一 概述（1页）
1985年11月颁发 GB5655-1985 一、
1、 世界第一个出租方式：1896年
2、 世界第一个出租汽车：1907年10月（美国） 3、 1913年.上海全国第一家出租汽车有限公司
4、 1979.5.4 沈阳第一家（沈阳市出租汽车公司成立）
5、 1991年—600台 1995年—13000台 2000年—16000台 2009年—17300台 从业5万余人
6、 1995年 沈阳市成立出租办公室
7、 出租车行业改革开放后才突飞猛进发展，1985年国务院制定“多家经营、统一管理” 8、沈阳做为东北政治、经济、文化中心 9、出租车为全面所有制中型企业。
出租汽车定义：充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车（不定线路、不定车站、以里程和时间计费方式营业） 10、出租车是城市公交不可缺少的组成部分，重要代步工具之一，是文明的窗口，具有方便、快捷、舒适的优势。 旅游三大支柱：设施、资源、交通。 二、 出租车行业职业道德（4页）
职业道德是对本行业从业人员在职业活动中行为的规范，又是本行业对社会所承担的道德责任和义务
1、出租汽车驾驶员
是出租汽车行业的主体人员，也是出租汽车社会服务功能的直接体现者，其服务工作的优劣与自身职业道德水平的高低有着密切的关系，职业道德是实现优质服务的根本保证。 2、什么叫职业
职业是人们在社会生活中所从事的工作，为主要生活来源的工作。 3、职业道德
是指从事职业的人们在特定的职业生活中所应遵守的行为规范和准则的总和。 4、遵章守法、安全行车
① 遵章守法：是指要遵守有关交通法规及行业规章，恪守交通职业纪律、在法律、法规的范围内活动。在日常工作中不但要执行内部各项规章制度和营运服务纪律，而且还要遵守国家的法令和法规
② 安全行车：是指确保把乘客安全地送到目的地及自身和车辆安全。 5、安全第一，预防为主的观念。
是指确保行车安全的前提下 预防为主就是将一切不利于安全因素消灭在萌芽状态！ 6、道德
不具备强制力，依靠自觉性，调节社会生活中的各种行为。 7、 法律
具备强制力，仅调节法律关系规定的行为。驾驶员要：学法、知法、守法 8、 爱岗敬业、优质服务
※是驾驶员对所从事的岗位的热爱和职业的成就感，在爱岗敬业精神指导下，才能体现优质服务。
10、驾驶员工作特点是流动性和分散性，又是单人单车作业，不可能每时每刻出于管理人员的监督下，遵守职业道德再和大程度就要靠驾驶员的自觉性。 三、爱岗敬业、优质服务（6页）
1、职业道德的主体是成年人
2、职业道德的内容有较强的稳定性和连续性 3、职业道德的形式生动活泼便于遵守
4、改善知识结构，掌握服务技巧，提高服务水平。
一视同仁，是指驾驶员在接待各种乘客时应持正确态度，不分贵贱。 5、爱岗敬业：是驾驶员对所从事的岗位热爱和职业成就感。
6、驾驶员应该把自己的职业看做为人民服务，为社会建设作贡献的一个岗位。 7、恪尽职守
每位驾驶员充分认识自己的工作是对人民应尽的义务和责任，必须做到恪尽职守。 8、坚持“乘客之上”“ 信誉第一”的宗旨，是驾驶员优质服务的核心内容
9、有车必供、约时不误，充分满足乘客的用车要求，及时为乘客提供车辆服务，这是提高服务质量的起点
四、钻研技术、规范操作（文明经验、公平竞争）（7-9页）
1、只有树立文明经营、公平竞争的意识，弘扬“文明经营之道”形成“公平竞争之风” 2、熟练掌握驾驶技能“平稳、轻快、安全、舒适”的过硬驾驶本领 3、重视实践、勇于实践
出租车驾驶员要善于总结提高，要想掌握过硬的驾驶本领就必须勤于实践。 4、驾驶员不仅要具有为人民服务的思想，还必须具有精渖的驾驶操作技能 5、要学好出租汽车驾驶员职业道德规范，牢固掌握为旅客服务的本领。 五、见义勇为、弘扬正气（8页）
1、见义勇为： 是指对于损害人民群主利益的行为能够挺身而出，敢于伸张正义，勇于同坏人、坏事作斗争，甚至牺牲自己的生命。 2、弘扬正气：
是指具有正义感和社会感和社会责任感，勇于承担风险、责任，满腔热情地关心帮助他人，不计较个人的利益得失。
驾驶员要勇于发现敢于斗争 自己接收法律和道德教育 自学学习相关法律和加强道德修养，学会用法律武器来保护自己和广大人民利益 六、职业道德修养的含义（9页）
1、职业道德修养，就是从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造中索形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。 2、提高职业道德修养，关键在于“自我锻炼”“自我改造”
3、文化修养较好的驾驶员，自然会很得体地做到同乘客的礼尚往来、互相尊重、平等对待。 4、驾驶员在服务中要同形形色色的乘客打交道，不同的乘客有不同的性格、不同的行为举止、不同的文化修养和道德修养。
5、在交往过程中难免会产生一些矛盾，甚至冲突，驾驶员要正确对待，特别是乘客言行过激时更需要冷静，做到遇事不怒、得理让人、控制住自己的情绪。
6、驾驶员在工作中出了差错，服务不周时应耐心倾听乘客的意见，虚心接受，勇于承认，尽快纠正。
7、在服务中，驾驶员都必然出于各种各样的关系之中，要调节好人际关系，加强人系关系的修养十分重要。
8、在平时服务中，自觉地加强修养，使广大的乘客得到多方面美的享受。 出租汽车从业人员服务礼仪（12页-31页）
一、礼仪的含义：礼仪是中华民族文化的重要组成部分。（12页） 礼仪是人类社会在长期实践、交往过程中形成的一种行为准则，注重礼仪是社会文明发展、
社会生活和谐的客观要求。
在现代社会中礼仪是促进社会进步、创造良好的社会风尚道德规范，是人们生活中必不可少的部分。
礼仪是中华民族文化的（重要）组成部分。
在大多数情况下，礼貌、礼节、礼仪是被视为一体，混合使用的。而实际上三者之间既有区别，又有联系。
1、礼貌：是指人们在交往中，通过语言、动作表示相互敬重和友好的行为规范，它侧重表现人的品质与素养。
2、礼仪：则是对礼貌、礼节、仪式的统称。
它是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序方式来表现律己、敬人的完整行为。礼仪是由一系列具体的表现为礼节所构成，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
3、礼节：是指人们在日常生活中尤其是交往中，表示互相问候、致意、祝贺、关心等尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。
4、现代礼仪无论表现在仪式方面或礼貌、礼节方面、都离不开（仪表仪容、仪态、语言）三要素。
二、现代礼仪：是时代特征与社会特征的完美结合，具有国际性、民族性、继承性时代的特征。（13页）
1、国际性：礼仪作为一种文化现象，是全人类的共同财富，尽管不同国家、不同民族、不同社会制度的礼仪存在一定的差异，但是讲究文明礼貌，相互尊重的礼仪基本精神是相同的，因此，现代礼仪的基本内容要求已为世界各国人民所接受并共同遵守。 ※2、民族性：任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特点，礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时还表现出明显的民族异性。如：东方民族的含蓄深沉，西方民族的直率开放，东方人见面惯于拱手鞠躬，西方人见面习惯接吻拥抱。
3、通过礼仪教育可以从整体上提高全民的综合素质。 礼仪服务是优质服务的主要内容 4、任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪基础上继承、发展起来的 三、仪表、仪容、礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。（15页） 仪表仪容、仪态、语言是现代礼仪构成的三要素，也是现代礼仪的基本表现形式
出租汽车驾驶员的利益要求与出租汽车驾驶员的职业道德、服务规范的内容是一致的。 仪表仪容礼仪与人的思想修养、道德品质和文明程度密切相关、良好的仪表仪容能给人美好的第一印象，在人际交往中起着重要作用。
1、※服装、鞋履清洁、平整，不袒胸露背，不穿拖鞋。
2、仪态礼仪用无声的语言展示一个人的道德品质，礼貌修养等方面的素质。 在人际交往中作用如下： 交往双方关系一般，不要侵入“亲密距离” ① 仪态：能直接传达人的思想感情。 ② 仪态：可以真实地反映人的心里生活。 ③ 仪态：可表现出关系的亲疏尊卑。
3、恰当的手势能辅助语言表达一定的思想内容，还表现一个人的高雅气质和风度，手势的基本要领是自然、优雅、规范适度。
① 任何情况下都不要使用单个手指，以为这含有不礼貌或教训人的意识。 ② 眼神在与人对视中，要根据不同对象传达所需要的情感。
如：对客人用热情愉快的眼神表示欢迎；对长辈或上级，目光应略微向下，以示尊敬和谦；对孩子及小辈，目光应体现宽厚、慈爱；对朋友的目光是友好和善意等。
③ 在交往中，目光应坦然、和善、真诚，即不回避正常的目光交流，也不长时间盯视或上
下反复打量对方，造成对方的不适与难堪，要合理适当地运用眼神表达感情，促进沟通。 四、语言礼仪：语言礼仪反映了一个人的文化修养和综合素质。（19页）
语言礼仪是指人际交往中的用语、措辞、谈吐、表达方式、态度等要符合礼仪规范 1、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到：
①※用语规范，正确使用礼貌服务用语，坚决杜绝各种忌语；
②※语言表达应口齿清除，不能凌驾于乘客之上，自以为是，夸夸其谈； ③※与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客，也不贬损自己。
在服务工作中，与宾客交谈时，说话与举止不能对立，不能说的好听，行为举止却与之相反。
五、正确使用礼貌服务用语（20页）
1、为残疾人服务的前提，就是尊重残疾人。
对残疾人要更多一些理解、关心和耐心，并掌握与其沟通的恰当技巧，从而更有效的为残疾人服务，也使自己在提供服务的同时受到残疾人的欢迎和尊重。 2、如与聋哑人沟通时，通过握手、拍肩膀等动作表示问候。
3、女士优先不仅仅是顺序上的优先，更意味着尊重，帮助和照顾女士。
4、要知道座次的礼节。后排右座为最尊贵的位置，如果是主人驾车，则司机旁为首座。 六、港、澳、台地区
语言：台胞大多说普通话，港、澳地区讲粤语。
对黑人不能直呼“黑人”，应称呼其“非洲人”或“某国人”，否则是对他们歧视，不礼貌。 5、※无论宾客说出来的话是误解或无知可笑，说话的语气多么严厉或不近人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取，以表示对宾客的诚意。
6、※正确运用语气、语调、语速，能使我们在与宾客交谈中口齿清楚，声请并茂。创造和谐的气氛，促进交流沟通，这也是优质服务所要求的 （25-34页是对残疾人服务的礼仪和几道地区礼节）
《辽宁省道路运输管理条例》 一、《省道条》所称道路运输（40页）
包括营业性，道路货物运输（以下简称货运）车辆维修和运输服务。旅客运输（以下简称客运），车辆维修和运输服务。
1、省市县（含县级市、区、下同）人民政府交通行政主管部门是本行政区域道路运输的主要主管部门，其所属的道路运输管理机构履行具体管理职责。县级以上交通行政主管应当加强道路运输市场管理，引导道路运输向规模化、集约化方向发展。
2、道路运输管理人员应当依法办事，忠于职守，礼貌待人。在进行监督检查时，必须持有国家或者省规定的统一标志和执法证件。
3、发生维修质量争议的，当事人可协商解决也可以向道路运输管理机构申请调解。当事人不愿通过协商、调解解决，或者协商调解不成的，可依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼 三、从业人员不得实施以下行为44（页）
1、出租汽车客运固定线路经营或者客车待租拒载、强行并客；中途无故更换车辆、甩客、绕行揽客或将旅客移交他人的责令改正。处1000元—3000元罚款
2、取得道路运输证，不按照规定携带的，处以警告或者20元—200元的罚款。
3、擅自终止客运线路以及欺行霸市，干扰他人合法经营的，责令改正，处以1000元—3000元的罚款。
5、未经检验或监测不合格的车辆从事道路运输的处1000元—5000元罚款。
6、违法当事人应当在车辆、设备、工具被暂扣之日起7日内到指定地点接受处罚。
7、道路运输管理机构及其管理人员违反规定暂扣车辆、设备、工具造成当事人经济损失的，应依法赔偿。
《沈阳市道路客运市场管理条例》（46页） 2003.5.28第二次修正
客运车辆驾驶员须具备两年以上驾龄，熟悉客运知识。客运车辆进入机场、火车站、风景区、宾馆等公共场所接送乘客，应在指定部位停放，按序营运。
※道路客运从业人员应当按规定参加岗位培训
※客车驾驶员，应持有交通行政主管部门核发的<客车准驾证>，驾驶指定车辆。
※从事客运经营应按期接受有关部门对车辆及证照审核。未审核或不合格的，不得运营 出租汽车应在指定位置安装经检验合格的计价器，并按规定使用、检修。 执行任务时，应有统一的标志和证件。
客运经营者和司乘人员应遵守国家有关交通安全规定，按里程定期保养车辆，保证车辆安全运行。
二、罚 则（47页-48页）
1、※故意绕行索取高价的罚1000元—2000元
2、※不使用计价器或利用计价器作弊的罚1000元—2000元 3、不按规定设置营运标志、空车待租、强行并客的罚500元
4、不按规定使用统一印制票据或不如实填写给付票据的罚300元—500元 5、不按期接受审验营运的罚500元—1000元
6、客运车辆超重、超载、超长、超高罚500元—2000元 7、※与登记身份不符从业的罚300元
8、※未参与培训或培训不合格从业的罚300元 9、不按规定携带营运证照的罚300元 10、拒绝或逃避检查的罚300元 11、车辆带病营运的罚1000元
12、不遵守客运服务流程的罚50元以下
13、未经批准或利用报废车从事出租汽车经营活动的滞留车辆罚5000元—30000元 14、未经批准擅自改变收费标准或增加收费项目的给予警告，并处3000以下罚款 15、擅自转让中标凭证处以3000元罚款
对妨碍有关行政管理人员依法执行公务的，由公安机关部门依照《中华人民共和国管理处罚法》处理，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
当事人对处罚决定不服的，可以在接到处罚通知书之日起十五日内，向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议，也可以直接向人民法院起诉。 三、出租车国家标准（71页-81页）
出租车 TAXI 由乘客意愿而被雇佣的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 2011年全市出租车行业将以“环境创最佳”、“服务争一流”等系列活动为主线，结合出租车行业实际，全面启动和整体推进“五大提升工程”。
全市出租车车辆卫生合格率达到95% ，营运标识整齐完好率达到100% 服务人员违章率小于或者等于5% ① 车辆整洁合格率大于或等于95% ② 计价器合格率100%
③ 乘客表扬率大于或等于16% ④ 有责乘客投诉率小于或等于20%
⑤ 乘客满意度大于或等于80%
三、办理从业登记应提供下列要件（88页-90页） 1、拟驾驶车辆的准运证 2、驾驶员的《从业资格证》 3、照片一张
4、出租汽车营运时，驾驶员应将《准驾证》固定在车辆副驾驶正前方的仪表台上，面向乘客公示。
出租车星级驾驶员标准（93页）
出租车分为5个等级，考试周期为十二个月 从领取《从业资格证》计算。 驾驶员的《从业资格证》。车辆所属于企业在《从业资格证》“服务单位”栏内填写车辆牌号，并加盖印章。
驾驶员下列情况的，出租汽车管理机构不予办理从业登记： 1 未按时参加岗位培训的 2 未参加年度诚信考核
3 已经在其他车辆上办理了从业且没有注销登记的 出租汽车驾驶员《从业资格证》、《准驾证》、遗失的，应当登报声明作废后，到原发证机关办理证件补发手续，证件毁损的，应当持原证件到发证机关办理证件换发手续。
《从业资格证》有效期为6年。出租车驾驶员应当在证件有效期届满30日内到原发证机关办理换发手续。 诚信考核处理办法：
1、 如6＜X （大于6） 诚信考核合格
2、 如3＜X≤6 （等于6大于3时）吊扣（从业资格证）（准驾证）一个月 3、 如0＜X≤3 （小于或等于3大于0时）吊扣（从业资格证）（准驾证）三个月 4、 如X≤0 （小于或等于）缴销驾驶员（从业资格证）和收缴（准驾证） 5、出租车被吊扣（从业资格证）（准驾证）需参加违规培训，并考试，方可恢复从业资格 6、被缴销（从业资格证）的，五年内不得重新申领 新考取的从业资格证为AA级
7、出租车驾驶员服务质量信誉考核管理实行计分制，考核周期初始的基础分值为10分。 （40页=103页 图在104-105）星级考核
第五章 出租车行业技能及服务范围（107页-133页）
1、客流：是指乘客在一定时间内，利用某种交通工具向某一方向位移所形成的流动。 2、出租汽车客流的流量取决于城市面积、人口密度、城市建筑、经济发展的状况、对外开放程度和城市知名度。
4、获得信息的主要方法有两种： ① 是收集社会客流动态 ② 是客流抽样调查
5、树立市场观念：是驾驶员必须具有的服务观念，由于客流的构成有不同的对象、不同的用车目的，因而客流状态是受外界因素影响经常变化的，除了受时间和空间因素影响之外，出租车的服务对象乘客是至关重要的决定因素。 五、客流的种类及特点（109页）-110页
1、出租汽车的客流是指城市居民或外来人员，因生活、工作、生产等方面的需要，在一定时间内，租用出租汽车，以实现其在城市内以及城区范围内位移所形成的流动
2、出租汽车的市场信息，是指社会对出租汽车的需求量、需求时间、需求车型的具体情况资料。市场信息是经营活动的依据，是组织运力和调度的依据，是提高应变能力和竞争力的关键。
4、驾驶员应善于在营运服务过程中经常获取客运市场信息。
5、总之，收集客流信息，了解掌握客流变化规律，使运力满足运量，把运力及时调到客源点上，既保证了想乘车的人有车可坐，又能提高车辆利用效率，以此增强竞争能力，提高经济效益。这是出租汽车行业经营活动的重要措施。 6、客流特征：繁华区大于其它地区：（火车站、长途汽车站、机场等旅客所构成的客流） 7、涉外客流主要指：港澳台同胞、海外华侨、外商、外国驻沈阳办事处，各种涉外单位 特约类客流：此类客流主要是由离、退休干部，社会知名人士，高级知识分子，民主党派人士等所组成。
8、婚事类客流：男女婚嫁所需用车而形成的客流。
9、旅游类客流：人们以游览为主要目的的乘车旅行而形成的客流 ※主要集中在五爱街、中街、太原街、鞋城、三好街等地 掌握客流规律意义(112页)
驾驶员只有熟悉客流规律和掌握城市道路及客运市场的信息，把握客源点，才能迅速及时准点、安全地满足社会需求。
提高营运效益。出租汽车驾驶员的最终目的是取得经济效益，取得经济效益才是服务和发展的基础。驾驶员只有掌握客流规律和营销出租汽车市场需要各种信息动态，灵活利用规律和安排运行结构，才能减少驾驶，提高里程利用率。
增强竞争力。出租汽车行业激烈竞争是必然的趋势，驾驶员掌握了客流规律，把握住了客流在时间、空间上的需求主动权，就是把握了竞争的主动权。
研究乘客消费心理，揣摩乘客心理，有利于提高经营服务质量，改善经营环境，提高一个城市的品味。驾驶员相应的服务措施是着重于考虑方便性，尽可能减少乘客步行距离，行驶特别注意平稳，服务要耐心、细致、周到。对这类乘客驾驶员的服务应着重考虑行驶迅速平稳。
乘客是驾驶员的服务对象，也是出租汽车营运服务的消费者，建立以人文本的服务理念，研究乘客消费心里，改善经营环境已成为出租汽车行业培训之一。
1、正确地判断乘客的个性、目的在于尽快了解和体察乘客的情绪变化，尽可能满足乘客合理要求，提升服务质量。
2、乘客在叫车时、等车时，希望等车时间越短越好。
乘客用车后心理：希望驾驶员服务中收费合理、开票迅速，有零找零、无零让利、停车靠近目的地，步行距离短。
3、对这类乘客，驾驶员服务应注重突出体贴、周到，协助病人上下车，行驶中不要将车开得太快和太颠簸，以免加重病人的病情，路上不要耽误时间而延误治疗时机，选择停车应以减少病人步行距离为准。
4、对老年乘客，驾驶员应克服厌烦情绪，服务应注重耐心、不催促、多照料、做到上下车耐心周到。
5、驾驶员服务应主动热情，使用普通话，执行规范服务用语。在接待过程中，要遵守国家外事纪律，不卑不亢，落落大方，保持民族气节。对来自不同国家、不同民族的客人都应一视同仁，友谊接洽。 六、服务技能（117页）
1驾驶员在营运过程中关键是客源，同时要掌握一定的服务技巧，这对提高服务质量，增加营业收入，树立良好形象都有重要作用。
2、驾驶员应在弄清每种方法特点的基础上，机动灵活运用不同方法。
由于定点候车车辆处于静止状态，发动机停止运转而不产生油耗，相对而言可以降低营运成本。
消除疲劳。定点候车时，驾驶员可以充分利用等候客人的间隙，进行短暂的休息，恢复精力和体力，消除疲劳。
侯客点是指乘客自动上门的停车地点，且等侯的时间越少越好。从地点上讲，最佳侯客点区应选择在人员集中和流量大的地区。
定点侯客方法，必须从时间和地点两个方面将所在营运区域的客流规律摸清，定点的选择一方面依赖驾驶员本身在营运中规律，依靠自身的经验在营运网点侯客；另一方面也可实现电话呼叫业务。
检视车辆。驾驶员可以充分利用等候时间，对自己的车辆进行检查、紧固、调整、润滑、清洗等日常维护工作，保证车况良好。
服从现场管理人员的管理，遵守“先来后到”原则，按序等客，切不可抢先。
选准运行线路，选准运行线路对降低空程，增加营运收入有着重要作用，也就是说不能瞎窜。
3、注意观察，流动揽客时，驾驶员要及时观察来往行人的动态，特别是站在人行路边观看车辆行驶的，手中提包和周围握手道别的人，多为“打的“的乘客。
4、约定呼叫：就是依靠驾驶员自身的社会关系或通过提供优质服务而建立起来的定向、定人的业务网络关系，是按事先约定或通讯联络叫车的一种形式。 按约定时间地点准时到达，最忌不守时或失约。 补充顶点候客和流动揽客的不足，无论是定点候客还是流动揽客，对乘客何时出现是未知的，而约定呼叫恰恰是前两种方法的有效补充，提高了工作效率。
5、语言是人类相互交流工具，是表达心理活动的载体。温馨的语言，能架起驾驶员与乘客之间的情感桥梁，驾驶员与乘客之间最多的交流是对话
6、俗话说：良言一句三春暖 使用语言技巧可以促进交流、提高服务质量，收到良好的经营效益与社会效益。
7、在营运服务中，语言表达出对乘客的尊重是是至关重要的，他能赢得乘客的好感和友谊，是与乘客建立起立良好关系的润滑剂。所以，尊重原则是服务语言第一条重要的原则。 （服务本领，讲究服务技术）（123页）
8、一个有礼貌的驾驶员，应该一个懂得尊重他人的人，处处表现出对乘客的尊敬、热情、亲切和爱护；也应是一个富有同情心的人。 9、以诚感人。“乘客至上”、“以礼敬人”及“以诚感人”是贯彻服务预言尊重性原则不可缺少的三个要素。
10、热情原则：热情要有分寸。把握好尺度。过分的热情往往会导致乘客的反感，效果适得其反。 11、有好原则：有好的服务语言能密切与乘客间的关系。驾驶员必须是诚是的，发自内心的。 12、准确恰当，准确恰当的称谓，可以赢得乘客的好感缩短双方心理距离，为整个服务过程打下良好的基础。我国有句成语“言简意赅”，这就是简明的最好表述。
13、讲究艺术。拒绝艺术是多方面的，一种是先扬后抑法，即先肯定其合理的部分，然后再从主、客观条件加以分析，表示目前难以达到而加以拒绝。
14、在工作中培养良好气质修养，讲究高超服务艺术，学一点心理学，多动脑、勤观察、根据不同的乘客，将心比心，换位思考，时时把“假如我是乘客”的思想融合到各种不同的服务方法中去，相信乘客一定会满意。 出租车服务行业强调“乘客至上”、“尊重乘客”，是其生存和发展的需要。
※ 灵活原则，在营运服务中，对可能或将要发生的矛盾激化现象，必须要控制局势，把可能爆发的争执平息下去，使之得到合情合理的解决（127页）
※ 当双方意见相逆时，一定要严于律己、冷静分析、忍耐礼让、讲求艺术化解纠纷。
服务礼范（129页）
价格表。价格表平行粘帖在车后门两侧的耳窗玻璃下半部，没有耳窗的车型可依次标准在适当位置粘帖。
营运时应使用服务敬语、谦语、雅语、杜绝各种忌语。语调亲切，音量、语速适度。 英语在133页
What can I do for you? 我能为你做什么 where are you going? 你去哪 七、维护 汽车使用技术、维护、燃油、轮胎、环保（138页-157页）
一 汽车使用过程中，受摩擦、振动、冲击以及自然条件、人为因素诸多条件影响，性能水质变差，发生运行故障。适时地、合理地进行维护、使汽车经常出于完好技术状态。 我国建立一套以“预防为主”“强制维护”“视情修理”为原则的维护制度
汽车维护制度：是指汽车运行达到国家有关标准规定的行驶里程或间隔时间，为保持车辆技术状况良好，确保运行安全，保护环境，降低运行消耗，提高运输质量，必须按期执行的维护作业。
轮胎换位：是二级维护必须执行的 包括日常维护 一级维护 二级维护 二级维护间隔里程是一级维护间隔里程4-5倍 轮胎占汽油成本10%—20%
影响轮胎寿命：1 轮胎工作气压 2 轮胎的负荷 3 行驶速度 4 轮胎使用温度 5地盘技术状况 6 道路条件 7 驾驶技术 8轮胎维护和管理（148页）
延长轮胎使用寿命：1 轮胎的日常维护 要做四勤：勤查气压 勤查胎温 勤挖石子 勤塞小洞
汽车维护定义：
1日常维护是由驾驶员每日出车前、行车中和收车后负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是清洁、补给和安全检视。
2 一级维护是由维修企业负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是除日常维护作业项目外，以清洁、润滑、紧固、为主，并检查有关制动、操纵等安全部件。
3 二级维护是由维修企业负责执行的车辆维护作业。其作业中心内容是除一级维护作业项目外，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主。并拆检轮胎，进行轮胎换位。二级维护必须按期执行。
节约轮胎与驾驶员的操作技术有很大关系。操作不当起步过猛，骤然转向，紧急制动，行驶中压、擦硬质障碍等，都会导致轮胎的严重磨损，应充分注意改变不良的驾驶操作习惯和方法。
二 子午线轮胎合理使用 （150页）
子午轮胎是一种新型结构轮胎，它与普通轮胎主要区别在帘布层和缓冲层。 子午轮胎在高温 高速条件下形势更为安全可靠
使用子午轮胎的注意事项：1 轮胎配装 2 轮胎气压 子午轮胎具有节能，高度，耐磨，安全舒适等方面的优点，已逐渐成为升级换代的轮胎，使用也更加广泛。
底盘技术情况：行驶时技术状况不良，也会使轮胎磨损增加，如前轮定位及轴位失准、轮盘和轮辋(wang)失准等。
汽车环保定义：汽车发动机排放的主要污染包括氮氧化合物、碳氢化合物、一氧化碳及微粒物资。 柴油机排放的微粒粉尘则危害人的眼睛和呼吸道。
发动机排气后处理：主要分为三类：氧化催化器、选择性还原催化和三元催化器。 三 正确的维护家是有利于降低排放污染（153）
驾驶习惯方面 按经济车速行驶，在市区尽可能保持50-70㎞车速。要比30Km行驶时省油，排出污染物也少。
如果有蓝色或蓝白色的烟雾从排气管内喷出，意味着燃烧室在烧机油，会污染空气，应及时检查排除。
在冷机状态下，发动机所消耗燃料比热机要多10倍，污染物排放量也很高。 四 燃气汽车安全使用（155页）
加气时认真阅读安全须知，严格遵守加气站安全管理规定，加气与加油规定不同 汽车进入充气停车位置（加气岛），应关闭车上所有电气装置，断开电源总开关 充气严格操作。人不能在充气阀门正面，以防充气头滑落，气体喷出伤人。
充气完毕后，打开出液阀开关（在储气瓶组合中）监察系统是否有漏气现象，若发现漏气和其他故障，必须排除后方能行驶。
燃气汽车停驶时注意事项：（157页）
1 ※燃气汽车需停驶超过10分钟，应关闭手动气阀及电气总开关。
2 ※每日收车后，应认真检查系统是否正常，有无钢瓶松动、漏气及其它异常现象，关闭手动气阀及总开关，查看高压表的压力情况，以备次日判断系统是否漏气。
4 ※燃气汽车长期停放时，应将冷却液、燃油放净、燃气用完、断开电源、拆下电瓶线，将车停与通风处、防潮、防火、防晒的场所。
汽车日常维护作业内容 1坚持三检 出车前、行车中、收车后检查安全机构各部件紧固情况
2 保持四清 机油 空气 燃油滤清器和蓄电池清洁 3 防止四漏 漏水、漏气、漏油、漏电。
行车中维护作业内容：转向机构工作失常 收车后维护作业内容 轮胎气压 清楚论坛杂物 驾驶员驾驶汽车即是燃料的消耗者，同时也应该节约能源、降低消耗执行者。运输成本中。燃料费用约占汽车运输总成本三分之二。（142页）
影响汽车经济性的因素 ： 耗油率 行驶阻力 机械传动效率
不同的技术水平驾驶员相同条件使用下驾驶相同汽车，其燃料消耗可达20%-40%，可见提高驾驶员技术水平，采用先进操作方法是做好节油工作的重要环节之一。 驾驶操作要领：1适当预热 2 正确起步 3正确使用加速踏板（每轰一次油门，少则5-15ml,多则50-60ml,猛踩加速踏板比缓踩踏板多耗油30%）
汽车在行驶最高车速的50%-75%的速度范围最省油。水冷式发动机的正常温度通常为80-90度。温度过高或者过低，都将使油耗增加。
制动减速、停车意味着车辆行驶能量的减小和转化。制动和停车次数与油耗成正比。 一般平路应二档起步从起步至升入最高档一般不能超过20s
使用离合器应做到轻抬、缓放，使其平稳接合，防止接合冲击或过多使用半联动。 汽车正常行驶换挡或滑行换挡，离合器和节气门要配合恰当。 八、汽车安全驾驶常识（160页）
1、驾驶疲劳：是指驾驶员在长时间连续行车后，产生心理机能和生理机能的失调，出现视线模糊，腰酸背痛，反映迟钝，动作呆板，使驾驶机能下降现象。疲劳驾驶不是一种病态，而是一种生理上的自我保护性反映，只要经适当休息，即可解除。
2、事故倾向性：是指在相同危险程度下工作的一群人中，事故总集中地发生在少数人身上的现象。
如果具有事故倾向性的人从事职业驾驶员工作，其发生事故概率就很大，势必会成为事故多发者。
3、所谓驾驶事宜者性：就是指人具有圆满完成驾驶工作所必备的基本素质。
4、 酒驾危害：驾驶员在饮酒后开车造成的交通事故也很多，驾驶员饮酒后，酒精被胃壁和肠壁迅速吸收，并溶解于血液中，循环全身。影响中枢神经系统。当脑及其他神经组织内的
驾驶，饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶机动车的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶机动车。
3、公安机关交通管理部门对累计记分达到规定分值的机动车驾驶人，扣留机动车驾驶证，对其进行道路交通安全法律、法规教育，重新考试。 二、交通信号：包括交通信号灯，交通标志，(262页)
1、机动车上道行驶，不得超过限速标志标明的最高时速，在没有限速标志的路段，应保持安全车速。
2、同车道行驶的机动车，后来应当与前车保持足以采取紧急制动措施的安全距离。 ① 前车正在左转弯，掉头、起车的不得超车。
任何单位和人不得擅自设置、移动、占用、损毁交通信号灯、交通标志、交通标线。 高速公里特别规定 266页
② 前车为执行紧急任务的 、消防车、救护车、工程救险车的不得超车。 四、机动车在高速公路上发生故障时，警告标志应当设置在故障车来车方向一百五十米意外、 设计最高时速最高70公里机动车不得进入高速
五、在道路上发生交通事故，未照成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。
在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，当事人应当先撤离现场在进行协商处理。
（一）机动车之间发生交通事故的，由有过错的一方承担赔偿责任：双方都过错的，按照各自过错的比例分担责任。
（二）机动车与非机动车驾驶人、行人之间发生交通事故，非机动车驾驶人、行人没有过错的，由机动车一方承担赔偿责任。 有证据证明非机动车驾驶人、行人又过错的，根据过错程度适当减轻机动车一方的赔偿责任，机动车一方没有过错的，承担不超过百分之十的赔偿责任。
（三）交通事故的损失是由非机动车驾驶人、行人故意碰撞机动车造成的，机动车一方不承担赔偿责任。
六、对道路交通安全违法行为的处罚种类包括：（270页）
1、对道路交通安全违法行为处罚种类包括警告、罚款、暂扣或者吊销机动车驾驶证、拘留。 行人、乘车人、非机动车驾驶人违反交通安全法律 处于五元以上五十以下罚款，非机动车驾驶人拒绝接受处罚的可以扣留非机动车
2、机动车驾驶人违反道路交通安全法律、法规，关于道路通行规定的，处警告或者二十元以上二百元以下罚款。
3、醉酒后，驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处五百元以上二千元以下罚款。 饮酒后，驾驶营运机动车的处暂扣三个月机动车驾驶证，并处五百罚款。
4、机动车驾驶人不在现场或者虽在现场但拒绝立即驶离，妨碍其他车辆行人通行的处二十元以上二百元以下罚款。由公安机关交通部门拖车不得收费，并及时告知当事人停放地点，因采取不正确的方法拖车造成机动车损坏的，应当依法承担赔偿责任。
5、非法安装警报器标志灯具的，由公安机关交通管理部门强制拆除，予以收缴，并处二百元以上二千元以下罚款。
① 将机动车交由未取得机动车驾驶证或者机动车驾驶证被吊销、暂扣的人驾驶的 ② 机动车行驶超过规定时速百分之五十的
③ 驾驶拼装的机动车或者已达到报废标准的机动车上道路行驶的，公安机关交通管理部门应予以收缴，强制报废。
6、造成交通事故后逃逸的，由公安机关交通管理部门吊销机动车驾驶证，且终生不得重新取得驾驶证。
7、对道路交通违法行为人予以警告，二百元以下罚款，交通警察可以当场作出行政处罚决定，并出具行政处罚决定书。收到罚款的行政处罚决定书之日起十五日内，到指定银行交 到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款。
沈阳北站到市内各主要地点的参考历程（228页） 1、北站—中国医大一院 总里程约4.5公里
2、北站—东北大学 总里程约6.5公里 3、北站—沈阳农业大学 总里程约9公里 4、北站—三好街 总里程约4.8公里
5、北站—中街（途径友好街、小西路） 总里程约3公里 6、北站—故宫（途径友好街、白塔街） 总里程约3.2公里 7、北站—北陵 总里程约4.7公里 8、北站—怪坡风景区 总里程约34.5公里 9、北站—桃仙机场 总里程约23公里 10、沈阳站参考里程（232页）
1、沈阳站—中国医科大学盛京医院 总里程约4.4公里 2、沈阳站—陆军总院 里程约5公里 3、沈阳站—沈阳农业大学 里程约12.3公里 4、沈阳站—五爱街 里程约5.5公里 5、沈阳站—中街 里程约4.5公里 6、沈阳站—棋盘山 里程约35.2公里 7、沈阳站—世博园 里程约21.1公里 8、沈阳站—故宫 里程约4.8公里 9、沈阳站—北陵 里程约7.4公里 10、沈阳站—怪坡风景区 里程约50.5公里 11、沈阳站—长客总站 里程约7.9公里 12、沈阳站—桃仙机场 里程约25.4公里 （三）桃仙机场参考里程（234）
1、桃仙机场—棋盘山 里程约42.2公里 2、桃仙机场—世博园 里程约36.8公里 3、桃仙机场—沈阳奥体中心 里程约17.5公里 4、桃仙机场—皇朝万豪酒店 里程约20.8公里 四 沈阳市郊区参考里程（242）
1、沈阳—朝阳市 总里程约381.8公里 2、沈阳—铁岭市 总里程约75.1公里 3、沈阳—辽阳 总里程约151.9公里 4、沈阳—抚顺 总里程约45公里
5、沈阳—本溪—丹东 总里程约290.3公里 沈阳出租车驾驶员服务质量信誉考核标准
1、 获国家级荣誉称号或优秀事迹在国家级新闻媒体宣传报道 5 2、获省级荣誉称号或优秀事迹在省级新闻媒体宣传报道 4 3、获市级荣誉称号或优秀事迹在市级新闻媒体宣传报道 3
4、获局级荣誉称号的 2
5、有见义勇为、拾金不昧、助人为乐等先进事迹的 1 扣分项目
1、驾驶未经批准车辆从事出租汽车运营—10 2、利用计价器作弊索取高价 —10
3、敲诈、勒索、殴打乘客，或恐吓威胁乘客人身安全 —10 4、为违法犯罪活动提供服务工具 —10 5、空车待租拒绝载客 —10
6、载客中途无故更换车辆、甩客或将乘客移交他人运送 —5 7、故意绕行索取高价 —5
8、拒绝或逃避执法人员检查 —5 9、不使用计价器 —5
10、超越经营范围从事运营 —5 11、从事固定线路运营 —5
12、采取欺骗手段招揽乘客或强行拉客并客 —5
13、违章或被投诉超过规定期限未接受调查处理的 —3 14、驾驶未经审验的出租汽车运营 —3
15、未办理从业人员从业人员与登记身份不符 —3 16、（从业资格证）未进行年度信誉考核 —3 17、不配合管理部门监督检查的 —3
18、车辆已办理停业或歇业手续又擅自从事营运 —3 19、拒绝给付出租汽车票据或不按规定使用专用票据 —3 20、已安装POS机的出租汽车拒绝乘客使用公交IC卡 —2 21、超员载客 —2
22、不按规定携带营运相关证件 —2
23、驾驶员车容车貌未达标的出租汽车营运 —2 24、未按规定放置（客运准驾证） —2
25、未经批准擅自在出租汽车上张贴、发布宣传品或标语 —1 26、未按规定装置出租汽车顶灯或夜间不启亮顶灯 —1 27、未按规定张贴公开监督电话和运价的 —1 28、仪表不端庄，仪容不整洁 —1
29、未按要求使用出租汽车坐垫或坐垫套不整洁 —1 30、出租汽车驾驶员驾驶过程中在车厢内吸烟 —1 31、不按规定装置和使用GPRS车载装置 —1 32、其他不遵守客运服务规程的行为 ——