2004年9月20日，某大厦一业主Z小姐到物业服务中心表示想在本大厦租套房，用作摆放办公用品及项目制作设计室之用，当时物业服务中心客服人员查看了顾客委托钥匙登记表，表中记载28层有一套住房委托钥匙(原因为出租)，随即物业服务中心与该房业主代理人Y小姐联系，Y小姐表示该房是空臵着，且同意物业服务中心为其提供租售客户。9月24日，在物业服务中心客服人员陪同下，业主Z小姐、代理人Y小姐商谈出租事宜。双方基本谈妥,但代理人Y小姐需与业主联系确认。在此等待过程，Z小姐向物业服务中心客服人员提出急需用房屋，且双方也谈得差不多，希望先搬一些物品案例描述19 放出租房，物业服务中心客服人员考虑到承租双方出租已基本谈妥，只差没签订合同了，便在没知会代理人Y小姐的情况下让Z小姐将上述物品搬至预出租房内。 10月份，Y小姐回复物业服务中心客服人员说该房业主又不想出租了，想卖掉，物业服务中心客服人员将此消息转告给Z小姐，Z小姐表示愿意买房，但需就售价进行商洽, 但因售房业主一直没时间未谈妥。期间物业服务中心客服人员也多次要求其将物品搬离未果。 2005年1月11日，代理人Y小姐到大厦看房，发现家中摆放有其它物品，并立即打电话给物业服务中心反映该情况,向物业服务中心提出赔偿要求,并向派出所报警。告物业服务中心擅自启用业主房产，属非法侵占。 1、 基层人员在向客户提供服务时（特别是一些特约服务），缺乏风险意识，未能采取有效措施规避风险。 2、 案例分析 此事件主要责任是基层客服人员风险意识不强，在未取得出租方书面或口头同意情况下擅自让承租方搬物品进入待出租房屋。导致出租方认为物业服务中心随意挪用房屋，并怀疑物业服务中心以前占用房屋。 3、 相关工作人员未严格按照公司相关业务流程操作，部门负责人对部门业务未进行有效的监控。 1、加强员工的风险意识以及对从事相关业务的流程的掌握； 经验或教训 2、业主委托必须签订《委托租售协议书》； （含预防措施） 3、业主钥匙交物业服务中心保管应签订《代管钥匙委托书》； 4、物业服务中心对业主钥匙的管理应制订相关规章制度，妥善保管； 第21页
5、必须有书面的出租协议，并征得业主及代理人同意后方可转交钥匙； 另：业主委托代理洽谈租售业务，应出示书面代理证明，或根据物业服务中心业主资料与业主联系，得到业主电话授权，并记录。 李先生是万科在A城市的一个业主，工作单位在深圳，现在B城市购买了城市花园住宅一套。李先生反映其通过B城市的朋友了解B城市城花将于6月8日办理入伙手续，但其却没有收到入伙通知书。 6月5日14时李先生打电话联系B城市物业服务中心，客服人员回复其入伙资料地址不详细，只有A城市的内容，无具体门牌号码，且联系资料中登记的该业主电话也错了一个号码，物业人员解释说从地产接受的资料就这个样子的。 为此，李先生通过114查号台向上级主管部门投诉：认为物业人员对工作非常不负责任，同时对B城市物业人员的服务非常不满，并叙述当时城花现场客户人员在语气沟通的时候没有引起足够的重视，态度松散，认为万科物业不应该有这样的客户态度，基于老客户的要求（A城市1处物业，B城市2处物业，深圳1处物业），希望B城市万科物业能够加强员工培训以保持万科物业一贯的品质，并对其能够在正常时间内入伙非常关注。 后经过调查了解到入住通知已于6月1日寄出，邮件于6月3日到达A城市，由于手机未打通，邮件滞留在A城市已经两天。客服人员事后将李先生入住时间调整，并将李先生的电话给快递公司，与快递公司确认已经联系上李先生。 引发李先生强烈不满导致投诉，究其原因： 1、 在邮寄资料的时候，碰到地址不详且该业主电话号码错误的情况，没有积极主动的解决问题，而是以从地产接受的资料就是这个样子为借口。既没有反馈到相关的管理人员，也未寻找其他渠道联系业主（事件中业主本身是A城市万科的业主，完全可以与A城市公司沟通联系），而是简单按照记录的信息将快递发送出去，是一种应付工作的心态； 案例分析 2、 由于地址不详及电话号码错误等原因联系不上业主，是发送入住资料时存在的较普遍现象。对于这种问题，管理人员是否知情，是否在事前与销售部沟通确认业主信息的有效性，是否告诉员工在碰到这种情况时如何处理，并保持对工作的有效跟进。从此投诉来看，这些环节显然管理人员是疏忽了； 3、 业主电话询问时接待人员首先找借口，推诿是营销交过来就是这个样子； 4、 在客户情绪激烈有抱怨的情况下，现场客户接待人员没有设法有效化解，反而受其情绪影响处于抵触状态，更加导致业主的不满。 第22页
案例描述20 1、 “认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好”，很多时候我们工作人员只是把工作当成一项任务，为了完成而完成，结果是工作做完了，但是品质感及客户的体验都不良好； 2、 面对业主的抱怨及投诉，应首先了解业主的抱怨和诉求所在，避免简单地找理由推卸责任； 3、 在业主眼里每一位职员都代表万科，他关注的是：受到尊重，解决问题，以地产的原因来解释推诿往往只会引发业主更激烈的情绪； 4、 客户信息需要定期更新和确认，以确保有效性； 5、 从客户信息的接收、邮寄资料的马虎、到客户投诉的随意应付反映出团队系统性的品质意识和客户意识缺失问题，需要进行系统性反思和纠正；
经验或教训（含预防措施） 第23页