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医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量
作者：吴远鸿 李竞红 崔森 来源：《现代经济信息》2013年第09期
摘要：现代社会，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。本文从住院收费窗口工作人员的服务态度、服务流程、环境和工作效率等方面对如何提高医疗服务质量进行了相关探讨。
关键词：医院；住院收费窗口；医疗服务质量
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01
随着国内医疗市场逐步开放，医疗政策和管理体制持续改革，人们对医疗服务质量的要求日益提高，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其服务特点是沟通性强，具有一定专业性，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，因此如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。笔者就在太和医院住院收费结算窗口工作8年的经验浅谈如何提高医院住院收费窗口的医疗服务质量。
患者总想以最简捷的方式、最短的时间达到尽快办理入院出院结算的手续，在院期间的医生护士的工作态度、治疗护理过程和就医环境达不到患者的预期时便会引发不快和矛盾，住院收费结算窗口管理人员应从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”，确定管理工作的侧重点，研究、制定出相关对策，从而构建和谐的窗口环境。因此，为改善住院收费结算窗口的医疗服务质量，有必要组织窗口人员进行讨论、研究，分析出可能影响患者满意度的因素并进行细化，针对这些因素从人员态度、环境因素、等候时间、工作效率等方面进行改进，以提高患者的满意度。
湖北医药学院附属十堰市太和医院是一所综合性国家三级甲等医院，也是全国首批获得国家财政资助建设的全科医生培养基地和中西部区域医疗中心，肩负着十堰及周边40多个县市区2600多万人口疑难危重疾病的诊疗任务。医院编制病床2900张，有56个临床病区、17个医技科室，每年住院病人约9万余人次。因此，提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对我院住院患者的整体服务流程和满意度至关重要。目前我院住院收费结算窗口设置分四个部分，一是查询窗口，负责各种费用查询、病人查询、打印清单、特殊结算登记、跨科室记账、盖章（病请证明）、指引病人办理入院手续以及医保、农村合作医疗手续、出院结算手续等。二是住院收费窗口，负责办理病人入院，做到病人姓名、性别、年龄、收治科室正确无误，收费金额、支付方式准确，义务告知医保农村合作医疗手续的办理，协助科室办理特殊事项等。三是出院结算窗口，负责办理各种病人身份核对，各种不同身份病人的结算需求收取资料，熟练掌