浅谈客户关系管理中的个性化服务 如果发生意外导致不能按照交货期交货， 由综合运行科及时反馈信息给经营部门， 及时和客户 沟通。整个经营部门和工艺部门以及调度和生产组织体系中的各个部门共同组成营销体系。 无论如何， !\理论以及个性化服务理念这样一种跨知识管理、 业务运作和电子商务等 系统的融合概念， 正在变革着企业的营销观念， 改善着企业与客户之间的关系， 正在形成一个 崭新的营销时代。 三、 !\在我厂实施带来的思考与经验 经过近来服务营销以及 !\的实施与实践， 我厂取得了一定的成绩和效果。在 $%%& 年， 烟印实现销售额 ’’(& 万元， 其中利润 &*%+ 万元。面对业外烟标市场拓展形势严峻的实际情 况， 我们对营销策略进行了调整， 确立了 “ 打破烟标社会业务界限， 全力开拓市场” 的新策略。 在半年多的努力中， 业务人员通过细分阶段客户、 稳固业务重点， 积极探索双赢的客户关系管 理等手段不遗余力的开发品牌社会产品， 实现了培育 ,%%% 万元以上大客户的目标。$%%& 年社 会产品的销售收入为 ’%’$ 万元， 比 $%% 年增长了 +(* 万元， 增长幅度为 ,*- (,. 。在业外烟 标的开拓过程中， 朝鲜的 “ 未来” 烟标系列、 厦门烟厂的 “ 石狮” 等的成功生产为业外烟标的开 发增添了信心。 作为一家烟草配套印刷企业， 有将近 +%. 的销售收入来自于烟标印
刷。上海烟厂毫无疑 问是我厂最大的客户， 即战略伙伴。近年来我厂针对社会产品实施的 !\以及个性化服务体 系的尝试， 归根到底还是希望从完全市场竞争中学到一些东西， 以便能更好地服务烟厂。经过 这两年的摸索以及在社会产品客户中取得的成效， 我们也适时改进了对烟厂的服务内容。从 原来的接订单— — —做订单逐渐转变为重服务、 重设计。近年来， 我厂加大了对技术中心的投 入， 逐步加强对战略伙伴的附加型合作， $%%& 年的 “ 北方红双喜” 设计稿就是鲜明的跨越。不 仅如此， 经营科负责烟厂的业务员能做到隔天就主动走访客户， 主动下车间听取意见并加强了 售后服务的流程控制。我们从社会产品的业务中总结出这些针对烟厂的个性化服务， 期待能 更好得满足烟厂的需求。 印刷企业所面临的外部环境日趋复杂和多变， 所面临的市场也日益转化为国际和国内两 个市场， 企业面临的竞争方式也演变成多领域综合能力的竞争方式。在这种新的竞争环境中， 唯一制胜的准则在于： 不断创造和满足顾客新的需求。我们相信随着 !\以及个性化服务体 系的深入， 烟印厂将和我们的客户一同成长、 壮大！ ［ 参考文献］ 《 卷烟服务营销与客户关系管理》 ； 中国科学技术大学出版社， $%%( !何泽华： 《 营销管理》 ； 上海人民出版社， ,++/ \菲力普?科特勒： 《 国外核心竞争力理论综述与启示》 ； 《 经济学动态》 ,+++ #严勇： 邹钢： 《 论我国企业核心竞争力的提升与发展》 ； 《 中国软科学》 $%%, $吴添祖、 — ’ —