1. P2. 就是政府机构应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。。
2. 电子政务与传统政府的区别
传统政府 理论基础——韦伯科层制的特点：组织结构是高度集权、层级制、垂直的金字塔结构。
特点（1）上级对下级进行严格的监督控制，下级对上级负责（2）每个人都有固定的职位和职责，掌握有限的信息；（3）政府垄断信息（80%以上），而基层政府与公众只能掌握有限的局部信息。（4）民众与政府的互动困难，矛盾加深：业务流程复杂，审批环节众多，议事程序漫长； 电子政务特点：
（1）一种全新的组织形态：区别与传统的组织形态：完全开放的矩阵式的的组织结构； （2）管理体系的变化：集权式过渡到交互式、网络式的扁平管理体系；
（3）信息流通渠道的变化：单一的信息流通渠道（至上而下，至下而上）过渡到全方位、多层次、多途径、跨越时空的信息传递渠道；
（4）上下级信息趋于对等，下级工作更有积极性；政府信息逐渐走向公开，便民，阳光行政成为可能，社会监督更有力。
3. 转变政府职能 目标：由管理型向服务性转变，积极构建服务性政府； 管理型政府：大政府，小社会。大包大揽：“从摇篮到坟墓”。
服务性政府：小政府，大社会。倡导公民自治，社会自治，“官民关系”过渡到“委托代理”的关系。
电子政务在转变政府职能方面的具体表现：
（1）公众通过网络平台，足不出户获取与政府对等的信息资源；
（2）一站式服务越来越成为可能；
（3）公民、企业（事业单位）可以直接通过电脑与政府机关沟通，实现更快捷方便的服务。
4.国外电子政务发展特点 发展目标：简化政府管理流程；提高政府工作效率；树立政府形象。 出发点：满足本国人民对政府在经济事务管理和社会服务等方面的要求。 发展的主要特点：（1）领导人的意愿与具体现实的结合；2）以用户为中心，引进“客户关系管理”技术；3）门户网站成为主要趋势 念
5.未来的发展趋势 .基本发展理念：
（1）更加强调“以民众为中心”的服务理（2）政府服务全面上网，服务质量提高（3）整合服务，实现“单一服务”和“一站到底”（4）加强组织管理，迈向知识管理（5）消除“数字鸿沟”，促进社会信息平等（6）增强公众参与意识，发展电子民主 6. 电子政务的基本前提
（1）政府信息的公开（2）发展公用电子资料库（3）政府信息与通信网络的发展 （4）政府业务的电子化（5）政府管理模式创新 （特质：建设服务性政府的取向。）（6）电子政务与政府“再造”（ 网络型组织：改变传统层级化的公共组织架构； 无缝隙政府：任何时间和地点都能获得服务的政府。）（7）电子政务的法律与制度（8）电子化政府的安全环境（9）公务员的教育与培训
7. 基于CRM理念的电子政务策略 （1）以客户为中心的战略 （2）要实施了解客户并进行客户细分的策略 （3）个性化的服务策略 对信息和服务进行细分，要把个性化的信息内容及时提供给需要的公众。（4）根据客户与政府打交道的整个生命周期实施动态的管理和服务策略 （5）要及时提供交互渠道创新与整合的策略 （6）实施主动提供服务的策略（7）要实施连接“信息孤岛”，整合系统后台的策略（8）要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略（9）要借鉴市场营销的应用推广策略 （10）要实
施网上隐私保护的策略
8. 电子政务的行为主体： 与电子政务活动有关的四个行为主体：政府，政府雇员、企事业单位和社会公众；四个互动：政府与政府之间的互动G2G，政府与政府雇员之间的互动G2E，政府与企事业单位G2B的互动，政府与社会之间的互动G2C； 信息化战略的全部内容：电子政务、电子商务、电子社区 9. 电子政务的互动模式
? G to G即政府与政府之间的电子政务。
范围：上下级政府之间、不同地方政府之间、不同政府部门之间
主要目的：打破机关组织部门的垄断与封锁，加速政府内部信息的流转与处理，克服政府各部门相互推诿、扯皮现象，提高政府内部的行政效率。
实现方式：1政府内部网络办公系统2电子法规，政策系统3电子公文系统4电子司法档案系统5电子财政管理系统6电子培训系统7纵向层次网络管理系统8横向网络管理系统9网络业绩评价系统10城市网络管理系统。
? G to E电子政务 （政府工作人员）是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式。
主要目的：利用互联网建立起有效的行政办公和员工管理体系，为提高政府工作效率和管理水平服务。 （1）公务员日常管理 （2）电子人事管理
? G to B 电子政务（政府对企业）1政府电子化采购2电子税务系统3电子工商行政管理系统4电子外经贸管理5中小企业电子化服务6综合信息服务系统 ? G to C电子政务（政府与公众） 目的：为广大社会大众提供获取政府公共服务的窗口，为公众提供参政、议政的实际途径，通过直接与政府的“对话”，拉近政府与公众的距离，使政府能及时、真切地了解、充分满足公众的服务需求。1电子身份认证2电子社会保障服务3电子民主管理4电子医疗服务5电子就业服务6电子教育、培训服务。
10. 电子政务的事务处理信息系统分为外部事务处理信息系统G to B 和G to C。 指各地政府部门利用互联网计算机通信技术，在互联网上建立正式站点、发布政府信息，受理G to B 和G to C的网上申请，推动政府网上的便民服务。
四个发展阶段：信息发布阶段、受理应用阶段、互动应用阶段和在线事务处理阶段。 11.结构化决策：是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的方法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优的决策。
12.非结构化决策：是指決策過程複雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優解的決策。
13. 半結構化決策：指介於結構化決策和非結構化決策之間的一種决策情况。这种决策可以用建立适当算法的方式产生决策方案，使决策方案中得到较优解。 14.数据库系统，作为数据管理的手段，主要用于联机事务处理。
15数据仓库，就是支持管理决策过程的，面向主题的，集成的，稳定的数据集合，其中每个数据单位都与时间有关。 数据仓库的特点：1面向主体2集成的3相对稳定的4反映历史变化。
16. 电子政务的基本运转模式：“前后台，一站式”
基本模式：创造一个虚拟的、统一对外的服务窗口，能够超越职能完成集成式的服务。
前台：面向企业和公众的窗口，外部流程 后台：前台服务输出的基础，内部流程 传统政府流程存在的问题：（1）体系庞杂，分割严重 （2）流程封闭性明显（3）流程机械而僵化
17.电子政务与流程重组 1. 电子政务推动政府流程优化
（1）缩小业务流程规模 （2）扩大业务流程范围（缩小业务流程规模的基础）（3）降低业务流程的中介度（4）使流程从松散转向集成
18．交易费用主要包括： 技术费用： 协调费用： 缔约费用： 利益补偿费用：
19. 电子政务流程重组的模式 传统的公共服务模式： 发展中的公共服务模式： 成熟的公共服务模式： 20. 流程重组的切入点
三个标准：对公众的影响；对政府目标的影响；重组的可行性 切入点：抓核心流程，协调或放弃非核心流程。 21. 流程重组的过程 1.营造环境： （1）SWOT分析
SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。所谓SWOT分析，即态势分析。S、W是内部因素，O、T是外部因素。 （2）采用标杆瞄准
2.分析、诊断并重新设计流程3.技术基础设施支持4.确定组织转型的路线5.持续运行和扩展
22. 电子政务绩效的内容：是指政府在实施电子政务过程中所产生的结果和成效。 1.用户满意度：基于CRM理念的电子政务要求以客户为中心，以用户满意为宗旨。 2.成本-收益：边际成本与边际收益的考量；委托-代理人。