恒基绿城物业管理方案
序指标名称 号 5 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 区内保洁落实到人，每天进 清洁保洁99% 率 99% ∑区内保洁总面积 严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。 ∑已保洁的面积 ╳采取的措施 行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，6 道路完好率 95% 96% ∑完好道路面积 ∑区内道路总面积 ∑完好停车场、单车棚面积 停车场、╳100% 落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执7 单车棚完好率 95% 96% ∑区内所有停车场、单车棚面积 ╳100% 行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。 8 路灯完好率 95% ╳96% ∑完好路灯盏数 ∑区内路灯总盏数 9 花园内治安案件发1‰ 生率 1‰ ∑治安（刑事）案件发生次数 ∑区内住户总人数 ╳1000‰ 实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值
恒基绿城物业管理方案
序指标名称 号 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期自行车、摩托车、1‰ 汽车被盗率 1‰ ∑花园登记车辆总数 辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。 ∑车辆总被盗数 ╳100% “人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为采取的措施 10 火灾发生1‰ 率 0 ∑火灾受灾人数 ∑区内住户总人数 ╳1000%0 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。 11 ╳1000%0 建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。 违章发生率 1‰ 0.5 ‰ ∑违章发生次数 ∑区内住户总人数
恒基绿城物业管理方案
序指标名称 号 12 业主有效 投诉率 业主投诉处理率 投诉回访率 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 ╳1000‰ ╳100% 采取的措施 按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服∑有效投诉次数 ∑区内住户总人数 ∑完成处理投诉次数 ∑有效投诉次数 ╳100% 2‰ 2‰ 95% 100% 务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。 ∑调查住户满意人数 采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服95% 100% ∑已回访投诉住户数 ∑投诉住户总数 居民对物13 业管理的满意率 95% ∑调查住户人数 95% ╳100% 务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。 14 ╳100% 建立专业绿化养护队伍，责绿化完好95% 率 任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。 99% ∑完好绿化履盖面积 ∑区内绿化总面积
恒基绿城物业管理方案
序指标名称 号 15 国家 管理指 标 计 算 依 据 标准 指标 完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业机电设备95% 100% 完好率 ∑计划运行台日数 员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。 应急反应分队由巡逻人员接到信息 速度 后90秒 模拟测试 组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理. ∑运行完好台日数 ╳100% 采取的措施 工程技术人员，所有维修人应急反应16
十、恒基绿城便民服务
提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合恒基绿城物业开展便民服务的成功经验，充分考虑恒基绿城业主生活的每
恒基绿城物业管理方案
一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。也就是说恒基绿城物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的业主服务。
（一）前期的业主服务措施 A、方便业主入住所采取的措施
1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。
2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。 3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。 4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。 B、搬运服务
业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要，为解决业主搬运的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。 C、家具、电器展示服务
由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。 D、 家居清洁服务
业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。