区局指挥（投诉受理）中心为指挥机构，承担应急处置的日常办事机构，履行值守应急、信息汇总和综合协调等职能，负责突发事件应急预案体系、应急信息平台建设、重大事件的应急处置、事件调查、事后评估、信息发布等工作。事发地队员、中队以及专业处置队伍为现场实施机构，具体负责现场处置和指挥工作。
在整个组织体系中，重点要做好以下工作： --要有领导机构。
--要建立市局、区局两级指挥中心。应急指挥中心的一个重要任务就是接到突发事件的报告后，应综合考虑各种因素，评估确定事件级别。如属一般、较大事件，应迅速向区局有关领导报告。中队长或区局有关领导应在规定内赶到现场，启动相应应急预案，组织指挥辖区力量进行处置。如属重大、特别重大事件，应迅速向市局应急指挥中心报告并请求市局牵头组织指挥处置工作。
--要积极培养一支应急处置的专业队伍。一是人员选择和组成。长期以来，我们对应急处置工作研究不够深入，虽然有一批实践经验比较丰富的一线执法人员，但无论是在对应急处置的认识上，还是在掌握系统方法上，都还比较肤浅、零乱。因此要注意吸收各种专家和社会力量，如公安、院校等部门应急处置相关方面的专家以及热心的社会专业人士，使这项工作逐步走上科学、规范、系统的道路。更重要的是要尽快在城管执法部门一线培养一批素质高、理论强、实践经验丰富的专业处置人员，我们称之外危机调处能手或谈判专家。要定期开展集中培训，强化应急处置系统理论，强化专业技能等方面训练，提高实战能力。除此之外，我们还要对其他执法人员进行培训，提高其应对一般事件的能力。二是开展应急处置技术和训练。对专业队伍要邀请各方面专家开展心理、体能、谈判技巧等训练。在实践中提高才干，在锻炼中存优去劣，培养出一支拖不垮、打不烂的危机处置精英队伍。三是进行实战演练。由于突发事件具有不确定性，发展态
势千变万化，因此除了有一个完整的预案，还必须针对各类突发事件进行演练。通过演练，发现存在的问题，不断完善应急预案。尤其要对基层或者直接在第一线的领导者、指挥员进行模拟考核，以解决领导部署与实际工作的脱节，做到临危不乱，处置得力。如今年3月16日，为了进一步掌握行政强制拆迁的执行程序和方法，提高现场执行协调、谈判技巧及解决突发性实际问题的能力，我们组织了一次行政强制拆迁的现场演习，由一个区局人员扮演强制拆迁方，一个区局人员扮演被强制拆迁方。为营造实战气氛，双方方案事先保密，并现场进行打分和点评，取得很好效果。
2、预案和制度建设
应急处置制度建设有几个重点：
--制定应急处置预案。预案是对可能发生的事件事先做出的一种预防和应对的安排、计划、行动方案。预案能使我们有针对性地加强预防工作以减少事件的发生，通过采取措施减少事件造成的损失，在紧急状态下做出快速反应，采取恰当措施做好应急处置工作。预案要尽量完善，符合规律，充分假定和设想。尽量事先把各种可能都趋势和情景都设想到。要注重可操作性。当然，再完备的预案与事件发生发展的状况肯定也是有差异的，预案更多的是为具体处置提供一种思路框架，具体处置过程中既要遵从预案规定的基本精神、基本程序、基本要求，更要从实际出发采取有效措施。
--建立应急处置的各种制度。包括应急分工制度，情况报告制度，与相关部门的协调制度，责任制度，信息收集和预警制度等。
--完善应急保障。主要包括法律保障、物质保障和社会保障等。如结合部门信息系统和数字执法系统，建设应急通讯指挥平台，在突发事件发生时能及时指
挥，调度人员，实现现场监控等，确保在处置事件中做到信息灵敏、指挥有序、出动及时、处置果断，以快制胜，争取将突发事件处置在始发阶段，最大限度地降低突发事件的危害。
3、应急处置运行流程
应急处置的运行流程主要包括预警、预案启动、指挥和协调、扩大应急、应急结束、善后处理、总结评估、信息发布等环节。
（1）预测和预警。
--预测分析。根据信访投诉等数据、情况加强信息收集和分析。特别是重点地区、热点难点、重点案件的隐患分析。
--预警报告。对可能发生或已经发生的突发事件，按规定程序、规定时间向上级报告。重大事件要随时动态报告。报告主要内容包括时间地点、事件性质、发展趋势和采取的措施。
--先期处置。突发事件发生属地中队和队员应及时、主动、有效地进行先期处置，控制事态、并及时向指挥中心上报信息。
（2）应急响应。
--预案启动。区局指挥中心或市局指挥中心根据突发事件的不同等级启动相应预案，作出应急响应。
--指挥与协调。指挥中心在相关领导的布置下，指挥应急队伍参与应急；及时研究处理重大事项，协调相关部门参与。
--扩大应急。对无法控制和消除的事件，则应扩大应急，向上级报告并请求支援。
--应急结束。 （3）后期处置。
--善后处置。消除事件带来的各种影响。特别是要重视与媒体和与公众的沟通。应急处置要求我们既要运用社会力量又要引导社会力量。
--总结反思。对过去的各类突发实践处置的经验教训进行总结反思。对预案和措施要进行评估，从而进一步完善日常管理工作和应急预案。 三、城管执法突发事件（危机）处置案例点评
当前，城管执法突发事件和危机主要集中在拆除违法建筑、实施行政强制拆迁以及查处违法占道\钉子户\等方面。下面，结合2个案例的处置进行具体点评。
案例1. 2005年12月3日杭州市上城区城管执法局根据杭城法强拆公上字[2005]第006号《房屋行政强制拆迁通知书》，向广福里4号杨XX户发出《房屋行政强制拆迁通知书》；12月7日，拟定《对广福里4号实施行政强制拆迁工作方案》；12月16日在广福里4号张贴《强制拆迁公告》；12月20日9：00，正式实施行政强制拆迁，在强制拆迁过程中，当事人杨XX最后与上城区道路整治指挥部签订了协议，行政强迁继续实施，于11：50完毕，副楼予以拆除，主楼予以封闭。
案例2.2005年 11月28日，由于在孩儿巷道路整治动迁过程中，有5家被拆迁户拒绝接受拆迁补偿方案，在市人民政府作出《拆迁纠纷裁决书》后仍拒绝搬迁，杭州市杭州市下城区城管执法局依法实施行政强制拆迁。根据被拆迁户对
拆迁工作的抵触态度程度和房屋位置坐落情况，12月23日，下城区局决定从最难处入手，率先对位于最西段的一户被拆迁户实施行政强制拆迁。在拆迁过程中，闻讯赶来的王XX、王XX两位被拆迁人不顾劝阻，冲入拆迁房屋，被由公安和执法人员组成的应急组按预定方案带离拆迁现场。另一位被拆迁人王XX不仅年纪较大，而且情绪也不稳定，为了防止出现意外情况，执法人员将他送上了事先准备的救护车。通过采取各项完备的应急措施，保证了拆迁工作的顺利进行。之后不久，其他4家被拆迁户签订拆迁补偿协议并自行搬迁，使阻碍孩儿巷道路整治达两年之久的拆迁难问题得到了全面的解决。
剖析上述2个案例，我们可以总结出以下几条经验：
1、必须针对各类突发事件的特点和情况，制定完善的预案，实施综合战略和措施。在案例2中，为全面掌握被强制拆迁人的基本情况，执法人员仔细勘查强制拆迁的现场，为制定强制拆迁方案和制定战略战术提供准确依据。在案例1中，执法部门把调解作为强迁执行前的必经程序，多次召开协调会，尽量避免危机的发生。他们多次对拆迁对象做思想工作，经常问寒问暖。了解到一个中队长与当事人小儿子曾在同一部队服役后，中队长以战友的身份主动上门做工作，使其由开始时的极度抵触，逐步转变到同意谈条件，最后发展到主动做家人思想工作。在行政强迁实施过程中，当事人与道路整治指挥部达成了最后协议，整个行动没有发生暴力冲突。
2、现场执行必须做到灵活有力，充分打好心理仗，才能达到最佳效果。在2案中，执法部门都会同相关部门专门成立强迁现场指挥部，区局领导亲任总指挥，区建设、卫生、公安、交警、消防和社区负责人均为指挥部成员，便于掌控危机，应对突发情况。作为现场总指挥和执行人员，还要善于运用心理战术。一是要熟悉当地风土民情和周边环境，在遇到僵局时借景借情找话打开缺口，拉近
和找准突破口。二是要抓摄围观群众的心理变化，争取群众的支持，争取团结大多数，分化孤立极少数。争取在参与人数相对较少、心理犹豫的时候，把握有力战机，一鼓作气，速战速决。三是要不卑不亢，动之以情晓之以理，震慑住相对人使其心理失控。四是要联合公安等力量，排兵布阵，造成大兵压境、现场临战氛围。如这两个强迁案例都对周围\钉子户\起到了教育和震慑的效果。五是要始终做到神定气闲，处事不惊，处激不怒，不急不躁。在具体工作上，面对当事人的激动情绪，现场队员要做到骂不还口，忍辱负重，婉言相劝。六是要分工明确，进退有序，不弃不离，不乱不慢，号令统一。在预案中就要明确指挥处置、责任分解、法制宣传、后勤保障、现场救护等方面任务。如案例2中，将各单位人员分为警戒、现场、应急、拆除、谈话和接待等六个小组。案例1中，设立公告（对话）组、取证组、财产登记组、处突组、外围警戒组、押运组，都明确了各组的职责和分工。
3、应急处置也应做到依法行政，规范行事，充分纳入法律框架内进行。一是相关法律文书的制作要做到统一规范。二是宣传法律法规和政策等口径要统一。三是操作程序要严格按法律程序和政策要求进行操作。如按规定送达通知、张贴公告、组织谈话、开设现场指挥部、设置现场警戒、建立执行工作小组等。积极做好被拆迁人财产和物品的保护工作。如案例中，现场专门指定人员负责对被拆迁人的财物进行清点登记，指挥其他人员进行物品封存装箱，对一些贵重物品作了专门的放置，并对清点登记和封存装箱等过程进行全程摄像，由在场的公证人员对登记的物品进行公证。