毕业设计说明书
题 目： 顺丰速运快递服务现状分析
类 型：
产品设计 工艺设计 方案设计 √
学生姓名： 学 号：
学 院： 商学院 班 级: 物流 指导老师:
2015 年 5 月 3 日
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目 录
摘 要：................................................................................................................ 3 关键词：................................................................................................................ 3 一、 概述.............................................................................................................. 3
（一）公司概况............................................................................................ 3 （二） 物流客户服务的基本特点与意义.................................................. 4 二、顺丰物流服务现状........................................................................................ 4
（一） 顺丰速运快递服务网络.................................................................. 4 （二） 顺丰物流阿修罗系统分析.............................................................. 7 （三）顺丰物流服务中的问题.................................................................... 8
（四）顺丰速运快递SWOT分析 .............................................................. 8 三、 顺丰物流客户服务存在问题的改进措施.................................................. 8
（一）顺丰速运快递服务具体改进方案.................................................... 8 （二）公司内部员工管理............................................................................ 9 四、结束语.......................................................................................................... 10 参考文献.............................................................................................................. 10 致 谢.............................................................................................................. 11
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顺丰速运快递服务现状分析
摘 要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流市场的竞争开始加剧，特别是
随着网络技术的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流客户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流客户服务的内涵、特点及要素，指出了物流客户服务的意义所在，在此基础上，通过分析顺丰快递客户服务现状及存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。
关键词：物流服务 客户服务 顺丰
随着信息技术的飞速发展,在全球经济向网络经济迈进的今天,提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量成为企业物流管理的重要内容。通过对物流管理知识的认真学习、总结交流和社会实践，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了一点肤浅的研究和探讨。针对客户不断变化的新需求和潜在的需求,提出一些切实可行的应对措施。
一、 概述
（一）公司概况
1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
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截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
（二） 物流客户服务的基本特点与意义 1、物流客户服务的基本特点
（1）从属性（物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务）
（2）即时性（伴随销售和消费同时发展的即时服务）
（3）移动性和分散性（以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特点）
（4）需求波动性（以数量多而又不规定的客户为对象，需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性）
2、物流客户服务的意义
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。
二、顺丰速运快递服务现状
（一）顺丰速运快递服务网络
自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等
显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港台湾，直至海外。
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（二）顺丰阿修罗系统
各个流程的概要说明如下： 1．SHL1.1
下单流程，是指由客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，属于收件业务流程的前端业务流程。
2．SHL1.2
收件流程，是指收派员从接受订单到上门收取快件、填单、快件检查、做件、巴枪扫描并将快件运回分点部的过程。
3．SHL1.3
发件流程，是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单的整个操作过程。
4．SHL2.1
中转流程，是指从快件到达中转场开始，经卸车、分拣、扫描、装车等一系列动作，至快件离开中转场止的整个过程。
5．SHL2.2
出港流程，是指航空组从接收到货物信息，通过货代或自行操作，将货物配载至航空器，并将出港信息录入航管系统的全过程。
6.SHL2.3
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