Q/SLZW GL211.5—2009
投诉处理工作制度
1 范围
本标准规定了行政服务中心投诉处理管理规定。 本标准适用于行政服务中心大厅投诉处理。 2 内容
为规范行政服务中心投诉处理工作，切实加强对进驻窗口及工作人员的监督管理，进一步提高行政服务质量，特制定本制度。
2．1 中心督查股负责受理服务对象对进驻窗口及工作人员的投诉受理。 2．2 服务对象可以通过现场、电话(2605660)等途径进行投诉。 2．3 投诉受理范围：
2．3．1 对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的； 2．3．2 不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；
2．3．3 事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理的；
2．3．4 人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的；
2．3．5 不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返的； 2．3．6 用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；
2．3．7 规定标准收费或擅自提高收费标准、擅立收费项目和收取与行政许可无关资费的； 2．3．8 违反行政许可服务规定的行为。
2．4 对投诉受理范围的投诉，区别不同情况作如下处理：
2．4．1 对现场投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人了解情况，经调查核实，属于一般投诉的，当场解决；情况复杂的，在3个工作日内办结并致电答复投诉人；
2．4．2 对信函、传真等书面投诉，做好登记留存，并及时调查核实，在3个工作日内办结并致电或复函答复投诉人；
2．4．3 对网上投诉，及时调查核实，在3个工作日内办结并在网上答复投诉人；
2．4．4 对行风办、效能办等部门转来涉及中心的投诉件，及时向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复给投诉件转来部门；
2．5 对于重大问题的投诉应先受理后，再按规定程序进行初步调查，对符合立案条件的，要及时上报区纪检监察部门处理。
2．6 进驻部门应积极配合行政服务中心对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给行政服务中心。
2．7 投诉处理要做到客观、公正，不偏袒，对不符合办理条件的投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。
2.8 经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，对责任人将按照有关规定进行处理。
Q/SLZW GL211.6—2009
项目办理回访制度
1 范围
本标准规定了行政服务中心项目办理回访内容与要求。 本标准适用于行政服务中心项目办理回访管理。 2 内容
为进一步加强中心窗口效能建设，转变窗口工作人员工作作风，强化对区行政服务中心窗口工作的监督，更好地为我区经济又好又快发展提供优质的行政服务，特制定窗口项目办理回访制度。
2．1 回访对象：在中心办理审批、服务项目的企业和群众。
2．2 回访内容：主要回访窗口工作人员在服务过程中，实行首问负责、一次性告知、服务态度、办事效率、一事一地、使用文明规范用语、廉洁自律等方面的情况。 2．3 回访形式：
2．3．1 电话回访：由督查股负责电话访问，并做好记录，业务股提供回访名单，并确定窗口在业务办理中是否存在过错，民主监督小组全过程监督回访情况。每两个月回访一次。 2．3．2 上门回访：由中心分管领导带队，督查股、业务股、民主监督小组、相关窗口负责人参与，对重点企业、中小企业等进行回访，倾听意见，改进工作。每半年一次（或结合项目联办、结对服务等活动回访）。
2．3．3 现场回访：由督查股组织，在中心大厅发放征求意见表，现场填写、回收、汇总。 2．4 回访结果的运用
2．4．1 回访情况与考核评优挂钩。回访反映的问题，属于窗口或工作人员责任的，对照中心考核细则扣分。对回访中群众和企业非常满意的窗口或工作人员，有典型事例的，中心将给予表扬，并在日常考核中给予一定加分。
2．4．2 窗口或工作人员全年有3次以上（含3次）在回访中反映存在问题，并经查属实的，取消年度窗口或个人评优资格。
Q/SLZW GL211.7—2009
值勤巡查制度
1 范围
本标准规定了行政服务中心值勤巡查制度内容与要求。 本标准适用于行政服务中心值勤巡查管理。 2 内容
为加强日常管理工作，特制定召陵区行政审批服务中心值勤巡查制度。 2．1 值勤巡查人员组成
2．1．1 中心一名副主任，各股室负责人。
2．1．2 中心办公室具体负责组织、联络和检查情况登记。 2．2 值勤巡查主要职责
2．2．1 负责对窗口执行中心有关工作人员出勤、佩证上岗、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生保洁、安全防范等规章制度情况的日常监督检查。 2．2．2 检查各窗口办件受理和规范收费情况。
2．2．3 对办结事项跟踪抽查、询访服务对象，了解窗口及工作人员工作情况。 2．2．4 协调处理有关事项，保证中心正常运行。 2．3 值勤巡查方法
2．3．1 值勤巡查人员对各窗口执行中心规章制度情况进行监督检查，采用全面检查与抽查相结合，全面检查每周不得少于一次，抽查不拘形式，不定期进行。 2．4 值勤巡查工作要求
2．4．1 参加值勤巡查的联组负责人，若遇特殊情况不能到位，要安排本窗口其他人员参加。
2．4．2 值勤巡查人员要自觉服从带队领导安排，积极主动参加值勤巡查，不得缺席。 2．4．3 值勤巡查人员都要做好检查记录，值勤巡查情况在每周中心例会上通报，并明确加、扣分内容，由监督考核科汇总，作为窗口及工作人员考核依据。