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东航贵宾室服务浅析
摘要：我国机场贵宾室近年来发展规模越来越大，已经成为机场和航空公司的重要服务项目。本文对机场贵宾服务的发展状况、机场贵宾室内涵以及机场贵宾服务的独特性对机场贵宾室的服务做了论述，并在此基础上，结合自己在东航贵宾服务的实习经历，对于服务人员如何提升贵宾室服务的水平表达了自己的想法。
关键词：贵宾室 服务 东航 机场
一、机场贵宾服务发展状况
机场贵宾服务是民航机场为旅客提供的一项重要服务功能，承担着为政务要客、商务贵宾及航空公司两舱旅客提供优质、快捷、个性化服务的重要职责。自1958年诞生以来，贵宾服务经过了51年的发展，在行业规模、业务结构、保障能力等方面取得了重大的突破，也在民航业的发展中发挥出了越来越重要的作用。
纵观当前，国内几乎所有机场都已从单一为政务要客提供保障性服务，逐步转变、增加了为商务旅客提供贵宾服务，并纷纷成立了专业的贵宾服务机构，实施专业化经营。全国各大机场贵宾服务运作模式，大致可以分为以首都国际机场及其下属机场为代表的采取要客部、贵宾公司二合一模式，以广州国际机场为代表，包括昆明、深圳、南京、温州等地采取的是多元化经营模式，以上海国际机场为代表的贵宾服务模式，以及以西安、济南为代表的省会机场模式。经过几年来的发展，机场贵宾服务在服务品质、品牌营造、信息化建设、市场化经营等方面均取得了长足的进步，已形成了一套完善的贵宾服务体系。可以说，一个国际化的贵宾服务新的行业正在形成，并在快速扩张，茁壮成长。[1]结合这样的大背景以及本人在上海浦东国际机场的东航贵宾室从事贵宾服务实习的经历，对于如何提高机场贵宾室的服务进行一个简要说一说自己的认识。
二、机场贵宾服务的内涵
随着国民经济的不断增长和民航事业的快速发展以及世界经济全球化、自由化和区域一体化进程的加快，人们对服务消费的需求越来越多且要求越来越高，为了适应市场的需求，商务贵宾服务应运而生，机场商务贵宾服务也逐渐成为市场的发展趋势。
从某种意义上来说，贵宾服务并不是必需的产品，而是一种服务上的奢侈品，
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它不针对每位普通旅客，主要是为政务要客、商务贵宾及航空公司两舱旅客提供优质、快捷、个性化的服务，其产品更强调服务上的方便、快捷、舒适、尊贵、私密，更要求体现旅客的尊贵身份及隐私空间。贵宾服务的任何环节，包括员工的责任心、服务态度、服务技能、处理突发性事件的应变能力、提高机场通关效率等，都将对贵宾服务整体水平的体现发挥着不可忽视的作用，而以服务作为机场贵宾的主营业务，欲获得长足发展，道路只有一条：即以高品质塑造品牌，通过品牌引导旅客的消费，获得经济和社会的效益。可以说机场贵宾服务产品面对的是具有较强消费能力的群体，其本质是一种增值服务，重在突显个性化服务特色，其核心价值在于提升客户的品牌认知度，属于商务运营范畴。[2]
三、机场贵宾服务与一般地面运输产品服务的区别
机场贵宾服务与一般的航空地面运输服务产品相比，具有以下几个方面的区别[3]：
首先从经营范围上说，机场贵宾服务为高端地面运输服务，机场贵宾服务延伸性大并且灵活度较高，如很多机场贵宾服务公司与第三方合作开发了酒店接送业务很多贵宾服务公司建立了商旅服务网站，而上海浦东国际机场今年也将一些酒店预订机票销售业务从贵宾公司剥离，外包给专业公司去做。
第二业务空间上来说，机场贵宾服务除了为航空公司的头等公务旅客服务外，大多数客户的开发与机场代理业务关联较小，具有较为独立的价格体系，业务弹性相对较大，对客户对市场有相对灵活的促销方式，且机场贵宾服务不仅仅局限于本机场现有场地，如广州易登机贵宾服务公司借鉴银行卡的成功运营经验，2006年开发了龙腾卡服务项目，至2009年8月已经拥有会员近万名，服务网点遍及全国近30多个机场。
第三服务产品上，贵宾服务公司以其核心产品为主，延伸经营酒店旅行社，甚至到机场外经营高端会所参股旅游汽车公司等，已不再稀奇像国外商务公司一样，发行面对高端客户的杂志，也已在上海浦东国际机场贵宾服务公司孕育产生。
第四，机场贵宾服务与公安联检单位的关系上，其不仅限于保障旅客的人身财产安全及通畅的通关服务，机场贵宾服务不仅仅局限于此，还在于突显其给予贵宾客户免检礼遇进出机坪接送贵宾客户等个性化服务需求，而不断要求公安联检单位给予支持，从而促进公安联检单位向服务型转变，并不断深化，这一点在上海浦东国际机场的贵宾服务中已得到印证。
第五在产品特性上，机场贵宾服务分为两个层次，前端是与客户的信息交流，如营销预约接待反馈等，后端是作为运输服务生产的一部分，如办理乘机手续登机引导等历来对后端较为重视，而忽略前端对于后端而言，需要标准化运作，但