经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。 1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ ）。
A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、讲话/简短指示 3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（ ）。
A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（ ）。
A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广 5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ ）。
A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方 答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D； 解析：
第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话/简短指示。根据案例内容，李经理和宇总采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。
第5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。 沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。D选项“把自己的观点强加给别人”在沟通中是不合理的。
案例十：
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”
罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。
第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。
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1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ ）。 A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通
2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、讲话/简短指示 3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（ ）。 A、仔细观察 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临下
4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（ ）。 A、不轻易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系 C、善于提问 D、让对方接受自己的观点 5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（ ）。
A、防止注意力分散 B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处 C、如果对方正在思考，坦然地静静等待 D、一边工作，一边聆听 答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D； 解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话/简短指示。根据案例内容，罗伯特和本田采取了一对一的方法。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听（在聆听时，应该专心致志听对方讲述，所以第5题中D选项是有误的）；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。
案例十一：
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。 根据以上案例，回答以下各题。 1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论
C、一对一 D、讲话/简短指示 3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。 A、智商比情商高 B、善良
C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力
4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。 A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
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5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。 A、理解他人观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、针锋相对 答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D； 解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话/简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对一的方法。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。 沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。
案例十二：
苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。
根据以上案例，回答以下各题。
1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。 A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问 2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式 C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式。 A、小组讨论 B、电话 C、简短指示 D、一对一
4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（ ）。
A、不利于信息共享 B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（ ）。 A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广 答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B； 解析：
第3、4、5题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话/简短指示。根据案例内容，苏天和师傅采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。
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第1、2题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。
第四单元：工作沟通
本单元的案例考核知识点为： 一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第184页）
二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第191页）
案例十三：
徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。
同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。
结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。 根据以上案例，回答以下各题。
1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ ）的技巧，使自己获得主动权。 A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断 2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（ ）的方式是不可取的。
A、说明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见 C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复
3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ ）。
A、消极自卑的人 B、优柔寡断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人
4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ ）。 A、能够考虑他人感受 B、真诚坦率
C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实 5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（ ）。
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A、各自坚持不能让对方获利 B、着眼于解决短期问题 C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大 答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C 解析：
第5题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。徐佳和这个客户的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。
第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。徐佳在谈判中“采取一定的技巧拖延或者转移”，采取了“不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十四：
最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。 看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。 根据以上案例，回答以下各题。
1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ ）。 A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断 2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ ）。
A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场 C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系 3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ ）的人。 A、不喜欢挑战 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（ ）。 A、寻求问题的解决 B、真诚坦率
C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受
5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；
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