4、 酒店店长对重点部门的重点工作指导和关注不够深入 现场处理方案：
1、 利用员工大会、恳谈会等形式，对员工进行理念方面的宣传； 2、 根据酒店的经营现状，全面做好计件测算工作，确保决策的严谨；
3、 店长帮助客房经理制定关于计件的员工沟通内容，必要时由店长主持沟通，帮助客房经理顺利
做好过渡阶段的工作；
4、 根据客房员工的实际情况，仔细核算计件前后的变化，针对性的做好个别情况的面对面的沟通，
以期员工对酒店管理工作的理解
5、 实施计件后，定期跟踪和沟通，确保调整后的执行情况 跟进解决方案：
1、 店长确保了解酒店现阶段的管理重点，并给予及时的关注和指导；
2、 店长对酒店核心管理人员的管理能力作带教和培训，合理制定管理工作调整的节奏；
3、 对待员工之间的议论和不安，酒店要采取适当的应对方案，根据实际情况进行正面引导和解释，
使管理工作正向、有序；
4、 对于和员工绩效、工资等有重大关联的事件，酒店应充分评估其可行性，并果断决策，长效跟
踪。
案例6：
近日，如家黄河路店招收了3名有工作经验的新员工，用来缓解春节后客房员工严重不足的情况，后期发现这3名员工工作效率很高却存在许多不良的工作习惯，例如：抹布随便摆放；工作车脏乱；随便在工作车内摆放私人物品；布草盘点不清楚等情况，在班后会上客房经理指出其错误时，该员工觉得不满，直接与顶撞客房经理。 案例问题及分析：
1、 新员工培训流程不完善，不能保证新员工上岗的基本操作和服务技能； 2、 新员工培训实施和带教没有跟进，不能有效帮助新员工避免不必要的过失； 3、 酒店客房缺乏对员工工作现场的检查和督导，过程管理混乱； 4、 客房经理对员工工作进度的安排和把握不到位； 5、 酒店运营经理、店长对客房管理工作的指导不够； 现场处理方案：
1、 运营经理帮助客房经理对客房新员工培训流程进行整理，并立即制定关于3名员工的培训跟进
计划；
2、 店长、运营经理帮助客房经理在员工紧缺阶段，进行人员班次的特别安排，确保酒店客房工作
及卫生质量；
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3、 运营经理帮助客房经理一起对客房关键流程的员工掌握情况作摸底和跟踪，必要时加强整体员
工的专题培训；
4、 运营经理重点跟进客房工作的现场督导和检查，对客房工具使用和管理、棉织品管理等环节重
点指导 跟进解决方案：
1、 店长/运营经理把握酒店人员的整体情况，根据各岗位人员的流动特点，有预见有针对性的做好
准备工作；
2、 店长/运营经理做好对管理人员管理技能的培训和带教，及时关注员工情绪，确保员工管理工作
的正常开展；
3、 帮助客房经理一起做员工沟通会，树立客房经理的管理威信和亲和力，化解员工顶撞客房经理
的不良影响
4、 跟进跟踪客房员工的绩效考核情况，辅助培训、督导的效果。
案例7：
客人表示自己是酒店的常住客现入住多次后感到酒店在很多服务细节上存在问题需要改进，对此客人列举了3件事例：
1、进入房间后发现被套上方有一大块足球大小的污渍，很生气当场拍照取证，并打电话到前台让服务人员更换，5分钟后一名身穿保安制服人员前来更换，态度冷漠，无愧疚感。
2、因为想补觉，门口挂了请勿打扰牌，但酒店人员带其他客人参观房间路过时，大声的说话，一点也不注意对客人的影响，期间似乎还因为谈妥了订单而笑得很大声；
3、入住时发现水箱漏水，声音很大，向酒店反馈后并未引起酒店重视，未派工作人员上来查看。
对于以上几点客人不满，要求酒店经理给予回复，但截止至客人来电时酒店经理都没有给予回复。 案例问题及分析：
1、 前厅经理未及时关注跟进宾客投诉，从更换被套至水箱漏水，导致投诉升级 2、 客房清洁及维护报修不到位：被套上有大块污渍，水箱漏水 3、 客房管理人员督导不到位，查房未发现被套污渍、水箱漏水或未查房 4、 硬件维护不到位：水箱漏水声音很大
5、 服务人员服务态度不好：电话接听态度冷漠；保安态度冷漠；对待投诉相应不积极 6、 酒店人员公共服务礼仪不到位：在公共区域大声谈论，影响客人休息 现场处理方案：
1、 酒店店长和运营经理一起，对客人投诉的事件进行调查，了解原委后，由店长亲自对客人进行入住的回访，向客人致歉，并设法满足客人的需求；
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2、 客房经理/领班加强对房间清洁卫生的检查力度，关注棉织品的清洁和使用； 3、 对酒店员工的服务意识作培训，加强服务礼仪的培训，在店内提倡主动服务； 4、 对水箱漏水项目进行整体排查，确保酒店硬件质量。 跟进解决方案：
1、 强化前厅经理对宾客投诉的关注，遇有宾客意见，必须第一关注并及时妥善跟踪处理。 2、 店长对管理人员进行服务意识的培训跟进，督导酒店管理人员和员工以客人需求为目标，及时
响应客人的要求，并给予有效回复；
3、 酒店关注部门间协作工作的执行，如工程报修维修的跟进跟踪，适当作部门基层员工工作沟通，
加强配合；
4、 店长、运营经理加强对酒店的巡视，及时给服务员现场督导和帮助，提升员工的服务专业素养。
案例8：
头一天入住发现上不了网，打第一通电话回说找人上来看，等了一阵子没人来又打了第二通才上来，我猜想是很忙，这没关系，重点是:上来的人竟告诉我们他不会处理，请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。
第二天早上又请前台的人员处理这件事，我们就出门去玩了，回来问了前台是否处理好了，他看起来却不太知道发生了什么事，这也没关系!他马上就找人上楼去查看问题，接下来也很有趣，这位工程先生上去直接换了根网线就想离开，我老公问他:是线的问题吗?他回话说:估计是线的问题，结果我老公试了一下，还是不能用?这位工程先生又说:可能是IP地址的关系，可我老公的电脑是可以自动搜寻地址的?工程先生人就站在那儿没动作了，我们也只能请他离开了。 案例问题及分析：
1、 工程及维修工作不到位：工程专业人员的专业技能生疏，不能帮助客人解决基本的网络问题；
工程排班不合理；
2、 前台交接工作混乱：不能及时跟进客人的要求
3、 前台服务意识较差：在客人对同一问题进行要求时，不能调整为工作重点第一时间满足 现场处理方案：
1、 在客人离店之前，由客房经理对客人进行上门或致电回访，向客人致歉，并听取客人的反馈，
做好记录和跟进；并满足客人的需求；
2、 对处理跟进客人要求的酒店工作人员，作沟通，了解问题的根本，并解决酒店网络的现存问题； 3、 对前台交接工作、网络维修中没有尽职的工作人员，进行绩效考核的记录，并提出警告； 4、 对前台人员以及酒店人员作服务意识的培训 跟进解决方案：
1、 排查酒店网络问题，确保硬件的整体质量，给客人稳定的商务环境；
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2、 对一般网络排查问题作简单的流程说明，培训前台人员掌握基本操作，确保酒店客人的需求得
到及时满足；
3、 合理安排工程人员班次，对于酒店网络问题高发时段进行跟踪，确保客人需求的同时找出网络
问题的现场特殊情况，并相应给出方案；
4、 对前台的交接工作作专题培训和测试，确保酒店中转枢纽工作的效率和畅通，给客人提供更好
的服务。
5、 运营经理/前厅经理对前台接到的客人服务需求作重点关注，帮助服务员做好客人需求的及时跟
进工作。
案例9：
“房间挺好的，淋浴房也不错，但是空调可能是老化了，即使开到30度都不感觉热，向酒店反馈希望能加条被子却被酒店告知被子在床底的床箱里，可以自己拿！所以晚上睡觉的时候只能在被子上再盖一件衣服。最大的问题是房间的隔音真的非常差，因为我们的房间旁边好像是一间类似于存放生活物品仓库的屋子，所以总是有人进进出出的，开门关门声音非常清晰。凌晨挂上请勿打扰牌子，准备补个好觉，但酒店服务员还是清早敲门，询问我是否需要打扫。向酒店反馈后被告知是服务员没有看清楚。等我出门后服务员倒是进行了清扫，可是居然没告知我就将我租借的吹风机和拖线板收走了。我还以为自己把东西弄丢了担心了很久。” 案例问题及分析：
1、 酒店硬件维护工作不到位：空调制热效果差
2、 客房和前台工作衔接不到位：夜间对房间加被的存放和管理不清晰 3、 服务员操作噪音较多：在房间隔壁的工作间拿取物品，不注意客人的感受 4、 服务员清扫流程掌握不到位：对DND房间敲门打扫；收走客人的借用物品 现场处理方案：
1、 接到网评，运营经理和客房经理一起了解当天的情况，为和客人沟通做好准备；
2、 致电客人，向客人致歉，并认真倾听客人的每一句话，作及时的记录，向客人承诺我们的服务
意愿和期待；
3、 客房经理和前厅经理进行协调，对需要交接处理的易耗品、加被等工作进行衔接，确保对客服
务的品质；
4、 客房经理回顾对于客房服务员关键流程的培训和掌握情况，根据酒店实际情况进行跟进和督导； 4、运营经理、客房经理加大晨间的巡查力度，在现场对服务员进行监督和指导 跟进解决方案：
1、 店长、运营经理等管理人员对酒店部门衔接工作，尤其是管理人员较少的夜间，进行跟踪抽查，
确保衔接到位以后的执行情况；
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2、 客房经理对客房服务员的服务技能需进行反复跟踪，对人员变化等原因造成的服务质量不稳定
进行及时跟踪；
3、 酒店持续关注网评，并在店内注重对客人进行意见征询，主动寻找弥补服务不足的机会。
案例10：
客人现住酒店510房间,早上想外出用餐，但是到大堂后发现外面下雨,到前台借雨伞时前台一定要客人出示房卡做抵押,客人表示出门时房卡忘记拿出来,现在身上只有房卡套和押金单是否可以,但是前台还是不答应，坚持要房卡.最后前台提出您可以支付20元现金作为押金,但是客人表示他的押金单上的余额足以超过雨伞的押金,前台为何就不能灵活处理,最后客人气愤之下没有借伞,吃完早饭回到酒店身上已经全部淋湿,对酒店非常气愤,希望给予合理解释. 案例问题及分析：
1、 标准流程掌握不好：借物流程中未执行为客人核对身份的环节；擅自增加提交押金出借雨伞的
非标准操作做法；
2、 服务意识薄弱：不考虑客人需求，完全以酒店风险防范角度出发，导致客人强烈不满 现场处理方案：
1、 运营经理/前厅经理上门致歉，根据现场情况给予客人免除早餐费用、VIP接待规格等待遇，认
真听取并记录客人的反馈，及时满足客人的需求，直至客人满意；
2、 前厅经理对前台服务员标准流程的掌握情况作测评，依据测评结果了解前台员工的标准掌握情
况，有针对性的安排回顾工作；并借此重申标准掌握的严肃性和重要性；
3、 前厅经理安排前台关于服务意识的专题培训，搜集相关服务案例进行培训讲解和实际演练，辅
导员工掌握的服务技巧，提升服务意识；
4、 前厅经理回顾前台服务员的绩效考核项目，适当调整项目或权重，以引导员工关注宾客满意度
工作，为提升服务质量作辅助； 跟进解决方案：
1、 运营经理/前厅经理加大力度关注宾客意见反馈，对网评等各个渠道的宾客意见给予第一时间的
回复，主动征询宾客反馈，及时做好服务补救；
2、 店长/运营经理加强对于服务薄弱班次，高峰接待时段的服务督导和带教，有效提升现场服务质
量，为服务员作现场示范；
3、 酒店开展满足顾客需求的专题活动，营造酒店良好的服务氛围，提升宾客满意度；
4、 酒店开展服务质量互查小活动，提升各岗位管理人员之间的服务竞争意识，做好内部管理的互
动。
案例11：
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