观日本马自达小山店成功案例有感
小山店从濒临倒闭走到兴盛，把SSI和CSI做到全国前十几位，他们所付出的努力显然不是通过几十分钟的短片就能概括的。当然，通过这个短片我还是从中体会到了很多好的东西，归纳来讲最重要的就是思维的转变和强烈的服务意识。
从短片中我们可以看到，小山店的高质量服务涵盖了各个环节，我们可以看到当顾客到店时，小山店的员工甚至是店长都会随车一路小跑着迎接客户，为客户指定停车位，一起为顾客擦车。当顾客进店后，看到其温馨的布置和一尘不染的环境会油然而生一种宾至如归的感觉，同时小山店还为他们准备了多种可口的饮料和书籍等。试问，在这样的礼遇之下你还有什么不满意的吗？从马斯洛的需求层次理论分析，人们在满足了生理、安全和社会需求之后，还有尊重和自我实现的需求。另外一套理论也指出：人们购买的并不是产品的本身，而是购买产品给他带来的良好感受。因此，对于我们服务行业而言，我们出售的是高质量的、让顾客满意的服务，而非产品。细节决定成败，只有我们上下一心不断的提高我们的服务水平，从每一件小事做起，真正做到以顾客的感动为永恒的追求，我想我们也能做得很好！
小山店成功的另一个原因是来自于企业全体员工意识的转变。常言道：“思路决定出路，观念决定前途”。在面对困难时，他们不是墨守成规，而是积极的寻求改变，把在人们眼里看来不可能的事情变成现实。在顾客面前，他们没有总经理、经理、服务员之分，只是一群真诚为客户服务的普通员工。他们知道只有让顾客满意了，他们才能收获属于他们的成功。生活中我们经常会看到很多经典的语句，如：“生活就像一面镜子，你希望别人怎样对待自己，你就得先怎样对待别人”。我想很多人对这样的语句并不陌生，只是有的人看到以后就过去了，有的人看过以后会思考，还有人看过以后不但思考了，还切切实实的运用到了自己的生活和工作中去，所以他们成功了。“欲取之，先予之。”当我们努力的满足了顾客的需求时，你还担心会没有收获吗？