（2）在对公司许多重大问题的处理上，如战略、管理制度等，需要高级管理人员长期、充分的关注，但企业的日常管理工作一般都头绪纷繁，占去了大部分时间，很难集中精力同时处理业务上和理论、技术上的问题。而管理咨询公司拥有专业人员为企业处理这些问题。
（3）大部分企业没有自己的咨询机构，即使有，这些内部咨询意见往往受到各种主观因素的干扰，无法做到客观、公正。而管理咨询公司则可从第三方的角度提供客观、公正的解决方案。
3、咨询与策划有何区别？
答：具体说来，咨询与策划主要有以下区别：
（1）咨询以专业性、科学性为依托，策划以智慧、创意而见长。咨询人员一般为来自知名企业、高校或科研机构的职业经理或专家教授，专业性很强，学科性很强；而策划人往往是在商海社会摸爬滚打过多年的创意高手，他们依靠见多识广，善于应变，并以出奇制胜、一鸣惊人的方法打动用户的心。因此，咨询是专家行为，更体现为规范，而策划是智者，体现为创意和点子。
（2）咨询偏重于内向型的管理内容，如战略管理、人力资源、财务管理等；而策划偏重于外向型的内容，如搞活动、广告、促销、公关等。咨询更多的是帮助企业持久的强身健体，而策划更多的是帮助企业一时扬名获利。
（3）咨询往往有稳定长期的客户，策划则往往是一次性、一时性活动。咨询专业性强，因此所需工作时间也长，国外咨询公司的客户往往有几年、十几年甚至几十年关系稳定的。而策划往往限定在具体实效项目，如公关活动、促销活动、广告活动等，一次策划一、二个月就能解决向题，所以策划的客户关系往往是不稳定的。
（4）咨询是双方互为主客体的关系，策划是双方主被动的关系。咨询因其项目完成时间长，双方的沟通时间相对也较长，在这种沟通中双方的关系只能是平等的互为主客体的关系；而策划因其内容上的外向性、形式上的创意性和时间上的速决性，对方案的讨论余地不大。策划关系一经确立，策划的主被动关系也随之确立。所以，咨询更多的表现为一种合作关系，而策划更多的表现为一种购买关系。 4、企业内部调研与管理咨询有何联系，又有何区别？
答：联系：企业内部调研是管理咨询的前提和基础，管理咨询是企业内部调研的延续和深化。
（1）企业内部调研的目的和作用是通过调查找出组织所需要的数据和其他信息，使管理者了解和掌握组织现状，并为管理者做出决策提供依据；
（2）若仅仅为了调查而调查，对于调查得到的信息不做处理，不能针对发现的问题加以解决，那么这种调查是没有意义的。而这种根据调查得到的信息做出决策的行为就是管理咨询。
（3）对于调查结果的处理有两种，一种是经过分析提出改进建议，属于较浅层次的咨询建议；一种是制订出详细的方案，属于深度的咨询措施，是为执行而制订的。
区别：企业内部调研是战术性工作，主要从事于“资讯”的获取；而管理咨询是战略性工作，主要从事于“外脑”的顾问。
（1）目的不同。企业内部调研的目的是获得客观、公正、丰富详实的信息，管理咨询的目的是为企业建立一套系统、有效的管理结构和管理方法；
（2）得到的结果不同。企业内部调研的结果是以调查数据、分析报告的形式呈现出来，主要是展示企业现状，分析其优势、劣势、机会和威胁，并提出改进建议；管理咨询的结果是以执行方案的形式呈现出来，关键在方案的执行；
（3）对企业的影响不同。企业内部调研的信息对于企业来说起到一个参考的作用，而管理咨询的建议和方案对企业的影响是直接、全面的，它关系到企业的整体利益和长远发展。
5、人力资源管理系统中的3P具体包括哪几方面内容？相互关系如何？ 答：（1）含义：职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统，合称3P。
（2）相互关系：
企业根据生产经营的特点和战略目标进行职位评价，明确所有员工各自的职位职责，根据企业的职位评价结果，设计人力资源的工作绩效方案和工具，并用这些考核方案和工具对企业所有成员进行定期考核，并根据绩效考核结果，设计工资福利及其奖金的发放方案和工具；
三者是有机联系的统一体。三者的有机联系，可以充分体现公正、合理、科学竞争的原则，强调个人努力同团结协作的统一性，工作报酬与工作奖惩的统一体，员工个人命运与公司命运一体化，不强调资历而看重现实的工作表现，定量评价与定性分析相结合，业绩考核与工资待遇、奖惩相互依存，考核是人事决策的客观依据，待遇奖惩是考核的结果。由此构成一个完整清晰易于操作的人力资源管理系统。 6、你怎样理解“员工满意就是生产力” 这种观点？
答：（1）员工是生产力的构成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人为资本”、“人才是企业的生命”的经营理念绝对不是空话。管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意；
（2）员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报；
（3）生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展。 7、为什么说“只有满意的员工才有满意的客户”？
答：（1）客户服务是不是一个持续不断的过程，中间有很多环节，例如人员接待、产品介绍、送货、售后服务??。在这个过程中，客户的需求与感受是非常复杂、多变的也是非常具体的，正所谓“一千个客户就是一千个哈姆雷特”。如何把各个环节做得更专业，提供更优质服务是一个综合性也是一个非常复杂且困难的课题，所以这不是靠一两个员工，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的员工去承担。在一个现代企业里， 管理者想和诸葛亮一样未卜先知，把所有的事情都安排好是不可能的。企业接触的客户非常多，管理者真有三头六臂也不能把所有的客户都服务好。
（2）公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调顾客满
意也无济于事，CS（顾客满意）只能是空中楼阁。在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质的服务，从而提高顾客的总价值，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。
（3）事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高”。中消研一项研究表明，ES（员工满意）每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。
8、为什么要请专业的调查公司来做员工满意度调查？ 答：专业的调查公司的优势如下表：
指 标 问卷设计 问卷质量 数据收集和整理 员工配合程度 访谈的深度 企业自行调查 较为主观，不够专业 完整性和真实性均受影响 耗费人力，不准确 员工心存疑虑不愿配合，较难保证员工的保密要求。 真实度低，挖掘深度不够 可能带有主观和感情色调查结果的分析 彩，且缺乏跟踪服务和横向比较
9、你怎样理解“员工满意→客户满意→管理者满意=企业成功” 这种观点？
答：（1）企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率且对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务。惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优质的服务。
（2）在顾客满意、员工满意、管理者满意构成的三角形中，顾客满意是很重要的，而如何实现顾客满意呢？员工满意才是关键。只有企业实施一些措施和制度让员工满意后，员工才可能向顾客提供满意的服务，才会取得一定的商业利润，最终让管理者或股东满意，实现企业的长足发展。从这个角度上讲，员工满意是实现另外两个满意的基础和支撑。事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，他准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的“以人为本”。
10、请简述CAE为企业开展员工满意度调查的服务流程？ 答：如图所示：
委托顾问公司调查 客观、专业 真实性和完整性有保证 计划周详，专业统计 代表第三方立场，员工愿意配合，确保员工隐私权 信息详尽，真实度高 客观、公正，能尖锐指出不足之处，可进行横向和纵向比较，并建立跟踪机制
客户要求 明确问题 设计方案 项目要求 抽样与统计方案 调查 签定协议 方案审查 进度安排 设计 项目核算 问卷设计 访员招聘 抽样实施 调 查执行 问卷审查 访员培训 调查执行 数 统计处理 数据分析 撰写报告 报告打印 据 分析 报告呈送 报告修改 报告阐述 与报 告 答：（1）公司迅速扩张。当一个组织快速发展的时候，了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法是十分重要的；
（2）有上升趋势的员工流动率。当公司的员工流动率超过该行业的平均流动率的时候，对公司来说可能存在内部的问题，通过员工满意度调查是解决这个问题的首选方法，可以快速诊断问题的症结所在；
（3）突发的事件。组织内部的突发事件是一个公司不可预测的问题，这类事件可能导致公司内部沟通不畅、诚信危机、员工的恐惧感等等。通过一个员工的调查可以直接了解事件的影响程度；
（4）公司的机构或管理层变更。变更对于组织内部很多人来说都是困难的，如果决策者处理不好，公司的生产力和利润可能都要下降；
（5）高度竞争的行业。在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流动率、提高企业的生产力都是企业制胜的关键因素。与员工保持密切的联系是维持持续竞争力的有效手段；
（6）薪资政策的制定。必须知道员工报酬的哪些方面是“固定”的，以及固定在哪个水平范围内，既要保证公司的最大投资回报率，也要使员工满意。
五、思考题（答案略）
1、 从你的角度，请思考如何寻找目标客户？
2、 请您结合自己的工作经验和对人力资源管理项目的特点，论述如何有效地向企业营
销我们提供的服务？
3、 从市场营销的角度，请分析CAE开展员工满意度调查业务的难点所在。 11、企业在哪些情况下应该进行员工满意度调查？ 说明：答案仅供参考。
清华大学?
中国企业人力资源管理研究中心?
2004年岗前业务培训考试复习提纲(题例)
（卷 七）
培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D级? 培训课程：企业人力资源管理? 培训专题：企业员工满意度调查?
培训教材：《现代人力资源管理》 涂台良 清华大学出版社
《员工满意度调查手册》 李文超 清华大学出版社
一、填空题：?
1.管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意为员工提供服务，让员工满意。? 2.企业生态系统主要由四个方面组成，分别是财务、品牌、客户和员工。? 3.员工满意度调查方法主要有三种：访谈调查法、问卷调查法和观察记录法。 4.员工满意度调查问卷可以设计为四种单项调查问卷，即：薪酬满意度调查问卷、工作岗位满意度调查问卷、工作环境满意度调查问卷和绩效管理满意度调查问卷。? 5.员工满意评价方法可采用3档式、5档式、7档式或10档式的评价方法。 6.斯沃特(SWOT)的含义分别是：优势分析、劣势分析、机会分析和威胁分析。? 7.在进行员工满意度分析的过程中，通常根据调查结果将被调查的对象分为四个不同性质的群体，即：(1)危险状态群体、(2)敏感状态群体、(3)过渡状态群体、(4)稳定状态群体。?
8.问卷调查必须实事求是，所有问卷信息必须为客户保密。
9.调研咨询企业营销产品的具体特征主要表现以下几个方面： (1)无形性； (2)一体性； (3)易变性；(4)产品的权属性。?
10.从事市场调研的企业是属于提供服务智力产品的企业。我们是专门为客户提供人力资源管理咨询的智力服务性质的专业化科研机构，属于知识密集型社团法人。
二、名词解释：?