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餐厅店长如何通过顾客关怀变为服务增值【管理大咖经验分享】
餐饮是太耳熟能详的行业了，以至于大家都假设只要当过店长，就应该会管店，但等开店之后却发现，管店成了最薄弱的环节。是时候补一下基础运营课了，既能帮助老板了解门店的基本管理经验，又可以直接拿去给店长学习和考试。本期主题：店长如何进行顾客关怀01为什么要店长进行顾客关怀?顾客关怀是一项增值服务。由店长亲自为顾客提供服务，并通过与顾客的简单交谈：①了解顾客的真实满意度;②发现顾客潜在不满并补救;③增加顾客满意度;④与有意向的顾客建立私人联系。思考题：为什么要店长做?店员不能做吗?02进行顾客关怀的程序第1步：悄无声息的靠近顾客顾客关怀的目的是提高顾客满意度，所以，不能对顾客的就餐进行生硬的打扰，必须要以自然而顺畅的方式开始，潜入顾客的餐桌则是第一步。潜入餐桌的技巧①与顾客眼神交流：巡店过程中，主动与顾客进行目光接触(而不是避开)，并立刻报以点头微笑，自然拉进了距离，为之后的交谈做铺垫;②主动为顾客进行餐中服务：亲自进行时间较长的服务动作，与顾客进行眼神交流，寻找开启谈话的机会;时间较长的服务动作包括：汤菜上桌后，帮每一位客人分汤;亲自上刺身，然后为每一位客人倒酱油;亲自上酒，然后为每一位客人倒酒;亲自上特色菜，然后为客人介绍菜品特色。③顾客呼叫服务时：接到顾客的需求，解决顾客的需求，然后专程回来向顾客汇报。错误示范：顾客正在聊天，突然走进，然后说：对不起打扰一下第2步：自然的开启谈话顾客关怀的目的是提高顾客满意度，而不仅仅是进行顾客满意度调查，所以，在好不容易接近顾客后，必须要形成一段舒适的谈话，而不是一问一答。所以，必须要以私人化、个性化的语言开启谈话，而不是官腔。例如：介绍一道具体的产品，或对具体的菜品进行询问：这道烤鱼我们最近调整了做法，把酱料减少了一些，想更多的保留鱼的原味，您吃起来觉得如何?有觉得太