１确认报名电话指引（一遍电话）
目的：1）约定准备电话时间（不管参加哪一班）
2）确认收到学员的报名，说明相关的程序，让学员感受我们的专业性 3）确认交余款及回传问卷时间 成效：学员会按照确认时间做相应的内容 注意：与CT1的范畴，导师、助教的表现一致 找不到学员，要找IMO帮忙
时间：在收到报名表的三天内，最好与课前准备电话同时进行
负责人：CT1部门同事，否则必须要有CT1部门同事定向，并在场监控质量 记录：表格“CT1课前准备电话记录” 完成（√） 流程：
你好！我是——— 收到你参加研讨会的报名表，现在方便谈几分钟吗？ 回答 不方便 下一步 约另外时间谈。马上做下面的B）预约课前准备电话时间，约10分钟，目的是让你做好准备，让你收获更大！ 方便 要跟你确认你参加的是：（注意对方是否在听，可按照实际情况来调配以下的次序） A）—月—日的研讨会，—月—日到—月—日4天必须出席的主题环节，和—月—日可以选择出席的跟进服务 B）预约课前准备电话时间，约10分钟，目的是让你做好准备，收获更大！ C）请详细阅读整套资料（如果没有资料，可以传真或邮件） D）问卷是参加研讨会自我检视的第一步，请你认真思考回答这些关于自身的题目，在明天传真回来 E）你只交了（ ）元，还有（ ）元学费没交，请你把款打进银行，把汇款单在明天与问卷一起传真回来。（有问题的可以在pre-call时候再跟他确定交余款的时间） 心态及相应行为指引：
心态 平等 行为 直接称呼姓名 交流中使用“你” 案例心得 避免使用“XX先生”、“XX小姐” 避免使用“浪费您的时间”等措辞 不要受到前次电话影响，认为对方会不来或者不做问卷或者有抵触，不要没根据来问“你是否一定来参加” 让对方有优先讲话的机会，不会只管自己说话 看人之相信对方是有能力的， 大 关心 避免像带孩子聆听对方 果断 语气果断，使用肯定性词语 如果不是发问，避免使用“可不可能”、“好不好”、表达清晰， 避免用词模糊，引起联想 “行不行”等用语。 避免使用“你看什么时候方便”等语句，使用：“约你明天上午11点或者下午3点，哪个时间更方便？” 专业化 保证所提供的信息准确有效 通话前先看有关资料 使用普通话 将课程定义为“研讨会”，而不是“培训班” 体现对学员的关心客观有耐你生病了吗？注意身体。。。避免“保姆” 心， 不加个人的情绪、判断 区分学员自身的责任 不使用“我都已经说过”使用“请你听我再说一遍。。。。。。还有哪点不清楚？” 不使用“为你安排好酒店”使用“酒店有优惠价格给学员，请你直接与酒店联系，时间表上有电话号码。” 注意：当你对该学员有看法或有厌倦，请暂停沟通，调整自己的心态后在做
２＼课前准备电话指引
目的：清晰客户参加研讨会的目的 让客户清楚以什么心态参加
确认客户是否符合参加资格（参考4.1参加者资格） 调整客户对研讨会的误区
确认收余款及补充问卷 确认客户阅读有关资料、须知
成效：客户很愿意进入研讨会探讨自己。
准备：1、全套CT1资料方便对方的查询。2、看问卷是否符合参加者资格。3、学员需要补充什么
记录：记录联系日期、时间、关机、无人接听等情况，学员的用语，他说的目标和参加心态，记录谈话重点作为关心他和感召他的用途。让下一次的跟进更有效。（表格2.1按照在记录表里面的提示打钩。）
内容：（可以按照实际情况调配做法的次序） 你好！我是———— 收到你报名参加—月—日的第一阶段研讨会，现在用大概15分钟的时间，跟你谈关于参加研讨会的心态方面的准备，方便吗？（不方便就另外约时间让他打电话回来，如果他不打来我们才打给他） 谈话目的 参考发问 清晰参加CT1的先了解你参加研讨会的目的是什么？。。。。还有吗？从三方面发问：1、目的 目前的工作生活状况怎样？引发对方多说；2、未来的目标；3、提升方向（你想管理好员工。。。需要你自身有哪方面的提高） 清楚CT1的主题 研讨会的主题是你，让你有机会从不同的层面和角度来探讨自己，发现是自己 自己忽略的潜力、盲点、总结你的。。。（他刚才说的目的），你愿意探讨你自己吗？ 准备好参加的心要达到发现自己的盲点的效果，取决于你的态度，你会以什么态度来参态 加研讨会？先聆听后补充 ※ 开放，不自以为是，愿意打破固有习惯，放下喜欢不喜欢 ※ 投入参与，而不是做旁观者 ※ 用坦诚的态度而不是去掩饰 ※ 亲身体验并反思自己的行为，而不是分析外在环境 ※ 主动举手分享自己的行为心态，而不是旁听 需要你详细看清楚所有的资料和参加者须知，注意时间一共4天，前面3详细看资料和时天必须全部出席，如果中途退出不能继续参加，需要下一次重头参加。 间 问卷、余款 说明下一步 问卷里面的问题是让你探讨自己的第一步，请用心回答，明天传真回来，你还有 的余款没有交，明天汇款至公司账号，然后把回单传真到公司。（注意根据开班的日期，最快的时间传过来） 通过问卷的内容，看客户是否符合参加者资格 还有问题想问吗？有问题可以再打电话过来，你也可以邀请你的朋友来这里一起学习，互相可以交流沟通。我们会在开课前的一周左右再跟你通话，提醒你最后要准备的事项。
联系人不要用： 否定、指责对方 联系人的表现是： ※ 专业态度，提供我们的专业意见 不会批评或与其他学员※ 直接表达参加研讨会对他的好处 比较 勉强、强迫、哄对方 ※ 以关心、邀请、支持的态度，相信对方能做到 ※ 让参加者为自己负责任，自己作出决定及解决问题 帮对方做决定或解决问※ 语调果断、表达清晰 题 表达含糊 用个人情绪判断与对方沟通 ３＼超时未交问卷，余款，跟进指引 目的：
重视客户的承诺，按时回收问卷、余款 按未交问卷、余款的真实原因采取相应做法 客户能按时提交问卷、余款
注意：与CT1的范畴，导师、助教的表现一致
时间：在客户确认回传时间而没收到的24小时之内，与对方联系
※ 基于研讨会的目的及参加者的目的作为谈话的基础 准备：查看是否没有收到问卷、余款，查看“CT1课前准备电话记录”的记录来调整谈话内容 你好！我是
※ 你说过（时间）把问卷、余款，回传、提交，现在我还未收到。（用了解的态度，不用指责、追讨的态度。稍微停顿听对方的说话，聆听真实的原因） ※ 真实原因（注意可能同时存在两个原因以上）下一步
1、忘记或客观因素，比如传真机坏了，再确定时间（引发最快的可能性） 时间问题而没有做问卷，再确定时间(引发最快的可能性)，提醒做问卷对他本人的好处
2、不懂回答问卷题目，用口头语问对方该题目。引发对方作答，让对方把说的写下，再定时间回传、提交
3、不理解做问卷对他本人的好处，说明问卷的目的：是让学员通过回答题目来进行自我检视的第一步，认真思考回答这些关于自身的题目，会对自我有更深一步地了解，（可以引用对方来研讨会的目的来引发问卷对他的作用）回答问卷是进入研讨会前的必须步骤。
4、习惯 提醒愿意打破习惯(可以引用对方来研讨会的目的来引发打破习惯对他的作用)愿意打破习惯能让学员再研讨会中收获更大。
5、财务安排 再确定时间？（引发最快的可能性） ※ 要延期参加研讨会（唯一原因） 再感召 ※ 参加研讨会意愿有变 再感召
课程前准备电话指引：（二遍电话）
目的：1）约定准备电话时间（不管参加哪一班）
2）确认收到学员的报名，说明相关的程序，让学员感受我们的专业性 3）确认交余款及回传问卷时间 成效：学员会按照确认时间做相应的内容 注意：与CT1的范畴，导师、助教的表现一致 找不到学员，要找IMO帮忙
时间：在收到报名表的三天内，最好与课前准备电话同时进行
负责人：CT1部门同事，否则必须要有CT1部门同事定向，并在场监控质量 记录：表格“CT1课前准备电话记录” 完成（√）