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SERVQUAL量表相关中文文献的综述
作者：柏雨竺
来源：《旅游纵览·行业版》2014年第07期
本文为了解SERVQUAL量表在国内外旅游业的应用概况，选定SERVQUAL量表相关中文文献五篇，并对相关文献作了综述，针对当前国内旅游业SERVQUAL应用中表现出的方法上的不足，提出相关措施。 一、前言
美营销学家Parasuraman等人于1988年提出了服务质量评价体系（SERVQUAL），从顾客的感知进行服务质量评价；指出服务质量是顾客服务感知与服务期望的比较（即SQ=∑（Pi-Ei）），根据顾客对于服务质量的感知与期望的分值差异，来得出企业的服务质量即：SQ（服务质量）=P（服务感知）-E（服务期望）。当P>E时，顾客的服务感知超过了服务期望，顾客能够感受到高质量的服务；当P=E时，顾客的服务感知等于服务期望，顾客感到服务质量尚可；当P
为了了解SERVQUAL在国内外旅游业的应用概况，本文选定共五篇中文文献： 文献一：《SERVQUAL量表在旅行社服务质量研究中的应用》，来源于桂林旅游高等专科学校学报；
文献二：《SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用》，来源于北京第二外国语学院学报；
文献三：《利用SERVQUAL评估生态旅游服务质量_保证旅游区可持续发展》，来源于生态经济。
文献四：《SERVQUAL在国外旅游业中的应用概述》，来源于贵州民族学院学报； 文献五：《SERVQUAL在中外旅游业中应用的比较研究》，来源于人文地理。 5篇中文文献主要都是研究SERVQUAL在旅游业及其分支行业中的应用概况，并提出国内旅游行业服务中存在的不足和努力方向。 二、主题
如今，SERVQUAL已经成为服务业测评服务质量最常用的方法。经过多数学者的研究证实它能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单、成本较低，显示了极大的优越