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授课日期 班 级 9.2 1307 课题： 第一章 1、客房部的基础知识2、客房部与其他部门的沟通协调 教学目的、要求： 掌握客房部的基础知识 教学重点、难点： 客房部与其他部门的沟通协调 授课方法： 讲授法、提问法 教学参考书及教具（含电教设备）： 教材 授课执行情况及分析： 完成 板书设计或授课提纲：
客房部基础知识 一、 什么叫客房 二、 客房产品的基本要求 三、 什么是客房部 四、 客房部在饭店中的地位和作用 五、 客房部的组织结构 客房部与其他部门的沟通协调 一、 客房部与前厅部的沟通与协调 二、 客房部与工程部的沟通与协调 三、 客房部与餐饮部的沟通协调 四、 客房部与采购部的沟通与协调 五、 客房部与保安部的沟通与协调 六、 客房部与人力资源部的沟通与协调 七、客房部与财务部的沟通与协调
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教学环节 新课导入 新课内容 教学内容 师生活动 学生分享自己住酒店的经历 教师播放视频，学生观看，回答问题 教师讲解新课内容，学生认真听讲并做好笔记 学生参与讨论，发表观点 教师讲解新课内容，学生认真听讲并做好笔记 学生观看视频，回答问题 教师讲解新课内容，学生认真听讲并做好笔记 时间分配 5分钟 10分钟 15分钟 20分钟 5分钟 课堂互动：同学们住过什么样的酒店？分享下印象深刻的酒店是哪一家？ 播放五星级酒店香格里拉酒店的宣传视频 提问：酒店产品有哪一些？你认为哪一项或者哪些项目是最主要的？ 引出客房产品的重要性及客房产品包含的内容 第一节、客房产品的基本知识 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。 一、消费者对饭店产品的基本要求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 1.清洁卫生状况 2.产品的舒适度 3.便利客人消费 4.客人生命、财产的安全 讨论：在这四种基本要求中你最看重哪一项呢？ 二、客房产品的基本要求 客房作为商品出售，应满足6个方面的基本要求： 1.客房本身的空间大小 2.客房内所提供的设施设备 3.客房内所供应的物品 4.客房的运转状况 5.客房的卫生状况 6.客房区域的安全状况 观看一间标准客房，找出客房内所有物品并按要求归类 三、客房产品的特点 与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。饭店客房通常具有以下特点： 1.价值不能储存 2.所有权不发生转移 3.以“暗”的服务为主 4.具有随机性和复杂性
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教学环节 新课内容 课堂小结 布置作业 教学内容 师生活动 时间分配 15分钟 20分钟 25分钟 5分钟 四、客房的种类 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要， 饭店应设计不同类型和档次的客房。 1.单人间 6.豪华套房 学生通过图示区分 2.大床间 7.总统套房 客房类型 3.双人间 8.特殊客房 4.三人间 9.特色楼层 5.标准套房 五、不同星级饭店客房的基本要求 根据国家星级标准规定，不同星级饭店的客房在硬 件和软件上具有不同的要求 1.一星级饭店客房 教师讲解新课内 2.二级星饭店客房 容，学生认真听讲 3.三级星饭店客房 并做好笔记 4.四级星饭店客房 5.五级星饭店客房 六、客房部的组织机构 客房部设置组织机构的目的是规定客房部内部的信 息传递渠道，明确各岗位的职责与权限，以及各分支机学生参与讨论，发构之间的关系，以顺利完成客房部的各项任务。客房部表观点 机构的设置没有固定的形态和统一的模式，根据我国旅 游饭店的做法，大致可分为两种类型： 1.大中型饭店的客房部组织机构图 2.小型饭店的客房部组织机构图 第二节 客房部与其他部门的关系 客房部的运行与管理不仅与客房部内部管理有关，而且还需要得到饭店其他部门的支持和帮助。因此， 客房部必须处理好与其他部门的关系。 1.客房部与前厅部的关系 书本案例分析 教师通过案例讲解2.客房部与工程部的关系 讲授新知 书本案例分析 3.客房部与采供部的关系 书本案例分析 4.客房部与公关营销部的关系 书本案例分析 5.客房部与保安部的关系 掌握客房基础知识、熟悉客房部与其他部门的沟通协调关系 教师总结，布置作 业 完成部分习题册
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授课日期 班 级 9.5 1307 课题： 客房服务员的工作描述、基本要求及发展趋势 教学目的、要求： 掌握客房各个工作岗位任务 教学重点、难点：客房服务的基本要求 授课方法： 讲授、讨论 教学参考书及教具（含电教设备）： 教材
授课执行情况及分析： 完成 板书设计或授课提纲： 客房服务员的工作描述 一、 客房服务中心服务员 二、 客房卫生班服务员 三、公共区域卫生服务员 客房服务的基本要求 一、 衡量客房服务质量的标准 二、 客房服务质量的要求 客房服务发展的新趋势 一、项目丰富化 二、服务个性化 三、设施智能化 四、客房绿色化 五、设计人文化 六、类型多样化
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教学环节 复习前一课 新课导入 新课内容 教学内容 师生活动 教师提问复习 学生共同讨论 教师讲解新课内容，学生认真听讲并做好笔记 教师讲解新课内容，学生认真听讲并做好笔记 学生讨论案例 教师举例讲解 时间分配 5分钟 5分钟 20分钟 20分钟 10分钟 15分钟 提问复习： 客房的基本要求有哪些？ 客房的基本类型有哪些？ 客房与其他部门之间是什么样的关系？ 议一议：一个客房服务员应该做哪些事情？ 第三节 客房部的岗位职责描述 客房部设置组织机构。需要形成岗位结构，赋予各个岗位恰到而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，才能更好地完成客房部的各项任务。客房部规范的职权职责通常体现在“职务说明书”，即岗位职责描述上。岗位职责描述一般包括以下几项基本内容： 1.岗位名称 4.工作内容 2.层级关系 5.工作时间 3.基本职责 6.任职资格 第四节 客房服务的基本要求 一、客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用： 1.生产客房产品的部门。 2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3.客房产品的创利率高。 二、客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。具体来说，有以下五个方面： 1.搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3.降低客房费用，建设“绿色客房”。 4.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5.配合前厅部销售，提高客房利用率。 案例学习：书本案例——意外的惊喜 第五节 客房服务发展的新趋势 一、项目丰富化 二、服务个性化 三、设施智能化 四、客房绿色化 五、设计人文化 六、类型多样化
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教学环节 课堂总结 布置作业
教学内容 掌握客房服务员的基本工作要求，了解客房服务发展的新趋势 完成习题册 师生活动 教师总结，布置作业 时间分配 5分钟