的处理程序与标准
Booking Amendent Procedure
1、 接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日
期。
2、 询问客人现要更改的日期。
3、 确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况：在有客房情况下，
可以为客人确认更改预订，并填写预订单。 4、 将原始预定单找出;
5、 将更改的预订单放在上上面订在一起; 6、 按日期或客人姓名存档.
7、 未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解
释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系. 8、 更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持(未确认时)。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
47
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 散客入住程序 接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.2.5 散客入住程序
FIT Check-in Procedure
1、 当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确.同时立即微笑。
2、 问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.
或者用客人的名字,如果你知道。
3、 如果客人入住,你必须说:欢迎光临瑞德堡大酒店.请问您有预订吗？
（如有预订）：
4、 从电脑中找出预定{或从预订架上找出预定单}
5、 客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的预订内容,并得到客人确认. 6、 照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。
7、 问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。
如果用信用卡则为客人刷卡。
8、 归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。 9、 请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址） 10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。 11、把钥匙给客人并再次确认房价。
12、给客人提供必要的信息：餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。 13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯在您的右
手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快！”
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
48
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 散客入住程序 接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
（如果客人没有预定）： 注意：
1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
2、 知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，
指出这些房间的好处，最后才是标准间。 3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
4、 促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。 5、 客人确定房间后，开始填写登记单。 6、 同上第8条。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
49
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 散客结帐程序 接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 财务部
3.2.6 散客结账程序
FIT Check-out Procedure
1、 当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问：“某
某先生，我能为您做些什么？” 2、 当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑或账单以证实房间号。如
果客人没有报上自己的姓名，应查出这些信息以便询问客人：“——先生/小姐/女士，您在这过的愉快吗？”在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名。
3、 收款员立即通知客房中心查房。
4、 询问客人是否有任何最近的消费---比如最近的早餐、客房内小冰箱的食品消费
或礼品店的消费。有消费项目，收款员直接输入客人的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。
5、 打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。
6、 如果客人要结清所有费用，给他/她所有消费账单，并请客人审核确认。 7、 a现金付款：询问客人用现金还是用信用卡付款。
1） 客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外
的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。 2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除
授权码。
3） 给银行发传真“取消授权码” 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
50
目 录
CATALOGUE
第一章 前厅部组织结构图
ORGANIZATION CHART ····················· 1
第二章 前厅部岗位职责
POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ······· 2-23
2.1 前厅部经理 F.O Manager ············ 2 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary ··········· 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager ········· 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager ········· 6 2.5 前台接待员 Receptionist ············ 7 2.6 预订员 Reservation Clerk ········· 9 2.7 总机督导 Operator Captain ········· 11 2.8 总机话务员 Operator ············· 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge ········· 13 2.10 迎宾员 Door man ············· 14 2.11 行李员 Bell man ············ 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain ··········· 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk ············ 18 2.14 商场经理 Gift Shop Manager ········ 20 2.15 商场员工 Seller ············· 21 2.16 医务室医生 Infirmary Doctor ········ 22
第三章 前厅部各岗位操作程序
F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE
第一节 前厅部各岗位每日工作内容
F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List ····· 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager ········ 25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager ········ 27 3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain ······· 29
3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge ········· 30
1
F.O 管理实 务3.1.6 预定员 Preservationist ········· 31 3.1.7 前台接待 Receptionist ·········· 32 3.1.8 礼宾员 Concierge ··········· 35 3.1.9 商场员工 Seller ·············· 36 3.1.10 总机话务员 Operator ············ 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk ············ 39
第二节 前台程序与标准
F.O Standard Operation Procedure ··········· 40-73
3.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling ··· 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter ·· 41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot ··· 42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment ········ 43 3.2.5 散客入住程序 FIT Check-in ··········· 44 3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out ·········· 46 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in ······· 48 3.2.8 团队入住 Group Check-in ·········· 49 3.2.9 团队离店 Group Check-out ·········· 50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service ··· 51 3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out ·········· 53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock ········· 54 3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing ·· 55 3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing ······· 56 3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes ···· 58 3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report ······ 59 3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival ·· 61 3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure · 62 3.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival ···· 63 3.2.21 处理宾客留言 Message handling ········· 64 3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire ········ 65 3.2.23 总台物品转送 Guest’s Articles Send/Transfer · 66
3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change ······· 68
2
F.O 管理实 务3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing ········ 69 3.2.26 房间分配 Room Allotment ··········· 70 3.2.27 房间钥匙管理 Room-key Management ········ 72 3.2.28 建立客史档案 Set up Guest’s History ······ 73
第三节 大堂副理程序与标准
Assistant Manager Standard Operation Procedure ····· 74-84
3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in ············ 74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in ········· 77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours ······· 78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling ········· 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling · 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling ······ 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone ··································· 84
第四节 礼宾部程序与标准
Concierge Standard Operation Procedure ········· 85-102
3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation ····· 85 3.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation ····· 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guest’s Postal Items、Letters Handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guest’s Articles Transfer ····· 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service ···· 97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guest’s Luggage Store Service ··· 98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service ········· 99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service ·········· 100 3.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange ······ 101 第五节 总机程序与标准
Operation Standard Operation Procedure ········ 103-110
3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 103 3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service ····· 104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service ···· 105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service ·········· 106 3.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service ··· 107
3
3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone ···· 108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service ····· 109 3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment ·· 110 第六节 商务中心程序与标准
Business Center Standard Operation Procedure ····· 111-120
3.6.1 接收传真 Fax Receiving ··········· 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending ··········· 112 3.6.3 提供打字服务 Taping Service ·········· 114 3.6.4 复印服务 Copying Service ·········· 115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service ······· 116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service ········ 117 3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service ·········· 118 3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service ····· 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\\C Equipment ··· 120 第七节 商场程序与标准
Gift Shop Standard Operation Procedure ········ 121-124
3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods ·········· 121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122 3.7.3 售后服务 After Sale Service ········· 123
第四章 前厅部各项管理制度
F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ··········· 125-147
4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard · 125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System ···· 129 4.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk ···· 133 4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge ···· 136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop ···· 139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center · 144 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator ···· 146
F.O 管理实务
第五章 前厅部各部门运转表格
F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ············· 148-185
4
前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART
总 台 接 待 四 前厅部经理1人 前厅接待经理一人 大堂副理四人 总机督导一人 首席礼宾司一人 商务中心督导一人 商场督导一人 秘书一人 人行政楼层接待一人 话务员四人 门童二人 行李员四人 商务中心文员二人 商场员工二人 医务室二人 F.O 管理实务 5
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机每日工作程序 总机话务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.10 总机每日工作程序
Operator Procedure
早班：
1、 提前5分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客
人名单带到总机。
2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。 4、 检查设备运行及信息板状况。 5、 做计划卫生。
6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。 7、 检查叫醒记录以及实施情况。 8、 话务员值台工作。
9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 10、未尽事宜书面交班处理。 11、按岗位职责开展工作。
12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班：
1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。 5、 话务员值台工作。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
41
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机每日工作程序 总机话务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 7、 晚18：30分，将天气预报发给总台。 8、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。 9、 未尽事宜书面交班处理。 10、按岗位职责开展工作。
11、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班：
1、 提前15分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。 2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。 3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。 4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。 5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。 6、 话务员值台工作。
7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。 8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。
9、 24：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。 10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。 11、检查并核对叫醒。 12、未尽事宜书面交班处理。 13、按岗位职责开展工作。
14、查中继线计费情况，并做好详细记录。 15、按照规定开关背景音乐。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
42
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心每日工作程序 商务中心文员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.11 商务中心每日工作程序
Business Center Procedure
1、 提前15分钟到岗。
2、 检查仪表仪容，了解当日客情。
3、 检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。 4、 进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。 5、 做计划的卫生工作。 6、 阅读有关重要的文件和客情。
7、 统计营业收入、平帐、将帐单的第一和第二联送到财务收款。
8、 了解客情A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C： VIP客
人安排情况
9、 为使用商务中心洽谈室的客人提供服务。 10、按岗位职责开展工作。 11、未尽事宜书面交班处理。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
43
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 受理电话预订的程序与标准 预订员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.2.1 受理电话预订的程序与标准
Room Reservation by Calling Procedure
1、 铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，
报部门：“预订部”。
2、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租
房。
3、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 4、 向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、 询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或
旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、 询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间；
7、 向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。 8、 询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、 询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 10、复述预订内容： a到达时间、日期 b房间种类、房价 c客人姓名
d特殊要求 e付款方式 f订房人情况
11、完成预订,向客人致谢。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
44
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 传真、信函订房程序 预订员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.2.2 传真、信函订房程序
Room Reservation by Fax、Letter Procedure
1、 收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解清楚客人的传真或信函的内容、
具体要求等。
2、 把客人的要求填写在订房单上。 3、 了解所有费用的支付方式。
4、 如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部作好准备。 5、 如果客人的资料不详细，要按来件上的地址，电话号码与客人核对。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
45
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待经理每日工作程序 前台接待经理 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 3.1.3 前台接待经理每日工作程序
Reception Manager Procedure
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。 2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情
况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队
用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特
殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特
殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。 8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。 10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。 12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。 15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
31
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待经理每日工作程序 前台接待经理 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。 19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。 23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
32
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总机/商务中心督导每日 工作程序 总机/商务中心督导 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.4 总机/商务中心督导每日工作程序
Operator/B/C Captain Procedure
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。 2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。 3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。 4、 跟踪落实上一班交接的事项。 5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。 8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。 10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。 11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与总台接待经理核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。 14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。 15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
33
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 首席礼宾司每日工作程序 首席礼宾司 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.5 首席礼宾司每日工作程序
Chief Concierge Procedure
1、 召开每日班前会，及时传达部门及酒店的要求，检查当班人员的仪表仪容、行为
举止和对客服务用品的准备情况。
2、 定时检查当班员工的站岗、值台和对客服务用语，使其符合酒店和部门的要求。 3、 每日查看礼宾部交班记录本及相关事宜的落实情况。 4、 定时检查留言、信件、电传的递送及相关表格的填写与落实。 5、 定时检查雨伞、行李数量及相关表格的填写和落实。 6、 每日检查所管区域内的卫生和员工的离岗记录情况。 7、 分配好当班员工的工作任务及人员调配。
8、 协助行李员做好进离店团队行李的收发运送工作并做记录。 9、 参加部门的每日例会，及时传达到每位员工。 10、前台接待经理休息时顶替其工作。
11、每日检查行李房行李存放数量及摆放位置及对客服务用品的保养情况。12按岗位
职责的内容开展工作。
13、认真填写每日巡查记录，发现违纪要立即指正。 14、检查每日开关灯工作的落实情况。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
34
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 预定员每日工作程序 预定员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.6 预定员每日工作程序
Reservation Clerk Procedure
1、 看交班本及时处理交班内容，了解当日客情和可售房数，处理紧急事宜。 2、 将当天需用的文具用品及对客用品补全。
3、 根据团队客情本与预定夹核对一周内的团队客情，并将不符处呈报经理处理。 4、 按时输入户管电脑，按时传网。
5、 及时处理当日离店客人资料，并与离店表核对，出现差异及时向经理汇报。 6、 及时将公司/旅行社协议和协查通报输入电脑。
7、 查看大堂日志本，记录客人的征求意见，发送给各部门。 8、 下班前到营销部询问客单。 9、 中午11：00开始替换各点吃饭。 10、按要求接听部门电话。 11、按预定员岗位职责开展工作。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
35
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待每日工作程序 前台接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.7 前台接待每日工作程序
Receptionist Procedure
早班：
1、 提前5分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读白板内容，熟悉酒店最新情
况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实。 2、 检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、 了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。 4、 了解当日宴会/会议客情。
5、 每隔2小时核对SLIP和电脑状况是否一致，及时更改。 6、 按要求规范地处理预离表格。
7、 及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
8、 检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类
放好。
9、 及时输入预订信息。
10、填妥并发出4日内团队分房表，并制作客人帐单。 11、办理零星客人入住手续，受理散客订房。 12、按岗位职责要求开展工作。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打印班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
36
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待每日工作程序 前台接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 中班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最
新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续，每隔2小时核对SILP与电脑是否一致。 3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。 5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。 6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布
各类信息。 8、 打扫包干区卫生。 9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班
移交事项和最新事宜，并且落实 2、 了解夜间和凌晨进店的客人。 3、 接待夜间和凌晨进店的客人。 4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时
将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
37
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前台接待每日工作程序 前台接待员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。 8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。 9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。 10、打制各类报表，检查并装订。 11、配合财务夜审，保证系统正常运转。
12、夜班将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的电脑中。 13、打扫包干区卫生。 14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台接待经理同意方可下班。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
38
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 礼宾员每日工作程序 礼宾员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.8 礼宾员每日工作程序
Concierge Procedure
1、 提前15分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。 2、 准备好当班的对客服务用品。 3、 为进出店客人拉车门、店门。 4、 协助车管员疏通道路。 5、 维持饭店大门入口处的清洁。
6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。 7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。 8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。 9、 为零星客人提供行李的进出店服务。 10、为客人提供行李寄存服务。 11、为换房的客人提供行李服务。
12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。 13、为客人外出代办订票服务。 14、提供公共区域的寻人服务。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
39
前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商场每日工作程序 商场员工 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED
3.1.9 商场每日工作程序
Gift Shop Procedure
1、 提前15分钟到岗，到安全监控室取钥匙开门。
2、 每日盘店，盘清上一班移交的商品，点清数量，发现问题，及时上报。 3、 必须按酒店规定淡妆上岗，保持工作服清洁平整。 4、 在营业开始前应清理柜台，按岗位职责开展工作。
5、 保持营业时间内的卫生状况，做到商场无灰尘、无杂物、无私人物品。 6、 按照商品性能的要求摆放商品，确保商品已标价，使顾客一目了然。 7、 每日检查食品的出厂日期和保质日期，确保出售的商品合格。 8、 注意营业时间的安全，提高警惕，防止商场商品被盗被调。 9、 填写商品盘点表。
10、将当天的营业额按规定的要求点清后交给收款，投入投银箱。
政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE F.O 管理实务
40